Norma ISO 9001. Seguimiento, medición, Análisis y evaluación 9.1 Primera Parte. ISO 9000:2015

Summary

Este video cubre el enfoque del estándar ISO 9001 sobre la evaluación del desempeño, específicamente en la sección 9.1, que trata sobre la monitoreo, medición, análisis y evaluación. Se aborda cómo identificar qué aspectos de un sistema de gestión de calidad deben ser monitoreados para evaluar su efectividad, y la importancia de los indicadores de gestión para evaluar el cumplimiento de los objetivos de calidad. Además, se detallan ejemplos de indicadores simples y más complejos, como los de satisfacción del cliente y ventas, y cómo establecer metas para evaluar el desempeño de manera efectiva.

Takeaways

• 😀 La cláusula 9 del estándar ISO 9001 se enfoca en la evaluación del desempeño mediante la monitorización, medición, análisis y evaluación.
• 😀 La sección 9.1, 'Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación', permite verificar las brechas entre lo planificado y lo ejecutado, según el ciclo PHBA.
• 😀 Es crucial determinar qué debe ser monitoreado y medido en el sistema de gestión de calidad para obtener información valiosa para la mejora.
• 😀 Las características de calidad identificadas en los objetivos de calidad y los objetivos de procesos sirven como base para determinar qué se debe monitorear y medir.
• 😀 La efectividad del sistema de gestión de calidad se evalúa mediante la medición y monitorización de actividades, cumplimiento de objetivos y características de calidad.
• 😀 Los indicadores de gestión, aunque no requeridos por la norma ISO 9001, son herramientas útiles para la medición del desempeño de los procesos.
• 😀 Un indicador de gestión es una expresión cuantitativa que mide el rendimiento de un proceso y debe incluir aspectos como la fórmula, la fuente de datos, la frecuencia de medición, y el objetivo.
• 😀 La fórmula de un indicador debe ser sencilla y adecuada a la competencia de la persona encargada de medir y analizar los resultados obtenidos.
• 😀 Los indicadores de gestión se pueden basar en valores absolutos o promedios, como el número de quejas o la satisfacción del cliente.
• 😀 Establecer metas para los indicadores es fundamental para evaluar el desempeño, como el ejemplo de ventas planificadas frente a ventas reales o la satisfacción del cliente.

Q & A

¿Qué establece la sección 9.1 de la norma ISO 9001?

La sección 9.1 de la norma ISO 9001 establece los principios para la evaluación del rendimiento mediante el monitoreo, medición, análisis y evaluación de los sistemas de gestión de calidad (SGC) para verificar si los objetivos planificados se están cumpliendo.

¿Por qué es importante determinar qué se debe monitorear y medir en un SGC?

Es importante determinar qué se debe monitorear y medir porque, si se realiza un monitoreo inadecuado, no se obtendrá información valiosa para mejorar el desempeño y la efectividad del SGC.

¿Cómo se puede determinar qué características deben ser monitoreadas?

Se puede determinar qué características monitorear analizando los objetivos de calidad y los objetivos de proceso previamente establecidos. Estos nos indican las áreas clave que requieren seguimiento.

¿Cuál es la diferencia entre monitoreo y medición?

El monitoreo se refiere al seguimiento del estado de un sistema, proceso o actividad, mientras que la medición implica obtener un valor cuantificable de esos procesos o actividades. Aunque son conceptos complementarios, la medición casi siempre incluye monitoreo.

¿Qué son los indicadores de gestión y por qué son útiles?

Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas que permiten medir el desempeño de un proceso o actividad. Son útiles porque ayudan a monitorear y medir el desempeño y proporcionan información valiosa para la mejora continua de los procesos.

¿Qué información debe contener un indicador de gestión?

Un indicador de gestión debe incluir: el nombre del indicador, su propósito, la fórmula utilizada, la fuente de datos, la persona responsable de la medición, la frecuencia de medición y la meta a alcanzar.

¿Cómo se calcula un indicador de satisfacción del cliente?

Un indicador de satisfacción del cliente se puede calcular sumando las calificaciones obtenidas en una encuesta (por ejemplo, de 1 a 5) y dividiendo entre el número total de encuestas. Esto da un promedio que refleja el nivel de satisfacción general.

¿Cuál es la importancia de establecer metas para los indicadores?

Establecer metas para los indicadores es esencial porque permite evaluar si los resultados están dentro de los límites planificados. Las metas actúan como puntos de referencia que facilitan la comparación de los resultados obtenidos frente a lo esperado.

¿Qué sucede si no se alcanzan las metas de un indicador?

Si no se alcanzan las metas de un indicador, es necesario analizar los motivos de la discrepancia y tomar medidas correctivas para mejorar el desempeño. Por ejemplo, si el indicador de satisfacción del cliente es menor al objetivo, se debe investigar y ajustar el proceso.

¿Cómo ayuda la ISO 9001 a mejorar el sistema de gestión de calidad de una organización?

La ISO 9001 ayuda a mejorar el sistema de gestión de calidad de una organización al establecer un marco para monitorear, medir, analizar y evaluar el desempeño del SGC. Esta evaluación permite identificar áreas de mejora y garantizar que los objetivos de calidad se estén cumpliendo.