Value Chain Analysis Explained

Summary

Sha Jurgenson, instructor y dueño de negocio, presenta el análisis de la cadena de valor aplicado a empresas de servicios, inspirado en el modelo de Michael Porter. Este proceso consta de tres pasos: 1) Análisis de actividades clave que aportan valor al cliente, dividiéndolas en actividades que implican al cliente y no al cliente. 2) Definir cómo cada actividad añade valor al cliente. 3) Evaluar y planificar mejoras para aumentar la eficiencia y el valor. El objetivo es no solo ofrecer un servicio eficiente, sino también generar confianza, lealtad y seguridad en el cliente, centrándose en los beneficios emocionales que se proporcionan.

Takeaways

• 😀 El análisis de la cadena de valor es una herramienta para comprender las actividades que generan valor en un negocio, originalmente propuesta por Michael Porter para empresas manufactureras.
• 😀 El modelo de Porter distingue entre actividades primarias (enfrentadas al cliente) y actividades de soporte (no enfrentadas al cliente), como infraestructura empresarial, recursos humanos y compras.
• 😀 Para aplicar el análisis de la cadena de valor a las empresas de servicios, es necesario adaptar el modelo, considerando las actividades que aportan valor directo al cliente.
• 😀 El proceso en tres pasos para desarrollar un análisis de cadena de valor incluye: 1) Análisis de actividades, 2) Análisis de valor, 3) Evaluación y planificación de mejoras.
• 😀 El primer paso, el análisis de actividades, consiste en identificar las actividades clave que aportan valor al cliente y clasificarlas en actividades enfrentadas al cliente y no enfrentadas al cliente.
• 😀 En el análisis de valor, es importante evaluar cómo cada actividad contribuye al valor percibido por el cliente, como la rapidez en responder al teléfono o el conocimiento de los sistemas.
• 😀 El segundo paso es evaluar cómo mejorar la eficiencia de cada actividad, como establecer objetivos específicos (SMART) para optimizar el servicio y agregar valor.
• 😀 La planificación de mejoras debe centrarse en cambios prácticos, como la mejora de tiempos de respuesta, y no solo en los aspectos mecánicos de entregar un servicio.
• 😀 El proceso debe enfocarse en generar confianza, lealtad y tranquilidad al cliente, más allá de simplemente ofrecer un servicio técnico.
• 😀 El análisis de la cadena de valor no solo debe mejorar la eficiencia, sino también asegurar que el negocio esté brindando beneficios emocionales y de confianza al cliente, como paz mental y seguridad.
• 😀 Los objetivos SMART (específicos, medibles, acordados, realistas y con límite de tiempo) son cruciales para el proceso de planificación y mejora continua de las actividades que añaden valor.

Q & A

¿Qué es el análisis de la cadena de valor?

El análisis de la cadena de valor es un proceso utilizado para identificar las actividades clave que agregan valor a un producto o servicio, ayudando a las empresas a mejorar su eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente.

¿Quién introdujo el concepto de análisis de la cadena de valor?

El concepto fue introducido por Michael Porter, quien desarrolló un modelo que incluye actividades primarias y secundarias dentro de una empresa.

¿Cómo se adaptó el análisis de la cadena de valor al sector de servicios?

Aunque el modelo original de Porter se centraba en empresas manufactureras, se adapta al sector de servicios mediante un proceso de tres pasos que analiza las actividades clave que agregan valor a los clientes en este contexto.

¿Cuáles son las actividades primarias en un análisis de la cadena de valor para una empresa manufacturera?

Las actividades primarias en una empresa manufacturera incluyen la logística de entrada, la producción, la logística de salida, el marketing y las ventas, y los servicios postventa.

¿Qué son las actividades secundarias en el análisis de la cadena de valor?

Las actividades secundarias incluyen la infraestructura de la empresa, recursos humanos, investigación y desarrollo, y adquisiciones. Estas no están directamente relacionadas con los clientes pero son esenciales para el funcionamiento interno de la empresa.

¿Qué es lo que define el análisis de valor en el proceso de cadena de valor?

En el análisis de valor, se definen las actividades que realmente agregan valor al cliente, como la rapidez en la respuesta telefónica, el conocimiento de la situación, y la gestión de expectativas.

¿Cuáles son los tres pasos del proceso de análisis de la cadena de valor?

Los tres pasos del proceso de análisis de la cadena de valor son: 1) Análisis de las actividades clave que agregan valor, 2) Definición de cómo estas actividades agregan valor al cliente, y 3) Evaluación y planificación para mejorar la eficiencia y generar más valor.

¿Por qué es importante priorizar las actividades en el análisis de la cadena de valor?

Es importante priorizar las actividades para asegurarse de que los recursos se asignen de manera eficiente a aquellas áreas que tienen el mayor impacto en el valor entregado al cliente.

¿Qué significa el concepto de 'valor agregado' en el análisis de la cadena de valor?

El 'valor agregado' se refiere a las actividades que realmente benefician al cliente, no solo en términos de características del producto o servicio, sino también en cómo estas actividades generan confianza, lealtad y seguridad al cliente.

¿Cómo se puede mejorar el valor en las actividades de la cadena de valor?

Mejorar el valor en las actividades implica identificar áreas donde se pueda incrementar la eficiencia o agregar beneficios adicionales, como mejorar la rapidez de respuesta, la formación del equipo, o actualizar las herramientas y procesos utilizados.