Conférence Salon SRH 2024 - Quelles sont les perspectives de l’IA dans la conduite du changement ?

Summary

The transcript discusses the importance of providing a supportive solution for clients and users, particularly in the context of adopting digital tools like Excel. It emphasizes the need for a simple user experience to encourage tool adoption and reduce support queries. The speaker introduces a SaaS tool designed to streamline the onboarding process for employees, regardless of their familiarity with digital tools. The tool offers guidance, valuable insights, and continuous improvement based on user feedback. It's multilingual, allowing for personalized experiences across different client needs. The speaker highlights the effectiveness of the tool in reducing support tickets and increasing visibility for new features and communication types.

Takeaways

• 🚀 **Emphasizing User Experience**: The primary goal is to improve the client and user experience by helping them better utilize tools in their daily tasks, reducing support inquiries and workload.
• 📈 **Maximizing Excel Functionality**: The focus is on leveraging Excel to its full potential, addressing users who have had difficulties in implementing basic functions.
• 🤝 **Client Adoption and Collaboration**: Importance is placed on getting collaborators on board from the start, ensuring a simple user experience for adoption of digital tools.
• 🛠️ **Tool Evolution and Flexibility**: The tool must evolve and be reactive to客户需求, accommodating users who may not be familiar with digital tools and dematerialization.
• 🌐 **Multilingual Support**: The platform offers support in multiple languages (French, English, Spanish, German), providing guidance and content in the user's preferred language.
• 🔍 **Guided User Journey**:内置 guides help users navigate the application, with tailored guidance based on user roles (HR, manager, collaborator).
• 📊 **Regular Updates and 360 Feedback**: The platform undergoes regular updates and features functionalities for 360-degree feedback and surveys to continuously improve the user experience.
• 📝 **Automated Campaigns**: Automatic campaign features are developed for regular processes like professional interviews, streamlining the management side of the platform.
• 🔧 **Bug Fixes and Immediate Support**: The platform facilitates immediate response to user feedback and issues, ensuring a smooth and continuous user experience.
• 🎯 **Personalization for Specific Needs**: Customizations are made for specific client needs, such as adjusting the organizational chart display according to the client's internal structure.
• 📈 **Measurable Impact**: There is a significant reduction in support tickets related to user onboarding, indicating the effectiveness of the implemented guidance and features.

Outlines

00:00

🤝 Enhancing Client and User Experience

The paragraph discusses the importance of providing a solution to accompany clients and users, emphasizing the practical example of using Excel. It highlights the challenge of utilizing Excel's full functionality and the common difficulty users face in implementing specific features. The focus is on assisting clients and users in better utilizing tools, improving the customer experience, and reducing support workload. The speaker also addresses the broader issue of tool adoption, noting that complex user experiences often lead to abandonment. A key goal is to engage users from the start, ensuring a simple and effective implementation of the application.

05:01

🗺️ Navigating the Application and Guiding Users

This section delves into the user experience within the application, showcasing how a compass or GPS feature guides users based on their roles (HR, manager, or collaborator). It explains the pre-filtered guidance provided to users, ensuring they receive relevant information according to their profile. The paragraph also discusses the importance of guiding new users through the application and providing pop-up information to enhance their experience. Additionally, it touches on the RH aspect, including the development of features for 360-degree feedback and surveys, and the flexibility of the tool in adapting to regular updates.

10:02

🛠️ Addressing Client Issues and Temporizing Developments

The paragraph focuses on addressing client issues and the strategy of temporizing developments. It outlines how guidance and publications can assist users in correctly filling out fields and understanding ongoing development projects. The speaker emphasizes the importance of keeping clients informed about changes and updates to the tool. The paragraph also highlights the value of personalizing the tool for specific client needs, such as adjusting the organizational chart or tailoring interview invitations, and the continuous improvement of the platform based on user feedback.

15:03

📉 Reducing Support Queries and Enhancing Visibility

This part of the script highlights the impact of user guidance on reducing support queries, as evidenced by an 80% decrease in tickets related to account creation. It underscores the increased visibility of blog articles and other communication types when users are directed to consult them within the application. The paragraph also addresses the prompt handling of bugs and issues, ensuring that users are informed about the status of their reported problems, thereby improving the overall user experience and streamlining the support process.

Transcripts

[Musique]

de venir accompagner nos clients et nos

utilisateurs avec une solution comm je

vais essayer de vous la montrer un petit

peu par un cas pratique on va faire

enensemble alors qui s'est utilisé Excel

si vous pouvez lever les bras qui s'est

utilisé

Excel c'est tout je su SR qu' plus qui

c'est utiliser 100 % des fonctions Excel

et qui a déjà eu des difficultés à

mettre en place une fonction d'acè une

fonctionnalité voilà l'idée d'utiliser

cou c'est d'aider nos clients nos

utilisateurs à mieux utiliser nos outils

au

quotidien ça c'est la première chose

améliorer l'expérience client et il y a

un effet secondaire qui est très positif

qui est ça dim le support client et le

support utilisateur vous R vous êtes

forcément en front V utilisateurs finaux

et ce type de solution va diminuer les

questions va diminuer votre ch de

travail je crois que je fa commenc à

parler super merci euh du coup l'enjeu

par christop qui très important aussi

pour nos clients finaux c'est cette

problématique qu'on a d'adoption en fait

quand on arrive sur des tils sur des

outils

dematérialisés je pense que vous tous

dans la salle vous avez noralement êtes

TR sur unealication et en fait vous avez

abandonné parce que bah l'expérience

utilisateur trop complexe on a eu un

exemple typiquement ce matin avec une

application pour louer des vélos dans

Paris et ben on a abandonné à un moment

donné et ce qui est très important du

coup au niveau de nos clients c'est

d'embarquer le collaborateur dès le

départ dans la mise en place en fait de

l'application chez eux donc nous on a un

outil donc SAS qui est en ligne et on va

d'abord le présenter à nos clients qui

sont des responsables R ou des

directions mais le client final

l'utilisate

mais c'est nous tous en fait en

entreprise qui passeentretien au

quotidien et du coup des gens aussi qui

peuvent être très éloignés des outils

informatique et de la

dématérialisation donc notre outil il

évolue on est une startup donc on va

bouger on va faire évoluer notre outil

mais ce qui est important c'est queon

soit extrêmement réactif et qu'on puisse

accompagner sur tous les sujets au

niveau de no

C donc moi la première question c'est

aujourd'hui dans vos processus de

dématérialisation est-ce que vous avez

des problématiques à embarquer ces

collaborateurs que l'adoption elle passe

par une expérience d'utilisateur simple

et ça c'est un sujet que normalement en

tantage vous avez au quotidien donc ce

qu'on on a rechercher nous c'était un un

un outil qui puisse nous aider sur sur

trois simples sujets qui était

d'accompagner vraiment nos nos

utilisateurs c'est quelque chose de très

simple à mettre en place effectivement

on disait l'objectif c'est pas de passer

par nos équipes de développeur c'est que

nous on puisse le faire sur la partie

pédagogie formation très rapidement et

qu' puisse après on puisse capitaliser

sur la partie

résultats on a trois grands scopes qui

qui n permettent grâce à can de de créer

des choses donc on va avoir de traiter

des problématiques clients donc tout ce

que vous allez rencontrer au quotidien

en tant que rage que vous allez nous

faire remonter sur l'utilisation de

notre produit on va pouvoir le traiter

par canal on a aussi un autre point où

on va créer de la valeur sur la partie

traitement de pratique client vous allez

n faireer les informations donc vous

allez être actif à rechercher cette

information mais on a aussi besoin de

créer de la valeur on verra quelques

exemples très concrets par la suite

grâce à la on va pouir le faire avec

desations de vous apporter des

informations complémentaires et on a un

deè AX qui estamélioration

continuetivement le produit doit évoluer

et pour ça en fait on va aller chercher

V rours expéri eted pourett plus lumière

on va faire une pe démonstration surou

donc je vais Laer LEF comm passer sur

sur notre application donc la première

chose à la connexion donc voici la page

de connexion on a déjà une première

publication qui va apparaître ici qu'on

voit très clairement sur sur la gauche

de votre écran qui est en fait une

indication quand vous vous connectez

pour savoir à quel endroit vous allez

vous situer l'objectif c'est d'amer

l'utilisateur dans son parcours à ne pas

se tromper à ne pas faire une erreur et

à révir du coup la partie support aussi

ensuite on va aller se connecter sur un

compte la donc une personne qui arrive

euh et qui va arriver sur son écran la

première chose qu'elle va voir c'est une

publication de nouveauté où là on va

l'informer en tte de notre dernière

livraison avec bah les dernières

nouveautés qu'on a pu mettre en place

avec les différentes choses qu'on a fait

évoluer dans l'application et surtout à

la fin on va renvoyer vers des articles

comme le disait très bien tout à l'heure

Patrick en fait on a toujours plein de

support plein de de powerps ou

d'articles dans les coins mais

l'objectif c'est d'amener l'utilisateur

à les consulter donc là en l'occurrence

dans l' utilisateur on peut juste dire

ok j'ai une connaissance de cette

information ù je veux en savoir plus là

en l'occurrence on va juste passer cette

information pour voir un petit peu plus

sur l'application la première chose

qu'on va voir également en bas c'est la

petite boussole le petit GPS que canin

met en place où on va avir des guidages

donc sur notre application on a trois

rôles différents on voit un petit peu

sur la droite on a le rôle RH le rôle

manager et le rôle collaborateur en

fonction de son profil bah il y a un

rôle qu'on aura pas ou peut-être deux

qu'on aura pas et du coup les guidages

qu'on a sur l'application vont être

préfiltré pour pouvoir mettre à

disposition de l'utilisateur le guidage

qui lu correspond et après par exemple

on va regarder notre prier guidage qui

de découvrir crew où là on va juste

prner à l'intérieur de notre application

donc Christ tu peux cliquer suridage

voir comment il démarre et qui va du

coup nous indiquer en fait à quel

endroit cliquer pour avancer sur la

plateforme sa premièreex démarer tu

confirmes oui démarer moi c'est pas donc

voilà donc on va pouvoir guider dans

l'utilisation donc pour ajouter sa

première photo de profil on va faire

suivant l'outil va nous amener sur les

informations du paramétrage et cetera

donc si on continue dans le guide on va

vraiment avoir une première découverte

j'ai perdu micro c'est pas grave marche

ouis c'est pas grave première découverte

de

l'application c'est bon ouis

euh qui va permettre en fait de faire

découvrir cette partie là à des

utilisateurs qui n'ont jamais utilisé la

apppplication on a euh donc là je vais

te laisser quitter le guidage on va

aussi permettre de à l'utilisateur

d'avoir des informations qui vont lui

popper et qui vont être mises en

évidence si tu vas dans l'

collaborateurs les entretiens c'est là

où vous arrivez directement quand vous

avez votre entretien qui doit avoir lieu

on va informer le collaborateur d'une

nouveauté mais aussi d'une information

réglementaire avec une petite pastille

qui est visuellement accessible et au

survol on va nous donner de

l'information sur qu'est-ce qu'on peut

faire qu'est-ce qu'on ne peut pas faire

voilà ça c'est des choses qui sont

importantes pour nous parce que on va

pouvoir pousser de l'information sans

être intrusif dans le parcours et

l'expérience collaborateur on va aussi

maintenant basculer sur la partie RH

dans la partie enquête où là on a

développé une fonctionnalité qui permet

de lancer des campagnes de sondage

d'évaluation 360 et euh de enquête

manager et sur la partie 360 sur les

enquêtes 360 quand on crée une campagne

360 on a plein d'options différentes

pour guider le RH à créé sa campagne

donc en faisant nouvelle campagne on va

sur les différentes possibilités au

survol par exemple si je choisis une

interéquipe au survol je vais lu

indiquer en fait comment fonctionne

l'interéquipe donc là pareil je pousse

de l'information sans être intrusif et

je lui permets de s'orienter dans son

choix

on pourrait tout à fait le faire avec

des développements mais ça nous

prendrait énormément de temps et ce

serait pas du tout flexible à mettre à

jour sachant que nous on a des mis à

jour extrêmement régulière

voilà on a également d'autres

publications qu'on va utiliser dans la

partie RH campagne d'entretien donc le

module qui est le plus utilisé chez nous

qui permet vraiment de lancer nos

campagnes d'entretien à la création

d'une campagne on a aussi maintenant

depuis quelques mois développer la

fonctionnalité des campagnes

automatiques qui demande en amont de

paramétrer notre plateforme pour qu'en

fait toutes les campagnes se lancent

totalement automatiquement sur la partie

entretien professionnel c'estàdire tous

les 2 ans le rire la campagne se lance

tout seul les formulaires sont envoyés

tout seul à l'anniversaire donc pour ça

ça demand les paramètres et outil donc

on propose d'aller sur un article qui

explique comment le faire et puis en

fait on n propose aussi de prendre

rendez-vous avec nous pour que les

personnes soient accompagnées par nos

équipes lors du lancement de ce de ce

genre de campagne pour pouvoir faciliter

en fait la mise en place sur l'outil

on va avoir du coup différentes

publications de

l'application nous on a un outil qui est

également en plusieurs langues donc

comme on voit on a du français on

propose aussi en anglais en espagnol et

en allemand et du coup can nous permet

en fait par cblage directement change de

langue et toutes les publications vont

switcher les guidages également seront

dans la langue en fait de l'application

donc ça ça a une vraie valeur ajouté

parce qu'on peut vraiment séparer

ce j'ess de faire une petite analyse en

fait de ce nous apporte les différentes

publications qui sont qui sont proposées

par par canal alors des fois on sort un

petit peu des sentiers batus donc ça

peut être aussi intéressant donc sur la

partie traitement des problématiques

clients on s'aperçoit que du coup il y a

trois sujets sur lesquels on peut agir

grâce à canin la première donc c'est

l'accompagnement à l'utilisation d'outil

donc là on l'a vu on a des guidages qui

permettent d'accompagner l'utilisateur

dans les fonctionnalités qu'il va

utiliser on peut aussi donc avoir des

publications qui lui permettent de

remplir des champs correctement par

exemple si un champ Adresse mail en

développement n'a pas le temps de mettre

un contrôle dessus on va pouvoir le

faire avec an mettre un contrôle de

champ qui oblige l'utilisateur à une vra

adress pour pas qu'il a des après donc

comme je disais bah ça ça fait une super

suite pour la deuxème qui est de

temporiser nos développement

effectivement on peut pas faire des

livraisons tout le temps régulièrement

dès que on a quelque chose à ajuster

donc la première chose c'est qu'on va

pouvoir grâce à des publiccations AM

l'utilisateur à utiliser correctement

les éléments avant de mettre du contrôle

mais ça nous permet aussi de l'informer

sur nos chantiers en cours si

aujourd'hui on a on a un chantier

complet sur notre outil sur la partie

formation et ben on va mettre une

publication pour que nos clients sachent

qu'en fait cette partiel elle est en

cours de travail elle va évoluer ça peut

être aussi un pour lui demander de N

remonter ses besoins et donc d'avoir un

vrai échange avec avec vous en tant que

R sur la

plateforme et le dernier point qui

l'accompagnement changement bah comme on

disait tout à l'heure on a un produit

qui évolue qui grandit en fonction de de

ce que vous nous faites remonter donc

c'est très important que quand on

déplace un menu quand on ajoute une

fonctionnalité et ben on vous donne des

informations directement que vous soyez

pas acteur de ce changement là mais que

vraiment l'information soit disponible

et qu'il ait pas de de de travail

d'énergie à mettre pour trouver cette

information donc ça on est plutôt sur

des des choses très classiques qui

répondent vraiment à des besoins très

opérationnels et on va avoir

une autre une autre chose qui nous

permett que can nous permet c'est

vraiment de créer de la valeur sur

l'application donc il y a des

fonctionnalités sur l'outil qu'on

connait tous sur la partie entretien

c'est c'est notre grosse valeur mais il

y a plein de choses qu'on peut faire sur

notre outil on a la partie effectivement

sur les objectifs avec la méthode

objectif peut utiliser en intégralité

mais qui qui est présente mais on connaî

pas forcément on a les modules d'enquête

on a des modules de campagne de

rendez-vous RH l'objectif p c'est que

bah si demain nos clients ou vous voulez

aller chercher de l'information sur ces

sujets là et ben soit disponible et

qu'on vous accompagne là-dessus donc on

valorise vraiment notre produit dans son

intégralité avec toutes les

fonctionnalités qu'on peut avoir le

deuxième point qui est de valoriser les

évolutions don on en a un petit peu

parlé tout à l'heure c'est que nous on

va faire évoluer la plateforme tous les

de mois à peu près donc ça veut dire que

c'est régulièrement des choses qui vont

bouger et du coup bah de montrer le

travail derrière le fait qu'on a pris en

compte les remarques les r la

réglementation qui évolue pour proposer

toujours un outil qui soit le plus

adapté possible et le dernier qui est un

petit peu détourné mais qui nous plaît

bien c'est que aujourd'hui bah on a

10000 utilisateurs sur la plateforme et

nos clients sont très différents on a

des toutes petites structures et on a

des grosses structures on a de tous les

secteurs d'activité et en fait on

s'aperçoit que bah chaque client a des

besoins différents sauf que letit

l'objectif c'est qu'il soit le plus le

plus utilisa par tous et en fait ce qu'

va nous permettre de faire des fois de

la personnalisation je prends un exemple

très concret avec unliant qui a un

organigramme en interne qui est un peu

particulier nous l'organigramme sur

l'outil se structure tout seul c'està

vous avez rien à faire vous décidez la

relation hiérarchique qu' les gens et il

v il va se dessiner tout seul et ben en

fait ce client là ne voulent pas qu'on

accède à l'organidram ça parce que il y

avait des spécificités ben en fait grâce

à Cana on a juste une publication sur la

page organigram qui bloque cette page et

qui explique bah voilà que pour ce

client là on doit aller sur tel site

internet pour trouver l'information on

va pouvoir aussi amener sur certains

entretiens une information qui dit ok

alors vous dans votre structure vous

avez l'habitude d'inviter le m+2 à aux

entretiens et ben on va pouvoir le

mettre et créer de la spécificité une

personnalisation pour certains de nos

clients qui le demandent donc pour en

fait le même coup on fait vraiment

quelque chose qui est très

individualisé donc ça c'est un petit peu

détourné mais ça fonctionne très bien en

plus et le dernier donc qui concerne

l'amélioration continue et ben en fait

du coup comme comme le disait Patrick on

a une application qui permet d'aller

récolter du feedback et du coup de per

des packag avec une petite analyse donc

nous on utilise le score en fait très

simplement pour demander à nos

utilisateurs du coup comment comment il

il perçoivent l'outil est-ce qu'on

pourrait y améliorer qu'est-ce qu'on

pourrait y ajouter euh donc tous ces

sujets là en fait vont nous permettre

nous de gagner du temps de apporter

l'expérience utilisateur simple des fois

même plus ludique personnalisé à nos

clients tout en ayant une idée

d'amélioration continue très rapidement

quelques chiffres je vais pas parler

bien plus on a remarqué quand même déjà

par exemple la première publication

qu'on vous a montré qui est de de

d'orienter l'utilisateur à créer son

compte et ben en fait on a une baisse de

80 % des tickets support qui ont été

fait sur ce sujetl donc là très pratique

pratio pratique on a quelque chose un

résultat qui est probant donc du temps

dans notre support qui est baissé euh on

s'aperçoit aussi qu'on augmente

fortement la visibilité de certaines

publications he nous effectivement on a

un blog de support avec des articles

pour no RH nos managers et nos

collaborateurs sur l'utilisation de la

plateformeh et en fait c'est c'est

disponible mais ce n'est pas poussé dans

l'application et le fait par d'orienter

l'utilisateur à aller les consulter on

augmente aussi la visibilité de tout ce

qui est nouveauté ou d'autres types de

communication et le dernier point qui

est sur la prise en charge et la

régularisation des bugs on s'aperçoit

qu'effectivement comme on livre beaucoup

bah des fois il y a des petits ratés il

y a des petites choses à corriger et du

coup souvent ça passe par un une

remontée de de d'un utilisateur vers le

support et là on a une prise en charge

qui est complètement immédiate où on va

pouvoir régler le problème avec une

publication ou alors on explique juste à

l'utilisateur on a pris connaissance de

cette problématique elle est en cours de

résolution on revient vers vous

rapidement donc là on va euh faire aussi

euh fluidifier le le travail de

l'utilisateur c'estàdire il est au

courant qu' a un problème il va pas nous

le faire remonter voilà moi je fin sur

ma

partie