DIGITALIZAÇÃO DO VAREJO INDIRETO - #06
Summary
TLDRIn this insightful episode, Francisco Maron, a seasoned professional with a background in production engineering and an MBA from Stanford, currently heading growth at PepsiCo, shares his extensive knowledge on constructing an Omni-Channel journey in indirect sales. Maron discusses the evolution from traditional sales to a digital, customer-centric approach, emphasizing the importance of data and technology in transforming sales strategies. He outlines the journey in three fundamental steps: order taking, problem-solving for clients, and empowering sellers to act as consultants, highlighting the role of CRM in orchestrating communication across various customer touchpoints.
Takeaways
- 😀 Building an Omni-Channel journey in the indirect channel involves significant changes in traditional sales logic, shifting from a seller-centric approach to a more integrated customer experience.
- 🚀 The importance of data and technology in transforming sales processes, moving from a manual, seller-driven model to a data-informed, strategic approach.
- 🛠️ The speaker emphasizes the need to break down the sales process into fundamental steps, focusing on order taking, problem-solving for clients, and empowering sellers to act as consultants.
- 💡 The use of digital tools and CRM systems to streamline sales, improve customer service, and provide sellers with real-time data to make informed decisions during client interactions.
- 🔄 The necessity of adapting to new digital sales channels, such as e-commerce and WhatsApp, and integrating these into the existing sales process to meet customer expectations.
- 💼 Francisco Maron's background in sales, trade, and e-commerce, along with his experience at Unilever and other companies, provides a rich perspective on the evolution of sales strategies.
- 🌟 The concept of a 'sales funnel' is challenged in favor of a 'sales chalice' model, focusing on acquisition, retention, and expanding the level of service to clients for long-term growth.
- 🛑 The critical role of problem resolution in the sales process, ensuring customer satisfaction and trust, which is vital for building long-term business relationships.
- 📈 The impact of empowering salespeople with data and insights, enabling them to not only sell products but also provide strategic advice and enhance the customer's business.
- 🔧 The need for change management and cultural adjustments within a company when implementing new CRM systems and digital sales strategies.
- 🤝 The value of establishing strong partnerships with suppliers and stakeholders, treating them as part of the team, and leveraging their expertise to overcome challenges.
Q & A
What is the main topic of the sixth episode of the first season of Arena do Indireto featuring Francisco Maron?
-The main topic is about constructing an Omni Channel journey in the indirect sales channel, sharing significant learnings from Francisco Maron's extensive experience in the field.
What educational background does Francisco Maron have?
-Francisco Maron is a production engineering graduate from UFPR and also holds an MBA from Stanford.
What is Francisco Maron's current position at PepsiCo?
-Francisco Maron is currently the Head of Growth at PepsiCo.
What are the three fundamental steps that Francisco Maron suggests for separating sales in the context of Omni Channel?
-The three fundamental steps suggested are: 1) Negotiating and taking the order, 2) Solving the client's problems, which includes logistics, credit, and financial issues, and 3) Empowering the seller to act as a consultant and focus on increasing the client's sales mix.
How did Francisco Maron describe the traditional logic of a salesperson in distribution?
-He described the traditional logic as a salesperson being the sole interface between the client and the company, handling all aspects of the sales process, which has been disrupted over time with the introduction of technology and new sales strategies.
What is the term used for the sales funnel that Francisco Maron mentioned, which focuses on acquisition and retention of customers?
-The term used is 'taça de vendas' (sales chalice), which emphasizes the entire funnel of customer acquisition, retention, and loyalty.
How did Francisco Maron's experience at Unilever contribute to his understanding of the Omni Channel journey?
-Francisco Maron started at Unilever as a sales intern and witnessed the transition from traditional sales methods to more digital and structured approaches. This experience allowed him to understand the importance of adapting to new technologies and strategies in the Omni Channel journey.
What is the importance of the CRM system in the Omni Channel journey as discussed by Francisco Maron?
-The CRM system is crucial as it serves as the ecosystem that integrates all customer data and interactions, allowing for a more organized and efficient communication strategy with the clients, and empowering the salesperson with relevant data and triggers for action.
What is the role of a salesperson in the context of the Omni Channel journey according to Francisco Maron?
-The salesperson's role evolves from a traditional order taker to a consultant who focuses on increasing the client's sales mix, solving client problems, and leveraging data and technology to enhance the sales process.
How does Francisco Maron suggest empowering a salesperson in the Omni Channel journey?
-By providing them with data, triggers, and a clear understanding of the client's needs and preferences, as well as integrating all communication channels and customer touchpoints through a CRM system, allowing the salesperson to act with more autonomy and effectiveness.
What challenges did Francisco Maron face when implementing digital strategies and CRM systems in his career?
-He faced challenges such as high turnover rates in sales teams, the need to change the profile of salespeople to focus more on human connection and less on traditional sales methods, and the complexity of integrating new technologies with existing sales processes.
Outlines
😀 Introduction to Omni-Channel Journey
The script begins with an introduction to the sixth episode of the first season of the 'Arena do Indireto' show, featuring Francisco Maron, an expert in growth with a background in production engineering and an MBA from Stanford. He shares his extensive experience in sales, trade, and e-commerce from his time at Unilever and other companies. The episode's focus is on constructing an Omni-Channel journey, a complex topic that involves various strategies and technologies. Maron emphasizes the importance of sharing valuable insights from his rich experience in the field.
🛠️ Breaking Traditional Sales Logic
The speaker discusses the evolution of sales from traditional models to Omni-Channel strategies. He describes how the traditional salesperson's role, which included managing orders and customer relationships, has changed with the advent of digital tools and technology. The script highlights the need to break away from old sales logic and adopt a more structured approach to selling, focusing on three fundamental steps: order management, problem-solving for customers, and empowering the salesperson to increase the customer's product mix and grow the business.
📞 Establishing a Digital Customer Service System
The paragraph details the creation of a digital customer service system, referred to as 'WAU' (short for 'Unidade de Atendimento ao Usuário'), aimed at providing an excellent customer experience. The system empowers service representatives to enchant and retain customers, building trust in the company rather than in an individual salesperson. The goal is to shift the focus from individual transactions to fostering long-term customer relationships and loyalty.
📈 Empowering Salespeople as Consultants
The speaker outlines the process of transforming salespeople into consultants through data-driven insights and customer engagement strategies. By leveraging a CRM ecosystem, salespeople are provided with customer data, purchase history, and other relevant information to make informed decisions and tailor their sales approach. The emphasis is on empowering salespeople with the right tools and information to effectively grow their client's business.
📱 CRM Integration and Salesperson Empowerment
The script discusses the integration of CRM systems into the sales process, enabling real-time access to customer data and interaction history. This technology allows salespeople to receive tasks and insights directly on their mobile devices, streamlining the sales process and allowing for more targeted and effective sales calls. The CRM system acts as an orchestrator, ensuring that all channels communicate effectively and that the salesperson is well-informed and prepared for each customer interaction.
🚀 Scaling Customer Relationships and Sales Strategies
The speaker emphasizes the importance of scaling customer relationships and sales strategies through digitalization and data-driven insights. By understanding customer purchasing patterns and preferences, companies can tailor their offerings and communication strategies to better serve their clients. The script highlights the need for a long-term approach to CRM and digital transformation, focusing on incremental improvements and strategic planning.
🔍 Analyzing Customer Journeys and CRM Strategies
The paragraph delves into the analysis of customer journeys and the strategic use of CRM systems. It suggests starting with understanding the organization's data and contact points with customers before implementing new CRM tools. The speaker encourages businesses to consider their strategic goals, customer touchpoints, and the desired outcomes of each interaction, advocating for a thoughtful and phased approach to CRM implementation.
🛠️ Selecting the Right CRM Tools for Business Growth
The speaker provides guidance on selecting CRM tools that align with business needs and capabilities. They discuss the importance of starting with a clear understanding of the business's data organization, customer touchpoints, and growth objectives. The paragraph also touches on the value of testing inexpensive tools before investing in more expensive solutions and the benefits of using flexible, user-friendly platforms that can adapt to the company's evolving needs.
🤝 Building Trust and Empathy in Business Relationships
The paragraph highlights the importance of building trust and empathy in business relationships, particularly when working with partners and vendors. The speaker shares personal experiences of collaborating closely with partners to overcome challenges and achieve business goals. They emphasize treating partners as part of the team and fostering a collaborative environment where open communication and mutual support are valued.
🌟 Embracing Change and Learning from Experiences
The speaker reflects on the importance of embracing change and learning from personal experiences throughout their journey in digital transformation. They discuss the value of testing, learning, and iterating quickly to find the most effective strategies and tools for business growth. The paragraph concludes with a call to action for leaders to get involved in projects, understand the practical challenges, and lead by example.
🎉 Conclusion and Final Thoughts
In the final paragraph, the host expresses gratitude to Francisco Maron for sharing his valuable insights and experiences. They summarize the key points discussed in the episode, emphasizing the importance of community, partnership, and hands-on leadership in achieving successful digital transformation. The host invites listeners to engage with the shared content and continue the conversation on innovation and growth strategies.
Mindmap
Keywords
💡Omni Channel
💡CRM (Customer Relationship Management)
💡Sales Funnel
💡Digital Transformation
💡E-commerce
💡Customer Experience
💡Data-Driven
💡Sales Enablement
💡Change Management
💡Partnership
💡Innovation
Highlights
Introduction of Francisco Maron, his background, and his role as Head of Growth at PepsiCo.
Discussion on constructing an Omni-Channel journey in the indirect sales channel.
The importance of rethinking traditional sales logic in the context of modern technology.
Breaking down the sales process into three fundamental steps: order taking, problem-solving, and focusing on sell-out.
The evolution from traditional sales to a more digitally integrated customer experience.
Implementation of digital tools to facilitate order taking and enhance customer service.
The concept of a 'WAU' for structured and focused customer service.
Empowerment of salespeople to act as consultants with the aid of data and triggers.
The significance of the 'funnel of sales' and its transformation into a 'sales chalice' focusing on customer acquisition and retention.
Integration of CRM systems to orchestrate communication channels and enhance the sales journey.
Utilization of data within the CRM to identify and prioritize sales opportunities.
Adapting sales strategies to the digital age, including the use of e-commerce and WhatsApp for order management.
The impact of digitalization on the role of salespeople and the importance of human connection in B2B relationships.
Challenges faced during the transformation process, including the need for new skill sets and mindsets.
The role of Change Management in guiding the digital transformation journey and aligning it with company goals.
Importance of starting small with CRM initiatives and scaling up after learning and validating the approach.
Emphasizing the long-term view of digital transformation, suggesting a 5-year perspective rather than immediate results.
The value of building a community and ecosystem around the digital transformation process, including partners and stakeholders.
Encouragement for leaders to get hands-on experience with digital projects to better understand and guide the transformation.
Final thoughts on the importance of testing, learning, and iterating in the digital transformation journey.
Transcripts
[Música]
Tudo bem pessoal hoje eu tô aqui com o
Francisco Maron eh nós vamos fazer hoje
o sexto episódio da primeira temporada
da arena do indireto nós vamos falar
hoje sobre como construir uma jornada
Omni Channel no canal indireto o
Francisco ele é formado em engenharia de
produção pela UFPR e também tem MB em
Stanford e atualmente ele é head de
growth da PepsiCo é mentor do Instituto
tactile mentor e advisor na vo e sem
asas e também investidor anjo na communi
e tem a carreira que iniciou em vendas
passando por trade e até e-commerce
trabalhou empresas como Unilever stouder
e Pet to Pet bem-vindo Francisco
Obrigado aí pela oportunidade vamos
falar aqui hoje sobre o o essa jornada
aqui om Channel no canal em direto e
poder dividir aí com todo mundo um pouco
desse e grande aprendizado que você tem
eh a gente não tem muito tempo mas com
certeza aí o Francisco vai conseguir eh
compartilhar coisas importantes D essa
bagagem enorme que você tem aí rapaz
você tem bastante coisa aqui né Tem
bastante coisa mas eu Siro um café muito
bom também de vez em quando viu fao
bastante com Pode deixar já tá bem
esquematizado aqui beleza obrigado é um
prazer est aqui acho que eh trabalho com
be de consumo há bastante tempo e é
muito e é sempre um desafio muito grande
da gente falar dessa jornada Omni
Channel essas palavras difíceis né falar
de CRM falar de todas essas construções
mas acho que a gente teve alguns
aprendizados no meio do caminho nesses
10 anos quase trabalhando com isso então
espero poder compartilhar com todos
vocês
legal como começa a jornada Cara eu acho
que grande primeiro passo o que a gente
precisa pensar né Acho que são algumas
coisas assim mas tem sempre falou que
tem Quatro coisas que são fundamentais
pra gente pensar em Jornada né primeiro
acho que a gente tem uma tem uma lógica
que a gente foi construindo ao longo dos
anos no indireto na distribuição que ela
vem sendo quebrada ao longo do tempo né
que é a lógica tradicional do vendedor
que tinha um bloco de pedidos Depois
virou um Palm depois foi virando outras
coisas mas que tudo ficava na mão dele e
a grande verdade de Gara que dizer tive
a o prazer de começar dentro do canal
direto em distribuição na unilev como
estagiário de vendas a gente chamava de
estagiário canarinho na época meus
amigos me zoaram muito por causa disso
mas eh a gente via esse vendedor muito
ocupado no fim do dia ele era o cara que
fazia tudo ele era toda a interface do
cliente com a empresa e a grande verdade
é com os dados com as ferramentas de
tecnologia com vocês falaram um pouco de
comerce nos outros episódios Essa
realidade começou a mudar então lógica
Começou a Mudar só que se a gente não é
protagonista dentro da nossa estratégia
comercial e controla essa nova lógica de
venda a gente acaba ficando e a Mercer
um pouco do dos outros ou do que tá
acontecendo Então muito que a gente
estabeleceu acho que eu comecei muito
ensinar Unilever primeiro lá em 2018
então já faz uns seis anos aí eh que a
gente começou a separar as vendas em
pelo menos três passos fundamentais
óbvio que tem muito mais tá mas se eu
falar de três coisas que é como é que eu
garanto que o pedido ocorre né eu
negocio e faço a tirada do pedido o
segundo passo é como basicamente resolve
o problema do cliente né atendo ele
resolvendo logística problemas com
crédito problemas financeiros que quase
não acontec quase não oca o tempo de os
incêndios né são os incêndios né E e aí
você passa você passa todo seu dia quase
toda sua semana e sobra ali eu digo 10%
5% do tempo do vendedor para pensar em
sellout para pensar em fazer aumentar o
mix do cliente para falar de vários de
trade markting de merchandise em loja
perfeita de vários outros mecanismos que
de verdade é o que impacta o consumidor
que é o que faz a loja crescer que é o
que vai fazer a empresa que ele tá
representando crescer Então esse desafio
me incomodava bastante incomodava
bastante a gente ali na unilev na época
porque a gente falava cara como é que eu
resolvo isso então a gente quebrou
nesses três passos para dizer um o
sistema de tirada de pedidos pode ser
via um canal digital seja um e-commerce
seja um canal de WhatsApp estruturado
seja várias ferramentas então você pode
tirar essa responsabilidade essa demanda
literalmente que cara isso leva tempo né
isso ocupa tempo do
vendedor o segundo passo que a gente
fala de resolver problemas a gente falou
cara como é que eu uso uma estrutura de
atendimento literalmente de saque a
gente pode chamar mas que [ __ ] é mais do
que um saque é um atendimento ali focado
em resol o problema do cliente encantar
o cliente né eu lembro muito na unil
quando a gente começou a fazer uma
operação de distribuição 100% digital a
gente criou um saque lá dentro o nome
ele chamava uau porque a gente falou
cara a gente quer que a experiência seja
uau né a sigla era bonita o nome era
horrível porque era unidade de
atendimento ao usuário né era péssimo
mas que que a gente chama wau né aí
conseguiu chegar n a gente chegou nisso
o objetivo era ser o mal e a gente eu me
lembro algumas vezes de cara clientes
pedindo lá 10.000 unidades de produto
faltaram três três unidades de um sku
desodorante cara põe no Motoboy manda
para esse cara esse produto que é o mais
importante é esse cliente confiar na
gente ele confiar na empresa confiar na
relação tirar a confiança únic
exclusivamente de uma pessoa do Clinton
que tá ali às vezes fisicamente com ele
mas confiar na empresa a gente queria
muito isso e a gente dava muito
liberdade para esses atendentes ali
fazer porque não adianta você botar um
cara no telefone e também não dá
autonomia para ele né ele tem que ter
preparado para poder encantar o cliente
e aí o terceiro passo é cara com tudo
isso a gente como é que eu empodera esse
vendedor para na prática virar um
consultor E aí isso passa muito por
também trazer dados trazer gatilhos para
ajudar ele nessa jornada Então acho que
foi o primeiro passo que a gente chama
de quebrar lógica Então essa é a lógica
desses Três Passos [ __ ] Você pode falar
um pouco dá pra gente aprofundar
bastante por e-commerce D prar bastante
em atendimento ao cliente mas essa parte
de do Sucesso do cliente foi onde a
gente focou mesmo como que eu colocava o
vendedor conectado com esse canal
digital de ecommerce conectado com esse
canal digital de atendimento ao cliente
E aí a gente entrou no segundo passo
Clinton que era acho que muita gente
fala de funil de vendas né Eu
honestamente não acredito em funil de
vendas problem de consumo a gente tem um
outro tema que a gente fala que é taça
de vendas que é todo o funil de
aquisição e retenção Barra fidelização
do cliente né que você fala ele precisa
comprar a primeira vez continuar
comprando atfl e depois a gente chama na
taça que ela abre assim embaixo que é
como é que eu faço esse Mix crescer como
é que eu expando esse nível de
atendimento pro cliente e a gente
começou a trazer mais mecanismos dentro
dessa taça pro nosso vendedor começar a
oferecer outras coisas né E aí tem
várias histórias muito legais desde a
gente trouxe uma empresa de rádio para
varejo trouxe empresa de material de
Mech andas várias coisas nesse sentido
de construir essa jornada mas essa etapa
da taça é importante porque a gente
começou a traduzir na prática primeiro
passo o que que o vendedor digital
consultor precisava fazer porque é muito
difícil às vezes para um vendedor assim
que tá com 1 milhão de coisas para
construir 1 milhão de coisas para fazer
você chegar agora você é consultor a fal
Tá o que que eu faço com isso exato o
que que eu vou fazer né tá ch eu tava
acostumado a chegar pegar aqui sair cara
e Distribuição cara é produtividade é
rotina tin nmer que fazia 12 15 clientes
por dia cara PR fazer 12 15 clientes com
o trânsito em São Paulo que era onde a
gente estava cara é difícil então ele
precisava realmente ter uma organização
muito clara e a gente começou a pegar
esse serviço e começou a dar essa
organização mais clara para ele começou
a dar essas Missões mais claras para ele
e aí que entrou o terceiro passo que é o
ecossistema do CRM mesmo porque daí a
gente pegou tudo isso e e Falar é fácil
mas executar é muito difícil né que é
cara eu vou pegar então todos esses
dados de compra que eu tenho todos esses
possíveis serviços que eu posso oferecer
todas tipos de clientes que existem e
vou jogar num único sistema a gente
criou um sistema de de dados mesmo ali e
a gente começou a criar vários
ferramentas ali os dados de atendimento
do cliente que a gente estruturou dados
do e-commerce também se o cliente
acessou não acessou plataforma entrou
tudo no ecossistema para que a gente de
uma forma integrada começasse tanto a se
comunicar diretamente pro cliente para
até facilitar a vida do vendedor Ah
quanto literalmente mandar gatil falar ó
a maior oportunidade de vendas nesse
cliente é isso cara exemplo bem exemplos
Claros assim do que a gente fazia eu vou
lançar um produto vou lançar um sei lá
uma nova variante de homo por exemplo eu
sei quais clientes compram homo Então
por que que eu não já separo isso
organizadamente pro vendedor e mando ah
você tem a tarefa aqui de apresentar
inovação mas ao mesmo tempo eu disparava
um e-mail ou um WhatsApp um SMS a gente
dependendo de cada cliente como ele
reagia a cada canal a gente disparava
uma coisa diferente e aí ele recebia
essa o cliente já receb essa informação
ele já chegava mais aquecido vamos
chegar assim pro vendedor muitas vezes o
vendedor é que convertia principalmente
em aento de Mix mas o cliente já sabia o
que tava acontecendo e fala não
realmente eu vi eu recebi no WhatsApp
legal me fala um pouquinho mais e cara
por um processo que ele tem que fazer a
venda em 20 minutos a gente sabe que às
vezes o maior desafio do indireto é o
cara conseguir abrir a conversa para
outros itens e sair daquela lógica de
reposição porque reposição até pelo
e-commerce por outras estratégias isso
já tinha
acontecido de fazer reguas de primeira
compra também e toda vez que aparecia um
cliente novo se cadastravam-se
a gente mandava ali pro vendedor ó
sugestão esse cliente novo apareceu e já
pegava baixava na receita um dado ali de
enfim mais ou menos o tamanho da empresa
falava para dizer o tamanho da
oportunidade se ele já colocou um pedido
Grande a gente já falava ó cara entrou
um cara aqui fez um pedido de r$ 1.000
[ __ ] vai entender ele urgente porque é
um cliente que tem interesse então a
gente também organizou a entrada de
clientes novos pro vendedor Então olha
como o processo fica diferente né cara
como essa interface toda ele recebia via
via dentro do celular dele então a gente
contratou uma ferramenta de CRM na época
que era uma ferramenta muito legal
porque ela o CRM ele tem dois caminhos
né indo pra parte prática é o caminho
que a gente chama mais da do da parte de
dados mesmo banco de dados enfim CDP de
lei que acho que algumas empresas é
muito diferente mas fil do dia tem ali o
seu repositório de dados e tem o seu
orquestrador da jornada que orquestra os
seus canais de comunicação Então pensa
que é ele cria gatilhos para você
disparar Então dentro desses gatilhos
uma das interfaces era a interface do
vendedor e aí o vendedor ele recebia
isso no celular dele então quando ele
chegava na visita dele eh ele abria o
celular e falava ó as oportunidades
nesse cliente são essas essas aqui ele
conseguia ver ó o cliente acessou
e-commerce e não comprou o cliente
acessou e comprou tá aqui o pedido dele
ele tá já foi entregue ou não foi
entregue ele tem tanto e essa é a
situação financeira dele ele nas páginas
Ele olhou para esses produtos então a
gente conseguia com tudo isso criar
tarefas para ele mesmo receber Uhum e
ele já tinha ali Ah todas as tarefas
organizadas dentro do do celular dele
que ele sabia qual que era a maior
oportunidade de venda para aquele
cliente naquele momento entendi é
interessante porque
eh a gente vem falando de digitalização
nesses episódios né e a gente tá tava
abordando muito a questão do de ter na
mão um um Marketplace desse Marketplace
oferecer sugestões e tudo mais mas
quando você cruza eh essa ferramenta né
que é uma ferramenta de de recomendação
de ações e tudo mais com uma comunicação
direto pro ponto de venda né então assim
o o vendedor chega no ponto de venda e
já tem o o o cliente preparado né para
por exemplo uma que a gente falou aqui
algumas vezes e e creio que isso também
você deve ter vivenciado eh introdução
de inovação né que é algo que as
empresas eh penava para conseguir fazer
isso chegar rapidamente num pequeno
varejo ou uma ação que foi eh desenhada
e lançada até ela chegar na ponta né
então com esse esse esse CRM somado a
ferramenta né do do do do Marketplace
devidamente alimentada né para aquele
ponto de venda para aquele vendedor é o
a potencializada que você dá né na
entrega quase o cinto do do Batman né
ele você aquela palavra que tá sendo
utilizada né o vendedor ficou empoderado
né para poder Esse vendedor consultivo é
um é um vendedor empoderado né Ele é
empoderado só que
e eu acho que tem duas coisas muito
legais no que você falou primeiro cara
como profissional de trade marketing
vendas eh realmente essa parte da
comunicação é incrível porque a gente
sai de uma visita quinzenal ou semanal
ou mensal de um cliente para visitar ele
todos os dias
digitalmente ou presencialmente e isso
potencializa isso também combina muito
mais com os clientes hoje em dia porque
quando a gente começou até cara o
cliente não era tão digitalizado quanto
é hoje hoje no cenário que tá é mais
fácil às vezes o vendedor continuar o
processo de venda dele de uma maneira
digital vi um WhatsApp do que de fato
fechar o pedido na hora que o próprio
cliente fala não eu vi que você contou
stock fez aqui me manda aqui pelo
WhatsApp que depois agora tô corrido
depois eu fecho então boa parte da
jornada já tá digital Então você
estruturar isso traz mais planejamento
organização e resultado acho que esse é
um grande ponto você ganha velocidade e
ganha organização e planejamento e eu
acho que isso potencializa também porque
a grande realidade é que a gente o
vendedor tem muita coisa para fazer e é
humanamente impossível você conseguir
pegar todas as estratégias e
possibilidades e e pedir para ele
naquela lista gigantesca de 15 itens
cara eu vivi isso na unilevel eu vivo
hoje na psic igual tem muitas categorias
muitos produtos muitos desafios e tem
muitas prioridades ao mesmo tempo então
como é que esse vendedor consegue pegar
as 15 20 prioridades que às a empresa
manda todas as áreas manda né área de
canal manda área de categoria manda Ah o
gestor dele Manda o diretor de vendas
manda e organiza crédito logística
crédito cara é muita coisa ao mesmo
tempo então como é que ele organiza tudo
isso então boa parte do CRM também é da
Inteligência entender de tudo que tem da
daqueles 20 prioridades que tem quais
são as cinco mais propensas para darem
certo para esse cliente naquela visita
naquele momento que você vai elencando
isso de acordo com o tipo do cliente né
com seg mento que ele faz se é um bar é
um restaurante um supermercado de acordo
com iso se tutórios de compra com
momento de crédito dele cara eu cansei
de às vezes de oferecer por exemplo pro
cliente comprar Monte produto e não
tinha nem crédito para comprar então não
é uma prioridade talvez a prioridade
seja a gente aumentar o limite de
crédito dele então acho que usar dados
também para ajudar o vendedor é
fundamental porque a grande realidade é
que o papel do vendedor tá muito
obviamente convencer o cliente trazer
argumentos relevantes pr pra discussão
pra introdução de produto para aumentar
Mix mas também fazer a venda do cliente
acontecer então a gente começa a ter
tempo para isso e acho que era muito
legal quando a gente começou a quando o
cliente comprava um produto sozinho a
tarefa do vendedor automaticamente
quando ele gerava visita não era mais
vender o produto era Garanta que a
exposição do produto tá correta no ponto
de venda leve o material para esse caro
saber que ele comprou então acho que
esse a visão de sellout PR minha visão
consultiva na prática que o CRM
possibilita com que ele consiga
organizar isso de uma maneira mais clara
e mais rápida para um cara que tem que
de novo fazer uma visita de 15 20
minutos executar ele não tem tanto tempo
assim para ficar pensando planejando e
organizando porque a produtividade tem
que acontecer muito rápido entendeu e
nessas tarefas que ele tinha que
executar de alguma maneira eh Teve
alguma situação onde a ferramenta
contribuiu para ele tratar determinada
tarefa mais de forma mais mais rápida
exemplo eh
ele tem às vezes que resolver questões
de de pagamento de crédito Então você
são atividades que são importantes sim
mas elas não não vão gerar uma venda
elas vão resolver um problema então eh
ele tem essas que resolver tudo mas como
é que eu consigo ajudá-lo nessas tarefas
que talvez algum outro suporte apoio
poderia fazer e ele focar no cellout né
Eh Teve alguma coisa assim que que
conseguiu ser cara visualizada por isso
que eu falei dos três primeiros passos
lá né de [ __ ] lembro e comce é
automatização do pedido principalmente
de reposição unidade de saque de
atendimento e três empoderar o vendedor
para ele focar no cellout no fim do dia
é isso como eu tinha unidade de saque
rodando e o Ah é mais importante era que
no CRM o vendedor tinha visibilidade do
que tava acontecendo Então eles chegava
no vendedor ele sabia se tinha por
exemplo uma reclamação de um boleto que
indevido que tava estourando o limite de
crédito do cliente ele sabia disso então
ele conseguia usar isso entrava como
informação como bagagem para ele também
tá dentro da jogada porque eu acho que
também é muito difícil pro vendedor
Quando Às vezes o cliente tem mais
informação do que ele é então ele pro
cliente nem faz sentido e não faz
sentido mesmo né Às vezes o vendedor tem
menos informação com a empresa então o
CRM ele também é importante pra gente
poder criar essa cola mesmo na jornada e
fazer todos os canais se comunicarem
porque que tá acontecendo Hoje em dia a
gente tá aumentando cada vez mais os
números de pontto de contato com o
cliente então você tem um vendedor você
tem às vezes um vendedor interno Você
tem uma unidade de atendimento Você tem
o e-commerce você tem um canal de
marketing digital que fala direto com o
cliente então o CRM ele tem o papel de
orquestrar para garantir que cada um
está no seu papel né de resolver
problema de focar em sellout de tirar o
pedido mas o mesmo tempo também informar
empoderar aquele que ainda para mim é o
centro da relação que é o a pessoa que
tá ali que cria a relação humana que
cara pro Brasil é importante pra gente é
importante pro varejo é importante mas a
gente cria essa relação empodera esse
cara para que ele consiga orquestrar a
relação também então eu me lembro e esse
processo é muito difícil eu me lembro
que na época da unilevel quando a gente
começou a gente teve um turnover de mais
de 100% da equipe porque a gente foi
mudando o perfil mesmo a gente contratou
vendedores tradicionais de distribuição
depois a gente foi capacitando uns uns
ficaram se tornaram líderes incríveis
outros tinham um modelo de diferente a
gente foi trazero novas pessoas mas a
gente trouxe pessoas que queriam
realmente colocar a relação humana do
vendedor com varista no centro né a
gente falava de sair de uma conexão e
b2b para uma conexão h to8 a gente
brincava de humano para humano que é o
vendedor com empatia entender os
desafios do varejo ajudar ele a vender
mais ajudar ele a crescer mas ele tinha
que gerar essa conexão e ele tinha que
ser esse perfil um pouco mais diferente
então a gente foi mudando isso também
foi mudando essa relação e foi criando
cada vez mais com vendedores empoderados
mas que focavam no humano porque no fim
do dia ah o varista também é um humano
que tá ali que tem suas demandas que tem
seus Desafios que tem que quer crescer
um negócio dele então se eu não tenho
humano que conecta isso o processo acaba
ficando menos interessante é um processo
de confiança né então Total como é aí
que você vai através das ações através
daquilo que você tá conseguindo oferecer
para esse cliente ele vai vendo
resultado Vai acreditando vai confiando
E aí ele entra né no processo mergulha
né no processo
eh para quem tá ouvindo que ainda não
não tá com uma jornada vamos dizer assim
né de de de CRM e quer começar eh eu
tava pensando aqui por onde
eh começar uma jornada dessa tipo
falando do ponto de vista assim se eu
for desenhar o que que o que que é um
CRM né os pontos de contato né que que
eu deveria analisar o que eu desejo com
esse CRM Imagino que tem uma parte
estratégica que você precisa entre aspas
pôr no papel para depois você ir para
uma segunda parte de de de ferramental
né que a gente pode depois discorrer
sobre isso mas Imaginando assim alguém
que tá sentado agora escutando a gente e
que fala Putz eu gostaria de começar um
processo desse Quais são as perguntas né
que que ele tem que se fazer e que que
ele deveria começar a analisar né Então
queria que você desse esse boa cara isso
primeiro que é um processo que no começo
é bem é quase desesperador assim gente
de verdade assim é bem complexo mesmo
porque não tem um manual super Claro e a
sensação que você tem quando você começa
é que todo mundo quer te vender alguma
coisa e ninguém quer resolver o seu
problema de verdade isso acontece
bastante aconteceu comigo e a gente
viveu bastante eu acho que mais e então
acho que você falou perfeito que é
literalmente
fugir da ferramenta a última coisa que
você vai olhar é ferramenta primeiro
você tem que pensar acho que algumas
coisas são importantes a primeira é como
é que estão os seus dados se eles estão
organizados se eles não tão né se tão no
seu RP se tão no Excel se só tão no seu
L do vendedor porque tem muitos casos
que tão só isso então entender os seus
dados como eles estão organizados vai te
ajudar muito a entender também a até a
complexidade do seu projeto do ponto de
vista de de início mesmo se você não tem
nem o contato de telefone dos seus
clientes e que é muito mais comum do que
parece isso isso mesmo empresas
gigantescas que faturam bilhões de reais
no Brasil eu acho que o primeiro passo é
muito por aí como é que você organiza
esses dados de contato né dados de
vendas para que eles sejam minimamente
numa estrutura minimamente digital nem
que seja uma planilha de excel mas tem
ouja ter um ponto de partida aí que tem
que estudar se ele tá na mão ou se tem
que construir exatamente às vezes você
pode ter que captar ele mas existem
maneiras razente fáceis assim um
formulário para você captar existem
maneiras de você fazer isso mas isso vai
determinar muito o tamanho do seus do
seu começo ali nessa complexidade o
segundo passo eu acho que é entender os
pontos de contato que você já tem com
seu cliente então antes de querer
disparar um WhatsApp direto pro cliente
o SMS o e-mail ou ou de usar um time de
vendas internas é cara quais pontos de
contato a gente você já tem é um
vendedor você se o cliente pode às vezes
ligar na empresa direto e você e ele vai
ter um atendimento Você tem uma área às
vezes uma central de saque né de
atendimento ao cliente de nível de
serviço separada Então escreve todos os
pontos de contato lista eles e entende
assim qual que é a frequência ou Em que
situações o cliente normalmente entra em
contato e aí Obviamente você Pode listar
o que eu se a lista de desejos né que
que eu quero mais ter mas é importante
não só listar eles mas pensar Qual que é
o papel que você quer para cada ponto de
contato que você gerar então assim eu
vou mandar por exemplo uma WhatsApp com
uma com uma mensagem mais generalista e
vou deixar a a negociação do desconto ou
do preço na mão do vendedor ou não eu
quero já mandar uma comunicação direta
pro meu cliente já com o preço já final
com realmente para ele só tirar o pedido
são opções são estratégias diferentes a
cada negócio cada empresa tem a sua sua
estratégia comercial e precisa definir o
que que é melhor para eles então dados
listar um pouco esses pontos de contato
e aí você um exercício que acho que é
muito legal eu provoco todas as empresas
fazer é separar um pouco nessa jornada
nessa taça de vendas que eu brinquei
aqui no começo que é cara como é que um
cliente como é que você capta um cliente
na sua empresa como é que você fideliza
ele no seu processo de recorrência ou
seja garantir que o cliente passe pelo
menos uma compra a cada mês ou Cada três
meses vai depender um pouco do que você
vende né medicamento Às vezes uma
frequência maior você pega um produto de
consumo né Eh rápido né como um
detergente em pó uma ração é um
salgadinho aí é todo mês com às vezes
toda quinzena Então você tem que
entender Qual que é a frequência ideal
entender quanto que ele compra e depois
você pensar nesse na taç né quais são
seus clientes mais desenvolvidos E como
que você desenvolveu eles eles mais
desenvolvidos são os que compram mais
Mix São que tem um maior ticket médio
são que e estão com maior frequência de
pedidos Então você determinar isso para
você pensar no seu cliente não só
naquela foto tradicional do mês né a
gente fala eu vejo muito para quantos
clientes eu vi de um produto mas eu não
vejo tanto ao longo do tempo como que
esse cliente tá evoluindo comigo então
esse exercício de jornada cara é muito
rico e vale a pena você pegar a sua
equipe seus líderes de venda e fazer
junto com eles construir porque vai ter
muita história legal para contar e aí
você define isso e por fim eu gosto de
pensar em pelo menos três ali perfis ou
personas de clientes diferentes porque
no fim do dia nem todo cliente é igual
né então se você atende às vezes um
cliente você pode fazer uma
classificação ABC né clientes maiores
menores e medianos e pequenos você pode
pegar por tipologia de cliente novo Acho
que não não tem uma resposta única né a
gente tem que olhar para cada negócio
cada negócio é um negócio cada mercado
um mercado mas fazer essas separações te
ajudam a definir um pouco que daí você
vai ter seus dados seus pontos de
contato você vai ter a sua jornada e
você vai ter o perfil de clientes com
isso você consegue talvez até decidir um
pouquinho melhor depois qual que vai ser
a ferramenta qual que vai ser o projeto
e quem vai te ajudar até porque esses
São perguntas que provavelmente você vai
ter que responder na escolha desses
processos né ah tem ferramenta por
exemplo que não vai aceitar você subir
uma pirha de Excel dentro pá cara já
eliminou se você só tem o Excel Então
como é que você organiza isso tem
ferramenta que vai que você vai
conseguir plugar direto com seu RP ou
com outro com seu sistema de banco de
dados isso cara já facilita bastante o
teu processo Então você tem que fazer
buscar toda essa parte técnica mas a
parte de negócio é mais importante eu
tive o privilégio até perdi uns cabelos
por causa disso de trocar seis projetos
de CRM diferente os que deram certo
foram que tinham essas quatro pontas
organizadas toda vez que eu tentei seja
por pressão qu velocidade dia a dia a
gente na loucura querer fazer mais
rápido e não olhar isso de verdade [ __ ]
eu tive que voltar lá atrás e olhar tudo
e já perdi muito dinheiro muito dinheiro
com isso então recomendo fortemente que
as pessoas olhem excelentes dicas aí
acho que como ponto de partida para quem
eh quer começar esse processo eh
anota volta aí o vídeo de novo reescreve
porque aí depois disso vem a a as
ferramentas e é sempre uma coisa que eu
que eu digo né o a ferramenta ela não
pode ser maior que o processo né ela ela
tem que acomodar o processo E servir o
processo né sim eh e aí uma vez que você
fez essa primeira lição de casa vamos
dizer assim dessas definições todas né
Tem muita ferramenta de disponível não
tem
como como é que você faz para escolher
dentro de de tudo isso né E porque
imagino assim você tem que olhar você
tem que conhecê-las né então Imagino que
também é uma tem um garimpo né fazer
fazer uma garimpada aí nisso como que é
esse garimpo né tipo e você precisa de
ajuda de alguém como funciona essa essa
exploração cara Acho que a primeiro
ponto com ferramenta não dá um passo
maior do que a perna parece tão simples
mas eu vejo tanta empresa incrível
comprando ferramentas Mega caras e
gastando muito dinheiro e eu falo que o
e-commerce e o marketing digital o CRM
ele cresceu com também muito porque
existem muitas ferramentas no mercado
baratas e que você consegue começar
pequeno e começar a testar e aprender um
pouquinho mais até para entender o que
que serve o que que não serve para você
então acho que antes de sair pras
grandes de mercado e tudo é pensar nisso
assim pensar em Como olhar pequeno de
uma forma bem prática tem os Estados
Unidos ele tem duas grandes centes ali
que os times de te olion que é o G2 e o
gartner que querendo ou não são dois
guias bem Claros assim de tudo que
existe no mercado que que é melhor pra
CRM que que é melhor para cada um isso
tem até o G2 é um site que eu gosto
bastante porque você tem até pelo
tamanho de empresa né você consegue
olhar que que é uma solução melhor para
um pequeno negócio médio e grande mas eu
acho que no geral ah o que eu
recomendaria é pegar principalmente para
empresas que estão começando o primeiro
passo é pegar empresas que facilitem
muito essa entrada de dados né então que
tem esse processo sejam flexíveis que
você consiga facilmente entender você
entender também muito bem o que que você
tem de recursos dentro da sua empresa
disponível e o que que você precisa
jogar para fora então você vai contratar
por exemplo a um especialista em seus
Force dentro da sua empresa ou contrar
uma consultoria é uma ferramenta que tem
custo maior Então você tem que estar
preparado para investir e para
desenvolver né e customizar a ferramenta
para que você precisa Ah se você quer
uma se você tem menos orçamento
disponível e quer uma ferramenta mais
flexível temos tem às vezes ferramentas
menores mais especialistas tem muita
ferramenta agora low code no code que tá
entrando no mercado que é literalmente
você arrasta os bloquinhos e vai
construindo as suas jornadas porque eu
acho que facilitam bastante então acho
que só é entender um pouco isso né qual
que a Fer M Pro tamanho da sua empresa
usa um G2 use um gart na vida eu acho
que muito networking ajuda nisso quem
quiser Enfim pode botar o meu LinkedIn
pergunta acho que eu já dei dicas de
ferramenta para um monte de empresa não
vou fazer jabar de ninguém aqui hoje mas
se tiver uma ferramenta pro tamanho
certo entende na sua estrutura né que
dependa menos de consultorias dependa
menos de customização e Facilite a
entrada de dados eu acho que você
consegue dar os primeiros passos assim
ah eu testei muita coisa assim Startup
com ferramenta que tinha até quase assim
custava 50 ó mês assim então assim dá
para você começar obviamente se você é
uma indústria gigantesca de bilhões não
vai funcionar para você mas se você às
vezes é um distribuidor assim também que
quer começar quer tetar um pouquinho às
vezes fazer algo diferente mandar uma
comunicação mais direta cara tem
ferramenta barata tem ferramenta que é
legal você começar a testar gostou
começou a fazer sentido cara dá o
próximo passo agora uma dica que eu dou
para todo mundo que
é você tem que ter time do seu negócio
Lider a a sua estratégia CRM as
estratégias que deram certo foi quando
eu peguei um cara de vendas ou às vezes
de trade mas alguém que conhecia bem o
negócio e colocava obviamente uma pessoa
mais técnica junto com ele para resolver
realmente os problemas técnicos para
resolver as configurações necessárias
mas o negócio em si você precisa de
alguém liderando que conheça bem e que
tenha empatia e que entenda bem da sua
empresa Então os maiores erros também
que eu vejo em projetos de CRM ou
digitalização como um todo e-commerce é
quando você trouxe especialista mas esse
especialista não se conectou e não
conhece seu negócio de verdade é óbvio
que você pode às vezes trazer um cara um
facilitador mas não que se apaixona e
que conhece e tudo mais no fim do dia
você precisa ter alguém que é do seu
negócio até porque você estava falando
muito de de transformação né de Change
Management então é importante que alguém
conheça profundamente a sua empresa
conheça os seus clientes conheça bem
isso e lidere esse processo de jornada
de transformação senão cara acaba sendo
uma transformação de fora para dentro e
de verdade pra CRM pra digitalização num
processo de vendas que existe há 20 25
anos 30 anos até mais ela tem que ser de
dentro para fora você não se sustenta né
não se sustenta Você falou uma coisa
Change manag vou guardar aqui que eu
gostei eu quero voltar nisso mas eu acho
que tem uma coisa que
você nessa sua explanação e quando você
falou de teste e de não dar o passo
maior que a perna
é é muito de primeiro não ter ansiedade
de
querer já chegar no no no na velocidade
de cruzeiro rápido porque
necessariamente é um processo de
aprendizados de acertos e de erros
e a busca por ferramentas mais baratas é
importante porque você faz o famoso MVP
a um custo menor e você vai aprender
operando
e aquilo que funciona e aquilo que não
funciona eh validar ou retificar algumas
coisas que você pensou para que quando
isso aqui começar a ficar mais Maduro e
mais
eh entregando aquilo que você eh precisa
e deseja que você pode dar um passo para
talvez algo mais robusto e que vá
começar a te devolver coisas novas mas
antes de você ter a maturidade desse
processo enxergar Realmente esse passo
não pode ser dado maior que a perna e
achei que você tocou em fundamentais
aqui que é importante até para alinhar
com a liderança o timing disso porque
você falou de experiências que você
viveu [ __ ] não tem que ser tem que ser
mas quem vai começar acho que
mergulhando nisso entendendo esses steps
acho que validar com a liderança os
timings e que existe necessariamente um
MVP uma uma maturação de processo para
chegar depois Onde quer chegar não
adianta você não você não chega no 10
sem passar pelo seis exato né Tem um um
mentor meu que eu gosto que ele tem uma
frase que eu amo assim que ele fala que
a gente como ser humano e principalmente
como
executivo eh superestima o que eu vou
fazer em um ano Mas subestima o que eu
posso fazer em 5 anos e isso eu acho tão
simples mas tão poderoso porque no fim
do dia quando você fala de um processo
que existe há muitos anos e você quer
transformar e mudar criar uma jornada
omin Chan tudo isso é um projeto de 5
anos então às vezes se preocupa menos
com o seu primeiro ano de projeto querer
entregar porque isso vai mudar e e pensa
nesses cinco e vai dando um passo os
cinco grandes Passos por vez que você
vai construir algo que vai virar um
diferencial estratégico da sua empresa
pra frente assim e é muito engraçado
porque a gente fez isso acho que começou
isso lá em 2016 ele se consolidou em
2019 então TRS anos ali na un Lever aí
com cara recurso para caramba para fazer
os negócio acontecer então demorou lá ah
mas mesmo assim eu vejo muita empresa
que não consigu chegar lá ainda né
porque e a maioria delas fica um pouco
nisso elas fazem um projeto gigante de
um ano esse projeto não dá o retorno aí
não [ __ ] Vamos recomeçar Então porque a
gente fez errado e aí contrata outra
tecnologia mais cara ainda e recomeça
depois de um ano não dá certo mas faz um
planejamento de longo prazo pensa nos
cinco acho que vai vai valer a pena
Legal vamos voltar pro Change Management
aqui um tema interessante né a gente
necessariamente traz aí alguns ajustes
culturais ou mudanças vamos dizer assim
né dependendo do que a gente quer
transformar
eh Aonde esse Change managment mexe não
mexe só na nas pessoas né Ele é mais
amplo que isso né
Eh o que que até para preparar quem vai
começar isso para ele entender onde ele
vai mexer em que áreas ele vai mexer
então o que que você pode trazer da sua
experiência né e desse Change Management
aí para para quem tá assistindo também
se preparar porque isso vai demandar
energia
eu acho
que primeiro você falou bem mexe em toda
a área da
empresa e quando você vai para uma
empresa maior ainda você tem ter um RH
Para apoiar quando você tá numa empresa
menor que é grande realidade das
empresas do Brasil não tem RH Então as
lideranças vão ser muito demandadas
nesse sentido então é o processo da
empresa como um todo assim né ah quando
você vai num projeto de transformação
digital todas as áreas são afetadas as
áreas de suporte né às vezes receb eles
recebiam demanda via WhatsApp e-mail ou
ou de várias maneiras acabam recebendo
num sistema agora que tem o CRM lá você
tem uma mudança na rotina do vendedor
Você tem uma mudança ali no seu time de
ti né então tem várias mudanças
acontecendo ao mesmo tempo para esses
processos aí de transformação de jornada
digitalização acontecerem e passa muito
assim eu acho que nos processos que eu
mais Vivi que foram bem sucedidos por
consegui captar
rápido as pessoas que de fato estão no
jogo e querem transformar o jogo e as
pessoas que não querem porque não é
infelizmente não é todo mundo que vai se
adaptar eu falei tive 100% de turnover
ah na equipe de vendas na Lever e foi
duro assim pra gente não é fácil falar
assim agora que aconteceu parece número
mas na época cara você tá no meio do
processo é duro Então eu acho que você
tem que mas você tem que tomar decisão
rápido no fim do dia porque você
consegue perceber isso mas para aqueles
que você entende que consegue que estão
com você tem que ter muita capacitação
tem que ter muita capacitação e muito e
tá muito apoio e dá protagonismo paraas
pessoas uma dica super simples mas
quando a gente fala digitalização em
equipe de vendas principalmente é cara
por que que quando eu tô falando de um
resultado de e-commerce um resultado de
CRM no resultado digital eu tenho uma
outra área que é área sei lá de digital
dentro da empresa apresentando o
resultado para equipe de vendas Não não
é isso cada gerente de vendas precisa
apresentar o seu resultado cara é tão
simples isso né mas quando você traz as
pessoas como protagonistas da própria
estratégia e da decisão e da própria
transformação delas aí elas se
transformam Então essa é uma mudança
simples assim fala cara área de vendas
não não área digital que representa na
área de trade área de vendas que
apresenta para área internas qual que
foi o resultado porque ele que foi o
protagonista ele que botou a mão na
massa Então acho que isso é tão é
importante a gente fazer e a gente tem
que mudar um pouco essa dinâmica mas as
pessoas precisam entender que também a
dinâmica precisa mudar e eu e tem uma
frase que eu falo que é assim a gente
que eu mentor meu tem muitos mentores tá
você perceber é [ __ ] uma coisa que enfim
da minha vida e e um que chama Romeu
busarelo ele fala que não existe mapas
antigos não levam novos caminhos então a
gente precisa entender que também a
gente vai precisar mudar mas de novo né
a gente tem uma base a gente tem uma
expertise Então pega essa base e a gente
transforma essa base traz as pessoas
como protagonistas deixa elas
apresentarem deixa elas darem soluções
mas deixa muito claro que a gente
precisa mudar e aí a liderança está
muito alinhado e eu acho que o grande
desafio do digital conversa um pouco com
esse essa perspectiva de ser 5 anos e
não ser um ano que a gente falou
entender que não é uma corrida é uma
maratona Então a gente tem que entender
que o objetivo de longo prazo tem que
est alado com a liderança mas que no
meio do caminho a gente vai ajustando e
vai pilotando também é e é legal isso
que você tá trazendo da questão do
timing porque no processo de decisão de
o início de uma jornada dessa eh quem
for conduzir precisa estar muito bem
preparado para quando levar paraa
liderança conseguir mostrar que não é em
um ano né porque se nesse processo ele
aceitar um desafio desse ele não vai
entregar ele vai se frustrar e e e vai
vai vai acreditar que ele não conseguiu
executar né porque a gente tem uma
questão de imediatismo né até porque tem
pess assim hoje em dia as pessoas ficam
às vezes 2 3 anos na função mudam então
quando a gente fala de uma jornada um
pouco maior eh e acho que aí independe
da pessoa porque a empresa tem que tomar
decisão de iniciar essa jornada e
eventualmente se ela resolver fazer
algum ajuste ali de estrutura por uma
oportunidade
eh desenvolver alguém numa outra área
ela seguir esse planejamento né e
conseguir concluí-lo no timing que a
gente sabe que eh deveria ser até porque
depois dessa jornada vem outros udus ex
né vem uma uma parte de evolução disso
né exatamente E é dá o primeiro passo e
depois e em tecnologia em digital assim
cada ano você vai e tem novidades enfim
agora a gente tá falando aqui de jornada
de CRM mas cara isso tem muita gente
aplicando a inteligência artificial
falando de pessoas personificação a
nível cliente né não a nível grupo de
clientes ou segmentação né Eu tava na
nrf esse ano eles er os dois temas né
como é que eu crio uma experiência única
para um cliente e como é que eu uso ai
para literalmente ter uma interface
diferente mais humanizada para construir
trazer essa personificação na prática
então Eh assim é quase a gente tem
aquela fomo né que é a sensação de tá
perdendo algua o tempo todo mas eu acho
que é cara põe a bola no chão entende
Foca no seu negócio Pensa como dar um
passo de cada vez no seu porque se você
a maioria das pessoas faz esse movimento
de para cima e para baixo se você
conseguir todo ano avançar a chance é
que você vai daqui a pouco você tá
passando todo mundo e eu acho que E aí
vira um diferencial real da empresa que
nem você falou acho que você falou muito
bem isso tem que ser da empresa não pode
depender de uma única pessoa não pode
depender de um executivo que você trouxe
tem que a empresa não vive de superhero
né empresa não vive de estrela vive de
time né então a gente tem que pensar
nisso é essa esse exemplo que você deu
eu lembro de um daquele jogador falei
Cido de basquete o Kobe Bryant que ele
falava Ah você sai de manhã treina de
tal hora a tal hora depois você volta
descansa Depois você treina mais um
pouco aí ele falou depois de 5
anos né você vai est num nível que
praticamente ninguém consegue e chegar
mas é isso é um é é 1% todo dia né então
e saber que você vai chegar naquele
nível de dicial e que você vai
eh tá muito frente mas é uma construção
é uma jornada essa jornada precisa ser
compreendida aceita e construída todos
os dias eh O começo é igual quando você
talvez vai construir uma casa né você
não vê nada é você você tá fazendo
buraco você tá fazendo Fundação o
dinheiro tá indo mas você ainda não
enxergou mas essa Fundação ela é
fundamental para que um dia exista uma
casa exatamente e a não confundir a A
Urgência com a pressa né no fim do dia
mas entender que é urgente assim eu cada
vez mais eu vejo também uma complexidade
muito grande que a gente falou cada vez
mais as empresas né Eh para continuar
crescendo precisam ter mais um portfólio
maior atender mais mais clientes perfis
diferentes de clientes os clientes são
mais exigentes cada vez mais né tão mais
rápidas né antigamente o cara te ligava
se esperava chegar agora ele tá mandando
WhatsApp a cada 5 segundos se você não
atendeu ele então eu sinto também que é
urgente então tem assim toda empresa eu
acho que deveria começar um projeto de
CRM hoje de alguma maneira com o tamanho
que dá mas tem que começar eh até porque
os ganhos são muito reais também então
acho que isso é uma das coisas que é
legal a gente falar em todos os projetos
que eu fiz o lugar comum foi um
crescimento absurdo de Ticket médio né
variando enfim de 20 a 50% a gente tá
falando de crescimento de número de skus
né de venda do portfólio muito nessa
linha também de de percentual então o o
CRM ele tem um pocial real de você
personificar experiência e fazendo isso
você tem um potencial real de crescer o
seu negócio e acho que as empresas que
conseguirem fazer isso bem feito também
vão estar mais capacitadas para
conseguir mexer nesse mundo complexo de
mais portfólio de produtos para vender
maior exigência do cliente como um todo
e mais canais e mais velocidade de
informação e de pontos de contato Então
acho que comece se você não tem seu
projeto comece acho que busque pequeno
faça queem a gente fal falou mas comece
porque é um diferencial estratégico
importante para todos os negócios em vez
de consumo eu acho que é quase
fundamental até pra nossa sobrevivência
no futuro viu Legal
eh em termos de vivência que você teve
aí ao longo dessas dessa sua jornada
eh que curiosidades ou coisas eh
inusitadas que você viveu que você
poderia compartilhar aí como forma de
dar uma eh
tirar um pouco da da da pressão né
porque eu imagino que quem que quem tá
olhando agora tá falando assim nossa eu
preciso
fazer mas será que vai ser né Muito
difícil não sei o qu mas acho que tem
uns momentos de descontração né durante
esse processo e e coisas que você
vivenciou eh e que você pode
compartilhar com a gente aí alguma coisa
nesse sentido se você se você Recordar
de alguma cara sabe uma coisa que eu
acho que
o sucesso disso porque para mim assim eu
sou um cara que eu fui me tornando um
cara mais Digital ao longo da minha
jornada eu comecei em vendas eu comecei
em trade enfim não tinha nada a ver com
isso mas acho que o que tornou mais leve
a minha jornada foi de verdade criar uma
rede de parceiros que a gente pode
confiar então até os fornecedores assim
desde é muito comum se contratar uma
agência de marke uma ferramenta de ser
mas eu escolhi as pessoas que eu senti
que podiam comigo na jornada e que cara
a gente ia bater cabeça mas ia bater
cabeça junto assim e eu parei de tratar
isso como fornecedores é uma coisa tão
simples mas que vez a gente esquece que
o fornecedor também é uma pessoa que ele
pode te ajudar então muito do que a
gente fez e e foi muito legal assim dos
problemas que a gente resolveu foi
porque eu tinha muita gente que no fim
do dia a gente estava junto no projeto
de verdade né Uhum Então eu sempre quis
pegar escolher fornecedores também pelas
pessoas que estavam lá para construir e
que consegui e tinham realmente intenção
de fazer aquilo comal a gente né e
aconteceu de tudo assim [ __ ] de de
problemas assim de coisas que a gente
não conseguia resolver mas sentado
naquele grupo lá tá literalmente comendo
pizza de noite assim Pensando juntos a
gente conseguiu fazer então todo esses
espaço Tod essa construção foram os
caras que me ajudaram a construir Então
acho que um convite que eu faço para
todo mundo é pensar você não precisa
fazer isso sozinho eu acho que
a o pensamento digital de verdade é esse
pensamento de comunidade de ecossistema
né a comunidade sai muito assim né como
é que a gente constrói junto como é que
a gente troca experiências Então acho
que foge do Óbvio nesse sentido e pensa
como você traz pessoas para te ajudar de
verdade porque tem muita gente afim de
ajudar e às vezes você dá uma
oportunidade para uma Startup você dá
uma oportunidade para uma empresa menor
né que que vai te ajudar nesse processo
mas que tá junto com você e que vai te
ajudar a resolver os problemas eu acho
que é muito isso assim porque eu falo
assim eu não contrato fornecedor eu
contrato parceiro e e eu e É engraçado
porque to depois vão passando os anos né
E a gente vai se encontrando empresa em
projetos diferentes né e acho que é um
pouco disso né então quando a gente tava
pensando nisso eu acho que esse muito
que vem minha mente assim e cara e
porque vai dar erro assim é um projeto
muito complexo é muita coisa para fazer
tipo Então você tem que se divertir na
jornada assim tem que ser legal cara
você tá falando uma coisa que é música
pros meus ouvidos né como um um um
fornecedor um parceiro né de de de
negócio de empresas e isso é uma coisa
que eu sempre procuro abrir a cabeça dos
clientes que eu trabalho para essa
relação
eh nós
somos do seu time Exato eu não sou se
você entender que aquele seu parceiro de
negócio ele faz parte do seu time
eh e que ele eh tá ali para ajudar você
atingir os seus
objetivos e que ele vai tá nos momentos
difíceis ele também tem que ter o até o
momento de protagonismo dele eh e que se
você e que você não vai tirar o o máximo
desse parceiro se você não mostrar para
ele que você tá junto dele exatamente
igual de um time de uma pessoa que tá no
seu time então se você tratar ele como
algo
eh mal necessário né ou se você
sobrecarregar com demandas que são além
daquilo que pode ser feito por uma
questão de já que eu tô pagando eu vou
fazer né Eh ainda ainda infelizmente
existe um pouco disso né Eh as novas
gerações estão vindo com uma cabeça
diferente como você explicou essa
questão do do do da cooperação né então
eu vejo também que Grandes
projetos de sucesso passam
necessariamente
eh por essa relação de construção eh em
conjunto
eh e Putz Por mais que você seja o
cliente e que esteja liderando isso né
Eh a entrega ela é de todo mundo né
então vai ter momentos que alguém vai
errar né O importante é qu se quão
rápido você se empenha e o time se
empenha para poder endereçar a solução e
chegar na na correção do problema mas
não dá para
eh não ter espaço para isso né Eh
pessoa tem que se encorajar dentro da
empresa para também não ter medo de
mostrar os erros falar cara deu errado
aqui eu vou corrigir mas deu errado
porque não dá para ter medo de mostrar o
erro porque não tem como não errar né e
o seu parceiro se ele tiver confiante no
processo que você tá conduzindo com ele
ele vai fazer além daquilo que tá no
Script porque ele confia é o Human to
Human é algo que serve também para essas
relações o dia inteiro né você trou
vários exemplos aí de passagens suas e e
e e de de mentorias e tudo no final a
gente tá falando disso né qu verdadeira
a relação é eh Porque hoje o Francisco
tá na PepsiCo ontem esteve na Unilever
Eu já estive na Unilever Eu já estive
numa agência e hoje eu tô com uma
empresa de de serviço de tecnologia e a
gente tá se encontrando o tempo inteiro
né Eh o que você falou encontrei uma
outra pessoa aqui outra ali eh qual é a
lembrança que você tem esse cara foi
firme com comigo ele foi comigo até o
final né Eu confiei e ele entregou E a
gente teve junto comemos pizza junto né
E também tropeçamos juntos mas a gente
fez acontecer ex Então acho que eh isso
que você trouxe e aqui eh para mim
quando a gente tá falando aqui de
digitalização que que significa isso a
gente tá falando uma transformação né
grande como outras surgiram e surgirão e
nesses processos a gente nunca consegue
fazer nada só como você trouxe eu tô só
reforçando e nesse momento se a gente
não souber lidar com os times de uma
maneira respeitosa de maneira
construtiva e a gente não tem grandes
entregas como as que você conseguiu
fazer como as que você exemplificou
então e sou grato aí por você ter eh
e apresentado isso de quem né entregou
né porque do lado hoje de parceiro Às
vezes a gente não consegue né esse tipo
de de eh química esse tipo de
eh empatia
eh e de parceria is é confiança né
construir uma relação de confiança a
gente vai a gente chega mais longe e é o
que eu falo para todo mundo né se você
não se você não ensinar também pro seu F
sobre o seu negócio se você não encantar
ele com o seu negócio também cara talvez
ele ele não aposta é é natural é humano
né E você falou muito bem então para mim
é um é como consegui dar certo ao longo
da minha trajetória não sei se é a única
forma mas a forma que eu encontrei e de
verdade fiz muitos amigos e fui muito
feliz durante o caminho então
continuaria assim para sempre Muito bem
bom parabéns pelo pela postura Parabéns
aí pela pela história por compartilhar
com todo mundo que você compartilhou aí
com com com emoção né
eh e aí se você quiser dirigir aí pro
pessoal alum algum fechamento alguma
palavra fica à vontade eu eu só tenho
gratidão aí pela pelo seu tempo né E até
pelos contatos que você depois
proporcionou enquanto a gente estava
seou de jornada né já tem um monte de
gente no meio aqui mas acho que cara
agradeço primeiro a você acho que é
muito legal assim poder compartilhar um
pouco da história dividir um pouco disso
e acho que meus contatos enfim ficam aí
também Ficam super disponível eu
acredito muito em ecossistema acredito
muito em troca adoro ouvir história de
empreendedor ador ouvir história de
executivo que quer fazer diferente quer
construir quer Inovar é por isso que tem
tanta mentoria que eu faço que eu gosto
acho que fica um convite aí a gente
pensar diferente mas agradecer de novo a
oportunidade e se eu pudesse dar uma
dica final é que assim testa risca testa
pequena testa rápido parece tão enfim
bonito a gente falar isso tão chavão mas
eu acho que é verdade assim eu ao longo
da minha trajetória eu me permiti testar
aprendi a aprender aprendi muito errei
bastante mas consegui errei às vezes
caro às vezes barato foi muito mais
fácil errar barato do que caro mas eu
acho que isso é é botando a mão na massa
sujando e se você como líder
principalmente não colocar a mão na
massa não sujar suas mãos você nunca vai
entender o que a sua equipe tá passando
que o seu fornecedor tá passando
então principalmente paraas lideranças é
começa um projeto desse mas se
digitalize você também e põe mãos parp
do projeto você vai fundo mesmo entende
como que o cara tá apertando o botão que
às vezes vai fazer uma diferença isso
aprendi muito com grandes empreendedores
que eu tive o prazer de conhecer e é uma
coisa que eu levo para mim até hoje
assim cara eu preciso eu também tá
entender o que tá acontecendo na prática
eu preciso ser o exemplo né se a gente
não é exemplo esquece não rola é o
exemplo é de é de atitudes não de
palavras né exatamente obrigado bom
falei aqui com Francisco Maron trouxe aí
essa grande experiência amplitude de
conhecimentos acho que esse episódio
Vale ser visto e revisto eh e com muita
alegria aqui eu concluo o nosso Episódio
de hoje o sexto dessa temporada do da
arena do indireto Obrigado pessoal
obrigado Francisco obrigado a gente se
fala mais vezes Valeu V
[Música]
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