¿Qué es CRM (Gestión de Relación con el Cliente)? | Salesforce LATAM

Salesforce Latin America

15 Apr 202102:40

Summary

TLDREl CRM es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que centraliza toda la información relevante para ventas, marketing, servicios y más. Facilita la personalización de la experiencia del cliente, como en el caso de Celeste, quien recibe recomendaciones personalizadas y asistencia en cada etapa de su compra de un scooter. Gracias al CRM, todas las áreas de la empresa tienen acceso a la misma información, lo que permite mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia empresarial, creando relaciones duraderas y sólidas.

Takeaways

🤝 El CRM significa Gestión de Relaciones con los Clientes, una tecnología para gestionar la interacción con clientes actuales y potenciales.
🔗 Originalmente relacionado con las ventas, hoy un CRM involucra a todos los departamentos como ventas, marketing, servicios, y comercio.
📊 Un CRM centraliza toda la información importante de los clientes y datos de la empresa en un solo lugar.
🎯 Ayuda a los equipos a disponer de la información adecuada para ofrecer experiencias conectadas y fáciles para los clientes.
🏍 El ejemplo de Caro, una red de concesionarios de scooters, muestra cómo el CRM ayuda a seguir el comportamiento del cliente (como Celeste).
📧 El CRM permitió al equipo de marketing de Caro saber que Celeste configuró un scooter varias veces, lo que llevó a enviarle un correo personalizado.
🛠 Gracias al CRM, todos los departamentos (ventas, marketing, servicio) tienen acceso a la misma información sobre el cliente.
🛍 El CRM ayuda a personalizar la experiencia del cliente, como ofrecer accesorios y productos que le puedan interesar.
📱 TI puede crear aplicaciones que conectan a clientes con comunidades, lo que fortalece la relación con la marca.
📈 Un buen CRM proporciona análisis prácticos que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia de los empleados.

Q & A

¿Qué significa CRM?
-CRM significa 'Gestión de Relaciones con los Clientes', una tecnología que permite hacer un seguimiento de todo lo que ocurre con los clientes actuales y potenciales para entablar grandes relaciones.
¿Cuál era el uso original de un CRM?
-Originalmente, un CRM se relacionaba únicamente con las ventas, pero su uso se ha expandido a otros departamentos.
¿Qué departamentos pueden beneficiarse de un CRM hoy en día?
-Hoy en día, un CRM es útil para departamentos como ventas, marketing, servicios, comercio y tecnología de la información (IT).
¿Cuál es una de las principales ventajas de un CRM?
-Una de las principales ventajas de un CRM es que centraliza toda la información importante del cliente y los datos de la compañía en un solo lugar, permitiendo a los equipos tener la información correcta para ofrecer experiencias conectadas.
¿Cómo ayuda un CRM al equipo de marketing de Caro en la historia del video?
-El equipo de marketing de Caro sabía que Celeste había configurado su scooter 43 veces gracias al CRM, lo que les permitió enviarle un correo motivador para que visitara el concesionario.
¿Cómo mejora el CRM la experiencia de Celeste al llegar al concesionario?
-Cuando Celeste llegó al concesionario, el scooter ya la estaba esperando, junto con algunos accesorios que el equipo de ventas sabía que le encantarían, todo gracias a la información proporcionada por el CRM.
¿Qué otros departamentos conocen a Celeste gracias al CRM?
-Gracias al CRM, todos los departamentos de Caro, incluyendo el de servicio, marketing, comercio e IT, conocen a Celeste y pueden ofrecerle una experiencia personalizada.
¿Cómo utiliza el departamento de servicio la información del CRM para Celeste?
-El departamento de servicio utiliza la información del CRM para enviarle ideas a Celeste que le ayudarán a cuidar su scooter.
¿Cómo utiliza el departamento de comercio el CRM para mejorar la experiencia de Celeste?
-El departamento de comercio utiliza la información del CRM para crear un escaparate personalizado para Celeste, sugiriendo productos que se ajustan a sus preferencias.
¿Cómo mejora el CRM la relación entre la compañía y los clientes a largo plazo?
-El CRM se vuelve más inteligente y útil con el tiempo, entregando análisis prácticos que ayudan a los concesionarios a hacer más felices a los empleados y a sorprender a los clientes repetidamente.