Customer Experience | Yassmin Shahin | TEDxPSUT
Summary
TLDRСкрипт видео раскрывает значение клиентского опыта, начиная с первых впечатлений и заканчивая постпродажным обслуживанием. Автор подчеркивает важность удовлетворения клиентов для лояльности иRetention, а также для привлечения новых клиентов через положительные отзывы. Также охватываются стратегии улучшения клиентского опыта, включая изучение клиентов, обеспечение бренд-консистентности, использование инструментов для измерения удовлетворенности и создание эмоциональных связей.
Takeaways
- 😀 Клиентский опыт - это ощущения, интерпретации и образ, которые у вас формируются на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже небольшим магазином.
- 🏪 Клиентский опыт включает в себя предпродажное и постпродажное обслуживание, и в современных цифровых условиях он становится еще более важным, чем само продукция или услуга.
- 🔗 Счастливые клиенты увеличивают лояльность иRetention, что приводит к увеличению дохода и положительному口碑.
- 📈 Улучшение клиентского опыта может стимулировать продажи, так как довольные клиенты с большей вероятностью будут повторно покупать или рекомендовать бренд другим.
- 💡 Для конкурентоспособности в цифровой экосистеме, когда все становится доступным онлайн, ключевым является предоставление уникального и качественного клиентского опыта.
- 👂 Активное слушание и внимание к отзывам клиентов - это критически важный фактор для успешного построения и улучшения клиентского опыта.
- 👥 Понимание клиентов, их профилирование и знание их интересов и образа жизни помогает предоставлять более персонализированный опыт.
- 🔄 Обеспечение бренд-консистентности на всех точках контакта с клиентами помогает создать уверенность и доверие к бренду.
- 📊 Анализ и использование отзывов клиентов помогает определить, какие аспекты клиентского опыта работают, а какие нет, и в什么manner их улучшить.
- 💌 Создание эмоционального соединения с клиентами и предоставление персонализированных услуг помогает укрепить их преданность бренду.
- 📊 Использование инструментов, таких как Customer Effort Score, Net Promoter Score и другие, помогает измерить удовлетворенность клиентов и улучшить их опыт.
Q & A
Что такое понимание клиента о покупательном опыте?
-Покупательный опыт - это ощущения, интерпретации и образы, которые у клиентов на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже маленьким супермаркетом, телекоммуникационной компанией или банком. Это включает предпродажную и постпродажную поддержку.
Почему покупательный опыт так важен в современных условиях?
-В условиях, когда все становится цифровым и стремится к ИИ, покупательный опыт по крайней мере столь же важен, как и сам продукт или услуга. Он влияет на лояльность клиентов, их повторные покупки, рекомендации и привлечение новых клиентов.
Какие конкретные преимущества дает хороший покупательский опыт?
-Хороший покупательский опыт приводит к удержанию клиентов, лояльности, увеличению дохода, оптимизации продаж, улучшению маркетинговой стратегии и конкурентному превосходству.
Что такое трехуровневая модель покупательского опыта?
-Этот подход начинается с взаимодействия (например, с веб-сайтом бренда), затем переходит к более глубокому взаимодействию (клиенты заинтересованы и делают покупку), и, наконец, к постпродажному опыту, который включает в себя весь путь от предпродажи до послепродажи.
Какие инструменты используются для измерения успешности покупательского опыта?
-Среди наиболее эффективных инструментов - индекс клиентской лояльности (Customer Retention), индекс nettopromotora (NPS) и оценка пользовательского опыта (UX).
Что такое индекс nettopromotora и как он измеряется?
-Индекс nettopromotora (NPS) - это показатель, который оценивает лояльность клиентов к бренду. Он основан на одном вопросе: насколько вероятно, что вы рекомендуете наш бренд, продукт или услугу? Ответы от 0 до 10, где 9 и 10 - это промоутеры, а 1-6 - это отрицательные отзывы.
Какие действия должны предприниматься для улучшения покупательского опыта?
-Для улучшения покупательского опыта необходимо знать своих клиентов, обеспечивать консистентность бренда, захватывать и анализировать отзывы клиентов, удовлетворять потребности клиентов, создавать эмоциональное соединение и отвечать на отзывы клиентов.
Почему так важно знать своих клиентов и их профили?
-Знание клиентов и их профилей помогает предоставлять персонализированный опыт, учитывая различия в интересах, образе жизни и демографических данных.
Что означает консистентность бренда и почему она важна?
-Консистентность бренда означает предоставление одинакового уровня качества на всех точках контакта с клиентами, включая цифровые платформы, обращения в колл-центры и т.д.
Какие методы используются для захвата и анализа отзывов клиентов?
-Можно использовать социальные медиа, отзывы на платформах, голос клиента и другие инструменты для сбора и анализа отзывов, как положительных, так и отрицательных.
Почему важны эмоциональные взаимоотношения с клиентами?
-Эмоциональные взаимоотношения с клиентами помогают создать сильную связь и доверие, что, в свою очередь, увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций.
Outlines
😀 Определение и примеры покупательского опыта
В этом параграфе рассматривается определение покупательского опыта и его значение для клиентов. Покупательский опыт описывается как ощущения, интерпретации и образ, которые формируются на основе различных точек контакта с организацией или брендом. В видео представлены два примера: плохой опыт в быстром закусочном и хороший опыт в кофеене Пауло. Также подчеркивается, что покупательский опыт играет важную роль в лояльности иRetention клиентов, а также в увеличении дохода и конкурентоспособности. Ключевые моменты заключаются в предоставлении приятного опыта, построении доверия и созданию эмоциональных связей с клиентами.
📈 Важность покупательского опыта и стратегии улучшения
Второй параграф фокусируется на значении покупательского опыта для бизнеса, особенно в условиях цифровых технологий и искусственного интеллекта. Обсуждается, как покупательский опыт может стать конкурентным преимуществом и способствовать увеличению дохода и лояльности клиентов. Подчеркивается важность активной прослушивания клиентов, включая обработку положительных и отрицательных отзывов. Также упоминается, что довольные клиенты способствуют распространению рекомендаций и привлечению новых клиентов. В заключение параграфа рассматриваются три уровня покупательского опыта: взаимодействие, глубокое взаимодействие и построение долгосрочных отношений с клиентами.
👥 Управление покупательским опытом и его измерением
Третий параграф посвящен методам управления покупательским опытом и инструментам его измерения. Рассматриваются стратегии, такие как знание клиентов, обеспечение бренд-консистентности, захват и анализ отзывов клиентов, удовлетворение потребностей клиентов, создание эмоциональных связей и реагирование на отзывы. Также упоминается важность персонализации услуг и обслуживания. В заключение параграфа рассматриваются три инструмента измерения успешности покупательского опыта: индекс клиентской лояльности (Customer Retention), индексpromoter score (NPS) и оценка пользовательского опыта (UX).
🙏 Благодарности за внимание и заключение
В заключительном параграфе автор выражает благодарность за внимание и подчеркивается, что он надеется, что участники получили приятный опыт от прослушивания видео. Этот короткий параграф служит формальным заключением видео скрипта.
Mindmap
Keywords
💡опыт клиента
💡лояльность
💡retenция клиентов
💡бренд-амбассадory
💡эмоциональное соединение
💡персонализация
💡отзывы клиентов
💡ЦИУ
💡Net Promoter Score (NPS)
💡эмоции
💡консистентность бренда
Highlights
Опыт клиента включает в себя чувства, интерпретации и образ, которые у вас формируются на основе различных точек контакта с организацией, брендом или магазином.
Важность хорошего опыта клиента заключается в сохранении клиентов, лояльности, положительного слова в口服, увеличении дохода и оптимизации покупок.
Современный опыт клиента становится не менее важным, чем сам продукт или услуга, особенно в цифровой эпохе и переходе к ИИ.
Успешный опыт клиента способствует сохранению клиентов и генерации дополнительного дохода через положительное слово в口服.
Для конкурентоспособности компании в цифровой сфере важно отличаться не только продуктами, но и качествем предоставляемого опыта клиента.
Активное слушание客户需求 и обратная связь являются ключевыми для превосходного опыта клиента.
Потребители, преданность которых завоевана бренду, в пять раз больше вероятности совершить повторный покупок и рекомендовать бренд окружающим.
Более 91% клиентов доверяют рекомендациям из общественного мнения больше, чем рекламным объявлениям бренда.
Опыт клиента начинается с взаимодействия и переходит к глубокому взаимодействию после первоначального контакта.
Успешный опыт клиента формируется на протяжении всей его жизни, включая предпродажную, продажную и послепродажную фазы.
Превращение удовлетворенных клиентов в преданных клиентов - это ключ к созданию взаимовыгодных отношений между клиентами и брендом.
Лояльные клиенты становятся неофициальными представителями бренда и распространителей положительного слова в口服.
Для управления успешным опытом клиента необходимо хорошо знать своих клиентов, обеспечивать консистентность бренда и использовать инструменты для измерения его успеха.
Персонализация обслуживания и создание эмоционального контакта с клиентами играют важную роль в формировании их лояльности.
Клиентский опыт включает в себя не только традиционные аспекты, но и удобство использования цифовых продуктов и услуг.
Инструменты, такие как клиентская вязкость, индекс лояльности (NPS) и опыт пользователя, помогают измерить удовлетворенность клиентов.
Опыт пользователя основан на удобстве использования платформ, цифровых решений и мобильных приложений и взаимодействует с традиционными аспектами обслуживания.
Для успешного опыта клиента важно не только обслуживание, но и создание глубокого эмоционального взаимодействия с клиентами.
Клиенты не являются просто числами; их опыт должен быть персонализирован, учитывая их индивидуальные особенности.
Transcripts
[Music]
so today you are all our customers and
we are providing you with an experience
hopefully a pleasant one what is
customer experience it might sound
simple straight to the point uh
uh you might think you know everything
about customer experience but let's
watch a short video around two minutes
and then gets back to the definition
like the one you just heard advertised
on the radio is going to get you into
work you take the next left the third
right and hey Presto the ads in the
window look delicious and cheesy and hot
and cheap four of your favorite things
right there in one sandwich let's do
this inside it feels faintly
post-apocalyptic stick there's a
metallic meaty smell emanating from the
kitchen off to a good start then behind
the counter the dark lord of the online
gaming Community stares right back at
you through cold dead eyes you turn on
your feet and get out of there fast
taking nothing but the smell of pickle
disinfectant and regret so far so bad
and you still don't have your coffee
without those molecules tricking your
synapses into operating at Full Steam
you'd still be a trainee living with
your mom and dad and not earning
enough a rich Aroma picks you up off
your feet as you float inside Paulo's
Roastery his familiar hands and winning
smile overcome your feeling of guilt for
having been LED astray in the first
place he silently mouths usual your eyes
close gently you nod twice welcome home
everyone seems happy it's not just the
caffeine or the free muffins or pao's
smile or the fact that they know what
you're going to order before you do it's
all those things rolled into one
experience you jump on his free Wi-Fi
and tweet your 1400 followers mornings
are rough unless you start at pao's
Roastery no sooner have you put your
phone down than a trainy barista appears
and says thanks for the tweet this one's
on the house she takes her loyalty card
and stamps it
twice you are fast falling in love with
Tuesdays specifically Tuesdays at
Paulo's full of warmth and coffee you
drive the last couple of blocks to work
you see a flyer for that awful breakfast
chain and have a Moment of clarity about
zelter the almighty maybe he hadn't had
his training and he was just finishing
an unsupervised 12-hour shift maybe like
3/4s of Americans he's living with
virtually no savings maybe he travels
another hour just to get home maybe none
of this is his fault but it's too late
you're never going back there
and okay show me raise of hands if you
relate do you relate have you had
experiences bad ones good ones for sure
we all relate why because we are
customers on a daily basis every single
day we are customers you as students are
customers of your University aren't you
you are hopefully you're having a
pleasant experience in your University
so what basically is customer experience
customer experience are is basically the
feelings the interpretations and the uh
image you have based on different touch
points you have with an organization a
brand uh or even uh a small
Supermarket uh a shopping uh Mall a
telecommunication uh company or even a
bank so it's pre and post sale and in
this day and time where everything is
digital and things are even headed
towards AI customer experience if not as
equally as important as the product and
service itself it is even more
experience more more important so why is
it so important customer retention and
loyalty when you have happy customers
you can retain these customers when you
have happy customers you can uh generate
more Revenue happy customers means we
can guarantee positive word of mouth
positive word of mouth can acquire new
customers and vice versa increase your
Revenue as well purchase ticket
optimization when I as a provider
regardless provider of a product a
digital platform or service if my
customer is happy I can upsell and cross
sell my other products and services
improves marketing it helps you improve
your marketing strategy because customer
experience are marketing are very
related competitive differentiation
given that everything is going digital
let's take an example the banking
industry you can open an account through
the mobile application you can transfer
to family and friends you can pay bills
everything has become digital so what
makes you stand out if all the banks or
all the telecommunication companies are
offering the same product the same same
service what will make you stand out
it's the experience you are providing
your customers it is your Competitive
Edge uh encourages active listening it's
very important if you want to to excel
in providing ample experiences to listen
to your customers you need to listen to
the positive and the negative do not
ignore the the the negative uh feedback
that you get from from your customers
according to
Forbes uh brand loyal customers are five
times more likely to make a repeat
purchase by um byy more products or
recommended the brand to an acquaintance
they also say that 84% of companies that
Implement customer experience strategies
report important increase in revenue and
According to neelen which is a market
research company they did a study in 56
countries which confirmed that more than
91% of customers actually trust Word of
Mouth even more than they trust an
advertisement that is done by that brand
or that
company so we have three levels of
customer experience customer experience
always starts with what an interaction
this interaction can be with a website
of a certain brand or product uh
provider it can be through a social
media post or uh a friend recommended
that brand after that initial
interaction we move to a deeper
interaction we as customers decide to go
ahead and inquire more or to go ahead
and make a purchase once we decide to
make a purchase our journey starts a
customer Journey involves several phases
every single phase from pre-sale to
after sale post sale is equally as
important in forming that Journey if
that journey is successful impactful and
Unforgettable a relationship is built a
relationship between the customer and
the brand and let me tell you that
relationship is a mutual beneficial
relationship to both parties because us
as customers we are benefiting from that
company or that brand and the company
itself is benefiting due to revenue and
retention it is very essential to
transform our customers from satisfied
customers to loyal customers loyal
customers become your brand ambassadors
they represent you even if you're not
paying them just being a loyal customer
means that that person is going to
explain about a good experience an
unforgettable experience because people
are by Nature emotional so that word of
mouth is going to impact your emotions
and when you come across that brand that
was recommended you you will link that
emotion and it will trigger you in
making a
decision so as customer experience
departments in different Industries
different different lines of business
how can we manage these experiences or
how can we manage our customer
experience strategies number one we need
to know our customers when you go ahead
and work in different Industries know
your customers profile them when we say
profiling customers we're talking about
not just Financial income demographics
Financial income we're talking about
different interests because no customer
is the same different Lifestyles Anna
yes me I'm 41 years old I'm I'm married
I'm a career person I have two kids but
someone else that can live in the same
demographical area can be 41 can be
married might not be interested in a
career by default her interests will not
be the same as my interest her lifestyle
is totally different than my lifestyle
so as service and product providers it's
very important to know our customers
ensure brand
consistency brand consistency we're not
just talking about where to place the
logo or the colors of our communication
uh material is within the same uh brand
guidelines no we're talking about
consistency that goes deeper than that
consistently providing our customers
with the same level of quality in any
touch point that the customer comes in
contact with it could be a digital
platform it could be the call center
agent behind the mic this has to be
consistent capture and analyze customer
feedback how can we capture and analyze
customer feedback there are especially
now so many platforms first of all
social media whatever a customer wres or
comments whether it be a
complaint complaint social
negative 300 400 comments supporting
that feeding on that when it's positive
it's really minimal number of
interaction but whatever it is positive
or negative it will benefit you as an
organization also you can run customer
ex uh voice of customer service where
you actually go into service with
customers that are in depth hear their
pains hear what satisfies them why are
they satisfied what experience did we
successfully provide and what experience
did we negatively provide to be able to
come up with more successful customer
experience strategy attend to customer
needs how do we attend we attend through
the level of service the level of
service we provide our customers with
whether it be tangible human element or
digital element are equally as important
create an emot connect with your
customers emotionally
because human nature we are emotional so
we are triggered by emotional
connections do not have uh shallow
interactions with your customers dig
deeper go deeper people first people
first customers on the
employees eventually you're going to
start your own businesses or you're
going to be employees or you're going
going to be startups for those of you
business
school HR but it's very important and
for those of you who are going to go
into HR make your people happy if they
are happy they can provide excellent
experiences if they are unhappy they
will not be motivated enough to provide
excellent
experiences uh respond to customer
feedback don't be passive as a brand or
as an organization or as a company you
can't be
passive uh you you have to get back to
customers regardless of the feedback
they're giving you even better when it's
negative feedback it's a disaster if you
do not go get back to your customer when
it's
positive feedback
sorry uh okay personaliz service
personalize personalize personalize your
customers are not just
numbers you are not just numbers are not
just numbers every customer has a
different Persona so always personalize
the
relationship customer experience
departments or professionals there are
different tools we use to measure the
success of the experiences we are
providing our customers
with these are three of the most
effective tools to actually measure
really if your customers are being
satisfied or not number one is customer
turn customer turn is how am I retaining
my customers I need to know those who I
am retaining why am I retaining them dig
deeper get work with your business
intelligence departments get data uh get
analytics why are we retaining them call
them talk to them why are they staying
with us and on the other hand those who
are we are losing and we cannot retain
it's very important to get their
feedback as well why are we losing them
net promoter
score promoter score NPS score did you
ever come across it a few a couple okay
net promoter score H is being adopted by
most uh large organizations even
medium-sized organizations it basically
evaluates how loyal your customers are
to the brand it's based on one question
How likely are you to recommend our
brand our product our service whatever
you're inquiring about fun a scale from
1 to 10 H nine and 10 are the promoters
and one through six are the detractors
seven and eight are passive people they
cannot recommend and they do not not
recommend so basically what you do is
you subtract your detractors from your
promoters over the number of people who
answered the question that's your NPS
percentage NPS me negative 100 all the
way to 100 so anything scientifically
Hal anything above 0 to 100 is
considered
good user experience please know this is
an integral part of customer experience
it is based on the usability of your
platforms your digital Solutions and
your mobile
applications uh it covers usability
interaction design information
architecture visual design content
strategy it goes hand hand in hand with
the tangible stuff and the traditional
stuff we are providing our customers I
hope you had a pleasant experience with
us today and with me in particular thank
you so
much
تصفح المزيد من مقاطع الفيديو ذات الصلة
5.0 / 5 (0 votes)