AWS re:Invent 2023 - Principal Financial enhances CX using call analytics and generative AI (AIM223)

Summary

このトークは、Amazon BedrockのAartika Sardana Chandrasが主催したセッションで、新しい生成型AI時代において、顧客体験をどのように向上させるかについて議論しています。Amazon TranscribeのChris Lottと、Principal Financial GroupのMiguel Sanchezが参加し、コンタクトセンターにおけるAIと生成型AIの活用方法、既存の顧客のメリット、そして最新の生成型AIのイノベーションについて説明しています。彼らは、AIを用いた自動化されたチャットボットやリアルタイム分析ツール、会話分析を通じて、顧客サービスの改善を実現する方法を提案しています。

Takeaways

• 🤖 AIと生成型AIの新しい時代において、顧客体験を向上させる方法について議論する。
• 📊 顧客会話などのデータを使用して、アクション可能な洞察を導き出し、ビジネスを向上させる。
• 🗣️ 顧客は待ち時間の短縮とセルフサービスのソリューションを望んでいる。
• 💼 客服代理店は、電話でのサポートに集中することが困難であり、管理者は全ての通話を分析することができない。
• 🤖 対話型IVRやチャットボットを通じて、顧客が必要な時に答えを見つけられるようにする。
• 📞 リアルタイム通話分析と代理店支援ソリューションを導入し、通話の進行中にエージェントが迅速に対応できるようにする。
• 🔍 通話分析を使用して、通話の全体的なセンチメントや代理店のパフォーマンスを分析する。
• 🏦 WaFdBankは、AWSの対話型AIプラットフォームを使用して、顧客がシンプルな通話で費や時間を大幅に削減。
• 📈 Magellan Healthは、リアルタイム通話分析と代理店支援ソリューションを導入して、代理店のトレーニング時間を短縮。
• 📊 State Auto Insuranceは、通話分析により運営費用を大幅に削減し、TSB銀行は通話分析を100%にまで拡大。
• 🌐 AWSのコンタクトセンターソリューションは、どの業界にも適用できる横断的なソリューションである。

Q & A

アパルティーカ・サーダ・チャンドラスはどのような役職を務めていますか？

アパルティーカ・サーダ・チャンドラスはAmazon Bedrockの高級製品マーケティングマネージャーです。

今回のセッションの目的は何ですか？

今回のセッションの目的は、新しい時代の生成的AIにおいて、顧客体験をどのように影響を与え、連絡先センター空間で顧客体験を向上させる方法について議論することです。

クライアントとの会話から得られるデータはどのように役立つか？

クライアントとの会話から得られるデータは、行動可能な洞察を導き出し、パフォーマンスを向上させ、ビジネスを促進するために使用されます。

WaFdBankはどのようにして顧客体験を改善しましたか？

WaFdBankは、AWSが提供するセルサービス会話AIプラットフォームを使用して、シンプルな電話（例えば残高照会）で顧客が費やした時間を90%削減しました。

マゼラン・ヘルスはリアルタイムコール分析とエージェント支援ソリューションをどのように活用しましたか？

マゼラン・ヘルスは、リアルタイムコール分析とエージェント支援ソリューションを活用して、エージェントのトレーニング時間を3～5日間短縮し、1通あたり9～15秒の節約を達成しました。

ステート・オート・保険はポストコール分析によってどのくらいの費用削減を実現しましたか？

ステート・オート・保険は、ポストコール分析を利用して、約80万ドルの運営費用を削減しました。

TSB銀行はポストコール分析をどのように活用していますか？

TSB銀行は、1年間で500万回のコールを分析し、10～12%の分析率から100%にまで拡大し、顧客がコールする理由を特定し、顧客体験を向上させることができました。

アマゾン・トランスクリプトの新機能として発表されたものは何ですか？

アマゾン・トランスクリプトの新機能として、100以上のロケールをサポートする新しいマルチ十億パラメーターの音声基礎モデルが発表されました。また、コール要約を含むTranscribe Call Analytics APIの一部として、コールの要約を生成する機能も提供されるようになりました。

プリンシパル・フィナンシャル・グループはどのようにしてポストコール分析を活用していますか？

プリンシパル・フィナンシャル・グループは、ポストコール分析を使用して、1年以上にわたって100万以上のコールを処理し、複数のユースケースで使用しています。また、トピック階層定義やカスタマーインテントの特定、レポート機能の向上など、PCAフレームワークのカスタマイズと改善を進めています。

プリンシパル・フィナンシャル・グループのロードマップにはどのような計画が含まれていますか？

プリンシパル・フィナンシャル・グループのロードマップには、ポストコール分析の使用、メールインタラクションの追加、Google Analyticsとの統合、トピック階層定義の改善、AWSのQ&Aボットの展開など、多岐にわたる計画が含まれています。

セッションの最後に提供されるリソースは何ですか？

セッションの最後に提供されるリソースには、ディスカバリーワークショップやProof of Conceptの開始方法、Amazon Connectソリューションに関する情報、AWSのProServeチームやCCIパートナー、コンサルティングパートナー、ISVに連絡する方法などが含まれます。また、AIMLに関する他のセッションやワークショップ、チャットトーク、その他のブレイクアウトセッションの情報を提供しています。