5 Step Process for Handling Complaints

Summary

Este vídeo ofrece una visión detallada sobre cómo manejar quejas de clientes en la industria de la hospitalidad. Se presenta un proceso de cinco pasos para abordar las quejas de manera efectiva, enfatizando la importancia de la preparación del personal, la escucha activa, el reconocimiento del problema, la obtención de información precisa y la oferta de soluciones. Además, se subraya la necesidad de transformar situaciones negativas en oportunidades para ganar lealtad de los clientes y mejorar la experiencia de servicio.

Takeaways

• 😀 Recibir quejas de los huéspedes es inevitable en la industria de la hospitalidad.
• 👥 Es crucial tener un personal bien capacitado para abordar las quejas de manera rápida y profesional.
• 🤔 Las quejas suelen surgir cuando los servicios no cumplen con las expectativas de los huéspedes.
• 🙏 Es importante escuchar atentamente a los huéspedes para comprender sus problemas y sentirse escuchados.
• 🌟 Reconocer y aceptar los errores puede ayudar a calmar a los huéspedes y a encontrar soluciones.
• 📝 Obtener los hechos correctos es fundamental para entender la situación y ofrecer soluciones adecuadas.
• 🔍 No negar o encubrir el problema, sino aceptar la situación y trabajar en una solución.
• 🛠 Ofrecer soluciones concretas y no promesas que no se pueden cumplir, centrándose en lo que se puede hacer.
• 🔄 Realizar un seguimiento con el huésped para asegurarse de que esté satisfecho con la solución ofrecida.
• 💡 Para mejorar la experiencia de los huéspedes, puede ser útil ofrecer algo extra como un descuento o un obsequio.

Q & A

¿Qué tipo de videos produce el canal de donde proviene este guion?

El canal produce videos sobre carreras en la hostelería.

¿Por qué es importante manejar las quejas de los huéspedes de manera adecuada?

Manejar las quejas adecuadamente puede convertir situaciones de crisis y estrés en oportunidades para restaurar la confianza del cliente y ganar lealtad.

¿Cuál es el primer paso para manejar quejas de huéspedes según el video?

El primer paso es reconocer que, independientemente del esfuerzo para hacer felices a los huéspedes, es probable que recibas una queja.

¿Por qué es fundamental tener personal capacitado para manejar quejas de huéspedes?

Tener personal capacitado ayuda a abordar las situaciones de manera rápida y profesional, lo que puede mejorar la experiencia de los huéspedes y generar retroalimentación positiva.

¿Cuál es la razón general detrás de que un huésped realice una queja?

Un huésped suele hacer una queja cuando el servicio recibido no cumple con sus expectativas, lo que puede llevar a decepción y frustración durante su estancia.

¿Qué sugiere el video que deba hacerse para evitar quejas en el futuro?

Se sugiere que se revise el proceso de la empresa para ver qué se puede hacer de manera diferente o mejor para evitar quejas sobre el mismo problema en el futuro.

¿Cómo se debe comportar el personal cuando se enfrentan a una queja de huéspedes?

El personal debe permanecer calmado, no argumentar y mostrar madurez y profesionalismo.

¿Por qué es importante escuchar atentamente a los huéspedes cuando están enfadados?

Cuando las personas están enfadadas, necesitan sentirse escuchadas. Escucharles y comprender su problema es fundamental antes de buscar una solución.

¿Qué se debe hacer después de que el huésped haya terminado de explicar su problema?

Una vez que el huésped ha terminado de explicar y se siente comprendido, es el momento de calmarse y proceder a buscar una solución.

¿Cómo se debe ofrecer una solución a un problema de queja de huéspedes?

Se debe ofrecer una solución que no incluya promesas que no se puedan cumplir y siempre se debe centrar en lo que se puede hacer en lugar de lo que no se puede.

¿Por qué es importante seguir up con los huéspedes después de ofrecer una solución?

Seguir up con los huéspedes asegura que estén satisfechos con la solución ofrecida y demuestra que les importamos, lo que puede hacer que se sientan apreciados y especiales.