#ContenidoCET | El valor de la empatía para resolver problemas: Experiencia UX
Summary
TLDREl script discute la importancia de la empatía en la resolución de problemas de diseño de experiencia de usuario. Mariana y Ayelén, del equipo de Despegar, exploran cómo entender y compartir las emociones de los usuarios es fundamental para definir y abordar problemas de diseño efectivamente. Presentan metodologías y herramientas para construir empatía, como el mapa de empatía y la creación de arquetipos de usuarios. El mensaje clave es que la empatía, junto con la participación activa de múltiples perspectivas, puede transformar problemas cotidianos en oportunidades para mejorar experiencias y, en última instancia, el mundo.
Takeaways
- 😀 La empatía es crucial para resolver problemas de diseño, ayudando a entender y compartir las emociones de los usuarios.
- 🔍 Para definir un problema de diseño, es necesario centrarse en las necesidades no satisfechas del usuario o del negocio.
- 📝 La definición de un problema debe ser simple, cortés y contundente, evitando la complejidad que obscurezca la comprensión.
- 👥 Es importante involucrar a múltiples puntos de vista para definir un problema de manera más completa.
- 🧐 La empatía implica dos partes: entender lo que siente el otro y compartir esa comprensión con el equipo para involucrar al usuario en la solución.
- 🤔 La confusión entre empatía y simpatía es común, pero la empatía requiere un esfuerzo real para entender la experiencia de otro.
- 👂 Para ser empáticos, es necesario escuchar activamente y priorizar la experiencia del otro por encima de nuestras propias reacciones y juicios.
- 🔧 Utilizar herramientas como el mapa de empatía, las 'personas' y el análisis de causa-efecto para construir y compartir conocimiento empático.
- 👨👩👧👦 Involucrar al equipo y a otros departamentos en el proceso de investigación y solución de problemas mejora la calidad de las soluciones.
- 🌟 La empatía no solo ayuda a resolver problemas, sino que también transforma problemas en oportunidades para mejorar la experiencia del usuario.
- 🛣 La actitud curiosa, inquieta y empática, junto con la colaboración en equipo, es fundamental para el éxito en la resolución de problemas y la innovación.
Q & A
¿Qué es el problema de diseño y cómo se resuelve en Despegar?
-El problema de diseño es un desafío que surge al intentar satisfacer una necesidad no cubierta, ya sea del usuario o del negocio. En Despegar, lo resuelven definiendo claramente el problema, planteando hipótesis, y utilizando evidencia para entender las necesidades de los usuarios y cómo pueden ayudarles a encontrar alternativas en situaciones como reprogramaciones de vuelos.
¿Qué es la empatía y cómo se define en el contexto de la experiencia de usuario?
-La empatía es la habilidad de entender y compartir lo que siente el otro. En el contexto de la experiencia de usuario, implica darle sentido a lo que siente el otro a través de la investigación y luego compartir esa comprensión con el resto del equipo para involucrar al usuario en la solución del problema.
¿Cuáles son las cuatro habilidades para ser empáticos según Brené Brown?
-Según Brené Brown, para ser empáticos se deben poder: 1) Ponerse en el lugar del otro y admitir su punto de vista como válido y real, 2) No formular juicios acerca de esa experiencia, 3) Identificar la vivencia emocional que tiene el otro, aceptarla y expresarla, y 4) Compartir esa comprensión con otros para involucrar al usuario en la solución.
¿Cómo se puede utilizar la 'carta para romper' como herramienta para construir empatía?
-La 'carta para romper' es una herramienta que permite a los usuarios expresar sus emociones y experiencias como si estuvieran rompiendo con una situación. Esto ayuda a los diseñadores a comprender en profundidad las emociones de los usuarios y a compartir esa comprensión con el equipo para mejorar la solución.
¿Por qué es importante evitar confundir la empatía con la simpatía?
-La simpatía puede ser una reacción basada en la experiencia personal, diciendo 'yo también lo he pasado', mientras que la empatía implica un verdadero esfuerzo por entender la experiencia del otro sin juzgar ni comparar con la propia. La empatía permite una conexión emocional más profunda y una mejor comprensión de las motivaciones y necesidades del usuario.
¿Cómo la empatía puede ayudar a transformar problemas en oportunidades?
-La empatía permite comprender las necesidades y emociones de los usuarios, lo que a su vez ayuda a definir problemas de manera más precisa y a idear soluciones que realmente resuelvan esas necesidades. Al entender profundamente a los usuarios, se pueden encontrar oportunidades para mejorar sus experiencias y satisfacer necesidades no previamente identificadas.
¿Qué son los 'abogados del diablo' y cómo contribuyen al proceso de diseño?
-Los 'abogados del diablo' son personas dentro del equipo que desafían y ponen en crisis las ideas y soluciones propuestas. Su papel es crucial para garantizar una perspectiva crítica y evitar la complacencia, lo que ayuda a identificar debilidades y mejorar la calidad de la investigación y diseño.
¿Qué es el mapa de empatía y cómo se utiliza en el diseño de experiencias de usuario?
-El mapa de empatía es una herramienta visual que ayuda a construir y comprender las emociones, pensamientos, acciones y necesidades de los usuarios. Se utiliza para sintetizar información y compartirla con el equipo, asegurando que todos estén en la misma página y puedan idear soluciones centradas en el usuario.
¿Qué son las 'personas' en el diseño de experiencia de usuario y cómo son útiles?
-Las 'personas' son arquetipos de usuarios creados a partir de datos recolectados a través de entrevistas y encuestas. Representan a los usuarios y sus características, motivaciones y comportamientos. Son útiles para tener un enfoque en el usuario al idear y diseñar soluciones, asegurando que las decisiones estén orientadas a las necesidades del usuario.
¿Cómo se pueden utilizar las entrevistas y las encuestas para profundizar en la comprensión de los usuarios?
-Las entrevistas permiten obtener una comprensión profunda y detallada de las experiencias, motivaciones, hábitos y creencias de los usuarios. Las encuestas, por otro lado, son útiles para validar cuantitativamente los hallazgos cualitativos, obteniendo una visión representativa del universo de usuarios y confirmando si los patrones encontrados son comunes.
¿Qué es el 'número de petición' (NPS) y cómo ayuda a entender la experiencia del usuario?
-El NPS, o Número de Petición, es un índice que mide la probabilidad con la que un usuario recomendaría un servicio o producto a otros. Al analizar los comentarios de los usuarios en relación con el NPS, se pueden identificar puntos de dolor y areas de mejora, lo que ayuda a comprender mejor la experiencia del usuario y a idear soluciones efectivas.
¿Cómo la observación en contexto puede aportar a la comprensión de las experiencias de usuario?
-La observación en contexto permite a los diseñadores ver y entender cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio en su entorno natural. Esto ayuda a identificar factores externos que pueden influir en la experiencia del usuario y a diseñar soluciones que sean más efectivas y alineadas con las necesidades reales.
¿Por qué es importante involucrar a un equipo diverso en el proceso de solución de problemas?
-Involucrar a un equipo diverso en el proceso de solución de problemas aporta múltiples perspectivas y conocimientos, lo que enriquece la comprensión del problema y lleva a soluciones más innovadoras y efectivas. Además, fomenta la colaboración y el aprendizaje entre los miembros del equipo.
Outlines
😀 Introducción a la empatía en diseño de experiencia de usuario
El primer párrafo presenta a Mariana y Ayelén, quienes son parte del equipo de experiencia de usuario en Despegar. Ellas discuten el valor de la empatía para resolver problemas de diseño, como el de las reprogramaciones de vuelos. Destacan la importancia de centrarse en las personas y cómo, al conocer a los usuarios, se pueden definir problemas y soluciones efectivas. Se menciona la necesidad de diagnosticar y entender las necesidades antes de pensar en soluciones y se enfatiza la importancia de la sencillez y claridad en la definición de problemas.
🧐 Comprender la empatía y su aplicación en la investigación de experiencia de usuario
En el segundo párrafo, se profundiza en la definición de empatía como la habilidad de entender y compartir las emociones de los demás. Se presenta la importancia de no juzgar y aceptar las experiencias de los usuarios. Brene Brown se cita para presentar cuatro habilidades para ser empático, incluyendo ponerse en el lugar del otro y admitir su punto de vista. Se discuten herramientas como la 'carta de ruptura' para entender mejor las emociones de los usuarios y se aclaran las diferencias entre simpatía y empatía, enfatizando la necesidad de no reaccionar desde nuestra propia experiencia y evitar juicios que impidan la empatía.
🔍 Herramientas para investigar y construir empatía en el diseño de experiencias
El tercer párrafo explora diversas herramientas y metodologías para investigar y construir empatía. Se mencionan técnicas como la lectura de comentarios NPS, análisis de audios de llamadas a call centers, observaciones en contexto y encuestas para validar hallazgos cualitativos. También se destacan entrevistas en profundidad y el uso de la técnica de los 'cinco porqués' para rastrear la causa raíz de problemas. Además, se introducen herramientas analíticas como el mapa de empatía y la 'Casta Mansion' para sintetizar información y facilitar la toma de decisiones, así como la creación de 'personas', arquetipos de usuarios que guían el diseño de soluciones.
🤝 La importancia de la colaboración y la actitud en la resolución de problemas a través de la empatía
El cuarto y último párrafo enfatiza la importancia de trabajar en equipo y la colaboración para una interpretación más rica de los datos. Se sugiere ser visuales y utilizar herramientas simples como lápices y papel para representar problemas y soluciones. Se hace referencia a Tom Kelley y su libro 'Modo viajero' para inspirar la curiosidad y el descubrimiento de nuevas perspectivas. El párrafo concluye destacando que todos los problemas son oportunidades y que la empatía es clave para definirlos adecuadamente, subrayando que detectar el problema es el primer paso para poder rediseñar el mundo.
Mindmap
Keywords
💡Empatía
💡Problema de diseño
💡Reprogramación de vuelos
💡Metodologías
💡Experiencia de usuario
💡Hipótesis
💡Definición de problema
💡Evidencia
💡Diseño centrado en la persona
💡Oportunidades
Highlights
El valor de la empatía para resolver problemas de diseño y cómo abordarlos desde una perspectiva de experiencia de usuario.
La importancia de definir un problema de diseño antes de buscar soluciones, incluyendo la identificación de necesidades no satisfechas.
La metodología para abordar problemas de reprogramación de vuelos y cómo implicar un cambio significativo para los usuarios.
La construcción de la empatía a través de la investigación de experiencia de usuario y su rol fundamental en el diseño de soluciones.
La definición de empatía según Brené Brown y las cuatro habilidades clave para ser empáticos.
La distinción entre simpatía y empatía, y por qué la empatía requiere un esfuerzo consciente para entender a los demás.
La importancia de evitar los juicios y reacciones basadas en la experiencia personal para construir empatía.
La utilización de herramientas como la 'break up letter' para comprender las emociones profundas de los usuarios.
La confusión entre ser simpático y empático, y cómo la empatía implica una conexión emocional más profunda.
La aplicación práctica de la empatía en el trabajo diario, utilizando ejemplos como la comunicación de malas noticias.
La importancia de la observación en contexto para entender mejor las interacciones del usuario con un diseño.
La utilización del mapa de empatía y la técnica de 'casto mansión' para sintetizar y compartir conocimientos sobre el usuario.
La construcción de 'personas' como herramienta para la toma de decisiones y la representación de los usuarios.
La relevancia de la colaboración en equipo y la inclusión de múltiples puntos de vista para una mejor comprensión del problema.
La analogía del viajero como una forma de pensar para fomentar la curiosidad, la apertura a nuevas experiencias y el descubrimiento.
La perspectiva de que cada problema es una oportunidad para transformar el mundo y rediseñar situaciones.
La importancia de la actitud activa, curiosa e inquieta, junto con la empatía, para abordar problemas y generar soluciones innovadoras.
Transcripts
[Música]
soy mariana yo soy ayelén y somos parte
del equipo de experiencia de usuario
de despegar y la idea de hoy es charlar
un ratito sobre el valor de la empatía
para resolver problemas que vamos a ver
hoy primero que es un problema de diseño
y cómo lo resolvemos después vamos a
repasar la definición de empatía y cómo
construirla para eso vamos a repasar un
montón de metodologías que nos ayudan a
entenderlo y finalmente nos vamos a
preguntar cómo transformar un problema
en una oportunidad
la buena noticia es que todos los días
en un montón de problemas de
oportunidades y la tecnología nos da un
montón de manera de resolverlos pero
también de entenderlo y eso es una gran
responsabilidad una manera muy
responsable de resolverlo es
centrándonos en las personas quiénes son
las personas todos porque todos somos
usuarios todos los días somos el
ciudadano que quiere llegar temprano a
su trabajo somos el estudiante que
quiere avanzar en su carrera o somos el
médico que quiere hacerle la vida más
fácil y más gente a sus pacientes y en
despegar no estamos exentos a esto
también somos usuarios y nos preocupamos
todos los días para los usuarios por eso
siempre pensamos en cómo podemos crear
experiencias de viaje que enriquezcan la
vida de las personas
el detalle es que hay tantas soluciones
como usuarios por eso es muy importante
detenernos y enfocarnos en conocer a
nuestros viajeros entenderlos porque
viaja cómo piensa que disfrute de su
viaje puede ser sus miedos cuáles son
sus hábitos sus creencias solamente
cuando conocemos a nuestros usuarios es
cuando podemos empezar a definir el
problema entonces arranquemos que es un
problema de diseño
parte de resolver un problema es
definirlo y eso implica pensar que
queremos resolver y para quienes por
ejemplo en despegar trabajamos todos los
días para resolver problemas
relacionados a las reprogramaciones de
vuelos que es una reprogramación por
estas circunstancias ya sea
meteorológicas o porque hay un cambio en
la planilla de los horarios algunas
veces los aviones no pueden salir y esto
que parece tan simple implica un
problema super grande para los usuarios
porque puede implicar un cambio de
planes y si el vuelo cambia por muchas
horas probablemente tenga que elegir a
la nueva alternativa y todo el sueño de
su viaje puede correr riesgos este
problema tenemos que definirlo y cómo lo
hacemos
el primero es plantear una hipótesis y
pues llevamos un montón de tiempo pero
es fundamental porque eso les hacemos y
a este paso vamos a poder preguntarnos
qué estamos resolviendo y por qué para
eso tenemos que tener en cuenta algunos
atributos el primero es que siempre
viene a resolver una necesidad ya sea
del usuario o del negocio y que no esté
satisfecha porque si no porque nos van a
elegir el segundo es que tiene que tener
un que y un porqué muy
luego que diagnostica la solución no es
el momento de pensar en qué hacer es el
momento de entender
además tenemos que redactarlo de forma
simple cortés y contundente si tenemos
que usar muchas palabras para definir
nuestro problema el problema es que no
sabemos lo que tenemos que hacer
y como llevamos esto estos otros todos
estos atributos en las reprogramaciones
cuál es la necesidad ayudar al usuario a
encontrar la mejor alternativa para que
su viaje siga tal cual lo planificó
tiene un que y un porque los usuarios
nos dicen que necesitan que los ayudemos
a elegir su mejor alternativa para que
para no cambiar sus planes y es
agnóstico a la solución todavía no
sabemos cómo lo vamos a resolver
solamente es que queremos que tenemos
que cubrir una necesidad ayudar a
nuestros usuarios y por último un
redactor lo de forma muy simple los
pasajeros necesitan elegir la mejor
alternativa para su vuelo
entonces cómo hacemos para saber si ese
problema es importante miramos la
evidencia cuál y cuanto todos los datos
que sabemos en nuestros usuarios pero
siempre valoramos calidad por sobre
cantidad no nos sirve de nada tener
paredes llenas de post-it con un montón
de información si no nos dan realmente
valor y conocimiento sobre ellos y por
último son nuestros propios abogados de
diablos poner en crisis todo el tiempo
lo que pensamos porque somos los que más
conocemos los puntos débiles de nuestra
investigación y quiénes participan de
esto acá está la clave todos es
fundamental que no solamente tu equipo
sea el que participa sino todos los
integrantes este problema pero cuanto
más puntos de vista sumamos más chances
hay que sumarle en muchas dimensiones
hasta el problema y así vamos a poder
definirlo de una manera más completa
ahora que sabemos cómo definir un
problema y cuáles son los pasos para
poder definirlo necesitamos un montón de
herramientas para abordar de la forma
más eficiente el conocimiento de
nuestros usuarios pero para eso tenemos
que arrancar definiendo qué es la
empatía cómo recibimos con marian
entendemos que es un problema de diseño
y cómo estamos rodeados eso espero
y también cómo definirlo pero una de las
grandes herramientas para poder entender
qué le pasa al otro es la empatía para
eso vamos a definir qué es la empatía
una definición es que es la habilidad de
entender y compartir lo que siente el
otro pero está definición tiene mucho
tiene dos partes muy importantes por
ejemplo primero viene la parte de
entender qué siente el otro esto tiene
quiere decir darle el sentido a lo que
siente el otro esto es lo que nosotros
hacemos desde la investigación de
experiencia de usuario y para eso
después de que le damos sentido
solamente podemos empezar a compartir
quiere decir involucrar e incluirlos en
nuestra solución y compartir eso que
entendimos que siente el otro con el
resto de los equipos para esto brene
brawn presenta cuatro habilidades para
ser empáticos primero es poder ponerse
en el lugar del otro y admitir su punto
de vista como válido y real para esto
necesitamos no formular juicios acerca
de esa experiencia porque casi siempre
esos juicios nación de la propia
y eso significa identificar la vivencia
emocional que tiene el otro no ignorarla
o pasarla por alto aceptarla
respetuosamente y expresarlos para poder
empezar a compartirlo por ejemplo
nosotros les mostramos un ejemplo cuando
trabajamos con reprogramaciones como les
explicó marianne tenemos que pensar como
comunicarle a alguien que su plan cambio
que esa ilusión que tenía se va a romper
entonces yendo a otros universos
buscamos en la medicina como se dan
malas noticias encontramos un protocolo
lo adaptamos ya través de pruebas de
usuario entendimos si usamos estos pasos
como necesitan ellos para recibir esta
información en vez de quedarnos pensando
a bueno que lo acepten
también podemos usar elementos para
construir un otro para que alguien del
equipo se sienta un poco más cercano a
él y generar esa empatía como darle que
lo que está mirando en ese momento o
cualquier lo que tiene en la mano cuál
es el tipo de viaje que estaba haciendo
son cosas que hacemos para poder hacer
que el otro entienda lo que vivió esa
persona también hay herramientas para
facilitar que el otro nos expresen sus
emociones así nosotros podemos
entenderlas y compartirlas hay una que
se llama break up letter que significa
la carta para romper con alguien y lo
que hacemos es pedirle a los usuarios
que escriban una carta como si tuviesen
rompiendo con esa experiencia que
vivieran por ejemplo querida persona que
cambio mis planes que sería la
reprogramación eso nos habilita a
entender un poco más la profundidad de
las emociones haciendo que sea como una
persona con la que tienen una relación
y ahí surge la pregunta empatía o
simpatía generalmente hay una confusión
acerca de ser simpático o ser empático
ser simpático del cielo al otro
terr entiendo me pasa lo mismo y está
buenísimo pero ser empático es entender
que no sabemos lo que le pasa al otro y
no nos pasa lo mismo porque somos todos
diferentes entonces nos pone en el lugar
de realmente tener que hacer un esfuerzo
decir no no sé cómo es eso
contame ahora qué sucede con nuestro
punto de vista en esta tarea de ser
empáticos bueno hay momentos en que
nuestro punto de vista no nos permite
ser empática estos son por ejemplo
cuando reaccionamos a lo que nos dicen
de nuestra propia experiencia cada vez
que vivimos situaciones nosotros podemos
reaccionar y casi siempre lo hacemos con
el modelo mental de eso que nos pasó por
eso es importante tratar de no
reaccionar a lo que nos dice el otro y
si no frenar y entender por qué el otro
está reaccionando así
porque también si no podemos evaluar la
situación la situación y generar juicios
y eso no nos permite ser empática por
ejemplo imagínate que tenés una reunión
con un equipo y cuando estás hablando
crees que están todos desinteresados y
que no les importan lo que decís y salís
diciendo no la verdad que estaba en
distintos ojos y no les importa está
generando un juicio diciendo que no
tenían interés y que ese tema no era
importante ahora a lo mejor lo que
pasaba era que en ese horario ellos
estaban cansados o acababan de ir a
comer y en realidad tenían interés por
tu tema pero no te tomaste ese minuto
para entender qué le pasaba al otro y a
lo mejor si hubieses entendido eso la
próxima reunión puedes hacer ejercicios
para que se despierten o llevar algún
tipo de snacks y convertirse algo que
era un problema en una oportunidad
también a veces no somos empáticas
cuando priorizamos nuestro diálogo
interno y cuestionamos cosas sobre el
contexto alguna vez te peso te pasó de
tener una conversación con otra persona
que es importante y está priorizando
escucharte a vos misma generando esa
respuesta a lo que el otro está diciendo
en vez de estar escuchando al otro nos
perdemos la oportunidad de que el otro
nos cuente su historia y ver las cosas
desde otro punto de vista por eso hay
que intentar apagar ese diálogo interno
y después en la misma línea muchas veces
priorizamos lo que nosotros creemos que
está bien o mal antes escuchar al otro
qué pasaría si yo veo un problema y ya
pienso que lo que hace el usuario está
mal porque yo lo considero mal entonces
no puedo construir esa y yo digo están
equivocados es tratar de reservarse de
este juicio y entender por qué el otro
hace lo que hace
pero para qué sirve todo esto bueno
cuando nosotros investigamos la
experiencia de un usuario
tratamos de llegar a una conexión
emocional porque la conexión emocional
es lo único que nosotros nos permite
descubrir esas motivaciones internas y
profundas en las personas para hacer las
cosas porque es importante llegar a esas
motivaciones
porque es la única manera que nosotros
podemos entender qué es lo que realmente
le importa y mueva el usuario además no
solo eso la forma en que nos dice la
manera el momento nos permite
jerarquizar que es lo más importante eso
a nosotros nos da un montón de datos
para poder diseñar una solución que
responda eso qué es lo que va primero
qué es lo que viene después como tiene
que ser
pero hay herramientas para construir esa
empatía no es que solamente lo tenemos
que hacer solos algunas de ellas son
para recolectar datos y les voy a
mostrar un par que nosotros usamos en
nuestro día a día y como les pueden
servir por ejemplo nosotros hacemos algo
que se llama la lectura del nps suena un
poco raro
lnp ese es un índice que lo que a
nosotros nos deja ver es después de una
encuesta que se le hace al usuario
cuando pasa por una experiencia de
nuestro servicio es le recomendaría el
sexto a un amigo familiar también nos
dijo un comentario nosotros lo que
hacemos es leer esos comentarios para
encontrar puntos de dólar por ejemplo en
tu caso podría haber comentarios en
facebook o en instagram y entender que
está queriendo decir la gente
también hacemos análisis de audios esto
lo que nos permite es escuchar qué dicen
los pasajeros cuando llaman a el call
center está bueno porque nos hace ver
quienes decidían no fue satisfecha desde
la plataforma que tuvieron que llamar
igual esto nos sirve para ver qué
necesito no que va a necesitar es una
manera de encontrar cosas que no están
bien y poder atacar las rápido pero no
quiere decir que entendamos en
profundidad las necesidades
también podemos hacer observaciones en
contexto esto está muy bueno para
entender claramente eso el contexto
donde una solución va a interactuar con
el usuario
no es lo mismo diseñar para algo que el
usuario va a leer en un subte cuando
estaba apurado o qué va a hacer en su
casa tranquilo el diseño requiere
diferentes cosas depende de ese contexto
entonces podemos ver qué cosas influyen
en esta interacción
por otro lado hacemos encuestas esta es
una herramienta súper poderosa para
poder validar cuantitativamente aquello
que encontramos en forma cualitativa qué
significa esto que es medio raro
cualitativamente es cuando encontramos
datos que por ahí son de un par de
personas y necesitamos saber si la gran
mayoría pasa por la misma o tiene la
misma declaración respecto a un problema
para eso están las encuestas donde
podemos inferir de manera representativa
cuál es que le sucede al universo total
y también tenemos las entrevistas es acá
donde podemos ir con más profundidad a
cómo fue la experiencia completa con un
usuario en donde podemos ver cuáles son
las motivaciones los hábitos las
creencias y las preferencias es muy
bueno cuando se genera una comunicación
entre la atta cuantitativa o la
cualitativa que sacamos en las
entrevistas
también hay una técnica que super barata
y super fácil que se llama los cinco
porque es es un método de análisis para
explorar las relaciones de causa-efecto
entre algo que sucede y cuál es la raíz
del problema por ejemplo es preguntarle
a alguien por qué la cantidad de veces
necesarias para llegar a la raíz de la
cuestión es un poco como hacer un nene
de 3 años que quiere saber por qué pasan
todas las cosas en el mundo
y también tenemos pruebas de usabilidad
esto se utiliza más cuando luego de
prototipar una idea queremos saber si es
usable
esto significa que sea fácil en su uso
ver los posibles errores si es claro el
tiempo de uso o por ejemplo cuánto tarda
el usuario en aprender a usarlo para
todo esto sirve la prueba usabilidad
además si la combinamos con unas
entrevistas para después entender por
qué la gente hizo lo que hizo se vuelven
súper poderosas
también hay herramientas para todo este
conocimiento que hicimos de manera
empática analizarlo y construirlo esto
fue el momento de compartir recién vimos
el momento de entender con estas
herramientas podemos compartirlo a otro
equipo les voy a mostrar algunas por
ejemplo el mapa de empatía está
buenísimo construirlo entre muchos
porque es entender qué piensa siente que
ve y oye el usuario por ejemplo esto se
hace cuando tenemos un poco de data
explorativa al comienzo de los proyectos
para poder en el equipo decir ok estamos
todos en la misma página esto es lo que
por ahora entendemos que le está pasando
la otra persona
también tenemos una que se llama casto
mansión y lo que nos permite es tener
diferentes dimensiones de conocimiento
si yo sé por ejemplo que sientes en qué
momento que el dispositivo está usando
dónde estaba en este gran mapa podemos
ver de manera temporal como son todos
esos momentos y como todas estas
dimensiones dialogan entre sí es súper
poderoso para poder idear una
experiencia completa y para compartir
mucha información de manera sintética
visual en un equipo
y tenemos también las personas las
personas se llaman una herramienta que
es para la toma de decisiones son
arquetipos de usuarios casi siempre las
hacemos después hacer entrevistas y
validar las cuantitativamente lo que
podemos hacer es sintetizar de una
manera fácil de consumir cuáles son los
objetivos de esas personas cuáles son
sus motivaciones sus preferencias qué es
lo que hacen
de esta manera creamos un arquetipo y es
la persona que siempre tenemos que tener
en mente al pensar una solución
ahora hay un montón de información y hay
manera de sintetizar la pero antes hacer
esa síntesis la tenemos que bajar como
decimos de alguna manera
esto por ejemplo es una foto de dos
entrevistas con nosotros mexicanos según
momento del viaje es súper importante
que esta bajada la hagamos en equipo
porque es mucho mucho más rico poder
consultar con otra persona si aquella
edad el dato que tenemos lo estamos
interpretando de la manera más objetiva
posible es donde podemos hacer ese
entendimiento de lo que le pasa al otro
corriendo nos de nuevo desde nuestro
punto de vista esto es una motivación
esto es un objetivo
esto es una preferencia por ejemplo si
un usuario nos dice me pareció un error
estaba haciendo literal yo estaba
haciendo metafórico que es un error para
él porque no es lo mismo de lo que es un
error para vos es siempre estar
corriendo nos de eso y está muy bueno
poder hacerlo con una o más personas que
es lo que notamos en todos estos papeles
que es lo que tratamos de encontrar en
cada interacción que tenemos con las
personas bueno las capas y dimensiones
de todo eso que nos cuentan y en lo que
sienten se vuelven tangibles y esto lo
que tenemos que estar buscando por
ejemplo en citas del usuario cosas
específicas que nos dijeran o algunos
disparadores emocionales que vimos que
los hacían más sensibles o que les
hacían reaccionar
las expresiones faciales y su
interpretación como kika le pusieron
cuando vieron algo o cuando lo estaban
contando su historia hay un espectro de
emociones expresadas que nosotros
podemos mapear también hay como
descubrimientos en momentos específicos
o cuando sentían confusión cuando tenían
dudas en qué momento hicieron una pausa
o algún silencio eso también es un dato
y eso también nos cuenta cómo fue esa
experiencia para la otra persona y para
hacer todo esto me parece buenísimo un
consejo ser muy visuales no uno no tiene
que saber dibujar o ser diseñador para
poder ver visualmente que lo que está
sucediendo solo necesita un lápiz y un
papel o un marcador una pizarra porque
como nos dice simon resolver un problema
consiste simplemente representarlo de
manera tal que la solución sea evidente
es mucho más fácil poder ver los
patrones cuando uno lo ve visualmente
cuando uno se para y puede tomar un poco
de distancia y no quedarse solamente en
la computadora a un patrón es cuando
algo se repite en la experiencia de
muchas personas que nos indica que por
ahí es la cosa
bueno y todas estas herramientas y
metodologías que nos contó ayer se
vuelven súper poderosas cuando le
sumamos nuestra actitud tras tu curiosa
inquieta sin miedo y empática la
cuestión es que hay muchas formas de ser
inquietas y empáticas y una muy fuerte
es pensar como viajeros y para eso nos
apoyamos con él se siente un autor muy
conocido tom kelly que nos dice que
cuando nos ponemos en modo viajero nos
animamos a todos nos animamos a
preguntar todos los porqués dejamos que
todo nos sorprenda todos los hábitos y
las creencias que tenemos se corone a un
lado pero como estamos de viaje nos
animamos a descubrir el mundo y a
conocer cosas nuevas
pero siguiendo la analogía de toda esta
charla los viajes son mucho más
divertidos cuando son en equipo por eso
el último tip es involucrado otros
trabaja en equipo escucho a otros puntos
de vista anímate a colaborar y construir
y no te olvides que todos los problemas
pueden ser una gran oportunidad esa
puerta para transformar el mundo
y de vuelta retomando a simón recordad
que quien diseña ideal cursos de acción
para cambiar situaciones existentes a
situaciones preferidas entonces cuál es
el valor de la empatía para resolver
problemas el primero que vimos hoy es
que los problemas nos rodean y
centrarnos en las personas puede ser un
gran paso para empezar a resolverlos el
segundo es que definir un problema es
para empezar a definirlo después que
para poder definirlo tenemos que
centrarnos en las personas y para eso la
empatía es clave por suerte hoy vimos un
montón de metodologías y cuantas más
metodologías y más personas involucremos
en la red de solución mejor porque más
diversa va a ser la manera en la que
tengamos el problema y por último que
detectar el problema es la puerta para
rediseñar el mundo entonces con act
preguntamos qué situación en el mundo
que es transformar
[Música]
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