【初稿】#234 お客様を本気で愛す方法
Summary
TLDRアバージェンスマネジメント研究所の大西とユニクロCFO出身のアバージェンスCEOの鬼さんが、組織変化に関する悩み相談に答えています。彼らは顧客ファーストの考え方を組織内で共有し、顧客との距離感を縮めること、高頻度での接触を通じて愛着を生み出し、課題解決に向けた取り組みを通じて顧客を大切にすることを提案します。また、顧客からのフィードバックを活用して、社員の達成感と顧客への貢献を結びつける方法も紹介しています。
Takeaways
- 😀 アバージェンスは組織の変化に関する専門家集団であり、葛西さんや鬼さんなどのプロフェッショナルが集まっています。
- 📚 アバージェンスは独自の理論である「6ギャップ」を理解し、マネジメントの立場の方にもプレイヤーにも理解を深めるためにホワイトペーパーを配布しています。
- 🌐 YouTubeチャンネルでアバージェンスが悩み相談に答え、視聴者からの質問に対処する企画が行われています。
- 🤝 社内にお客様を大切に思う人とそうでない人がいるという問題に対して、葛西さんは共通点を見つけるべきだと提案しています。
- 🔥 組織のクライアントファーストというコアバリューを常に強調し、それを共通言語として活用することが大切だと葛西さんは述べています。
- ❤️ お客様を大切にするためには、相手をより深く知ることで愛着や愛情が生まれると葛西さんは考えています。
- 💬 高頻度でお客様との接触を持つことで、感情的に近づいてお互いに理解を深めることが重要だと葛西さんは話しています。
- 🔍 お客様からのフィードバックを大切にし、自分の仕事がお客様への貢献に繋がっていることを実感できるようにすることが大切だと葛西さんは提案しています。
- 💡 アバージェンスでは、実際のプロジェクトでの経験を通じて組織マネジメントのエッセンスを発信しています。
- 🎓 アバージェンスは企業向けの研修メニューも用意しており、オンラインサロンではメンバー同士の交流や勉強会、社会課題解決プロジェクトの立ち上げ支援も行っています。
- 🌟 日本を少し良くするという目的でアバージェンスが活動しており、興味のある方にはご入会を呼びかけています。
Q & A
アバージェンス研究所の葛西さんはどのような立場にいますか?
-アバージェンス研究所の葛西さんは、組織変化に関するプロフェッショナル集団の一員として、社長の立場にあると思われます。
アバージェンスのユニクロcfo現アバージェンスCEOの鬼さんはどのような役割を果たしていますか?
-鬼さんはユニクロのCFOを務めていた経験を活かし、現在はアバージェンスのCEOとして組織のリーダーシップを担っています。
アバージェンスが配布しているホワイトペーパーは何について述べていますか?
-アバージェンスが配布しているホワイトペーパーは、マネジメントにおいて最も重要な独自理論である6ギャップについて分かりやすくまとめた内容です。
アバージェンスはどのようにしてお客様を大切にしていると感じさせるのでしょうか?
-アバージェンスはクライアントファーストの考え方を組織の共通言語として定着させ、お客様との高頻度での接触機会を設けることで、お客様を大切にしていると感じさせる取り組みを行っています。
アバージェンスで重要なポイントとされる4つの要素は何ですか?
-重要なポイントは、1) クライアントファーストの考え方を共通言語化すること、2) お客さん以上に相手を知ること、3) 高頻度での接触機会を持つこと、4) お客さんの課題解決に向けた自己ご化するプロセスを持つことです。
アバージェンスがオンラインサロンで実施している限定案内とは何ですか?
-アバージェンスはオンラインサロンで公開されたコンテンツの一部を無料配信し、様々な限定案内も実施していますが、具体的なものについては詳細は提供されていません。
アバージェンスはどのようにして社内にお客様を大切にする文化を築いていますか?
-アバージェンスは定例ミーティングなどでクライアントファーストの価値観を強調し、社員がお客様との接点を持つ頻度を増やすことで、大切にする文化を築いています。
アバージェンスが掲げたコアバリューは何ですか?
-アバージェンスが掲げたコアバリューは「クライアントファースト」つまりお客様を第一に考えるという考え方です。
アバージェンスが提供する企業向けの研修メニューには何が含まれますか?
-アバージェンスが提供する企業向けの研修メニューについては具体的な内容は提供されていませんが、組織マネジメントのノウハウを学ぶことができると思われます。
アバージェンスのオンラインサロンcrhではどのような活動が行われていますか?
-アバージェンスのオンラインサロンcrhでは、メンバー間のカジュアルな交流やミニイベント、勉強会、オフ会、社会課題解決プロジェクトの立ち上げ支援などの活動が行われています。
アバージェンスが提供するサービスを利用することでどのような効果が期待できますか?
-アバージェンスのサービスを利用することで、組織内でのマネジメントの向上やお客様との関係を強化する効果が期待できます。また、社員の意識変更や組織文化の変革にもつながると思われます。
Outlines
😀 顧客を大切にすることの重要性と共通点
この段落では、アバージェンスマネジメント研究所の葛西さんと鬼さんが、組織内で顧客を大切にすることの重要性について話しています。彼らは顧客ファーストの考え方を組織の共通言語にし、社員が顧客を大切にするための具体的な方法を提案しています。葛西さんは、組織内の温度感の違いや部署による顧客との距離感の違いについても触れています。彼らは顧客との関係を深めるために、クライアントファーストの価値観を共有し、顧客を超えるほどに相手を知ること、高頻度での接触、そして顧客の課題解決に取り組むことの重要性を強調しています。
😀 顧客との関係を深める方法
2つ目の段落では、顧客との関係を深める方法について葛西さんと鬼さんが議論しています。彼らは顧客との関心を高めるために、社員が顧客との結びつきを感じるようになる仕組みを作ることの重要性を指摘しています。また、顧客からのフィードバックを通じて、社員が自分の仕事が顧客にどのように貢献しているかを実感できるようにすることが有効だと述べています。彼らはアパレル業界の例を用いて、デザインや法制など、顧客との直接的な接触が少ない部署でも顧客の声を大切にすることが大切だと説明しています。最後に、彼らは顧客との関係を深めるために、相手が喜ぶことを先んじて行うことの重要性を強調しています。
Mindmap
Keywords
💡アバージェンスマネジメント
💡組織変化
💡プロフェッショナル集団
💡お客様
💡クライアントファースト
💡6ギャップ
💡オンラインサロン
💡ホワイトペーパー
💡顧客満足度
💡フィードバック
Highlights
葛西さん(アバージェンス社長)と鬼さん(アバージェンスCEO)が集まって、組織変化に関する悩み相談を行う企画を紹介
アバージェンスが独自の理論「6ギャップ」を分かりやすくまとめたホワイトペーパーを公式ラインで配布している旨を説明
マネジメントの立場の方やプレイヤーの方に結果を出すために「6ギャップ」の理解を促していることを強調
オンラインサロンで公開されたコンテンツの一部を無料で配信し、限定案内も実施している旨を伝える
お客様を大切にできる人の共通点について尋ねる質問に答え、葛西さんと鬼さんの意見が交錯する
クライアントファーストの考え方を組織の共通言語として定着させ、それが重要なポイントになるという葛西さんの見解
お客様を大切にする気持ちを育むために、相手をより深く知ることで愛着が生まれるという鬼さんの意見
高頻度でのお客様との接触機会を持つことが、関係を深める上で重要なポイントとされる葛西さんの提唱
課題解決を通じてお客様を大切にする気持ちが形になるという鬼さんのアプローチ
お客様との関心を持ち、大切にしようという気持ちを動かす仕組みを作ることが重要であるという葛西さんの見解
部署によってお客様との距離感が異なることを認識し、それを克服する必要があるという鬼さんの指摘
自分の仕事がお客様への貢献にどう結びついているかを理解することが大切だと葛西さんが提案
人々の喜びを感じる仕事を見つけ、お客様への貢献と結びつけることが有効だと鬼さんが述べる
お客様からのフィードバックを活用し、その喜びを共有することでモチベーションを高めることができるという葛西さんのアドバイス
アパーレル業界におけるデザインや法制など、様々な工程がお客様への貢献につながることを例に鬼さんが説明
アバージェンスが企業向けの研修メニューを用意し、プロジェクトワークでのノウハウを発信している旨を伝える
オンラインサロンcrhでのアパーレル業界のメンバーとの交流や勉強会、社会課題解決プロジェクトの立ち上げ支援などを紹介
日本を少し良くするという目的で、オンラインサロンcrhへのご入会を呼びかける葛西さんからのメッセージ
Transcripts
こんにちはアバージェンスマネジメント
研究所の葛西ですアバージェンス
マネジメント研究所の大西ですはい本日も
組織変化君のプロフェッショナル集団
アバージェンス社長の葛西さんそして
ユニクロcfo現アバージェンスCEOの
鬼さんにお越しいただいております
よろしくお願いいたしますよろしくお願い
いたしますはい本日はアバージェンスお
悩み相談ということでまこの
YouTubeチャンネルに届いた質問に
対してお2人に答えていただこうという
企画になっております我々アバージェンス
がマネジメントにおいて最も重要しする
独自理論6ギャップについて分かりやすく
まとめたホワイトペーパーを公式ラインで
配布していますマネジメントする立場の方
もプレイヤーの方も結果を出すために必ず
理解していただきたい内容になっており
ますさらにオンラインサロンで公開された
コンテンツの一部無料配信の他様々な限定
案内も実施しています概要欄より今すぐ手
に入れて
[音楽]
くださいそれでは今回も早速内容読み上げ
させていただきますいつも動画拝見して
おります貴重な動画をありがとうござい
ますアバージェンスの皆様はお客様を大事
にされておりますがお客様を大事にできる
人はどのような共通点があるのでしょうか
私自身もお客様のことを大事にするという
のは心の底から共感できるところなのです
が実際そうではない方も社内にいますそう
いう人に対してどうすればお客様を大切に
思ってもらえるのかということでいつも
難しく感じてしまいますという内容ですま
でもそういう風に感じる局面っていうのは
ありますよね社内社外含めてはい温度感の
違いとかっていう風に感じる時であると
思いますしただそういう部分を克服して
こそいいチームになっていくのかなとう意
では答えがある質かなて思いますうんうん
うんあとこの企業に属しているとそのお客
さんからのこう距離感が違ってくる部署が
あると思うんですね営業はやっぱり常にお
客さんと接点を持ってやってたり
カスタマーセンターの方々ってのは接点を
持っている方といわゆるバックオフィス系
の方とかあるいは研究開発をやっていてお
客さんとの接点があんまりないよっていう
方もいらっしゃると思うのでその辺は
やっぱり難しいなっていう側面はあるかな
と思いますまず我々がどうしてるかって
いう話がちょっと参考になるかなと思うの
でその辺の話をさせていただくと1個目は
これあれですね組織としてクライアント
ファーストとかオーバー
エクスペクテーションあの期待値を超える
みたいな話を我々のコアバリューに置い
てるですねでそれを毎回毎回集まった時に
はお話をしたり定例のミーティングの時に
お話したりっていうことで結構この
クライアントファーストとか多いっていう
話が我々の共通言語になっているっていう
ところが結構大きな話なんじゃないかなっ
ていうのが1つ目の話ですねまですので
うんご質問された方が自分の組織を持って
てっていうことだとするとなんかそういう
考え方大事だよねっていうことの共通言語
化ができると1ついいんじゃないかなって
いうところが1つ目ですねで2つ目に我々
が意識してるのはお客さんのことをお客
さん以上にしろということをしていて相手
のことを知れば知るほど愛着が湧いたり
愛情が生まれてくるもんだと思うんですね
これあの恋愛もそうだと思いますし普通の
人間関係もそうだと思い相手のことに興味
感謝を持って相手以上に知ろうとするって
いうことですね3つ目はですね高頻度で
接触をする機会を持つっていうことですね
これ月1回でもいいですしこれ半年に1回
だと相手のに対する感情みたいなものは
そんなに生まれにくいのかなと思ってて
これが毎週あったり毎月あったりすること
でお互い知ることができてちょっと感情的
に近くなるって言うんですかねそういうの
に持ってけるんじゃないかなというところ
ですねで最後に我々の仕事の場合はお客
さんの課題を解決するっていうことなので
この課題解決を自分がなんとかしたいって
いうことで自分ご化するっていうプロセス
を持つっていうことが最終的にお客さんの
ことを大事にするってこに繋がるんじゃ
ないかなということでこの4つがポイント
なんじゃないかなということでざいます
うんうんうんそうですねまずあのお客様に
関心を持って好きになってもらって大切に
しようと思うそういう心を動かしていくっ
ていうま仕組みとか場を作っていくって
いうことがまず大事だと思うんですけど
場合によってそのお客様を身近に感じる
ことができない部署とか仕事とかっていう
のもあると思うのでまそういうところに
関して言うとうんまずはお客様とその自分
の仕事がどう結びついているのかっていう
ことをきちっと解きほぐして理解してもら
うっていうところがまず出発点になるん
じゃないかと思うんですねまそういう意味
では例えばアパレルなんかで言えば最終的
にお客さんに来ていただいて喜んでもらえ
るっていうところが多分大事なんですけど
その手前には例えばまデザインをしたりと
かそれから法制をするとかまそういうその
いろんな工程もありますし管理部門もある
ので自分たちの仕事がどういう風にお客様
の喜びとかに繋がってるのかっていうのを
まずちゃんと理解してもらうっていうそう
いうプロセスを踏むっていうのがまず大事
かなっていう風に思うんですねであとま
そうは言っても人間の心って全てが
スムーズにシンプルにお客様のところに
行くとは限らないのでじゃあその人
それぞれの人の喜びを感じる仕事って何な
んだろうっていうところを考え
るっていうのも1つの方法かなって思うん
ですねそことお客さんへの貢献がうまく
結びつくように誘導していく例えば何か
その人のがすごく自分で達成感とか仕事の
上での幸福を感じるようなこ柄ってま
例えばその物事が自分の思い通りにうまく
いった時に感じるとかってあ色々あると
思うんですけどそういうものをうまく
組み合わせていくっていうのが結構いいん
じゃないかなっていう風に思っています
はいお客さんの声をできるだけ貸化して
関わってない部門に見えるようにしてあげ
るっていうのも1つのやり方かなっていう
風に思いますねお客さんの声とかお客さん
の満足度みたいなものですねその辺を確か
してお伝えてあげることで自分のやってる
仕事がどう貢献してるのかっていうこと
のん実感が湧くっていうのはあるのかなっ
ていう感じはしました例えばまたアパレル
の話ですけどまデザインしてる人にとって
はこのデザインがいいよねっていうお客
さんの声が1番嬉しいんじゃないかと思う
んですよねあるいは法制とかをしてる人に
とってみればここの法制がとっても丁寧で
素晴らしいみたいなそういう話をちゃんと
フィードバックしてあげるとやっぱりあ
もっと頑張ろうとかもっとお客さんに喜ん
でもらおうっていう循環がね生まれてくる
そういう循環を作り出すっていうそういう
ことがすごく効果があるかもしれませんね
うんでもやっぱり恋愛と同じように考えて
もいいのかなって話をしながらちょっと
思いましたま自分が喜ぶことではあるん
ですけど相手に何をしたら喜んでもらえる
かなってなんか考えて色々やるじゃない
ですかプレゼントを考えたりデートをし
たりみたいなところああいう行動を先んじ
てやることでまその見返りとしてお客さん
から褒められるとか感謝されるとかそう
いうことでさらに感情が高るっていう
ところがあるのかなと思うので相手が喜ぶ
ことを先じてやるっていうのも1つのやり
方かなっていう風に話をして思いました
喜んでもらってるっていうことすることに
よってよりそういうことをこうしたくなっ
てくるみたいなうんさすが恋愛マスターの
傘ですいやいやいやいやそれは違います
バージェンスマネージメント研究所では
実際のプロジェクトワークで培ってきた
組織マネジメントのノハのエッセンスを
発信しております企業様向けの研修
メニューなどもご用意しております詳しく
は概要欄をご覧くださいそれでは本日も
ありがとうございましたありがとうござい
ましたオンラインサロンcrhでは我々
メンバーとのカジュアルな交流や毎月実施
されるミニイベント勉強会オフ会社会課題
解決プロジェクトの立ち上げ支援なども
やっています日本をちょっとマシにしたい
方是非ご入会ください詳しくは概要欄を
どうぞ
[音楽]
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