Clay Christensen: The Jobs to be Done Theory

Summary

El video relata cómo McDonald's intentó innovar en su línea de batidos sin éxito, hasta que un equipo utilizó una perspectiva centrada en el 'trabajo por hacer' que buscaban los clientes. Descubrieron que muchos compraban batidos en la mañana no por hambre, sino para mantenerse entretenidos durante un largo y aburrido viaje al trabajo hasta la hora del desayuno. Al rediseñar el batido para cumplir mejor esta 'labor', sus ventas se multiplicaron por siete en las áreas donde se aplicó este enfoque. La enseñanza clave es comprender las verdaderas motivaciones de los clientes más allá de los atributos del producto.

Takeaways

• 😃 McDonald's intentó innovar en su línea de batidos sin comprender realmente lo que los clientes buscaban al comprarlos, lo que resultó en un fracaso.
• 🕵️‍♂️ Observaron en detalle a los consumidores de batidos para descubrir el trabajo que debían realizar al comprarlos, en lugar de simplemente preguntarles cómo mejorarlos.
• 🌞 Descubrieron que muchos consumían batidos en la mañana durante su aburrido trayecto al trabajo, no por hambre sino para mantenerse ocupados y satisfechos hasta la hora del almuerzo.
• 🥤 El batido de McDonald's cumplía mejor ese trabajo que otras opciones como donas, barras de cereal o plátanos, ya que los mantenía entretenidos y saciados por más tiempo.
• 🤔 Los verdaderos competidores del batido no eran sólo otras marcas de batidos, sino cualquier producto que los consumidores pudieran contratar para realizar esa misma labor.
• 📈 Al comprender el verdadero trabajo a realizar, el mercado potencial para los batidos resultó ser hasta 7 veces más grande de lo que McDonald's había pensado inicialmente.
• 💡 Enfocarse en comprender el trabajo a realizar en lugar de sólo las características del producto, permitió a McDonald's innovar de manera mucho más efectiva.
• 👨‍💼 Los consumidores a veces no pueden articular claramente lo que buscan en un producto, por lo que es crucial observar su comportamiento real.
• 🧠 Los mercados a menudo están caracterizados por una no concepción, donde las empresas no comprenden completamente lo que los consumidores valoran.
• ✨ Sólo al comprender profundamente el trabajo a realizar se puede realmente mejorar un producto e innovar con éxito.

Q & A

¿Cuál fue el enfoque inicial de McDonald's para mejorar su línea de batidos?

McDonald's tomó una decisión basada en datos sobre sus clientes habituales de batidos. Invitaron a personas con un perfil específico a grupos focales para obtener comentarios sobre cómo mejorar los batidos con el objetivo de aumentar las ventas.

¿Por qué el enfoque inicial de McDonald's no tuvo un impacto en las ventas o ganancias?

A pesar de mejorar los batidos según los comentarios de los clientes, no hubo un impacto en las ventas o ganancias, lo que indicaba que no estaban abordando el verdadero trabajo por el cual los clientes compraban los batidos.

¿Cuál fue el enfoque diferente que adoptaron después?

Decidieron tratar de comprender el "trabajo" o la necesidad subyacente que motivaba a las personas a comprar un batido, en lugar de centrarse únicamente en mejorar el producto en sí.

¿Qué descubrieron sobre el "trabajo" que los clientes buscaban satisfacer con los batidos?

Descubrieron que muchos clientes compraban los batidos en la mañana temprano, antes de ir a trabajar, para mantenerse ocupados y satisfechos durante su aburrido viaje en automóvil. El batido les ofrecía una actividad y los mantenía llenos hasta la hora del almuerzo.

¿Cómo determinaron cuáles eran los competidores reales de los batidos desde la perspectiva del cliente?

Al comprender el "trabajo" que los clientes buscaban satisfacer, se dieron cuenta de que los competidores reales no eran solo otros batidos, sino productos como donas, barras de cereales, plátanos y bagels que también podían cumplir ese mismo "trabajo".

¿Cómo impactó este nuevo enfoque en el tamaño del mercado de batidos percibido por McDonald's?

Al considerar los competidores "no convencionales" desde la perspectiva del cliente, McDonald's se dio cuenta de que el mercado de batidos era siete veces más grande de lo que habían pensado inicialmente, cuando solo consideraron los atributos del producto.

¿Qué lección clave se puede extraer de esta historia?

Es fundamental comprender el "trabajo" o la necesidad subyacente que los clientes están tratando de satisfacer, en lugar de centrarse únicamente en mejorar los atributos del producto. Esto puede revelar oportunidades de mercado mucho más grandes y permitir mejores soluciones.

¿Qué técnica utilizó McDonald's para comprender mejor el "trabajo" que los clientes buscaban satisfacer?

Un colega de McDonald's se paró en uno de sus restaurantes durante 18 horas, observando detenidamente a los clientes que compraban batidos: cuándo lo compraban, si iban solos o acompañados, si lo consumían allí o se iban en automóvil, etc.

¿Por qué McDonald's tuvo que confrontar a los clientes directamente sobre el "trabajo" que estaban tratando de satisfacer?

Los clientes tenían dificultades para explicar por qué compraban un batido tan temprano en la mañana, por lo que McDonald's tuvo que hacerles preguntas más indirectas para descubrir el verdadero "trabajo" subyacente.

¿Qué consejo brindarías a otras empresas basado en la experiencia de McDonald's?

Es importante no confiar únicamente en los datos tradicionales sobre los clientes y sus preferencias declaradas. A veces es necesario observar el comportamiento real de los clientes y comprender las necesidades subyacentes que motivan sus decisiones de compra. Este enfoque puede revelar oportunidades de mercado inesperadas.