Management de l’insatisfaction client : les bonnes pratiques [Benoit Meyronin, Marie Louis Jullien]

Summary

Dans cet échange, Benoît Meyronin, directeur général de Care Expérience, et Julien Bon, professeur à Grenoble École de Management, discutent de la manière dont l'insatisfaction client peut être transformée en opportunité pour les entreprises. Ils abordent l'idée que les réclamations peuvent être un moteur d'innovation, amélioration et rentabilité. Le livre 'Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépites', coécrit avec Stéphane Bourrier, est mentionné comme source d'inspiration pour cette approche. L'importance de la satisfaction des collaborateurs pour assurer une meilleure expérience client est également soulignée, illustrant la symétrie des attentions entre les deux.

Takeaways

• 😀 La réclamation peut être un moteur d'innovation pour l'entreprise, car elle révèle les attentes non satisfaites des clients.
• 💡 L'insatisfaction des clients peut conduire à une meilleure rentabilité en améliorant la satisfaction globale et en fidélisant les clients.
• 🔄 La transformation des dysfonctionnements identifiés grâce aux réclamations peut être un levier de performance pour l'entreprise.
• 🗣️ L'utilisation de la voix du client, y compris celle des clients insatisfaits, peut aider à transformer l'organisation.
• 🏆 L'exemple d'Humaniste montre comment l'écoute directe des clients insatisfaits peut conduire à une prise de conscience et à l'amélioration des services.
• 📚 Le livre souligne l'importance de la transformation culturelle au sein de l'entreprise pour intégrer la gestion de l'insatisfaction client.
• 👥 La satisfaction des collaborateurs est essentielle pour assurer la satisfaction des clients, soulignant la symétrie entre les deux.
• 🌟 L'expérience client et l'expérience des collaborateurs sont liées, et l'une influence l'autre dans la réussite de l'entreprise.
• 🛠️ Le concept de 'symétrie des attentions' est un outil de gestion pour assurer une expérience de qualité pour les clients et les collaborateurs.
• 🏢 L'attention aux collaborateurs est stratégique pour le développement de l'entreprise, comme illustré par l'exemple de Michelin.

Q & A

Comment l'insatisfaction des clients peut-elle devenir un levier de performance pour une entreprise?

L'insatisfaction des clients peut être transformée en un moteur d'innovation, améliorant ainsi les dysfonctionnements et potentiellement innovant. Elle peut également conduire à une meilleure rentabilité en fidélisant les clients et en augmentant le nombre de clients, et enfin, servir de levier pour la transformation organisationnelle.

Quelle est la signification du slogan 'transformer le pépin en pépites' dans le contexte du management de l'insatisfaction client?

Ce slogan signifie que les réclamations des clients, bien qu'initialement négatives, peuvent être utilisées comme une opportunité pour améliorer les services et les produits, aboutissant ainsi à une meilleure expérience client et performance de l'entreprise.

Quels sont les avantages d'une approche client-centric dans le management de l'insatisfaction?

Une approche axée sur le client permet d'identifier les dysfonctionnements, d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, et d'augmenter les revenus de l'entreprise.

Pourquoi est-il important de considérer les réclamations des clients comme des opportunités?

Les réclamations des clients offrent une perspective directe sur les problèmes non résolus et peuvent être utilisées pour améliorer les services et les produits, renforçant ainsi la réputation et l'image de l'entreprise.

Quel exemple a été donné dans le script pour illustrer l'utilisation de la voix des clients pour l'innovation?

L'exemple d'Humaniste est mentionné, où des clients insatisfaits ont été invités à un séminaire pour discuter directement avec les décideurs clés de l'entreprise, ce qui a conduit à une prise de conscience et à des améliorations significatives.

Quelle est la relation entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients?

Il existe une symétrie entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients, où une expérience positive des collaborateurs est essentielle pour assurer une expérience positive des clients.

Pourquoi la satisfaction des collaborateurs est-elle considérée comme une condition de réussite pour la satisfaction des clients?

Les collaborateurs satisfaits sont plus engagés, productifs et fournissent généralement une meilleure qualité de service, ce qui直接影响客户的满意度。

Quel est le rôle de la transformation managériale dans la gestion de l'insatisfaction des clients?

La transformation managériale est essentielle pour créer une culture où la voix des clients, y compris les clients insatisfaits, est prise en compte par tous les membres de l'entreprise, conduisant ainsi à une amélioration continue des services et des produits.

Quelle est la signification du concept de 'symétrie des attentions' mentionné dans le script?

Le concept de 'symétrie des attentions' signifie que pour assurer une bonne expérience client, il est nécessaire de commencer par prendre soin des équipes internes, car elles sont les premières à interagir avec les clients et à influencer leur satisfaction.

Comment la satisfaction des collaborateurs peut-elle être mesurée et améliorée?

La satisfaction des collaborateurs peut être mesurée à travers des enquêtes, des entretiens et des indicateurs de performance. Elle peut être améliorée en fournissant des formations, en renforçant la communication, en offrant des récompenses et en créant un environnement de travail positif.

Outlines

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📚 Gestion de l'insatisfaction client

Le paragraphe 1 aborde la transformation de l'insatisfaction client en opportunité pour l'entreprise. L'auteur explique que les réclamations sont souvent le résultat d'un fort attachement du client à la marque, et peuvent donc être utilisées comme un moyen d'innovation et d'amélioration. Il est également souligné que la satisfaction du client est étroitement liée à la satisfaction des collaborateurs, ce qui est crucial pour la performance financière et la transformation organisationnelle. Un exemple donné est celui d'Humaniste, qui a organisé un séminaire avec des clients insatisfaits pour améliorer la compréhension et la réaction de l'entreprise aux réclamations.

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🔄 Symétrie des attentions : Satisfaction client et collaborateurs

Le paragraphe 2 développe le concept de symétrie des attentions, qui soutient que la satisfaction du client ne peut être atteinte sans la satisfaction des collaborateurs. L'auteur mentionne que cette idée est devenue stratégique pour le développement des entreprises. Il est également mentionné que ce concept n'est pas nouveau et est associé à l'Académie du Service, un cabinet de conseil. Des méthodes d'accompagnement et de mesure ont été mises en place pour promouvoir cette symétrie et améliorer à la fois l'expérience client et l'expérience des collaborateurs.

Keywords

💡Insatisfaction client

L'insatisfaction client est un sentiment d'un client qui n'est pas satisfait ou content des produits ou services qu'il a reçus. Dans le script, c'est présenté comme un élément potentiellement négatif qui, lorsqu'il est bien géré, peut se transformer en une opportunité pour l'innovation et l'amélioration de la performance de l'entreprise.

💡Réclamation

Une réclamation est une plainte ou une protestation formelle d'un client concernant un service ou un produit. Dans le contexte du script, les réclamations sont vues comme des signaux d'alerte pour les entreprises, permettant d'identifier les dysfonctionnements et d'améliorer les pratiques.

💡Innovation

L'innovation est le processus par lequel de nouvelles idées ou des produits sont créés et mis en œuvre. Dans le script, l'innovation est présentée comme un résultat possible de l'analyse des réclamations des clients, qui peuvent révéler des besoins non satisfaits ou des problèmes à résoudre.

💡Rentabilité

La rentabilité fait référence à la capacité d'une entreprise à générer des profits. Dans le script, il est expliqué que la gestion efficace de l'insatisfaction des clients peut conduire à une meilleure rentabilité en améliorant la satisfaction globale et en fidélisant les clients.

💡Transformation organisationnelle

La transformation organisationnelle est le processus par lequel une entreprise modifie sa structure, ses processus ou sa culture pour améliorer ses performances. Le script mentionne que l'écoute des clients insatisfaits peut être un levier pour cette transformation, en mettant en lumière les problèmes qui nécessitent une attention.

💡Symétrie des attentions

La symétrie des attentions est un concept qui soutient que la satisfaction des collaborateurs est essentielle pour assurer la satisfaction des clients. Dans le script, cet idéal est discuté comme une condition préalable à la satisfaction client, soulignant l'importance de la culture d'entreprise positive.

💡Expérience client

L'expérience client désigne l'ensemble des interactions et des perceptions d'un client en ce qui concerne un produit ou un service. Le script aborde l'importance de l'expérience client dans la réussite d'une entreprise et comment elle est influencée par la gestion de l'insatisfaction.

💡Collaborateurs satisfaits

Les collaborateurs satisfaits sont ceux qui sont content de leur travail et de leur environnement de travail. Dans le script, il est souligné que la satisfaction des collaborateurs est un élément clé pour assurer la satisfaction des clients et, par conséquent, la réussite de l'entreprise.

💡Capital image

Le capital image fait référence à la perception que les clients et le public ont d'une entreprise. Le script mentionne que la gestion de l'insatisfaction client est importante pour protéger et améliorer le capital image d'une entreprise, notamment dans l'ère des réseaux sociaux.

💡Humaniste

Humaniste est mentionné dans le script comme un exemple d'entreprise qui a utilisé la voix des clients insatisfaits pour améliorer ses pratiques internes. Cela illustre comment une organisation peut tirer parti de l'insatisfaction client pour innover et améliorer ses services.

Highlights

L'insatisfaction client peut être transformée en levier de performance pour l'entreprise.

La réclamation peut être un moteur d'innovation en aidant l'entreprise à identifier des dysfonctionnements.

Satisfaire un client est aussi une question de rentabilité et de fidélisation.

La voix du client peut être utilisée pour transformer l'organisation.

La réclamation client est un moyen de défendre le capital image de l'entreprise.

L'exemple d'Humaniste qui a invité des clients insatisfaits à un séminaire pour améliorer la prise de conscience.

La nature managériale de la gestion de l'insatisfaction client est essentielle.

La transformation culturelle est nécessaire pour intégrer la voix du client dans l'organisation.

La satisfaction des collaborateurs est une condition pour la satisfaction des clients.

L'expérience client est étroitement liée à l'expérience des collaborateurs.

L'exemple de Michelin montrant l'importance de la satisfaction des collaborateurs dans l'industrie.

Le concept de symétrie des attentions pour assurer une bonne expérience client et collaborateur.

L'importance de prendre soin des équipes pour qu'elles prennent soin des clients.

La nécessité de déploiement des méthodes d'accompagnement pour la transformation des entreprises.

La publication du livre 'Management de l'insatisfaction client transformer le pépin en pépites' aux éditions Vibert.

Transcripts

oui

[Musique]

benoît meyronin marigot julien bonjour

bonjour bonjour vous êtes respectivement

directeur général de care expérience

professeur à grenoble école de

management est délégué général de la

marque vous avez co écrit avec stéphane

bourrier ce livre management de

l'insatisfaction client transformer le

pépin en pépites sasso publié aux

éditions vibert première question en

quoi cette insatisfaction client peut se

transformer en levier de performance

pour l'entreprise comment est-ce qu'on

transforme le pépin en pépites

alors lui transformé le pépin en pépites

le fameux slogan de la marque s'incarne

d'une manière assez simple c'est à dire

que pour nous la réclamation peut être à

la fois un moteur d'innovation

c'est à dire que quand un client va

réclamer auprès d'une entreprise c'est

rarement uniquement par plaisir ou par

volonté de passer du temps c'est qu'il a

un lien fort avec cette marque

il en attend quelque chose il attend que

la promesse soit remise au niveau où ils

lui-même l'attendait et donc quelque

part il vient aider l'entreprise

identifié un trou dans la raquette est

donc cet appel à l'aide quelque part

pour être recette issue est un moyen

pour l'entreprise de connaître les

dysfonctionnements donc d'améliorer

voire d'innover dans certains cas donc

moteur d'innovation c'est également un

moteur évidemment de rentabilité promis

d' une meilleure profitabilité

car pouvoir rpt satisfaire un client

c'est pouvoir leur fidéliser ses

pouvoirs langage et c'est de pouvoir

accroître son nombre de clients et donc

c'est quelque part très clairement

pouvoir faire plus d'argent c'est bien

le but de nos entreprises pour pouvoir

se développer et se pérenniser et puis

c'est aussi un moteur un levier de

performance au sens la transformation

puisque ce client nous dit quelque chose

et une dit quelque chose sur nos

organisations et aux entreprises de

pouvoir utiliser cette voix du client

pour la faire entendre de tous ceux qui

concourent ses services à ses produits

pour pouvoir faire bouger l'organisation

est donc quelque part la transformer

donc la réclamation client

on peut la voir comme quelque chose qui

doit être pris en compte pour défendre

son capital notamment son capital image

à cause des réseaux sociaux et c'est

tout ce qu'on connaît mais c'est une

version qui est de notre point de vue

lille

chez nous il faut vraiment voir la

réclamation comme une opportunité donc

ces fameux transformer le pépin en

pépites pour l'innovation pour de la

performance financière

et pour la transformation d'organisation

est ce que vous auriez un exemple

d'entreprise qui se seraient servis

justement de cette voix du client à des

fins d'innovation ou de performance tout

simplement là tout de suite ce qui me

vient c'est humaniste qui travaillent

dans la protection sociale et qui avait

pris un pari a priori complètement fou

qui était de convier ni plus ni moins

que des clients qui avaient été

insatisfait des réponses qui avaient été

faites à leurs réclamations clients vous

avez choisi huit clients et les ont fait

venir un séminaire qui réunissait des

200 plus grosse pesée du groupe et ils

les ont mis en contact direct avec ces

décideurs qui font vivre au quotidien

des organisations des départements et

des services et l'ensemble de ses

clients avaient pu exprimer qu est-ce

qui avait manqué finalement dans les

réponses qu'ils avaient qui leur avaient

été faites et donc ça avait permis à

l'ensemble de ses cadres ses guêtres

dirigeants pour un grand nombre de se

rendre compte que la tante du client

certaines fois ce sont des choses toutes

simples et rien que le fait d'avoir pu

mettre des visages d'avoir pu mettre des

verbatim sur les dossiers clients

ça avait permis une prise de conscience

ça ne fait pas tout mais en tout cas

c'est un excellent kick off ça c'est une

pratique avait été mis chez humaniste et

qui effectivement partagé dans les

ouvrages avec ton dos benoît meyronin

vous insistez dans la vous signez le

chapitre iii du livre je crois dans ce

chapitre vous insistez sur la nature

managériale de ce chantier et vous

exposer notamment ce concept qui est

assez intriguant de symétrie à des

attentions

autrement dit pas de satisfaction client

sans satisfaction des collaborateurs à

la base tout à fait en fait un des

partis prêts importants de l' ouvrage

qui est un ouvrage collectif

encore une fois c'est que finalement cet

enjeu de la gestion de l'insatisfaction

client c'est d'avoir un lot de

transformation culturelle serre que

c'est pas la sphère de quelques uns ce

n'est pas le faire d'un service client

ou d'un service après-vente celle à

faire de chacun et ça pour nous c'était

important de le souligner est donc dans

cette transformation culturelle pour

faire en sorte que la voix du client et

y compris sa voix de clients

insatisfaits soit finalement le sujet de

chacun il ya effectivement un sujet de

la transformation managériale et c'est

vrai que s'est imposé progressivement

depuis quelques années en tout cas en

france dans sa tombe d'entreprise et

compris le secteur d'activité d'ailleurs

mari lui parlait de là

la prévoyance et de la santé c'est le

cas cette idée effectivement que de la

satisfaction client de l'expérience

client plus globalement

finalement il ya un pas à faire vers

l'expérience et la satisfaction des

collaborateurs et que finalement la

seconde est une condition de réussite

finalement de la première c'est dire que

finalement pour avoir des clients

satisfaits encore faut-il avoir des

collaborateurs satisfaits alors c'est

vrai que c'est une idée qui peut

paraître assez intuitive du point de vue

des métiers qui sont en relation avec

les clients donc notamment dans le

bitoux ci notamment dans les métiers de

service parce qu'effectivement quotidien

on a des entre guillemets des vrais

clients face à soi on va dire aux au

téléphone mais plus globalement y

compris dans le cas d'un industriel je

pourrais vous citer l'exemple par

exemple de michelin il ya une vraie

prise de conscience aujourd'hui du fait

que l'ensemble des collaborateurs y

compris ceux qui sont dans l'usiné

compris ceux qui façonnent en

l'occurrence des pneumatiques sont

concernés par le client sont concernés

par la satisfaction client et que

finalement ce levier managériale le fait

d'avoir la cette qualité finalement

d'expérience collaborateurs c'est

quelque chose de stratégique finalement

pour développement je vais simplement

précisé que ce concept de symétrie des

attentions

il n'est pas nouveau c'est une marque

qui a été déposé tout à fait c'est une

marque qui est la propriété d'un cabinet

de conseil mais auquel j'ai appartenu

qui s'appelle académie du service et

c'est un concept qu'on a développé pour

ma part dans un cadre un peu plus

académique depuis une dizaine d'années

et qui donc repose sur cette idée très

simple moi je l'avais synthétiser comme

ça prendre soin de nos équipes pour

qu'elles prennent soin de nos clients et

à partir de cette idée finalement encore

une fois assez intuitive

on a aujourd'hui déployé des méthodes

d'accompagnement la transformation des

nouvelles mesures aussi qui permettent

de mettre notamment en miroir

l'expérience client et l'expérience

collaborateurs et donc finalement de

déployer dans les entreprises

concrètement cette symétrie des

attentions de manière à ancrer

durablement à la fois la préoccupation

est la qualité d'expérience client mais

aussi encore une fois la préoccupation

est la qualité des semences

collaborateurs un concept qui fait

réfléchir merci à tous les deux vers cif

d'être venu nous exposer ses quelques

bonnes pratiques du management de

l'insatisfaction client

je rappelle la publication à de votre

film management de l'insatisfaction

client transformer le pépin en pépites

aux éditions vuibert merci à tous les

deux merci merci

[Musique]