Evaluación del Desempeño - Cláusula 9 ISO 9001:2015

Summary

Este video explica la importancia de la evaluación del desempeño en el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015. Se detalla cómo las organizaciones deben medir, analizar y evaluar el desempeño y la eficacia del sistema, utilizando datos de retroalimentación del cliente, auditorías internas y revisiones por la alta dirección. Además, se subraya la necesidad de realizar acciones correctivas basadas en los resultados para fomentar la mejora continua. La revisión periódica por la alta dirección es esencial para asegurar la adecuación y efectividad del sistema en el logro de los objetivos establecidos.

Takeaways

• 😀 La evaluación del desempeño es una parte clave de un sistema de gestión de calidad, ya que asegura que la organización sigue, mide, analiza y evalúa para determinar si se están logrando los resultados previstos.
• 😀 Desempeño se refiere a los indicadores medibles de la organización, mientras que eficacia se refiere a qué tan bien se realizan las actividades planificadas y si se logran los resultados esperados.
• 😀 La organización debe determinar qué aspectos deben ser monitoreados y medidos, así como los métodos utilizados para analizar y evaluar la eficacia de su sistema de gestión de calidad.
• 😀 Es importante conservar información documentada como evidencia de los resultados del seguimiento, medición, análisis y evaluación, lo cual es similar a otros requisitos de la norma ISO 9001:2015.
• 😀 El seguimiento de la retroalimentación del cliente es fundamental para evaluar su satisfacción y detectar oportunidades de mejora en productos y servicios.
• 😀 Los métodos para obtener información sobre la satisfacción del cliente incluyen encuestas, datos de productos, quejas, reclamaciones de garantía, redes sociales, y más.
• 😀 La organización debe analizar los datos recolectados para evaluar si los procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos y determinar acciones necesarias para mejorar.
• 😀 Las auditorías internas son esenciales para evaluar la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos internos y la norma ISO 9001, y deben llevarse a cabo de manera planificada.
• 😀 La alta dirección debe revisar regularmente los resultados del sistema de gestión de calidad para determinar su idoneidad y efectividad, alineándose con la estrategia organizacional.
• 😀 La revisión por la alta dirección incluye evaluar entradas clave como el desempeño de procesos, la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los objetivos de calidad y los resultados de las auditorías internas.
• 😀 La organización debe conservar documentación sobre los resultados de la revisión por la dirección, como actas de reuniones e informes, para garantizar que las acciones necesarias se tomen de manera oportuna.

Q & A

¿Qué es la cláusula 9 de ISO 9001:2015?

La cláusula 9 de ISO 9001:2015 se refiere a la evaluación del desempeño del sistema de gestión de calidad. Establece que la organización debe medir, analizar y evaluar su desempeño para asegurarse de que se están logrando los resultados previstos.

¿Qué se entiende por desempeño y eficacia en ISO 9001?

En ISO 9001, el desempeño se refiere a los resultados medibles de la organización, mientras que la eficacia se refiere al grado en que las actividades planificadas se llevan a cabo y se logran los resultados esperados.

¿Cómo debe la organización realizar el seguimiento y medición?

La organización debe determinar qué se necesita medir y seguir, y luego elegir los métodos adecuados para medir y analizar estos datos. Esto incluye el uso de herramientas como encuestas de satisfacción, quejas, análisis de productos, entre otros.

¿Qué tipo de información documentada se requiere en la cláusula 9?

La organización debe mantener evidencia documentada del seguimiento, medición, análisis y evaluación, que generalmente coincide con la documentación requerida en otras secciones de la norma, como en la revisión por la dirección y la satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante el seguimiento de la satisfacción del cliente?

El seguimiento de la satisfacción del cliente es crucial para entender si se están cumpliendo sus expectativas y para identificar áreas de mejora. La retroalimentación del cliente proporciona datos valiosos para ajustar los productos y servicios ofrecidos por la organización.

¿Qué fuentes de datos pueden utilizarse para el análisis y evaluación del desempeño?

Las fuentes de datos incluyen información sobre productos, como volúmenes de producción, conformidad con requisitos, no conformidades, desechos, entregas a tiempo, cumplimiento de pedidos, y desempeño de servicios, entre otros.

¿Qué son las auditorías internas y por qué son necesarias?

Las auditorías internas son evaluaciones planificadas para verificar si el sistema de gestión de calidad cumple con los requisitos de la organización y de la norma ISO 9001. Son necesarias para identificar áreas de mejora y garantizar el cumplimiento y la eficacia del sistema.

¿Cómo debe llevarse a cabo la revisión por la alta dirección?

La alta dirección debe realizar revisiones periódicas del desempeño del sistema de gestión de calidad para asegurar que siga siendo adecuado, efectivo y capaz de cumplir con los resultados previstos. Esto incluye evaluar los datos de desempeño, satisfacción del cliente y las acciones correctivas necesarias.

¿Qué entradas deben considerarse en la revisión por la dirección?

Las entradas incluyen datos de desempeño y eficacia del sistema, como la satisfacción del cliente, auditorías internas, no conformidades, estado de los objetivos de calidad, desempeño de los proveedores externos, y cualquier cambio relevante en el entorno de la organización.

¿Qué acciones se deben tomar como resultado de la revisión por la dirección?

Las salidas de la revisión por la dirección incluyen decisiones sobre mejoras, cambios necesarios en el sistema de gestión de calidad y asignación de recursos. También se debe hacer un seguimiento de las acciones identificadas durante la revisión para asegurar su implementación oportuna.