¿Qué es CRM (Gestión de Relación con el Cliente)? | Salesforce LATAM

Salesforce Latin America

15 Apr 202102:40

Summary

TLDREl CRM es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que centraliza toda la información relevante para ventas, marketing, servicios y más. Facilita la personalización de la experiencia del cliente, como en el caso de Celeste, quien recibe recomendaciones personalizadas y asistencia en cada etapa de su compra de un scooter. Gracias al CRM, todas las áreas de la empresa tienen acceso a la misma información, lo que permite mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia empresarial, creando relaciones duraderas y sólidas.

Takeaways

🤝 El CRM significa Gestión de Relaciones con los Clientes, una tecnología para gestionar la interacción con clientes actuales y potenciales.
🔗 Originalmente relacionado con las ventas, hoy un CRM involucra a todos los departamentos como ventas, marketing, servicios, y comercio.
📊 Un CRM centraliza toda la información importante de los clientes y datos de la empresa en un solo lugar.
🎯 Ayuda a los equipos a disponer de la información adecuada para ofrecer experiencias conectadas y fáciles para los clientes.
🏍 El ejemplo de Caro, una red de concesionarios de scooters, muestra cómo el CRM ayuda a seguir el comportamiento del cliente (como Celeste).
📧 El CRM permitió al equipo de marketing de Caro saber que Celeste configuró un scooter varias veces, lo que llevó a enviarle un correo personalizado.
🛠 Gracias al CRM, todos los departamentos (ventas, marketing, servicio) tienen acceso a la misma información sobre el cliente.
🛍 El CRM ayuda a personalizar la experiencia del cliente, como ofrecer accesorios y productos que le puedan interesar.
📱 TI puede crear aplicaciones que conectan a clientes con comunidades, lo que fortalece la relación con la marca.
📈 Un buen CRM proporciona análisis prácticos que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia de los empleados.

Q & A

¿Qué significa CRM?
-CRM significa 'Gestión de Relaciones con los Clientes', una tecnología que permite hacer un seguimiento de todo lo que ocurre con los clientes actuales y potenciales para entablar grandes relaciones.
¿Cuál era el uso original de un CRM?
-Originalmente, un CRM se relacionaba únicamente con las ventas, pero su uso se ha expandido a otros departamentos.
¿Qué departamentos pueden beneficiarse de un CRM hoy en día?
-Hoy en día, un CRM es útil para departamentos como ventas, marketing, servicios, comercio y tecnología de la información (IT).
¿Cuál es una de las principales ventajas de un CRM?
-Una de las principales ventajas de un CRM es que centraliza toda la información importante del cliente y los datos de la compañía en un solo lugar, permitiendo a los equipos tener la información correcta para ofrecer experiencias conectadas.
¿Cómo ayuda un CRM al equipo de marketing de Caro en la historia del video?
-El equipo de marketing de Caro sabía que Celeste había configurado su scooter 43 veces gracias al CRM, lo que les permitió enviarle un correo motivador para que visitara el concesionario.
¿Cómo mejora el CRM la experiencia de Celeste al llegar al concesionario?
-Cuando Celeste llegó al concesionario, el scooter ya la estaba esperando, junto con algunos accesorios que el equipo de ventas sabía que le encantarían, todo gracias a la información proporcionada por el CRM.
¿Qué otros departamentos conocen a Celeste gracias al CRM?
-Gracias al CRM, todos los departamentos de Caro, incluyendo el de servicio, marketing, comercio e IT, conocen a Celeste y pueden ofrecerle una experiencia personalizada.
¿Cómo utiliza el departamento de servicio la información del CRM para Celeste?
-El departamento de servicio utiliza la información del CRM para enviarle ideas a Celeste que le ayudarán a cuidar su scooter.
¿Cómo utiliza el departamento de comercio el CRM para mejorar la experiencia de Celeste?
-El departamento de comercio utiliza la información del CRM para crear un escaparate personalizado para Celeste, sugiriendo productos que se ajustan a sus preferencias.
¿Cómo mejora el CRM la relación entre la compañía y los clientes a largo plazo?
-El CRM se vuelve más inteligente y útil con el tiempo, entregando análisis prácticos que ayudan a los concesionarios a hacer más felices a los empleados y a sorprender a los clientes repetidamente.

Outlines

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🤔 ¿Qué es un CRM?

Un CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) es una tecnología diseñada para gestionar las interacciones y relaciones con los clientes actuales y potenciales. Originalmente se relacionaba con ventas, pero ahora se utiliza en todos los departamentos, como marketing, servicios y comercio. Un CRM centraliza toda la información relevante sobre los clientes y la empresa en un solo lugar, permitiendo a los equipos ofrecer experiencias conectadas y personalizadas.

🚀 Caso práctico: Celeste y su Scooter

En este caso, se presenta la experiencia de Celeste, quien configuró su scooter favorito varias veces. Gracias al CRM, el equipo de marketing de Karol lo detectó y le envió un correo que la motivó a ir al concesionario. Cuando Celeste llega, todo está listo: su scooter, accesorios y una experiencia personalizada. Esto demuestra cómo un CRM permite que ventas, marketing y otros equipos trabajen juntos para sorprender al cliente en cada interacción.

💼 Cómo otros departamentos usan el CRM

No solo el equipo de ventas y marketing conocen a Celeste, sino que todos los departamentos tienen acceso a su información gracias al CRM. El departamento de servicio ofrece sugerencias personalizadas, marketing utiliza IA integrada para anticipar los gustos de Celeste, y el equipo de comercio le presenta un escaparate personalizado. Además, el departamento de IT crea aplicaciones para conectarla con una comunidad de amantes de scooters.

📊 El CRM de Karol mejora con el tiempo

El CRM de Karol no solo facilita la relación con los clientes, sino que se vuelve más inteligente con el tiempo al proporcionar análisis prácticos. Esto ayuda a que el concesionario de Karol mejore continuamente, haciendo más felices a los empleados y ofreciendo experiencias excepcionales a los clientes como Celeste, una y otra vez.

🎯 Un CRM une a toda la empresa

El CRM adecuado permite que toda la empresa se enfoque en los clientes, conectando a todos los equipos con una plataforma compartida. Esto crea una experiencia cohesiva que no solo satisface a los clientes como Celeste, sino que también genera valor para la empresa al unir a sus equipos en torno a la misión de crear experiencias memorables y eficientes.

Mindmap

Keywords

💡CRM

CRM significa 'Customer Relationship Management' o 'Gestión de relaciones con los clientes'. Es una tecnología que ayuda a las empresas a organizar, gestionar y analizar las interacciones con clientes actuales y potenciales. En el video, se muestra cómo un CRM centraliza toda la información de los clientes, permitiendo a diversos departamentos como ventas, marketing y servicios trabajar de manera coordinada para mejorar la experiencia del cliente.

💡Clientes actuales y potenciales

Los clientes actuales son aquellos que ya han realizado compras o han interactuado con la empresa, mientras que los potenciales son aquellos que podrían convertirse en clientes en el futuro. El video destaca cómo el CRM permite a la empresa seguir de cerca a ambos tipos de clientes para construir relaciones más fuertes y efectivas.

💡Ventas

El departamento de ventas se beneficia enormemente del CRM, ya que este les proporciona información detallada sobre los clientes, permitiéndoles ofrecer productos y servicios más personalizados. En el video, el equipo de ventas de Caro usa el CRM para conocer los accesorios que le interesarán a Celeste cuando ella va a probar su scooter.

💡Marketing

El marketing es otro departamento que se apoya en el CRM para segmentar y personalizar las campañas publicitarias. En el caso de Celeste, el equipo de marketing de Caro sabía que ella había configurado su scooter varias veces, lo que les permitió enviarle un correo para motivarla a visitar un concesionario.

💡Centralización de información

El CRM centraliza toda la información importante del cliente en un solo lugar. Esto facilita el acceso a datos relevantes para todos los departamentos de la empresa, mejorando la colaboración y permitiendo que cada equipo brinde una experiencia coherente y personalizada. En el video, todos los departamentos de Caro tienen acceso a la información de Celeste gracias al CRM.

💡Personalización

El CRM permite que las interacciones con los clientes sean altamente personalizadas. En el video, la personalización se ve reflejada cuando Celeste recibe un scooter ya configurado a su gusto y accesorios que le podrían interesar, lo que mejora su experiencia de compra.

💡Predicción de gustos

El CRM no solo almacena información, sino que también usa datos históricos y herramientas de inteligencia artificial para predecir lo que puede interesar a los clientes. En el video, el equipo de marketing utiliza el CRM para predecir las preferencias de Celeste y sugerirle adiciones relevantes a su compra.

💡Experiencia del cliente

La experiencia del cliente se refiere a cómo los clientes perciben sus interacciones con la empresa. Un CRM bien implementado mejora esta experiencia al hacer que todos los departamentos tengan la información adecuada para atender mejor a los clientes. En el video, el CRM ayuda a Caro a sorprender a Celeste y crear una experiencia fácil y conectada en cada etapa del proceso de compra.

💡Análisis prácticos

El CRM ofrece análisis prácticos que ayudan a las empresas a tomar decisiones informadas sobre sus clientes y sus operaciones. En el caso de Caro, el CRM proporciona información valiosa al concesionario para hacer más felices a los empleados y sorprender a los clientes como Celeste repetidamente.

💡Interacción entre departamentos

El CRM permite que los diferentes departamentos de una empresa trabajen de manera coordinada al compartir la misma información sobre los clientes. En el video, se muestra cómo ventas, marketing, servicios, comercio y TI trabajan juntos para ofrecer una experiencia consistente a Celeste, asegurando que todos los equipos conozcan sus preferencias y necesidades.

Highlights

CRM significa gestión de relaciones con los clientes, una tecnología que permite hacer seguimiento de los clientes actuales y potenciales.

Un CRM centraliza toda la información importante del cliente y los datos de la compañía en un solo lugar.

Un CRM solía relacionarse únicamente con las ventas, pero ahora se utiliza en todos los departamentos como ventas, marketing, servicios y TI.

El CRM ayuda a ofrecer experiencias fáciles y conectadas a los clientes.

Caso de ejemplo: Caro tiene una red de concesionarios de scooters y utiliza CRM para gestionar sus interacciones con clientes.

El CRM permite que el equipo de marketing de Caro sepa que Celeste configuró su scooter de ensueño 43 veces.

Gracias al CRM, Celeste recibió un correo que la motivó a visitar un concesionario y probar el scooter.

Cuando Celeste llega al concesionario, el scooter ya la está esperando junto con accesorios recomendados por el equipo de ventas gracias al CRM.

El CRM permite que todos los departamentos de Caro, desde ventas hasta servicio, conozcan a Celeste y sus preferencias.

El CRM ayuda a personalizar las recomendaciones para Celeste, sugiriendo adiciones y accesorios que podrían gustarle.

El equipo de comercio de Caro utiliza la misma información del CRM para crear un escaparate personalizado para Celeste.

El departamento de IT de Caro desarrolla aplicaciones que conectan a los clientes con una comunidad de amantes de scooters.

El CRM se vuelve más inteligente con el tiempo, proporcionando análisis prácticos que ayudan a los concesionarios a mejorar su servicio.

El CRM adecuado une a todos los equipos de la empresa y los ayuda a enfocarse en los clientes de manera conjunta.

El CRM de Caro ayuda a hacer felices a sus empleados y a sorprender a sus clientes, como Celeste, repetidamente.