Organización y Administración de un Hotel - Capacítate - El Universo
Summary
TLDREl guion del video ofrece una visión sobre la organización y administración de hoteles, enfocándose en la importancia de la estructura y el servicio al cliente. Se menciona el papel crucial del Front Office y el Back Office, así como las distintas divisiones y departamentos claves como recepción, reservaciones, mantenimiento y marketing. El ingeniero Jaime destaca la necesidad de adaptabilidad y personalización en la gestión hotelera, destacando el gerente general como figura central en la dirección y liderazgo del establecimiento.
Takeaways
- 🏨 El hotel es un negocio que necesita una organización eficiente para generar ingresos.
- 📋 El Front Office es la parte del hotel donde los clientes interactúan directamente con los empleados y es crucial para el servicio al cliente.
- 🔧 El Back Office incluye áreas como administración y mantenimiento, que son esenciales pero no visibles para los huéspedes.
- 👥 La organización hotelera incluye tanto el personal del Front Office, encargado de la atención al cliente, como el del Back Office, responsable de los procesos administrativos.
- 📊 Existe un organigrama que muestra la estructura jerárquica y las responsabilidades de los diferentes departamentos en un hotel.
- 👔 El gerente general es la figura líder en el hotel, con la responsabilidad de la administración y ventas, y debe tener cualidades de liderazgo.
- 🛏️ La división de habitaciones es fundamental y incluye subdepartamentos como recepción, ama de llaves y servicio de personal uniformado.
- 🍽️ El departamento de alimentos y bebidas se encarga de la gestión de restaurantes, bares y banquetes, y está a cargo del director y el chef ejecutivo.
- 📈 El departamento de marketing y ventas es responsable de promocionar y vender las habitaciones y eventos del hotel, y está dividido en ventas generales, grupos, convenciones y publicidad.
- 🗓️ El gerente de convenciones se enfoca en la coordinación y administración de eventos, mientras que el gerente de banquetes se encarga de la operación de eventos específicos.
- 💰 El éxito en la administración y organización hotelera depende de tener siempre al cliente en el centro de todas las decisiones y procesos.
Q & A
¿Quién es el ponente de la clase de 'Organización y administración de un hotel'?
-El ponente de la clase es el ingeniero Jaime Andrés Gómez.
¿Qué autor cita Jaime Andrés Gómez para introducir el concepto de negocio en el hotel?
-Jaime Andrés Gómez cita a Denis Foster, un afamado escritor hotelero.
¿Cuál es la función principal del Front Office en un hotel?
-El Front Office es la parte del hotel donde los empleados están a disposición del cliente, atendiendo y brindando un servicio a los huéspedes.
¿Qué se entiende por 'Back of the house' en el contexto de un hotel?
-El 'Back of the house' se refiere a las personas que trabajan detrás de las escenas, incluyendo áreas de administración, contabilidad y mantenimiento.
¿Cuáles son las tareas principales del recepcionista en el Front Office?
-Las tareas principales del recepcionista incluyen dar la bienvenida, administrar habitaciones, manejar quejas y gestionar aspectos operativos relacionados con el cliente.
¿Qué es un organigrama y cómo ayuda a entender la organización de un hotel?
-Un organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional, ayuda a visualizar cómo se dividen las responsabilidades y la jerarquía dentro de un hotel.
¿Cuál es la posición más alta en la jerarquía de un hotel según el guión?
-La posición más alta en la jerarquía de un hotel es la del gerente general.
¿Qué aspectos son fundamentales para el departamento de recepción según lo mencionado en el script?
-Los aspectos fundamentales para el departamento de recepción incluyen los registros de entrada y salida de los huéspedes, la gestión de turnos y la supervisión de un supervisor de turno.
¿Qué es la división de habitaciones y cómo se relaciona con los departamentos de reservas, recepción y ama de llaves?
-La división de habitaciones es una categoría organizativa que agrupa a los departamentos de reservas, recepción y ama de llaves, quienes trabajan juntos para brindar una buena estadía a los huéspedes.
¿Cuáles son las responsabilidades del director de alimentos y bebidas en un hotel?
-El director de alimentos y bebidas se encarga de la gestión de los departamentos de banquetes y restaurantes, incluyendo la planificación de eventos, el cambio de menús y la coordinación con el chef ejecutivo.
¿Qué roles cumplen los ejecutivos de ventas y el gerente de convenciones en el departamento de marketing y ventas de un hotel?
-Los ejecutivos de ventas buscan y atraen clientes para el uso de habitaciones y eventos, mientras que el gerente de convenciones administra y coordina los servicios necesarios para llevar a cabo eventos grandes y exitosos.
Outlines
🏨 Organización y Funciones del Hotel
El ingeniero Jaime Andrés presenta la lección de 'Organización y Administración de un Hotel', destacando que todos los hoteles son negocios que requieren una estructura organizacional para generar ingresos. Se menciona a Denis Foster, un reconocido escritor hotelero, quien enfatiza la importancia de la organización. Se describen las dos partes fundamentales del hotel: el Front Office, encargado de recibir a los clientes y brindarles servicio, y el Back Office, que se encarga de las tareas administrativas y de mantenimiento. Se presenta un organigrama simple para ilustrar cómo se puede organizar un hotel de mediana categoría, incluyendo roles como gerente administrativo, contabilidad y mantenimiento.
📚 División de Áreas y Estructura Hotelera
Se discute la importancia de las divisiones en los hoteles, especialmente en las grandes cadenas internacionales, que han estandarizado el proceso para cumplir con estándares. Se menciona la división de habitaciones, que incluye reservas, recepción y llaves, como un ejemplo de cómo se unen diferentes departamentos para mejorar la experiencia del cliente. Además, se describe la estructura jerárquica de un hotel, comenzando por el gerente general, quien tiene la máxima autoridad y responsabilidad, y se explica el rol de cada subdepartamento dentro de la área de habitaciones, como recepción, ama de llaves y servicio de personal uniformado.
🍽️ Departamentos de Servicio y Eventos
El script aborda los departamentos de consejería, alimentos y bebidas, y marketing y ventas en un hotel. El consejería es clave para recibir a los clientes y brindarles información turística y sobre servicios del hotel. El director de alimentos y bebidas maneja áreas como banquetes y restaurantes, asegurando la calidad y la oferta gastronómica. El departamento de marketing y ventas es responsable de promocionar y vender las habitaciones y eventos del hotel, dividido en ventas generales, grupos y convenciones, banquetes y publicidad. Se enfatiza la importancia de tener al cliente en el centro de todas las operaciones y se menciona que la próxima clase tratará sobre el manejo tarifario hotelero.
Mindmap
Keywords
💡Organización
💡Front Office
💡Back Office
💡Gerente General
💡Reservas
💡Ama de Llaves
💡Servicio de Personal Uniformado
💡Banquetes
💡Marketing y Ventas
💡Gestión Tarifaria
Highlights
El ingeniero Jaime Andrés Geles Altos inicia el módulo de administración de hoteles en Capacitate 5.
Se cita a Denis Foster, un reconocido escritor hotelero, quien enfatiza la importancia de la organización en los negocios hoteleros.
Los hoteles requieren un proceso para desarrollar técnicas y servicios enfocados en el cliente.
El Front Office es la parte del hotel donde los huéspedes interactúan directamente con los empleados.
El Back Office se compone de los procesos administrativos y de mantenimiento del hotel.
El recepcionista tiene la responsabilidad de dar la bienvenida, administrar habitaciones y manejar quejas.
La división de habitaciones es fundamental en la organización hotelera, incluyendo reservas, recepción y ama de llaves.
El gerente administrativo es clave en la gestión de ingresos y egresos del hotel.
Los hoteles varían en su organización dependiendo de su tamaño y tipo.
Se presenta un organigrama para ilustrar la estructura típica de un hotel de mediana categoría.
La gerencia de marketing y ventas es esencial para vender habitaciones y eventos del hotel.
El director de alimentos y bebidas es responsable de la gestión de banquetes y restaurantes.
El departamento de marketing y ventas se divide en ventas generales, grupos, convenciones y publicidad.
El gerente de convenciones coordina los servicios para eventos y conferencias.
El gerente de banquetes se encarga de la operación de eventos especiales y cumplimiento de cotizaciones.
El éxito en la administración hotelera depende de tener siempre al cliente en el centro de las decisiones.
La próxima clase se centrará en el manejo tarifario hotelero.
Transcripts
[Música]
[Aplausos]
[Música]
buenas noches Soy el ingeniero Jaime
Andrés geles altos y estamos en
capacitate 5 módulo administración de
hoteles eh con la lección número dos que
es organización y administración de un
hotel Perfecto Bueno voy a citar al
Señor Denis Foster que es una Afamado
escritor hotelero que básicamente eh nos
dice que todo hotel es un negocio y un
negocio necesita que se organice sus
funciones para que genere ingresos
partiendo de este punto podemos decir
que
eh los hoteles tienen que organizarse no
para poder desarrollar su negocio en
este sentido podemos decir que podemos
comentarles que todo hotel necesita un
proceso para que se pueda desarrollar e
sus técnicas y Por ende al tener un
desarrollo su servicio de cliente puede
tener un poquito más de enfoque en lo
que vamos a organizarnos En el
hotel Bueno podemos podemos comentarles
que ención del hotel hay dos
eh dos partes fundamentales que se
pueden mencionar en los hoteles uno es
el Front Office el Front Office no es
nada menos y nada más que es el front of
the house qué le lamos el front of the
house es la parte en la cual eh el
cliente o sea los empleados están a
disposición del cliente son los que los
huéspedes ven usted cuando va una
recepción siempre va a encontrar
personas en recepción en el área de
teléfono en área de consejería esta
personas son el FR of the house Qué son
el fromont the house básicamente las
personas que están atendiendo al cliente
y a su vez son las personas que tienen
la responsabilidad de dar un servicio a
los huéspedes otro otra parte
fundamental de la organización del Hotel
es el Back of the house qué Qué es el
Back of the house el Back of the house
son las personas que trabajan detrás lo
de las personas que nosotros no vemos
que son por ejemplo la parte de
administración contabilidad
mantenimiento eso forma parte de la
Organización de un hotel la tarea
principal de de del FR of the house es
dar la bienvenida el recepcionista dar
la bienvenida administrar
habitaciones manejar quejas también
generar y gestionar todo lo que es la
parte operativa no en torno al cliente
eso es lo que básicamente es el Front no
estar defente al cliente y el Back son
todos los procesos administrativos
Mientras que el chico de recepción
atiende al cliente lo recibe le da una
sonrisa le da la habitación que desea le
ofrece la tarifa del hotel en la parte
el Back of the house que son la parte de
reservaciones la parte que está atrás
que no vemos ellos es la parte de la
Administración Qué hacen estas personas
básicamente la parte de reservas es la
que reserva como su nombre dice las
habitaciones es la parte operativa la
parte que asigna habitación la parte que
administra la
parte la parte trasera como podremos
decir de los
hoteles podemos también comentarles aquí
tenengo un organigrama un organigrama eh
eh realmente que lo lo estamos viendo en
este momento muy sencillo pero es para
que ustedes se den cuenta cómo se puede
organizar un hotel de la mejor manera
esto es un orama de un hotel de meda
categoría como vemos en la diapositiva
tenemos al gerente administrativo no que
es la cabeza principal después del
contralor que es la parte financiera
muchas veces el gerente administrativo
su mano derecha o su segundo al mando su
contralor Por qué Porque es el que
maneja todos los ingresos la nómina y eh
el que está muy pendiente de los
ingresos y egresos del Hotel bajo del
gerente administrativo está los
recepcionistas no esto es un hotel Mena
categoría no ellos son los que están
como quien dice administrando la
operación la cual puede delimitarse que
también administran la parte de
mantenimiento camareras y restaurantes
no y finalmente abajo de restaurante
tenemos lo que es son los mesoneros y el
cocinero listo recordemos que la
industria hotelera es una industria no
convencional por lo tanto no todos los
hoteles son idénticos a lo O sea no
todos los hoteles se por Por ende Usted
tiene que revisar mucho Cuál es el
personal que tiene revisar para que
usted pueda organizar su hotel Este
orama era un orograma que les presenté
hace un momento es un rograma típico
pero Hay hoteles que tienen diferentes
rigram y diferentes jerarquías Por ende
no es similar todo ahora vamos a haar un
poquito de las divisiones de los hoteles
cómo se crearon las divisiones de los
hoteles las divisiones de los hoteles se
crearon por qué porque había muchos
departamentos que realmente tenían algo
en especial Algo que los los unía pero
no se sabía realmente o sea sabían que
era lo que los unía pero no se no se
involucraban y por d trabajaban uno por
su lado Entonces qué nos dice en su en
su libro de gestión de hoteles editorial
vértice 2008 una editorial muy
importante nos dice que las propiedades
grandes los hoteles internacionales los
grandes hoteles internacionales
americanos que fueron los que comenzaron
esto de la de las grandes cadenas
hoteleras que dijeron No vamos a
estandarizar todo en el sentido de que
vamos a comenzar con procesos vamos a
tener personas responsables que
administren cada departamento porque si
no cada departamento al no tener una
persona una un jefe o un gerente Pues no
va a cumplir los estándares que se
obligan en las grandes cadenas
internacionales por Endo es que es
importante saber cómo son las divisiones
de los hoteles podemos decir que una
división importante en el área de de un
hotel es la división de habitaciones Por
qué Porque el área de reservas recepción
y llama de llaves son las áreas que
básicamente qué los une a estos tres
departamentos la habitación entonces lo
que hicieron grandes cadenas
internacionales es dividir hacer
divisiones pero por áreas no por ejemplo
la área la división de habitaciones en
esta división tienes la parte de
reservaciones recepción y ama de llaves
No todos van en conjunto Por qué Porque
trabajan sobre un mismo sentido que es
tener una habitación para que los
clientes Eh pues tengan la mejor
Estancia
posible
listo hablemos un poco también de la la
estructura de un hotel no para poder
tener una idea más amplia Cómo se
estructura un hotel primero tenemos el
gerente general el gerente general es la
persona que está es la persona el el el
como que podemos decir la persona
responsable la autoridad de mayor
jerarquía en el hotel por qué porque
esta es la persona que sobre él reposa
toda la responsabilidad sobre el manejo
la administración y las ventas que tiene
el hotel no es una persona que eh tiene
que que tener muchas cualidades entre
esas eh básicamente la de Liderazgo No
porque él tiene que incentivar
recordemos que la industria de la
hospitalidad es una industria muy
sacrificada y las personas me incluyo yo
he trabajado en hoteles las personas que
hemos trabajado en hotel sabemos que lo
más importante es sentirse en casa por
eso es que la persona gerente general de
la empresa tiene que ser una persona que
esté muy en contacto con los con los con
los empleados por qué Porque si un
empleado no está contento en un mercado
como el hotelero que están sacrificado
recordemos que son 24 horas al día nunca
se y por eso necesitamos una persona que
siempre nos dé una sonrisa o siempre nos
dé un ánimo o nos dé un apoyo Porque
depende de él muchísimo que todas las
personas trabajemos con un con un
incentivo que es que él esté muy
pendiente de la organización del
Hotel la la segunda estructura del Hotel
Serán las habitaciones las habitaciones
un departamento fundamental Por qué
Porque sobre él reposa los tres
subdepartamentos importantes de la área
de habitaciones que son la recepción ama
de llaves y servicio de personal
uniformado vamos a hablar de cada uno
uno para que ustedes tengan un poquito
una referencia de qué hace cada cada
obviamente cada subdepartamento del área
de habitaciones primero Comencemos con
el departamento de recepción el
departamento de recepción como ya lo
hemos mencionado en la clase uno en
lección uno es responsable los registros
de entrada y salida de los huéspedes no
tienen tres turnos usualmente los turnos
suelen ser comenzando de 7 de la mañana
a 3:30 de la tarde el segundo turno de 3
de la tarde a 11:30 de la noche y el
último de 11:30 así de la mañana Así
cubre las 24 horas y el cliente puede
acercarse al Counter cuando él desee es
importante recalcar que hay un
supervisor de turno que está encargado
del dep parando recepción Qué hace el
supervisor de turno tiene una lleva una
bitácora Qué es esta bitácora nada más y
nada menos que un libro en el cual se
ponen las novedades porque ustedes saben
que un departamento de recepción es un
departamento donde pasan muchísimas
cosas gente que entra gente que sale se
maneja dinero entonces básicamente la
parte de recepción tiene que haber una
persona un supervisor que maneja una
bitácora y pues obviamente esté
pendiente de las personas que trabajan
en ese departamento el el personal de
ama de llaves es el personal que pues
administra limpieza diaria de las
habitaciones y el servicio de blancos el
servicio de blancos básicamente son las
toallas sábanas no los manteles Entonces
el personal de maves qué es lo que hace
responsable de limpieza de las áreas del
Hotel tanto de habitaciones como áreas
públicas recordemos que no solamente son
habitaciones en un hotel Tenemos también
áreas públicas las oficinas corporativas
Tenemos también salones de eventos el
cual la ama de llaves tiene que tener eh
cumplir con Los Altos estándares que eh
carac caracteriza a este
departamento el servicio personal
uniformado el servicio de personal
uniformado es la personas que son los
botones son los concier una palabra
francesa que significa botones y es la
persona que te da la bienvenida al hotel
que te abre la puerta que es una persona
que tiene que tener mucho Bueno como
todos en lotería Tenemos que tener mucho
carisma mucha alegría una gran sonrisa
por qué Porque son la primera imagen
cuando usted por ejemplo cuando llega
usted de viaje Pues el el botones es la
persona que lo recibe en el aeropuerto
lo trae al hotel le coge las maletas
estas personas tienen que son son
personas que también le enseñan la
habitación le muestran todo por eso que
la persona que tieneen que trabajar en
este departamento de consejería es una
persona que tiene que hacerse muy bien
los horarios eh los horarios de los
restaurantes horarios horarios de
entradas y salidas de aviones de perdón
aerolíneas y básicamente también tiene
que saber mucho de su ciudad no porque
muchas personas vienen del extranjero Y
es la persona que le pregunta qué
podemos hacer Qué cosas turísticas
ofrece la ciudad
alimentos y bebidas Este es un
departamento que es también como todos
fundamental en el hotel se podemos decir
que eh la cabeza principal es el
director de elementos y bebidas y tiene
dos subdepartamentos la área de
banquetes que es la área de los eventos
no podemos decir que hay dos tipos de
eventos entre esos no los eventos
corporativos y los eventos sociales los
eventos corporativos son los eventos que
son seminarios ruedas de negocios eh eh
Esos son los negocios y los eh los
eventos sociales son los matrimonios
quince añeras eventos sociales que
pueden puede hacerse dentro o fuera
Entonces el desente de alimentos de
Vidas eh el director de alimentos de
vidas tiene que manejar mucho al
departamento de banquetes que es el que
mencioné y el otro subdepartamento de
alimentos de Vidas es el la gerencia de
restaurantes y bares que esa se encarga
básicamente de tener toda el área de
restaurantes de los restaurantes del
Hotel como es el cambio de menú de
cartas como es de repente también la
oferta gastronómica reservaciones de
mesas etc et y a su vez está conectado
el director de alimento de Vidas con El
chefe Ejecutivo que en el cual los dos a
su vez trabajan para que el departamento
siga adelante
eh Tenemos también lo que es otro
departamento estamos mencionando la
estructura del Hotel estamos hablando de
los departamentos Punto por punto es el
departamento de marketing y ventas este
departamento está encargado de vender el
hotel vender sus habitaciones vender el
producto que ofrece ustedes saben que
los dos productos principales de la
venta de un hotel son las habitaciones y
son los eventos entonces podemos
dividirlo en cuatro cuatro partes
primero ventas generales segundo ventas
de grupos y convenciones tercero ventas
de banquetes y cuarto publicidad el
primero que es que es lo que es eh la
venta generales son usualmente los
departamentos de ventas de los hoteles
tienen ejecutivos de ventas qué hacen
estos ejecutivos de ventas salen a
buscar a la calle clientes clientes Para
qué para ataer clientes al hotel para
que utilicen las habitaciones empresas
corporativas Se visita siempre empresas
corporativas y empresas turísticas que
lo que basan es traer clientes a el
hotel la venta de grupos Es otra de las
partes importantes del departamento de
marketing esta Va enfocada en grupos no
eh ustedes saben que oquel es una ciudad
muy corporativa a donde hay muchísimos
eventos internacionales Entonces qué
hace la persona de grupos visita
agencias visita entidad este
organizaciones noam ongs puede visitar
congreso federaciones médicas para traer
grupos al hotel y eso sube la ocupación
de los hoteles el gerente convenciones
en cambio administra y coordina los
diversos elementos que se requieren
llevar a cabo de los servicios
mencionados y finalmente el gerente de
banquetes es el que pues eh el
básicamente el que opera No cuando el
cliente cotiza nosotros cotizamos en el
hotel el gerente o banquetes es el que
el que hace que toda la operación todo
lo que pidieron por ejemplo si pidieron
eh un tipo de montaje especial un tipo
de arreglo especial Eh pues esos son las
personas que eh básicamente desarrollan
ese tipo de listo y bien queridos amigos
Hemos llegado a a final de esta clase
deben tomar en cuenta que una de las
premisas de éxito de la administración y
organización hotelera es siempre tener
al cliente en el centro de todo la
próxima clase tendremos hablaremos y
trataremos acerca del manejo tarifario
hotelero hasta la
próxima
[Música]
ah
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