Customer Journey beim Autokauf | Adobe DE

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1 Sept 201703:18

Summary

TLDRMoe ist auf der Suche nach einem neuen Auto und durchlebt eine Reihe von Herausforderungen. Sie sucht nach Informationen, wählt ein Modell aus, nimmt einen Testflug und unterschreibt einen Vertrag. Trotz des positiven Ergebnisses fühlt sie sich überfordert und vernachlässigt. Adobe Experience Cloud bietet eine Lösung, die Kunden wie Moe durch die gesamte Kundenreise führt, indem sie die passenden Inhalte zu rechter Zeit und über den richtigen Kanal liefert.

Takeaways

🚗 **Suche nach Informationen**: Moe sucht nach Informationen über Autos, ist aber von der Menge an unpersonalisierter Information überfordert.
🔍 **Auswahl des Modells**: Sie wählt ein Modell aus und konfiguriert es mit einem Online-Tool.
🚘 **Testfahrt**: Moe besucht einen Händler, um einen Testflug zu organisieren und fährt das ausgewählte Auto.
❤️ **Zufriedenheit mit der Auswahl**: Moe ist mit ihrer Autoauswahl zufrieden, aber der Händler kann ihre Konfiguration nicht abrufen.
🔄 **Wiedereingabe der Konfiguration**: Der Händler erstellt eine Kopie der Konfiguration basierend auf Moes Erinnerung.
💸 **Angebotsvergleich**: Moe sucht Angebote anderer Marken, ist aber erneut von der Menge an Informationen überfordert.
📝 **Vertragsabschluss**: Sie kehrt zurück und unterzeichnet den ersten Vertrag, hätte aber mehr Optionen gewünscht.
🕒 **Wartezeit bis zur Lieferung**: Moe wartet auf die Übergabe des neuen Autos ohne Updates oder Kontakt.
😞 **Mangelnde Kundenbindung**: Nach dem Verkauf fühlt Moe sich alleine gelassen, da sie nicht kontaktiert wird, um ihre Zufriedenheit zu überprüfen oder einen Service zu arrangieren.
🔄 **Kundenjourney-Probleme**: Die meisten Schwierigkeiten entstehen, wenn Moe zwischen unverbundenen Silos navigiert.
🌐 **Adobe Experience Cloud**: Dieses End-to-End-Tool liefert die richtigen Inhalte zu der richtigen Zeit über den richtigen Kanal.

Q & A

Was ist der erste Schritt in Moes Autokaufprozess?
-Moe sucht nach Informationen über verschiedene Autos über verschiedene Touchpoints, obwohl sie von der Menge an unpersonalisierter Information überfordert ist.
Wie wählt Moe das Automodell aus und konfiguriert sie es?
-Moe wählt ein Modell aus und konfiguriert es mit einem Online-Tool.
Warum ist Moe enttäuscht, als sie beim Händler vor Ort einen Testflug macht?
-Weil der Händler keinen Zugriff auf ihre Konfiguration hat und stattdessen eine Kopie aus ihrem Gedächtnis erstellt.
Was passiert, wenn Moe Angebote anderer Marken erhält?
-Moe fühlt sich erneut überfordert von der Menge an verfügbaren Informationen und ärgert sich darüber, dass sie den gesamten Prozess wiederholen muss.
Warum kehrt Moe zu dem ersten Vertrag zurück?
-Weil die anderen Angebote nicht attraktiv waren und sie lieber den ersten Vertrag unterschreibt.
Wie fühlt sich Moe, während sie auf die Übergabe ihres neuen Autos wartet?
-Moe fühlt sich alleine, da sie keine Kontakte oder Updates darüber erhält, wann ihr Auto bereit ist.
Was passiert in der Nachverkaufszeit, nachdem Moe ihr neues Auto erhalten hat?
-Moe fühlt sich wieder alleine, da niemand Kontakt mit ihr aufnimmt, um zu sehen, ob sie zufrieden ist oder einen Service plant.
Was wäre idealerweise passiert, um Moes Kundenerlebnis zu verbessern?
-Es wäre besser, wenn Moe durch jeden Schritt des Prozesses geführt worden wäre, mit der richtigen Information zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal.
Wie würde die Rolle des Händlers in einem idealen Prozess aussehen?
-Der Händler würde Moes Besuch erwarten, ihre Bedürfnisse verstehen und Zugriff auf ihre Konfiguration haben.
Was würde während der Wartezeit auf die Lieferung passieren, wenn Moe kontinuierlich informiert würde?
-Moe würde ständige Statusaktualisierungen erhalten, und es würde direkte Kommunikation mit dem Fahrzeug geben, um Bedürfnisse zu adressieren, bevor sie erkannt werden.
Wie würde sich Moes Loyalität auswirken, wenn sie bei jedem Schritt gut betreut würde?
-Wenn Moe bei jedem Schritt gut betreut würde, wäre sie bereit, ihre großartige Erfahrung zu wiederholen, wenn sie bereit ist, ihr nächstes Auto zu kaufen.
Was ist Adobe Experience Cloud und wie kann es bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses helfen?
-Adobe Experience Cloud ist eine end-to-end-Lösung, um die richtige Inhalte an die Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu liefern.

Outlines

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🚗 Kundenreise im Automobilmarkt

Der Text beschreibt die Reise einer Frau namens Moe, die ein neues Auto kaufen möchte. Sie hat bereits ein Budget und eine Vorstellung von dem Auto, das sie haben möchte. Moe sucht nach Informationen über verschiedene Kanäle, ist jedoch von der Menge an unpersonalisierter Information überwältigt. Sie wählt ein Modell aus und konfiguriert es online. Anschließend besucht sie einen Händler, um einen Probefahrt zu machen. Sie fällt in ihr Auto und möchte es kaufen, aber der Händler kann ihre Konfiguration nicht aufrufen, was zu einer Wiederholung des Konfigurationsprozesses führt. Moe fühlt sich überfordert und genervt, als sie Angebote anderer Hersteller erhält und die Prozess wiederholen muss. Sie kehrt zu ihrem ersten Angebot zurück und unterzeichnet den Vertrag, obwohl sie mehr Optionen hätte mögen. Während der Wartezeit auf die Übergabe ihres neuen Autos erhält sie keine Updates oder Kontakte. Nach dem Kauf fühlt sie sich während des Nachverkaufs wieder alleine gelassen, da niemand sie kontaktiert, um zu sehen, ob sie zufrieden ist oder einen Servicetermin plant. Der Text hebt hervor, dass die meisten Schmerzpunkte durch unverbundene Silos entstehen und dass eine bessere Kundenführung von Anfang an über jeden Touchpoint hinweg notwendig wäre.

Mindmap

Keywords

💡Automotive Customer Journey

Der Begriff 'Automotive Customer Journey' bezieht sich auf die gesamte Reise eines Kunden, von der ersten Information über das Kaufprozess bis hin zum Nachverkauf. Im Video wird dieser Begriff verwendet, um die Erfahrungen von Moe zu beschreiben, die ein neues Auto kaufen möchte. Es zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden bei jedem Schritt der Reise zu unterstützen und Informationen bereitzustellen, die für sie relevant sind.

💡Touch Points

Touch Points sind die verschiedenen Wege, über die sich ein Kunde mit einer Marke verbindet, wie zum Beispiel Online-Recherchen, persönliche Beratung oder Werbeaktionen. Im Kontext des Videos zeigt die Überwältigung von Moe durch die Menge an unpersonalisierter Informationen, dass es wichtig ist, die Touch Points zu optimieren, um den Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten.

💡Personalisierte Information

Personalisierte Information bedeutet, dass die Informationen auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden abgestimmt sind. Im Video sucht Moe nach Informationen und wählt ein Modell aus, das ihrer Vorstellung entspricht. Die Bedeutung von personalisierter Information wird verdeutlicht, wenn sie bei einem Händler einen Testflug macht und die Konfiguration nicht verfügbar ist.

💡Test Drive

Ein Test Drive ist eine Möglichkeit für Kunden, ein Auto vor dem Kauf zu erproben. Im Video nutzt Moe diese Möglichkeit, um das ausgewählte Auto zu testen. Es zeigt die Wichtigkeit von Test Drives, um das Gefühl und die Leistung des Fahrzeugs zu erleben, bevor eine Entscheidung getroffen wird.

💡Dealer

Ein Händler ist ein Einzelhändler, der Produkte wie Autos verkauft. Im Video geht Moe zu einem Händler, um einen Testflug zu organisieren und später das Auto zu kaufen. Der Händler ist ein wichtiger Teil des Kundenjourney und kann als vertrauensbildender Berater fungieren, wenn er Zugang zu den Kundendaten und -wünschen hat.

💡Konfiguration

Die Konfiguration bezieht sich auf die Auswahl und Anpassung der Merkmale eines Fahrzeugs. Moe konfiguriert ihr Auto online und besucht dann einen Händler, um einen Testflug zu machen. Das Fehlen der Konfiguration beim Händler führt zu einer Wiederholung des Konfigurationsprozesses, was die Bedeutung von Zugang zu Kundendaten und -wünschen verdeutlicht.

💡Vertrag

Ein Vertrag ist eine Vereinbarung zwischen zwei Parteien, die in diesem Fall die Kaufbedingungen des Fahrzeugs umfasst. Im Video unterschreibt Moe den Vertrag, nachdem sie andere Angebote abgelehnt hat. Der Begriff wird verwendet, um die Bedeutung einer klaren und passenden Vereinbarung für den Kunden zu betonen.

💡Lieferung

Die Lieferung bezieht sich auf den Prozess, bei dem das gekaufte Produkt an den Kunden übergeben wird. Im Video wartet Moe auf die Lieferung ihres neuen Autos und ist unzufrieden mit der mangelnden Kommunikation über den Status. Dies zeigt die Wichtigkeit von Statusaktualisierungen und direkter Kommunikation während der Wartezeit.

💡Nachverkauf

Der Nachverkauf bezieht sich auf die Dienstleistungen und Unterstützung, die nach dem Kauf eines Produkts angeboten werden. Im Video fühlt sich Moe im Nachverkauf alleine gelassen, da sie keine Rückfragen oder Serviceanfragen erhält. Dies zeigt die Wichtigkeit von Kundenbindung und der Bedeutung von Kundenzufriedenheit.

💡Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud ist eine Sammlung von Cloud-basierten Software-Diensten, die Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenerfahrung zu verbessern. Im Video wird sie als Lösung angeboten, um den Kunden die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu liefern, was auf die Wichtigkeit von personalisierter Kommunikation und Support hinweist.

Highlights

Moe is looking to buy a new car within her budget and with specific preferences.

Moe searches for information through various touchpoints but finds it overwhelming.

She selects a car model and configures it using an online tool.

Moe visits a local dealer to arrange a test drive.

The dealer is unable to access Moe's car configuration, leading to a duplicate being built manually.

Moe receives an offer from the dealer but seeks other options.

She feels overwhelmed by the information and annoyed at having to repeat the process.

Moe returns to the first dealer to sign a contract, despite wanting more options.

Moe experiences a lack of communication and updates while waiting for her new car.

After sales, Moe feels neglected with no contact to check her satisfaction or arrange service.

The main pain points occur due to unconnected silos in the customer journey.

Moe's journey could be improved with guided information and a trusted advisor.

The dealer should have been prepared for Moe's visit with her configuration and needs in mind.

Moe would have preferred constant status updates while waiting for her car's delivery.

Direct communication with the vehicle could address needs before they are recognized.

Moe's positive experience would lead her to repeat the process when buying her next car.

Adobe Experience Cloud offers an end-to-end solution for delivering the right content at the right time.

Learn more about Adobe Experience Cloud by visiting Adobe's website.