Banking/Financial Mock Call Script - Lost Card

Summary

Dans cette conversation, Tatiana Rogers contacte le support client de Question Bank après que son sac à main ait été volé, avec sa carte de crédit et son téléphone à l'intérieur. L'agent, Candace, prend des mesures immédiates pour bloquer son compte et annuler les transactions non autorisées. Après avoir vérifié son identité et mis à jour ses informations, Candace lance une enquête sur la fraude et assure à Tatiana que le processus prendra environ 10 jours ouvrables. Tatiana reçoit également un nouveau numéro de compte et des instructions pour suivre la situation.

Takeaways

• 😀 La cliente, Tatiana Rogers, a signalé le vol de son sac à main, y compris sa carte bancaire et son téléphone.
• 😀 Candace, l'agent du service client, a immédiatement bloqué la carte de crédit pour empêcher toute transaction non autorisée.
• 😀 Un processus de vérification d'identité rigoureux a été effectué pour garantir la sécurité du compte de la cliente.
• 😀 Tatiana a perdu l'accès à son application bancaire, car ses identifiants ont été compromis par l'auteur du vol.
• 😀 Candace a informé la cliente que ses informations de connexion avaient été modifiées, mais que le compte était désormais sécurisé.
• 😀 Un signalement des transactions frauduleuses a été effectué pour initier une enquête, et un numéro de référence a été fourni.
• 😀 Candace a rassuré la cliente en expliquant que l'enquête prendrait environ 10 jours ouvrables pour aboutir à une décision finale.
• 😀 La cliente a confirmé que certaines transactions frauduleuses, comme des achats chez Macy's et PlayStation, n'étaient pas de son fait.
• 😀 Un remplacement de la carte bancaire a été prévu, avec une nouvelle carte devant être envoyée dans un délai de 3 jours ouvrables.
• 😀 Tatiana a été invitée à vérifier régulièrement son email et à signaler toute activité suspecte sur son compte.
• 😀 Candace a mentionné que la création d'un nouveau compte était nécessaire en raison du vol d'identifiants, pour protéger la cliente contre d'éventuelles attaques futures.

Q & A

Quelle est la première action que Candace prend après avoir pris l'appel de Tatiana ?

Candace commence par geler le compte de Tatiana et bloquer sa carte de crédit pour empêcher toute transaction non autorisée supplémentaire.

Pourquoi Candace demande-t-elle à Tatiana de fournir ses informations personnelles comme son nom, son numéro de compte et sa date de naissance ?

Candace demande ces informations pour vérifier l'identité de Tatiana avant de procéder à l'annulation de la carte et à la mise à jour de son compte.

Comment Candace informe-t-elle Tatiana que ses informations de connexion en ligne ont été compromises ?

Candace explique à Tatiana que son nom d'utilisateur, son mot de passe et ses informations de contact ont été changés par des personnes non autorisées, ce qui a entraîné la perte d'accès à son compte en ligne.

Pourquoi Candace demande-t-elle à Tatiana de vérifier les dernières transactions effectuées sur son compte ?

Candace demande à Tatiana de confirmer les dernières transactions afin de déterminer celles qui sont frauduleuses et de commencer la procédure de contestation des frais non autorisés.

Quelles transactions sont confirmées comme frauduleuses par Tatiana ?

Tatiana confirme que les transactions de 798,56 $ à Macy's, deux achats à Home Depot (399,95 $ et 49,75 $), et plusieurs achats sur Apple et PlayStation Network sont frauduleuses.

Quel est le délai indiqué par Candace pour résoudre la contestation des transactions frauduleuses ?

Candace informe Tatiana que le processus de contestation prendra environ 10 jours ouvrables, mais qu'il pourrait être finalisé plus tôt.

Que fait Candace pour aider Tatiana à récupérer l'accès à son compte en ligne ?

Candace transfère Tatiana à un spécialiste de la fraude en ligne qui l'aidera à réactiver l'accès à son compte une fois le processus de blocage et de mise à jour des informations terminé.

Quelle est l'option recommandée par Candace pour Tatiana en attendant de recevoir sa nouvelle carte ?

Candace recommande à Tatiana de lier sa nouvelle carte à un porte-monnaie numérique comme Google Pay ou Apple Pay pour pouvoir utiliser les fonds avant de recevoir la carte physique.

Pourquoi Candace crée-t-elle un nouveau compte pour Tatiana ?

Candace crée un nouveau compte pour Tatiana afin de protéger ses informations bancaires, car ses anciennes informations de connexion et de contact ont été compromises.

Quel est le numéro de référence donné à Tatiana pour suivre sa contestation ?

Candace fournit à Tatiana le numéro de référence 'A343408' pour qu'elle puisse suivre l'avancement de la contestation des transactions frauduleuses.