Etapa descubrir

Summary

En este video, se explica la etapa de descubrimiento en el proceso de diseño de servicios, destacando su importancia dentro del modelo de doble diamante. La fase de descubrimiento implica investigación cualitativa, entrevistas, observaciones, y otras herramientas para entender el servicio, sus usuarios y sus necesidades. También se mencionan técnicas como la triangulación y la planeación de cada etapa. El objetivo es recolectar información primaria y secundaria para mejorar el servicio, con énfasis en evitar errores comunes y validar suposiciones iniciales para asegurar un diseño exitoso.

Takeaways

• 🔍 El proceso de descubrir o investigar es la etapa más larga y crucial en el diseño de servicios.
• 📝 Es esencial planear todas las etapas del proceso de descubrimiento, comenzando por definir el problema y las preguntas de investigación.
• 👥 Iniciar el proceso con entrevistas y generar hipótesis ayuda a entender mejor el servicio y a identificar problemas potenciales.
• 💡 La triangulación de métodos es importante: no se debe confiar en una sola herramienta de investigación.
• 🎯 El objetivo de la etapa de descubrimiento es conocer y entender el servicio, los usuarios, y sus necesidades.
• 🚫 No se recomienda usar encuestas en la fase inicial, ya que el enfoque debe ser cualitativo.
• 👀 Herramientas como entrevistas, observación contextual, y el Mystery Shopper son clave para obtener información valiosa.
• 📝 Cada herramienta utilizada debe ser planeada cuidadosamente, desde el guion de las entrevistas hasta las observaciones a realizar.
• 🔁 La recolección de información debe detenerse cuando se empiezan a identificar patrones repetitivos.
• 📊 Se debe planificar cómo se va a medir la efectividad del proyecto, ya que lo que no se mide no se puede mejorar.

Q & A

¿Qué es la etapa de descubrir en el proceso de diseño de servicios?

La etapa de descubrir, también conocida como investigación o 'research', es el proceso más largo y crucial del diseño de servicios. Su objetivo es recolectar información que ayude a definir el problema a resolver y entender a los usuarios, sus necesidades y las problemáticas del servicio.

¿Por qué es importante planificar la etapa de descubrir?

La planificación es fundamental para definir el problema o reto que se va a abordar, identificar a las personas involucradas y establecer preguntas de investigación. Una buena planificación asegura que el proceso de descubrir sea efectivo y que se obtenga la información necesaria para avanzar en el diseño del servicio.

¿Qué tipo de preguntas de investigación se deben formular en esta etapa?

Las preguntas de investigación deben ser lo más concretas posible. Al principio pueden ser amplias, como '¿Cómo puedo mejorar mi tienda?', pero a medida que avanza el proceso, deben volverse más específicas, por ejemplo, '¿Cómo puedo hacer que una persona con discapacidad motriz pueda ingresar y comprar en mi tienda sin problemas?'.

¿Qué herramientas se pueden utilizar en la etapa de descubrir?

Algunas herramientas útiles en esta etapa incluyen entrevistas, observaciones, investigación contextual, 'mystery shopper' y encuestas. Es importante utilizar una combinación de estas para obtener información desde diferentes perspectivas y evitar depender de una sola fuente.

¿Por qué no se recomienda usar encuestas al inicio del proceso de descubrir?

Las encuestas tienden a proporcionar respuestas más limitadas y contextos reducidos. Al inicio del proceso de descubrir, se necesita mayor información cualitativa que permita profundizar en las experiencias y necesidades de los usuarios, algo que se logra mejor a través de entrevistas o la observación.

¿Qué es la triangulación en el proceso de investigación?

La triangulación es el uso de múltiples herramientas y métodos de investigación para asegurar la validez de los resultados. No es recomendable depender solo de una herramienta, como entrevistas, porque puede haber sesgos conscientes o inconscientes en las respuestas de los participantes.

¿Qué es el método 'mystery shopper' y cómo se utiliza?

El 'mystery shopper' es una técnica donde el investigador utiliza el servicio sin que el proveedor sepa que está siendo evaluado. Esto permite observar el servicio en su forma más natural, ya que los empleados no alteran su comportamiento al saber que están siendo observados.

¿Cuál es la diferencia entre la investigación exploratoria y confirmatoria?

La investigación exploratoria se utiliza cuando no se conoce el problema específico y se necesita descubrir qué está sucediendo. La investigación confirmatoria, por otro lado, se centra en verificar o refutar hipótesis o suposiciones preexistentes.

¿Cuándo se debe dejar de recolectar información en la etapa de descubrir?

Se debe dejar de recolectar información cuando los patrones comienzan a repetirse y ya no se obtiene nueva información relevante. En este punto, continuar investigando solo llevará a encontrar los mismos resultados.

¿Qué son los 'insights' y cómo se generan?

Los 'insights' son interpretaciones clave que se derivan de la información recopilada durante el proceso de descubrir. Se generan al analizar y sintetizar la información cualitativa y cuantitativa obtenida, y son esenciales para guiar las siguientes etapas del diseño de servicios.