Aprendizaje

Summary

El script ofrece una visión detallada sobre las teorías del aprendizaje y la lealtad del cliente en el contexto del marketing. Se exploran cuatro teorías clave: el condicionamiento clásico, el condicionamiento instrumental, el aprendizaje por modelamiento y los enfoques cognitivos del aprendizaje. Cada una de estas teorías se relaciona con cómo los consumidores asocian estímulos con respuestas y cómo las marcas pueden utilizar estas asociaciones para influir en el comportamiento de compra. Además, se discute la importancia de la lealtad del cliente, distinguiendo entre lealtad verdadera, lealtad latente y lealtad falseada. Se argumenta que los programas de fidelización a menudo se centran en el comportamiento por sobre el afecto, lo que puede llevar a lealtades aparentes pero no genuinas. La lealtad verdadera se logra cuando hay un equilibrio entre el comportamiento repetitivo y un vínculo emocional con la marca, lo que es más difícil de cultivar pero proporciona una lealtad más duradera.

Takeaways

• 📚 El aprendizaje en el consumidor se puede entender a través de cuatro teorías principales: condicionamiento clásico, condicionamiento instrumental, aprendizaje por modelamiento y enfoques cognitivos del aprendizaje.
• 🐕 La teoría del condicionamiento clásico, propuesta por Pavlov, demuestra cómo los estímulos condicionados pueden asociarse con respuestas naturales y generar respuestas condicionadas en el ser humano.
• 🏆 El condicionamiento instrumental sugiere que los refuerzos positivos, como premios o estímulos, pueden aumentar la probabilidad de que un comportamiento se repita, lo que es esencial en la estrategia de marketing.
• 👀 La teoría del aprendizaje por modelamiento o aprendizaje observacional indica que los seres humanos aprenden imitando el comportamiento de otros, lo que tiene implicaciones directas en cómo se moldean las percepciones y decisiones del consumidor.
• 💭 Los enfoques cognitivos del aprendizaje se centran en los procesos internos del cerebro, incluyendo la memoria sensorial, corta y de largo plazo, que son claves para la formación de conocimientos y la toma de decisiones.
• ❤️ La lealtad del cliente es una manifestación aprendida y se compone de dos dimensiones: comportamental (comportamientos de compra) y afectiva (preferencias y sentimientos hacia la marca).
• 🛒 Los programas de fidelización están diseñados para favorecer el aprendizaje positivo y la experiencia del consumidor con la marca, con el objetivo de transformarlos en clientes leales.
• 🔄 La lealtad falseada ocurre cuando un consumidor compra frecuentemente de una marca pero no tiene sentimientos positivos hacia ella, mientras que la lealtad latente es cuando un consumidor tiene sentimientos positivos pero no compra debido a obstáculos.
• 🛍️ Los programas de fidelización a menudo se centran en beneficios transaccionales en lugar de en la construcción de una relación emocional más profunda con el consumidor.
• 🌐 Las marcas pueden influir en el comportamiento de compra de los consumidores eliminando obstáculos y facilitando la experiencia de compra, lo que puede llevar a una lealtad verdadera más fácilmente que ganar los afectos del consumidor.
• 📈 Para diseñar programas de fidelización exitosos, es importante abordar tanto la dimensión comportamental como la afectiva, y entender las diferencias entre los diferentes tipos de lealtad del consumidor.

Q & A

¿Qué ejercicio se propone hacer en el video?

El ejercicio propuesto en el video consiste en gritar el color de las palabras que se ven en las imágenes, lo que implica un aprendizaje condicionado y la generación de reglas a partir de la experiencia.

¿Por qué podrían pensar que alguien está loco si hace el ejercicio?

Pueden pensar que alguien está loco si hace el ejercicio porque están gritando el color de las palabras en voz alta, lo cual es un comportamiento inusual y puede generar curiosidad o confusión en quienes los observan.

¿Qué es el aprendizaje condicionado y cómo se relaciona con el experimento del perro de Pavlov?

El aprendizaje condicionado es un proceso por el cual un estímulo neutral se asocia con un estímulo natural, formando una respuesta condicionada. En el experimento de Pavlov, el sonido de una campanita se asoció con la comida (estímulo natural), lo que provocó que el perro salivase solo al escuchar la campanita.

¿Cómo se relaciona el condicionamiento clásico con el marketing?

El condicionamiento clásico se relaciona con el marketing en la medida en que las marcas pueden asociar estímulos como colores, sonidos o olor con una experiencia satisfactoria para que el consumidor desarrolle una respuesta condicionada positiva hacia la marca o producto.

¿Qué es el condicionamiento instrumental y cómo afecta al comportamiento del consumidor?

El condicionamiento instrumental es una teoría que sugiere que los seres humanos aprenden y refuerzan comportamientos que son seguidos de consecuencias positivas (recompensas) y evitan los que son seguidos de consecuencias negativas (castigos). En el marketing, esto puede implicar la utilización de premios o incentivos para aumentar la probabilidad de que un comportamiento positivo se repita.

¿Cómo se define la lealtad del cliente en el contexto del marketing?

En el marketing, la lealtad del cliente se define como un comportamiento repetitivo de compra de una marca específica y una actitud positiva hacia ella, lo que incluye recomendarla a otros y hablar bien de la marca.

¿Cuáles son las dos dimensiones que deben estar presentes en un consumidor para que se considere leal?

Las dos dimensiones que deben estar presentes en un consumidor para que se considere leal son el componente comportamental, que incluye la frecuencia de las compras y la preferencia por la marca, y el componente afectivo, que implica tener un sentimiento positivo y una preferencia emocional hacia la marca.

¿Qué es la lealtad latente y cómo se diferencia de la lealtad verdadera?

La lealtad latente es cuando un consumidor tiene un afecto positivo hacia una marca pero no demuestra un comportamiento de compra repetida. Se diferencia de la lealtad verdadera, donde tanto el componente afectivo como el comportamental están presentes, y el consumidor compra regularmente y recomienda la marca.

¿Por qué los programas de fidelización a menudo se centran en el comportamiento del cliente y no en su afecto hacia la marca?

Los programas de fidelización a menudo se centran en el comportamiento del cliente porque los beneficios transaccionales son más fáciles de medir y aplicar. Sin embargo, esto puede llevar a una lealtad falseada, ya que no se trabaja en el aspecto emocional y afectivo del cliente, que es más difícil de modificar y requiere de estrategias más profundas y a largo plazo.

¿Cómo pueden las empresas utilizar el aprendizaje por modelamiento para aumentar la lealtad del cliente?

Las empresas pueden utilizar el aprendizaje por modelamiento al mostrar a través de líderes de opinión, influencers o clientes satisfechos cómo otros consumidores han beneficiado de los productos o servicios, lo que puede influir positivamente en la percepción y la lealtad de los clientes potenciales.

¿Qué es la memoria sensorial y cómo está relacionada con el aprendizaje del consumidor?

La memoria sensorial es una forma de memoria a corto plazo que involucra la percepción de estímulos sensoriales como el olfato o la vista. Esta memoria es crucial en el aprendizaje del consumidor, ya que puede influir en su capacidad de recordar una experiencia con una marca o producto y, por lo tanto, influir en su lealtad y preferencias futuras.

Outlines

00:00

😀 Ejercicio de percepción y aprendizaje

Este párrafo presenta un ejercicio interactivo que involucra la percepción y el aprendizaje. Se invita a los espectadores a gritar el color de las palabras que ven en pantalla, lo que desafía su capacidad de atención y asociación entre el nombre de la palabra y su color. El ejercicio revela una tendencia humana a asociar el nombre de una palabra con su significado en lugar de su color, subrayando cómo el aprendizaje y la experiencia afectan nuestra percepción y comportamiento.

05:03

🐕 Condicionamiento clásico y su aplicación en marketing

Se describe la teoría del condicionamiento clásico, propuesta por Pavlov, y cómo se aplica en el ámbito del marketing. El ejemplo del perro y la campanita se utiliza para explicar cómo los estímulos condicionados pueden generar respuestas condicionadas en los consumidores. El párrafo destaca cómo las marcas pueden asociar características de sus productos, como el olor o el color, con respuestas positivas en los consumidores a través de la repetición y la asociación.

10:04

🏆 Condicionamiento instrumental y refuerzo de comportamientos

El condicionamiento instrumental se discute como un método para aumentar la probabilidad de que un comportamiento se repita mediante refuerzos positivos, como premios o estímulos. En el marketing, esto puede implicar recompensas para los consumidores que hablan bien de la marca en las redes sociales o participan en promociones. El párrafo también menciona la importancia de entender las consecuencias de los comportamientos y cómo estos pueden ser moldeados por premios y castigos.

15:05

👀 Aprendizaje por modelamiento y liderazgo de opinión

La teoría del aprendizaje por modelamiento o aprendizaje observacional se explora, destacando cómo los humanos aprenden imitando el comportamiento de otros. En el marketing, esto se traduce en la utilización de líderes de opinión para influir en los comportamientos y preferencias de los consumidores. La estrategia de marketing se enfoca en mostrar cómo otros interactúan con la marca, en lugar de solo contarles qué hacer.

20:07

🧠 Enfoques cognitivos del aprendizaje y la memoria

Se aborda el enfoque cognitivo del aprendizaje, que se centra en los procesos internos del cerebro para afianzar el conocimiento y generar aprendizajes a largo plazo. El concepto de memoria se desglosa en memoria sensorial, memoria a corto plazo y memoria a largo plazo, destacando cómo la información puede ser almacenada y luego utilizada para resolver problemas. El párrafo también discute cómo las experiencias pasadas y la información almacenada pueden influir en las decisiones de los consumidores.

25:07

🤝 Tipos de lealtad del cliente y programas de fidelización

El concepto de lealtad del cliente se desglosa en diferentes tipos, incluyendo lealtad verdadera, lealtad latente, lealtad falseada y falta de lealtad. Se discuten las dos dimensiones necesarias para la lealtad: comportamental y afectiva. El párrafo también examina los programas de fidelización y cómo a menudo se centran en comportamientos en lugar de en la emoción del consumidor. Se argumenta que es más fácil influir en el comportamiento que en los sentimientos afectivos del consumidor.

Keywords

💡Aprendizaje condicionado

El aprendizaje condicionado es un proceso de aprendizaje en el que un estímulo neutral se asocia repetidamente con un estímulo incondicionado, resultando en una respuesta condicionada. En el video, se utiliza el experimento clásico de Pavlov con el perro y la campanita para ilustrar cómo el sonido de la campanita se convierte en un estímulo condicionado que provoca la salivación del perro, a pesar de que originalmente solo la carne lo hacía.

💡Aprendizaje instrumental

El aprendizaje instrumental, también conocido como condicionamiento operante, se refiere a la adquisición de comportamientos mediante refuerzos y castigos. En el video, se menciona que los consumidores aprenden y adoptan comportamientos que son reforzados positivamente, como recibir premios o bonos por hablar bien de una marca en las redes sociales, lo que aumenta la probabilidad de que estos comportamientos se repitan.

💡Aprendizaje por modelamiento

El aprendizaje por modelamiento, o aprendizaje observacional, es el proceso por el cual los individuos aprenden imitando el comportamiento de otros. En el video, se destaca la importancia de los líderes de opinión en el marketing, quienes sirven como modelos a seguir y pueden influir en los comportamientos de los consumidores, alentándoles a imitar sus acciones y preferencias.

💡Teorías cognitivas del aprendizaje

Las teorías cognitivas del aprendizaje se centran en los procesos mentales que ocurren durante el aprendizaje, incluyendo la memoria y la forma en que el cerebro almacena y procesa la información. En el video, se discute cómo los consumidores utilizan su memoria sensorial, de corto plazo y de largo plazo para recordar y responder a estímulos como olores y experiencias pasadas, lo que influye en sus decisiones de compra.

💡Lealtad del cliente

La lealtad del cliente se refiere a la fidelidad y preferencia que un consumidor tiene hacia una marca o producto específico. En el video, se explora la idea de que los consumidores pueden ser leales a múltiples marcas dentro de una categoría y se distinguen diferentes tipos de lealtad, como la lealtad verdadera, la lealtad latente y la lealtad falseada, basándose en el comportamiento y las emociones del consumidor hacia la marca.

💡Programas de fidelización

Los programas de fidelización son estrategias que las empresas implementan para aumentar la lealtad de los clientes, generalmente ofreciendo beneficios y recompensas por su comportamiento de compra. En el video, se cuestiona si estos programas están diseñados de manera efectiva, ya que a menudo se centran en el comportamiento de compra en lugar de cultivar una verdadera lealtad emocional y afectiva hacia la marca.

💡Condicionamiento clásico

El condicionamiento clásico es un tipo de aprendizaje en el que un estímulo neutral se asocia con un estímulo incondicionado para provocar una respuesta condicionada. En el video, se utiliza el ejemplo del experimento de Pavlov para explicar cómo el sonido de la campanita pasó a ser un estímulo que provocó salivación en el perro, sin la presencia de la carne.

💡Estímulos condicionados

Los estímulos condicionados son aquellos que, después de asociarse repetidamente con un estímulo incondicionado, provocan una respuesta similar a la del estímulo incondicionado. En el video, se discute cómo los estímulos condicionados, como el olor o el color de un producto, pueden asociarse con la satisfacción del consumidor y contribuir a su lealtad hacia la marca.

💡Refuerzo positivo

El refuerzo positivo es una técnica de condicionamiento instrumental que implica la provisión de una recompensa para aumentar la probabilidad de que un comportamiento se repita. En el video, se menciona cómo los premios o obsequios pueden ser utilizados como refuerzo positivo para incentivar a los consumidores a hablar bien de una marca en las redes sociales.

💡Líderes de opinión

Los líderes de opinión son individuos que tienen influencia sobre las opiniones y comportamientos de otros, generalmente debido a su conocimiento, habilidad o estatus social. En el video, se discute cómo las marcas utilizan a los líderes de opinión para modelar el comportamiento de los consumidores, alentándoles a imitar las acciones y preferencias de estos individuos.

💡Memoria de corto plazo

La memoria de corto plazo es un tipo de memoria que almacena información por un corto período de tiempo, generalmente desde unos segundos hasta unos minutos. En el video, se habla sobre cómo la memoria de corto plazo puede ser utilizada por los consumidores para recordar experiencias recientes, como el olor o la apariencia de un producto, que luego pueden influir en sus decisiones de compra.

Highlights

Se invita a los participantes a realizar un ejercicio que involucra identificar y gritar el color de las palabras en pantalla.

El ejercicio demuestra la tendencia humana a leer el contenido en lugar de percibir el color de las letras.

La importancia de las experiencias previas en el aprendizaje y la formación de reglas mentales es destacada.

La teoría del condicionamiento clásico de Pavlov y su experimento con el perro y la campanita es explicada.

El condicionamiento instrumental se discute como un método para reforzar comportamientos positivos mediante premios y estímulos.

La teoría del aprendizaje por modelamiento o observacional se presenta, destacando la imitación del comportamiento de otros.

Las memorias sensorial, de corto plazo y de largo plazo se exploran en el contexto del aprendizaje del consumidor.

La lealtad del cliente se discute como una manifestación aprendida influenciada por experiencias con la marca.

La diferencia entre lealtad y fidelidad en términos de marketing se aclara, y su importancia en el comportamiento del consumidor.

Se describen los programas de fidelización como estrategias para aumentar la lealtad del cliente, pero también se señala sus posibles defectos.

La lealtad latente y la lealtad verdadera se diferencian y se discute cómo los consumidores pueden pasar de uno a otro.

Se argumenta que es más fácil cambiar el comportamiento del consumidor que sus sentimientos y emociones hacia una marca.

La importancia de entender las teorías de aprendizaje para diseñar estrategias de marketing efectivas se resalta.

Se destaca la complejidad del aprendizaje en el consumidor y cómo las empresas pueden utilizar estas teorías para su ventaja.

La lealtad del cliente se ve afectada por factores circunstanciales y situacionales, lo que puede llevar a comportamientos aparentemente leales sin un afecto genuino.

Se menciona el uso de líderes de opinión en marketing para modelar comportamientos deseados en los consumidores.

La memoria olfativa y su papel en la lealtad del cliente se discuten como un ejemplo de información almacenada a largo plazo.

Transcripts

[Música]

los invito a que hagamos un pequeño

ejercicio vamos a hacer un ejercicio en

el que pronto los otros miembros de la

familia irán que somos locos porque los

voy a poner a hablar duro a calentar

ojalá

a partir de lo que veremos en las

imágenes simplemente es gritar el color

que tienen las palabras que vamos a ver

si creen que a lo mejor los van a

interrumpir porque los van a ver

gritando entonces pongan pausa en el

vídeo y vayan y llamen al amor mal

compañero departamento a la esposa a la

novia al que quiera y le dicen que

vengan y hagan con ustedes del ejercicio

que griten los dos el color de la

palabra que van a ver a continuación es

muy sencillo el stoke si es necesario

pongan pausa y vayan por el otro miembro

de la familia para que hagan el

ejercicios

vamos a gritar oa decir muy duro a la

gritar porque nos implica un poquito más

de urgencia el color en el que vemos las

letras de la palabra vamos a empezar

listo

es probable que alguno

si no muchos hayan gritado en la última

palabra ay han gritado la palabra que

estaba escrita pero no el color es decir

hayan gritado

rojo porque leyeron la palabra rojo y no

era una palabra en color rojo que era el

ejercicio que se había pedido por qué

pasa esto porque realmente el ser humano

aprende de la experiencia y empieza a

generar algunas reglas en lo que va

aprendiendo en este caso las primeras

palabras que ustedes tuvieron que haber

gritado espero que lo hayan hecho por

aquí para que puedan ver que el edificio

real esas primeras palabras coincidían

el color de la palabra con lo que estaba

escrito para los seres humanos en la

edad que tenemos nosotros en la cual

sabemos leer tranquilamente y sabemos

comprender a sus hijos de una manera muy

rápida una palabra un significado para

nosotros es mucho más rápido

que pensar en el color porque porque

estamos acostumbrados más a preguntarnos

por qué palabra está escrita por qué

color lo tiene esa palabra entonces es

muy probable que muchos cuando hacemos

esta decisión en clase se nota

inmediatamente porque es generalizado

ese error inducido

pasa que dicen es el nombre de la

palabra

leen la palabra porque el cerebro ya

asocio que siempre el color coincide con

la palabra para mí es más fácil y yo he

aprendido a hacerlo más rápido el leer

la palabra y entonces lo que lo que

vivimos en este ejercicio es que hay un

condicionamiento yo les genere un

aprendizaje condicionado les genere un

aprendizaje de que ante una una

alteración que dice ustedes ya dieron la

respuesta mecánica que habían aprendido

en las primeras palabras

vamos a en este capítulo a repasar

cuatro teorías principales que son las

que me interesan que ustedes entiendan

porque vamos a ver cómo aplican estas

teorías para comprender el aprendizaje

en el consumidor lo vamos a entender un

poco desde lo general el aprendizaje en

el ser humano pero también vamos a ir

aplicando en un consumidor como sea cada

una de estas teorías o cómo puede

servirnos para entender el fenómeno del

aprendizaje es una cosa bastante

compleja la primera teoría que quiero

que repasemos es la teoría del

condicionamiento clásico esta teoría fue

postulada por fan blog

él tiene un experimento muy famoso

he escuchado acerca de un perro de una

campanita cierto el experimento

consistía en que pablo entre nuevo gante

analizó y estudió mucho el

comportamiento de los perros cuando se

les ponía un trozo de carne en frente el

estímulo en este caso es del trozo de

carne la respuesta natural que tiene en

el perro es que el saliva porque porque

ya ha aprendido que sus comida y le

genera una respuesta fisiológica en este

caso que de saliva tal estímulo como tal

y una respuesta no condicionada es una

respuesta natural en este caso pablo

adicción o otro estímulo pero esta vez

condicionado es decir un estímulo

natural no algo que estén en la vida

diaria del perro cuando va a consumir

algún alimento

novell agregó algo esto se llama un

estímulo condicionado

es algo que él adicionó para hacer ese

análisis entonces que hizo ponía la

trozo de carne y sonaba una campanita

pero puede comer la carne tranquilamente

sin que suene la campanita le está

agregando ese estímulo es algo sonoro

que quiere que se asocie con ese momento

el perro sigue salivando claro eso es

fuerte es su respuesta natural a ver la

carne después de muchas repeticiones y

esto es clave en el aprendizaje y lo

vamos a leer con claridad en mi libro

después de muchas repeticiones él fue

capaz de eliminar la carne y con solo

sonar la campanita lograr la respuesta

no condiciona al perro que era en este

caso salivar pero ahora se llama una

respuesta condicionada él la generó no

había en el perro una parte natural que

lo hiciera salivar cuando escuchara una

campanita fue a partir de la repetición

y de la asociación que hacía con la

carne que al eliminar ese estímulo

natural que es la carne puede obtener la

misma respuesta el saludar nosotros los

seres humanos también siendo adultos

aprendemos a asociar esos estímulos con

respuestas que esperamos el consumidor

igual cuando un consumidor compra una

marca un producto está de alguna manera

viviendo es el momento de los es

los que le generan puede ser el olor del

producto con la respuesta que obtuvo es

suave tuve satisfacción me gustó probar

ese producto y al final se va a lograr

el de aprendizaje ese color esa imágenes

de olor las asoció de una manera

generalizada con un aprendizaje que

tengo frente a la marca frente al

producto o frente a la categoría

el marketing sucede igual nosotros a

partir de estímulos naturales como son

por ejemplo la satisfacción con un

producto el obtener el beneficio básico

que estamos buscando acompañamos de

estímulos que ya son condicionados

porque son condicionados porque son

estímulos de marketing son marcas

colores personalidad de marca y lo que

buscamos es que luego esa personalidad

de marca ese estímulo adicional que

estamos trabajando a partir de la

repetición y obtener una respuesta del

consumidor podamos eliminar el estímulo

natural o ser simplemente uso de los

estímulos condicionados para que se dé

esa respuesta en el consumidor

la segunda teoría que vamos a repasar es

el condicionamiento instrumental este sí

que tiene aplicaciones marketing físico

y fácil de analizar lo es el

condicionamiento instrumental es esa

teoría que propone que el consumidor es

el humano en general pero hablar del

consumidor aprende mucho más en la

medida que yo le refuerzo

comportamientos que consideró positivos

como marca entonces sí para mí es ideal

que el consumidor hable bien de mí en

las redes sociales pues si yo hago un

refuerzo de eso un refuerzo en este caso

es por ejemplo un premio o un estímulo

que sea positivo para ese consumidor es

decir un obsequio un premio un bono algo

con lo que yo estoy premiando ese

comportamiento pues la probabilidad de

que ese comportamiento se repita

va a ser mucho más alta ese es el

condicionamiento instrumental utilizar

instrumentos como premios o castigos

para aumentar o disminuir la

probabilidad de que se repita un

comportamiento dado

en el ser humano lo vemos todo el tiempo

cuando nosotros somos pequeños tenemos

consecuencias de los comportamientos que

estamos haciendo y esas consecuencias

son tan sencillas como una alabanza por

parte de europa muy bien caminaste eso

es un premio y se vuelve un refuerzo

para el comportamiento que en este caso

es caminar a ok

comportamiento tuve un premio una

alabanza

cierto algo que me que de alguna manera

me hizo sentir mejor me hizo sentir bien

y por lo tanto es más probable que

repita este comportamiento en

condicionamiento instrumental sirve

mucho para comprender estrategias que se

utilizan en marketing para enseñar para

hacer que el consumidor aprenda frente a

comportamientos que nosotros deseamos

que él asuma comportamientos que

queremos que él hará con nosotros como

marca por ejemplo cuando nosotros

dentro de una estrategia comercial

planteamos es daros xv un volumen de

venta es decir tráiganme la factura

cuando pague yo le regaló esta

cartuchera y está en el regalo este

obsequio le dejó participar en esta rifa

lo que estamos haciendo como marcas

realmente y como empresas es buscar

aumentar la probabilidad de que ese

comportamiento que nos parece adecuado

el consumidor se repita a partir de esos

premios y destroce ellos entonces van a

estar muy atentos a las ofertas

comerciales que venían a analizar a

partir de ahora como sea el

condicionamiento instrumental muchas

veces en el marketing

todo lo que tenga que ver con obsequios

regalos participaciones sorteos es una

forma de aplicar muy explícitamente el

condicionamiento instrumento

pero hay una forma natural en el que el

consumidor aprende cierto y es

también en la forma general en la que él

vive su satisfacción a partir de una

decisión de compra cuando un consumidor

se siente satisfecho finalmente está

obteniendo un premio esa satisfacción

también aumentar la probabilidad de que

ese comportamiento de compra o esos

comportamientos puntuales que está

manifestando con la marca se repitan

la tercera teoría que me interesa que

repasemos es la teoría del aprendizaje

por modelamiento o también llamada

aprendizaje observacional los seres

humanos aprendemos por observaciones

aprendemos imitando en esta teoría lo

que se dice es que la principal parte

del conocimiento de aprendizaje que un

ser humano tiene es a partir de modelar

el comportamiento de otros

de aprender de otros esto es mágico en

los niños y después dejar que sean ellos

los que les muestren algunos ejemplos

yo les vamos a dejar el aprendizaje

qué

hoy yo que no salta

1

el dinero que lleva mi cálculo yo

qué estás haciendo

haciendo la ropa sucia en la factura

qué estás haciendo

guau acabas de ver un vídeo de

iniciación al yoga pero tenemos muchos

más haz clic estos de cuadros para

verlos

y no olvides suscribirte al canal

no me gusta

[Música]

[Aplausos]

esta teoría tiene muchas aplicaciones

marketing también porque he hecho lo que

hace es resaltar que es mucho más

importante lo que se ve modelar un

comportamiento de alguien a lo que se

diga frente a ese comportamiento es más

fácil mostrar como algo se hace como se

ve y esperar que se dé la invitación de

ese comportamiento a simplemente decirlo

nosotros como padres todo el tiempo

estamos mostrando comportamientos que

consideramos

son adecuados y a veces algunos que no

son adecuados y echando cantaleta en

contra de sus comportamientos pueden

aprender más del niño de lo que ve que

hacemos que de lo que no se escucha es

decir lo mismo nos pasa en marketing las

marcas dicen mucho acerca de mis marcas

pero hacer más lo que el consumidor

aprenda por observar lo que otras

personas que son modelos a seguir para

ese consumidor dicen hacen y se

comportan con esa marca en este sentido

una de las estrategias principales que

utiliza el marketing y está muy en auge

en este momento con redes sociales es el

tema de los líderes de opinión cuando

una empresa utiliza un líder de opinión

lo que está buscando es como un modelar

comportamientos en sus consumidores a

partir de lo que haga una persona que es

el modelo a seguir en este caso puede

ser el famoso puede ser un referente de

opinión puede ser una persona muy

conocedora de un tema en particular

este uso de líderes de opinión se hacen

porque a partir de lo que esas personas

representan es mucho más cargado de

información de lo que son los valores

para el consumidor y para un mercado

dado que yo simplemente podemos dar

información muy cargada por parte de la

empresa cuando puedo mostrar y tiene

mucha más credibilidad lo que llega a

ese líder de opinión frente a mi marca

por último los enfoques cognitivos del

aprendizaje son teorías en las cuales se

centra a comprender los procesos que se

viven al interior del cerebro para

afianzar conocimientos y para generar

aprendizajes en el largo plazo en este

centro de de toda esta teoría se

encontrará entonces el tema de la

memoria los consumidores tenemos memoria

tenemos memoria sensorial que dura unos

cuantos segundos y en la cual recordamos

ve acabo de oler así acabo de ver esto

pero esa memoria sensorial no siempre se

fija en el largo plazo tenemos otros dos

otras dos instancias de memoria que son

la memoria de corto plazo cosas que

permanecen un poco más de tiempo cierto

a lo mejor permanecen unos minutos a lo

mejor permanecen horas o días y la

memoria de largo plazo que son esos

estímulos esos recuerdos esa información

que se graba en el cerebro por mucho

tiempo nosotros podemos tener

información almacenada

plazo y no ser conscientes de ella hasta

que no hay un estímulo que no lo

recuerda por ejemplo es el caso de los

dolores la memoria olfativa es de muy

largo plazo entonces hay ciertos dolores

que nos pueden a nosotros transportar a

la infancia transportada me olió a la

casa de mi abuela cuando yo cuando

vivían en tal lado y eso fue cuando yo

era pequeño es información que se fija

en el cerebro y también hay otro tipo de

información que nosotros almacenamos

casos muy puntuales que se nos quedaron

marcados para siempre estarán

almacenadas allí en el largo plazo

la teoría cognitiva o cognitiva del

aprendizaje en lo que hace es centrarse

en todos esos procesos para comprender

cómo es que el consumidor el ser humano

en general porque es un enfoque

psicológico de esta teoría como el ser

humano está almacenando todo el tiempo

información en su cerebro no por

almacenarla por luego poder usarla al

momento de solucionar problemas toda esa

información de dónde puede provenir de

experiencias propias de experiencias

ajenas que le cuenta a otra persona de

algo que leyó de algo que vio de algo

que vivió y a la larga en el enfoque de

esta teoría lo que se busca entender es

como el consumidor al momento de

solucionar un problema relacionado va

entonces a echar mano de toda esa

información para dar la mejor respuesta

a ese problema la mejor respuesta para

el cierto depende de sus rasgos de

personalidad también y lo que él haya

vivido en experiencias pasadas

en el capítulo van a ver otra referencia

a otras teorías pero estas cuatro son

las que más me interesa que lean y

comprendas que entiendan la diferencia

entre cada una de sus enfoques y que

entendamos también cómo se puede usar

para comprender las estrategias que

utilizamos el marketing porque lo

hacemos tienen su sustento teórico en

intentar que el consumidor aprenda

acerca de la experiencia de marca que

nosotros estamos proponiendo acerca de

esa propuesta de valor que estamos

haciendo y a partir de estas teorías

pues entonces utilizaron una serie de

tácticas puntuales que nos pueden servir

para eso

dentro de este capítulo del aprendizaje

siempre me gusta hacer puntualizaciones

en los temas que tienen que ver con la

lealtad del cliente porque finalmente la

lealtad es una manifestación que es

aprendida en el consumidor que es la

lealtad lo primero es decir que en

marketing nosotros consideramos al

cliente como un ser que es polígamo no

consideramos que él solo es leal cuando

consume una única marca en una categoría

de producto eso sería irreal realmente

los consumidores consumen y son fieles y

leales a varias marcas por cada

categoría de productos o servicios que

estemos analizando hay que ser fieles y

leales hay diferencia entre que es fiel

y leal en marketing la fidelidad y la

lealtad marketing se entienden como el

mismo concepto que viene de la

traducción del hoy al si el concepto que

estudiamos en marketing es long en ti y

se traduce como fidelidad o lealtad

normales hablando levantar y dejar la fi

del día para lo que tiene que ver con

procesos de fidelización es decir

programas de fidelización estrategias

que buscan fidelizar pero no no hay

diferencia entre estos dos conceptos en

español y para el caso del marketing si

nos vamos a temas antropológicos al día

ahora toda una corriente donde se

diferencian estos conceptos de manera

muy amplia la lealtad que es entonces

primero el consumidor es polígamo el

deal a una serie de marcas a diferencia

de las relaciones personales donde hay

un claro un claro punto donde ya la

persona no es de acierto en este caso en

consumidor si puede ser leal manifestar

niveles altos de lealtad a varias marcas

dentro de una categoría pero qué es la

lealtad entonces se les voy a explicar

cómo con esta tablita que nos permite

diferenciar nos permite distinguir tipos

de lealtad en el consumidor

lo primero hay un consenso muy

generalizado entre los autores de

marketing acerca equipara a lead para

que haya lealtad en el consumidor se

tiene que manifestar dos dimensiones de

manera fuerte hay dos dimensiones que

tienen que estar presentes en el

consumidor para que nosotros podamos

decir es un cliente leal la primera

dimensión tiene que ver con lo

comportamental el comporte el consumidor

se tiene que comportar con un cliente

leal y que es comportarse con un cliente

leal comprar de la marca visitar la

marca recomprar captar dinero en esa

marca de su presupuesto cierto hacer

comportamientos que manifiestan que su

cliente es un cliente habitual o un

cliente que es un cliente leal de la

marca

hay indicadores ciertos que podemos

utilizar para medir esos comportamientos

el más frecuente que se utiliza va a ser

ventas cierto las transacciones reales

que hacemos con el consumidor nos van a

dar cuenta de que tantos clientes

realmente es leal a la zona

esa es una dimensión el componente

comportamental pero eso no basta para

decir que un cliente es ideal un

consumidor puede comprar mucho de una

marca y sin embargo no sé leal porque

tiene que ir acompañado de un componente

afectivos

tiene que haber una parte actitudinal y

afectiva que hagan que ese consumidor

tenga una preferencia frente a esa marca

con respecto a otras es decir que haya

emociones sentimientos haya un afecto

por esa marca que la recomiende que

hable bien de ella que sienta cariño por

esa marca esa es la dimensión afectiva

para que haya lealtad verdadera su

consumidor tienen que estar ante los dos

niveles

en esas dimensiones tiene que haber un

componente comportamental alto y tiene

que haber un componente actitudinal alto

qué pasa cuando sea una mezcla de un

componente comportamental alto es decir

el consumidor compra mucho distintas el

lugar hace transacciones allí gasta

parte de su dinero en ese eje en ese esa

marca o en esa compañía pero no habla

bien de ella no la quiere no le tiene

afecto pues eso es una lealtad que es

falseada ese consumidor parece leal

porque se comporta como un consumidor

leal pero no lo es es falseadas espuria

es algo que está haciendo engaños muchas

veces el consumidor termina consumiendo

comprando visitando es por temas

circunstanciales que la pierna que me

queda cerca es que es la que me alcanza

para comprarlo a mí no me gusta me

gustaría comprar otra marca tengo

predilección y adoro la otra marca pero

mi presupuesto no me alcanza

no puedo comprarla y algo que es de

circunstancia situacional que no me

permite comprar lado que me dificulta el

poder

comprar la que quisiera

cuando hablamos de un componente

afectivo muy alto pero un comportamiento

muy bajo es decir esta es la del

consumidor que habla maravillas de la

marca la adora tiene predilección por

esa marca frente a otra tiene un afecto

fuerte de emociones una serie de

emociones fuertes acerca de la marca

pero cuando le preguntas y 4 comprarte

cuando visitante ese lugar cuando

hiciste un gasto en ese lugar te dice no

es muy bajo o no ve comprados el caso

puntual yo lo explico siempre cuando

presente usted

con el caso de que sean para los que no

lo conozcan es un establecimiento de

grandes áreas grandes superficies

dedicado al tema de decoración

construcción hagan de cuenta un

homecenter pero muy de buscar dedicado

al diseño de la decoración y en este

volumen y tiene un modelo de negocio muy

interesante y yo a mujer

hace cuánto compran ikea pues hace

cuatro años nos compran ikea porque no

está en colombia por lo tanto soy un

consumidor que manifiesta un componente

afectivo de la lealtad y alto de una

marca pero cuando voy a contratar

resulta que no tengo un comportamiento

habitual de compra niega estado

reconstruyen dice en ese almacén hace

mucho tiempo por lo tanto se ha

levantado es una lealtad la gente si a

mí me eliminarán los obstáculos por los

cuales me ha comprado entonces

seguramente yo me convertiría en un

cliente muy leal es decir si hubiera

presencia de la marca si hubiera forma

de comprar internacionalmente que la

trajera si hubiera algún medio por el

cual yo pudiera manifestar el

comportamiento

seguramente me volvería un cliente de

lealtad verdadera hablaríamos aquí de

lealtad verdadera

qué pasa cuando ninguno de los dos

niveles es alto pues simplemente no hay

lealtad el consumidor ni se comporta con

un cliente leal ni habla bien ni le

gusta ni tiene un afecto con la marca en

estos cuatro conceptos estos cuatro

especialmente por los tipos de lealtad

es importante que los entiendan porque

tenemos que tener mucha claridad cuando

hablamos de aprendizaje de los temas de

lealtad el consumidor también aprende y

desde esas experiencias que vive con la

marca que va haciendo un aprendizaje que

se va convirtiendo en un cliente leal oa

manifestando otros tipos de lealtad como

la lealtad latente o la lealtad falsedad

ahora qué son los programas de

fidelización pues son estrategias en las

cuales las empresas intentan favorecer

ese aprendizaje de estas experiencias

que el consumidor tiene frente a su

marca para convertir al cliente en

teoría en un cliente leal porque digo en

teoría porque los programas de

fidelización en su gran mayoría están

pensados para favorecer únicamente los

comportamientos por lo tanto están muy

orientados a crear unas lealtades que

son falencias

usted compre acá que yo le doy juntos

pero le estoy preguntando qué afectos

tiene con mi marca le estoy premiando y

favoreciendo comportamientos en los

cuales usted hable bien de mí en redes

sociales o sus amigos me recomienden

generalmente los programas de

fidelización no incluyen beneficios de

este tipo que son normalmente beneficios

más de corte social de trato especial

beneficios un poco más emocionales y se

centran mucho solamente en beneficios

transaccionales entonces son programas

de fidelización en muchos de los casos

mal gestionados porque se orientan

únicamente a cómo hago para que ese

cliente se comporte de manera leal me

olvido de que me importa la emoción

ahora las empresas les importa

únicamente que se comporte leal pues

resulta que no porque la parte afectiva

es mucho más difícil de work ganas tela

en el consumidor entonces y los

programas de fidelización apuntarán a

los dos a las dos dimensiones estarían

mucho mejor diseñado dentro de los tipos

de lealtad es mucho más fácil que un

consumidor logre

de lealtad latente a la lealtad

verdadera que pasarle al tartán sea de

altas verdaderas porque que le impide al

que es manifiesta una realidad falseada

ser leal un tema afectivo y los temas

afectivos son más difíciles de modificar

en el consumidor es más difícil yo hacer

que me tenga cariño que me gane ese es

el cariño y desafecto se puede lograr y

hay estrategias que hacemos en marketing

para tratar de ganarnos esa parte

afectiva del consumidor pero es muy mal

es muchísimo más difícil en cambio

lograr que un consumidor también existan

la lealtad latente se vuelva

un cliente leal es más fácil porque

generalmente ese comportamiento está

negado es por obstáculos que podemos

como marcas eliminar más fácilmente

yo les ponía el ejemplo no hay

distribución de que acá juega habrá

cosas que puedo hacer cierto puedo

facilitar la compra internacional puedo

generar algunos contactos para que hagan

unos envíos a ciertas localidades puedo

lograr trabajar con distribuidores de mi

marca en diferentes geografías es algo

que no es fácil hacer pues de la noche a

la mañana en temas estratégicos verán y

en el consumidor va a tener un impacto

muchísimo más fácil cierto al eliminar

esos obstáculos del comportamiento a que

yo pretenda ganarme sus afectos es mucho

más difícil ganarme sus afectos no

imposible de puesto