Conférence Salon SRH 2024 - Quelles sont les perspectives de l’IA dans la conduite du changement ?
Summary
TLDRThe transcript discusses the importance of providing clients and users with a solution to better utilize tools like Excel, emphasizing the need for a simple user experience to improve client satisfaction and reduce support inquiries. The speaker highlights the role of their SaaS tool in guiding users through various functionalities, personalizing the experience, and evolving the product based on user feedback. The goal is to enhance the user journey, offer valuable insights, and ensure continuous improvement of the platform.
Takeaways
- 📈 The primary goal is to improve the client and user experience by helping them better utilize tools on a daily basis.
- 🚀 The secondary effect of enhancing user experience is a reduction in customer and user support inquiries, leading to decreased workload.
- 🤝 Focus on user adoption and simplifying the user experience to prevent abandonment due to complexity, as seen with materialized tools.
- 🌐 The importance of onboarding employees from the start in the implementation process to ensure a smooth transition and user-friendly experience.
- 🛠️ The tool evolves as a startup, requiring adaptability and responsiveness to support various topics and user needs.
- 📋 The objective is to create a simple and effective onboarding process without relying on development teams, allowing for rapid pedagogical and training implementation.
- 📊 Three main scopes are identified to create value: addressing client issues, practical client processing, and continuous product improvement based on user feedback.
- 🗂️ Utilizing guidance features and tutorials to help users navigate the application and discover its functionalities, particularly for first-time users.
- 📝 The importance of keeping users informed about new features, updates, and regulatory changes without disrupting their workflow or experience.
- 🔄 The platform's regular updates and the need to inform users about changes and how they can affect their use of the tool.
- 📈 A decrease of 80% in support tickets was observed following the implementation of user orientation publications, demonstrating the practical effectiveness of the approach.
Q & A
What is the main goal of the solution presented in the script?
-The main goal of the solution is to assist clients and users in better utilizing the provided tools on a daily basis, thereby improving the customer experience and reducing the support workload for both the client and user sides.
How does the speaker intend to address the challenges faced by users who are not fully utilizing Excel's functionalities?
-The speaker aims to provide guidance and support to help users fully leverage Excel's features, starting with simple use cases and gradually moving towards more complex functionalities.
What is the secondary positive effect of improving the user experience?
-The secondary positive effect is the reduction in customer and user support inquiries, leading to decreased workload for the support teams.
What is the primary focus of the SAS tool mentioned in the script?
-The primary focus of the SAS tool is to be extremely reactive and able to accompany clients and users on various topics, ensuring a smooth and effective implementation of the application within their organizations.
How does the speaker address the issue of user adoption and the complexity of user experience with digital tools?
-The speaker emphasizes the importance of starting with a simple and intuitive user experience to encourage adoption and reduce the likelihood of users abandoning the tools due to complexity.
What are the three main scopes that the speaker's team focuses on to enhance user experience?
-The three main scopes are: addressing client issues, creating practical client processing value, and continuously improving the product based on user feedback.
How does the application guide new users through their initial setup and usage?
-The application uses a guidance system that provides step-by-step instructions for new users, helping them understand where to click and what actions to take to navigate the platform effectively.
What is the purpose of the 'compass' feature in the application?
-The 'compass' feature serves as a guidance system within the application, offering pre-filtered guidance based on the user's role (RH, manager, or collaborator) to ensure they receive relevant information and guidance.
How does the speaker's team handle the challenge of updating and evolving the tool regularly?
-The team is highly reactive and continuously evolves the tool based on user feedback and changing needs. They also ensure that any updates or new features are communicated clearly to users through various channels, including publications and notifications.
What is the significance of the application being available in multiple languages?
-The availability of the application in multiple languages adds value by allowing users from different regions and with different language preferences to use the tool effectively. It also ensures that all guidance and publications are tailored to the user's language settings.
How does the speaker's team ensure that the tool remains usable and adaptable for a wide range of clients with different needs?
-The team focuses on understanding the diverse needs of their clients and personalizes the tool where necessary. For example, they might block certain features or provide specific guidance for clients with unique organizational structures or requirements.
Outlines
🤝 Enhancing Client and User Experience
This paragraph discusses the importance of accompanying clients and users with a solution that helps them better utilize tools in their daily activities. It emphasizes improving the client experience and reducing support workload by addressing common issues and providing practical cases, such as using Excel to its full potential. The focus is on making the tools more accessible and user-friendly to decrease the complexity and increase user adoption.
🚀 Streamlining User Onboarding and Guiding
The second paragraph highlights the process of user onboarding and guiding within an application. It talks about the use of a compass or GPS feature to guide users based on their roles (HR, manager, or collaborator). The paragraph also discusses the importance of providing users with a seamless experience from the start, including informative pop-ups and directing users to relevant resources and articles to enhance their understanding and usage of the platform.
🛠️ Addressing Client Issues and Temporizing Developments
This paragraph delves into the strategies for addressing client issues and managing developments. It discusses the use of publications and guidance to help users fill in fields correctly and to inform them about ongoing projects. The paragraph also touches on the importance of keeping users informed about changes and updates to the platform, ensuring that they can adapt and use the tool effectively. Additionally, it mentions the value of personalizing the platform to meet specific client needs.
📈 Improving Platform Visibility and Bug Management
The final paragraph focuses on improving the visibility of the platform's features and managing bugs effectively. It talks about the impact of guiding users to consult support articles and how this can increase visibility and understanding of new features or communication types. The paragraph also addresses the importance of immediate response to user feedback and bug reports, ensuring that issues are resolved promptly and users are kept informed about the status of their concerns.
Mindmap
Keywords
💡Excel
💡User Experience
💡Customer Support
💡Digital Tools
💡Adoption
💡Guidance
💡SaaS (Software as a Service)
💡Feedback
💡Personalization
💡Continuous Improvement
Highlights
The importance of accompanying clients and users with a solution that improves their daily use of tools.
The challenge of using Excel and the need for a tool that goes beyond its basic functionalities.
The goal of enhancing the customer experience and reducing support workload by providing better tools.
The secondary effect of reducing client and user support inquiries by offering more intuitive solutions.
The focus on the end-user experience and the need for simple adoption of digital tools.
The example of abandoning complex user experiences, such as a bike rental application in Paris.
The importance of engaging employees from the start in the implementation of new tools.
The role of a SAS tool in facilitating the onboarding process for clients and end-users.
The need for a reactive and adaptable tool that can evolve with the startup's growth.
The three main scopes of the tool: addressing client issues, practical client processing, and continuous product improvement.
The objective of not involving development teams for simple pedagogical and formation tasks.
The guidance provided by the tool to help users navigate and understand its functionalities.
The use of a compass or GPS feature within the application to guide users based on their roles.
The ability to launch survey campaigns and 360-degree evaluations for HR purposes.
The development of automatic campaign features that reduce the need for manual updates.
The multilingual capabilities of the tool, enhancing its accessibility for diverse user bases.
The use of publications to inform users about ongoing projects and to collect feedback for continuous improvement.
The ability to personalize the tool for specific client needs, such as customizing the organizational chart.
The collection of user feedback through the application to improve the user experience and tool functionality.
The immediate handling of bugs and issues, ensuring a smooth user experience and efficient problem resolution.
Transcripts
de venir accompagner nos clients et nos
utilisateurs avec une solution comm je
vais essayer de vous la montrer un petit
peu par un cas pratique on va faire
enensemble alors qui s'est utilisé Excel
si vous pouvez lever les bras qui s'est
utilisé
Excel c'est tout je su sûr qu' plus qui
c'est utiliser 100 % des fonctions Excel
et qui a déjà eu des difficultés à
mettre en place une fonction d'accè une
fonctionnalité voilà l'idée d'utiliser
kou c'est d'aider nos clients nos
utilisateurs à mieux utiliser nos outils
au
quotidien ça c'est la première chose
améliorer l'expérience client et il y a
un effet secondaire qui est très positif
qui est ça dimu le support client et le
support utilisateur vous R vous êtes
forcément en front V utilisateurs finaux
et ce type de solution va diminuer les
questions va diminuer votre ch de
travail je crois que je fait commenc à
parler super merci euh du coup l'enjeu
par Christophe qui très important aussi
pour nos clients finaux c'est cette
problématique qu'on a d'adoption en fait
quand on arrive sur des tils sur des
outils
dematérialisés je pense que vous tous
dans la salle vous avez noralement êtes
TR sur unealication et en fait vous avez
abandonné parce que bah l'expérience
utilisateur trop complexe on a eu un
exemple typiquement ce matin avec une
application pour louer des vélos dans
Paris et ben on a abandonné à un moment
donné et ce qui est très important du
coup au niveau de nos clients c'est
d'embarquer le collaborateur dès le
départ dans la mise en place en fait de
l'application chez eux donc nous on a un
outil donc SAS qui est en ligne et on va
d'abord le présenter à nos clients qui
sont des responsables R ou des
directions mais le client final
l'utilisate
mais c'est nous tous en fait en
entreprise qui passe d'entretien au
quotidien et du coup des gens aussi qui
peuvent être très éloignés des outils
informatique et de la
dématérialisation donc notre outil il
évolue on est une startup donc on va
bouger on va faire évoluer notre outil
mais ce qui est important c'est queon
soit extrêmement réactif et qu'on puisse
accompagner sur tous les sujets au
niveau de no
C donc moi la première question c'est
aujourd'hui dans vos processus de
dématérialisation est-ce que vous avez
des problématiques à embarquer ces
collaborateurs que l'adoption elle passe
par une expérience d'utilisateur simple
et ça c'est un sujet que normalement en
tantage vous avez au quotidien donc ce
qu'on on a rechercher nous c'était un un
un outil qui puisse nous aider sur sur
trois simples sujets qui était
d'accompagner vraiment nos nos
utilisateurs c'est quelque chose de très
simple à mettre en place effectivement
on disait l'objectif c'est pas de passer
par nos équipes de développeur c'est que
nous on puisse le faire sur la partie
pédagogie formation très rapidement et
qu' puisse après on puisse capitaliser
sur la partie
résultats on a trois grands scopes qui
qui n permettent grâce à can de de créer
des choses donc on va avoir de traiter
des problématiques clients donc tout ce
que vous allez rencontrer au quotidien
en tant que R que vous allez nous faire
remonter sur l'utilisation de notre
produit on va pouvoir le traiter par
canal on a aussi un autre point où on va
créer de la valeur sur la partie
traitement pratique client vous allez n
faireer les informations donc vous allez
être actif à rechercher cette
information mais on a aussi besoin de
créer de la valeur on verra quelques
exemples très concrets par la suite
grâce à on va pouvoir le faire avec
desations de vous apporter des
informations complémentaires et on a un
deè a qui estamélioration
continuetivement le produit doit évoluer
et pour ça en fait on va aller chercher
V retours expéri eted pour plus lumière
on va faire une pe démonstration surtil
donc je vais Laer le comm passer sur sur
notre application donc la première chose
à la connexion donc voici la page de
connexion on a déjà une première
publication qui va apparaître ici qu'on
voit très clairement sur sur la gauche
de votre écran qui est en fait une
indication quand vous vous connectez
pour savoir à quel endroit vous allez
vous situer l'objectif c'est d'amener
l'utilisateur dans son parcours à ne pas
se tromper à ne pas faire une erreur et
à RÉIR du coup la partie support aussi
ensuite on va aller se connecter sur un
compte la donc une personne qui arrive
euh et qui va arriver sur son écran la
première chose qu'elle va voir c'est une
publication de nouveauté où là on va
l'informer en tte de notre dernière
livraison avec bah les dernières
nouveautés qu'on a pu mettre en place
avec les différentes choses qu'on a fait
évoluer dans l'application et surtout à
la fin on va renvoyer vers des articles
comme le disait très bien tout à l'heure
Patrick en fait on a toujours plein de
support plein de DEPS ou d'articles dans
les coins mais l'objectif c'est d'amener
l'utilisateur à les consulter donc là en
l'occurrence dans l' utilisateur on peut
juste dire ok j'ai une connaissance de
cette information ù je veux en savoir
plus là en l'occurrence on va juste
passer cette information pour voir un
petit peu plus sur l'application la
première chose qu'on va voir également
en bas c'est la petite boussole le petit
GPS que canin met en place où on va
avoir des guidages donc sur notre
application on a trois rôles différents
on voit un petit peu sur la droite on a
le rôle RH le rôle manager et le rôle
collaborateur en fonction de son profil
bah il y a un rôle qu'on aura pas ou
peut-être deux qu'on aura pas et du coup
les guidages qu'on a sur l'application
vont être préfiltré pour pouvoir mettre
à disposition de l'utilisateur le
guidage qui lu correspond et après par
exemple on va regarder notre prier
guidage qui de découvrir crew où là on
va juste prner à l'intérieur de notre
application donc Christ tu peux cliquer
sur guidage voir comment il démarre et
qui va du coup nous indiquer en fait à
quel endroit cliquer pour avancer sur la
plateforme sa première connexion
démarrer CRE tu confirmes oui démarer
moi c'est pas donc voilà donc on va
pouvoir guider dans l'utilisation donc
pour ajouter sa première photo de profil
on va faire suivant l'outil va nous
amener sur les informations du
paramétrage et Cera donc si on continue
dans le guide on va vraiment avoir une
première découverte j'ai perdu micro
c'est pas grave marche oui c'est pas
grave première découverte de
l'application c'est bon ouis
euh qui va permettre en fait de faire
découvrir cette partie là à des
utilisateurs qui n'ont jamais utilisé la
apppplication on a euh donc là je vais
te laisser quitter le guidage on va
aussi permettre de à l'utilisateur
d'avoir des informations qui vont lui
popper et qui vont être mises en
évidence si tu vas dans l'l les
collaborateurs les entretiens c'est là
où vous arrivez directement quand vous
avez votre entretien qui doit avoir lieu
on va informer le collaborateur d'une
nouveauté mais aussi d'une information
réglementaire avec une petite pastille
qui est visuellement accessible et au
survol on va nous donner de
l'information sur qu'est-ce qu'on peut
faire qu'est-ce qu'on ne peut pas faire
voilà ça c'est des choses qui sont
importantes pour nous parce que on va
pouvoir pousser de l'information sans
être intrusif dans le parcours et
l'expérience collaborateur on va aussi
maintenant basculer sur la partie RH
dans la partie enquête où là on a
développé une fonctionnalité qui permet
de lancer des campagnes de sondage
d'évaluation 360 et euh de enquête
manager et sur la partie 360 sur les
enquêtes 360 quand on crée une campagne
360 on a plein d'options différentes
pour guider le RH à créé sa campagne
donc en faisant nouvelle campagne on va
sur les différentes possibilités au
survol par exemple si je choisis une
interéquipe au survol je vais lu
indiquer en fait comment fonctionne
l'interéquipe donc là pareil je pousse
de l'information sans être intrusif et
je lui permets de s'orienter dans son
choix
on pourrait tout à fait le faire avec
des développements mais ça nous
prendrait énormément de temps et ce
serait pas du tout flexible à mettre à
jour sachant que nous on a des mis à
jour extrêmement régulière
voilà on a également d'autres
publications qu'on va utiliser dans la
partie RH campagne d'entretien donc le
module qui est le plus utilisé chez nous
qui permet vraiment de lancer nos
campagnes d'entretien à la création
d'une campagne on a aussi maintenant
depuis quelques mois développer la
fonctionnalité des campagnes
automatiques qui demande en amont de
paramétrer notre plateforme pour qu'en
fait toutes les campagnes se lancent
totalement automatiquement sur la partie
entretien professionnel c'estàdire tous
les 2 ans le rire la campagne se lance
tout seul les formulaires sont envoyés
tout seul à l'anniversaire donc pour ça
ça demand les paramètres et outil donc
on propose d'aller sur un article qui
explique comment le faire et puis en
fait on n propose aussi de prendre
rendez-vous avec nous pour que les
personnes soient accompagnées par nos
équipes lors du lancement de ce de ce
genre de campagne pour pouvoir faciliter
en fait la mise en place sur l'outil
on va avoir du coup différentes
publications de
l'application nous on a un outil qui est
également en plusieurs langues donc
comme on voit on a du français on
propose aussi en anglais en espagnol et
en allemand et du coup can nous permet
en fait parage directement change de
langue et toutes les publications vont
switcher les guidages également seront
dans la langue en fait de l'application
donc ça ça a une vraie valeur ajouté
parce qu'on peut vraiment séparer
ce j'ess de faire une petite analyse en
fait de ce que nous apporte les
différentes publications qui sont qui
sont proposées par par canal alors des
fois on sort un petit peu des sentiers
batus donc ça peut être aussi
intéressant donc sur la partie
traitement des problématiques clients on
s'aperçoit que du coup il y a trois
sujets sur lesquels on peut agir grâce à
canin la première donc c'est
l'accompagnement à l'utilisation d'outil
donc là on l'a vu on a des guidages qui
permettent d'accompagner l'utilisateur
dans les fonctionnalités qu'il va
utiliser on peut aussi donc avoir des
publications qui lui permettent de
remplir des champs correctement par
exemple si un champ Adresse mail en
développement n'a pas le temps de mettre
un contrôle dessus on va pouvoir le
faire avec mettre un contrôle de champ
qui oblige l'utilisateur à une vra
adress pour pas qu'il a des après donc
comme je disais bah ça ça fait une super
suite pour la deuxème qui est de
temporiser nos développement
effectivement on peut pas faire des
livraisons tout le temps régulièrement
dès que on a quelque chose à ajuster
donc la première chose c'est qu'on va
pouvoir grâce à des publicications AM
l'utilisateur à utiliser correctement
les éléments avant de mettre du contrôle
mais ça nous permet aussi de l'informer
sur nos chantiers en cours si
aujourd'hui on a on a un chantier
complet sur notre outil sur la partie
formation et ben on va mettre une
publication pour que nos clients sachent
qu'en fait cette partiel elle est en
cours de travail elle va évoluer ça peut
être aussi un pour lu demander de N
remonter ses besoins et donc d'avoir un
vrai échange avec avec vous en tant que
R sur la
plateforme et le dernier point qui est
l'accompagnement changement bah comme on
disait tout à l'heure on a un produit
qui évolue qui grandit en fonction de de
ce que vous nous faites remonter donc
c'est très important que quand on
déplace un menu quand on ajoute une
fonctionnalité et ben on vous donne des
informations directement que vous soyez
pas acteur de ce changement là mais que
vraiment l'information soit disponible
et qu' a pas de de de travail d'énergie
à mettre pour trouver cette information
donc ça on est plutôt sur des des choses
très classiques qui répondent vraiment à
des besoins très opérationnels et on va
avoir
une autre une autre chose qui nous
permett que can nous permet c'est
vraiment de créer de la valeur sur
l'application donc il y a des
fonctionnalités sur l'outil qu'on connaî
tous sur la partie entretien c'est c'est
notre grosse valeur mais il y a plein de
choses qu'on peut faire sur notre outil
on a la partie effectivement sur les
objectifs avec la méthode
objectifson peut utiliser en intégralité
mais qui qui est présente mais on
connait pas forcément on a les modules
d'enquête on a des modules de campagne
de rendez-vous RH l'objectif p c'est que
bah si demain nos clients ou vous voulez
aller chercher de l'information sur ces
sujets là et ben soit disponible et
qu'on vous accompagne là-dessus donc on
valorise vraiment vre produit dans son
intégralité avec toutes les
fonctionnalités qu'on peut avoir le
deuxième point qui est de valoriser les
évolutions don on en a un petit peu
parlé tout à l'heure c'est que nous on
va faire évoluer la plateforme tous les
de mois à peu près donc ça veut dire que
c'est régulièrement des choses qui vont
bouger et du coup bah de montrer le
travail derrière le fait qu'on a pris en
compte les remarques les r la
réglementation qui évolue pour proposer
toujours un outil qui soit le plus
adapté possible et le dernier qui est un
petit peu détourné mais qui nous plaît
bien c'est que aujourd'hui bah on a
10000 utilisateurs sur la plateforme et
nos clients sont très différents on a
des toutes petites structures et on a
des grosses structures on a de tous les
secteurs d'activité et en fait on
s'aperçoit que bah chaque client a des
besoins différents sauf que letit
l'objectif c'est qu'il soit le plus le
plus utilisable par tous et en fait ce
qu' va nous permettre de faire des fois
de la personnalisation je prends un
exemple très concret avec unriant qui a
un organigramme en interne qui est un
peu particulier nous l'organigramme sur
l'outil se structure tout seul c'estàd
vous avez rien à faire vous décidez la
relation hiérarchique qu' les gens et il
v il va se dessiner tout seul et ben en
fait ce client là ne voulent pas qu'on
accède à l'organidram ça parce que il y
avait des spécificités ben en fait grâce
à Cana on a juste une publication sur la
page organigram qui bloque cette page et
qui explique bah voilà que pour ce
client là on doit aller sur tel site
internet pour trouver l'information on
va pouvoir aussi amener sur certains
entretiens une information qui dit ok
alors vous dans votre structure vous
avez l'habitude d'inviter le m+2 à T aux
entretiens et ben on va pouvoir le
mettre et créer de la spécificité une
personnalisation pour certains de nos
clients qui le demandent donc pour en
fait le même coup on fait vraiment
quelque chose qui est très
individualisé donc ça c'est un petit peu
détourné mais ça fonctionne très bien en
plus et le dernier donc qui concerne
l'amélioration continue et ben en fait
du coup comme comme le disait Patrick on
a une application qui permet d'aller
récolter du feedback et du coup de Perre
des packages avec une petite analyse
donc nous on utilise le score en fait
très simplement pour demander à nos
utilisateurs du coup comment comment il
il perçoivent l'outil est-ce qu'on
pourrait y améliorer qu'est-ce qu'on
pourrait ajouter euh donc tous ces
sujets là en fait vont nous permettre
nous de gagner du temps de apporter
uneexpérience utilisateur simple des
fois même plus ludique personnalisé à
nos clients tout en ayant une idée
d'amélioration très rapidement quelques
chiffr je vais pas parler de bien plus
on a remarqué quand même déjà par
exemple la première publication qu'on
vous a montré qui est de d'orienter
l'utilisateur à créé son compte et ben
en fait on a une baisse de 80 % des
tickets support qui ont été fait sur ce
sujet là donc là très pratique pratico
pratique on a quelque chose un résultat
qui est probant donc du temps dans notre
support qui est
baiss on s'aperçoit aussi qu'on augmente
fortement la visibilité de certaines
publications nous effectivement on a un
blog de support avec des articles pour
no RH nos managers et nos collaborateurs
sur l'utilisation de la plateforme et en
fait c'est c'est disponible mais ce
n'est pas poussé dans l'application et
le fait par d'orienter l'utilisateur à
aller les consulter on augment aussi la
visibilité de tout ce qui est nouveauté
ou d'autres types de
communication et le dernier point qui
est sur la prise en charge et la
régularisation des bugs on s'aperçoit
qu'effectivement comme on livre beaucoup
bah des fois il y a des petits ratés il
y a des petites choses à corriger et du
coup souvent ça passe par un une
remontée de de d'un utilisateur vers le
support et là on a une prise en charge
qui est complètement immédiate ou on va
pouvoir régler le problème avec une
publication ou alors on explique juste à
l'utilisateur on a pris connaissance de
cette problématique elle est en cours de
résolution on revient vers vous
rapidement donc là on va faire aussi
fluidifier le le travail de
l'utilisateur c'estd il cour qui a un
problème il va pas nous faire remonter
voilà moi j'ai fini sur ma
parti
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