Selling and Marketing to Senior Citizens When Your Team is Very Different From the Customer

Summary

Dans cette conversation, Dennis, le directeur général de Health Spire, partage son approche centrée sur le client pour comprendre et servir les seniors, en particulier ceux de plus de 65 ans. Il met l'accent sur l'importance de l'empathie, de la compréhension des besoins de vie des clients et de l'utilisation des données analytiques pour personnaliser les produits. Il aborde également la manière dont Health Spire équilibre les interactions numériques avec une clientèle plus âgée, souvent peu familière avec la technologie. Enfin, il explique comment créer une culture d'entreprise centrée sur la collaboration et l'innovation pour répondre aux besoins futurs du marché.

Takeaways

• 😀 Mettre les besoins des clients en premier et les comprendre en profondeur, au-delà du produit, en tenant compte de leur mode de vie et de ce qui est important pour eux.
• 😀 Il est essentiel de comprendre que vos clients ne sont pas nécessairement comme vous. Cela signifie qu'il faut parfois servir des clients très différents de soi-même.
• 😀 Les entreprises doivent aller au-delà de la simple vente de produits et prendre en compte les émotions et les besoins financiers des clients pour offrir une réelle tranquillité d'esprit.
• 😀 L'empathie est cruciale pour comprendre les besoins des clients et les aider à prendre des décisions éclairées sur les produits qui leur conviennent.
• 😀 Il n'est pas nécessaire de faire partie de la tranche d'âge des clients pour les comprendre. Les expériences familiales et communautaires peuvent aider à comprendre leurs besoins.
• 😀 Utiliser des outils analytiques pour mieux comprendre les segments de clientèle et proposer des produits adaptés à leurs besoins spécifiques.
• 😀 Après la vente, il est important de continuer à bâtir la confiance en continuant à éduquer les clients sur l'utilisation des produits et services, et non seulement sur la vente initiale.
• 😀 L'éducation des clients sur les implications financières de leurs choix de produits, comme l'exemple du Medicare, est essentielle pour éviter les mauvaises surprises.
• 😀 Les générations plus âgées deviennent progressivement plus compétentes avec les outils numériques, mais un soutien personnalisé est souvent nécessaire pour garantir la confiance et l'autonomie des clients.
• 😀 Pour construire une équipe efficace dans le domaine numérique et analytique, il est important de se concentrer sur les compétences techniques, mais aussi sur une culture organisationnelle qui favorise la transparence, la collaboration et l'adaptabilité.

Q & A

Pourquoi est-il important de se concentrer sur les besoins des clients plutôt que sur nos propres préférences en marketing ?

Il est essentiel de se concentrer sur les besoins des clients car nous ne sommes pas toujours les mieux placés pour comprendre leurs attentes. Les clients peuvent avoir des besoins très différents des nôtres, ce qui nécessite une écoute active et une prise en compte de leurs priorités personnelles et émotionnelles.

Comment Healthspire sert-il la population senior, en particulier les personnes âgées de 65 ans et plus ?

Healthspire, une filiale d'Aetna, sert principalement les personnes âgées de 65 ans et plus ou celles ayant certaines conditions médicales. Leur objectif est de fournir des services qui aident cette population à comprendre et à choisir des produits adaptés à leurs besoins, notamment en matière de bien-être émotionnel et de protection financière.

Quelles sont les principales difficultés auxquelles Healthspire doit faire face pour comprendre les besoins de ses clients seniors ?

L'une des principales difficultés est de communiquer de manière efficace avec cette population, notamment en ce qui concerne l'utilisation des canaux numériques. Bien que certains seniors soient moins familiers avec les technologies, Healthspire prend le temps de les éduquer sur l'utilisation de ces outils pour renforcer la confiance et faciliter l'accès à l'information.

Pourquoi l'empathie est-elle cruciale pour comprendre et servir efficacement la population senior ?

L'empathie est essentielle car elle permet de comprendre non seulement les besoins des seniors en matière de produits, mais aussi leur mode de vie et leurs priorités. Cela inclut des aspects comme la famille, les voyages ou les préoccupations liées à la santé. Se mettre à leur place aide à proposer des solutions mieux adaptées.

Comment Healthspire utilise-t-il les outils analytiques pour mieux comprendre et servir ses clients ?

Healthspire utilise des données et des outils analytiques pour comprendre les besoins des clients, en examinant les interactions, les habitudes d'achat et les préférences. Cela permet de proposer des produits personnalisés et d'identifier des opportunités pour offrir des services complémentaires en fonction du cycle de vie de chaque client.

Quelles stratégies Healthspire met-il en place après la vente pour maintenir la confiance avec ses clients ?

Après la vente, Healthspire continue de renforcer la confiance en éduquant les clients sur leurs choix de couverture et en leur fournissant des informations claires sur les avantages et les inconvénients de leurs options. Cela inclut des communications régulières par e-mail et par téléphone pour assurer un suivi et répondre à toute question.

Comment Healthspire adapte-t-il sa stratégie pour communiquer efficacement avec une population senior souvent moins familière avec le numérique ?

Healthspire prend le temps d'éduquer ses clients seniors sur l'utilisation des outils numériques, comme les e-mails et les documents électroniques. En leur expliquant comment accéder à ces informations et en leur offrant un soutien personnalisé, l'entreprise réussit à instaurer une relation de confiance et à améliorer l'expérience client.

Quels sont les défis auxquels Healthspire pourrait être confronté dans 10 ans, en termes de communication avec les seniors ?

Dans 10 ans, la population senior sera probablement plus numériquement avertie, ce qui nécessitera d’adapter les stratégies de communication. Healthspire doit se préparer à répondre à ces attentes en développant des outils et des processus numériques qui seront plus largement adoptés par les seniors de cette époque.

Quels sont les enseignements clés à tirer de l’approche de Healthspire pour servir une clientèle senior ?

L'approche clé de Healthspire consiste à comprendre que les seniors ne constituent pas un groupe homogène. L’adaptation des services aux besoins individuels, la formation continue sur l’utilisation des outils numériques et la préparation aux évolutions technologiques futures sont des aspects cruciaux pour servir cette population de manière efficace.

Comment Healthspire bâtit-il une culture organisationnelle qui favorise la performance et l'innovation dans son équipe ?

Healthspire met l'accent sur une culture transparente, où chaque employé comprend l'impact de son travail. Ils favorisent un environnement où les opinions peuvent être exprimées librement, et où l'innovation est encouragée. Cela inclut une rémunération basée sur la performance et une capacité à s'adapter rapidement aux nouveaux défis.