Presentation The Gap model

Summary

El Modelo de Brechas ayuda a las empresas a identificar y solucionar problemas de calidad en el servicio al cliente, abordando las discrepancias entre las expectativas del cliente y la entrega real del servicio. Desarrollado en los años 80, el modelo destaca cinco brechas principales: brecha de conocimiento, de diseño y estándares, de rendimiento, de comunicación y la brecha del cliente. Al entender y reducir estas brechas, las empresas pueden mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, asegurando una experiencia de servicio consistente y de alta calidad.

Takeaways

• 😀 El modelo de brechas (Gap Model) ayuda a identificar y resolver problemas de calidad en los servicios, centrándose en las diferencias entre las expectativas de los clientes y la entrega real del servicio.
• 😀 El modelo fue desarrollado por los investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry en los años 80 para analizar la calidad del servicio de manera manejable.
• 😀 El modelo de brechas se basa en la herramienta SERVQUAL, que evalúa las expectativas y percepciones de los clientes para mejorar la calidad del servicio.
• 😀 Existen cinco dimensiones en SERVQUAL que afectan la calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
• 😀 El Gap 1 (brecha de conocimiento) ocurre cuando la empresa no entiende correctamente las necesidades del cliente, lo que genera una falta de análisis del público objetivo.
• 😀 El Gap 2 (brecha de diseño y estándares) se da cuando la empresa no traduce correctamente las expectativas del cliente en un diseño de servicio adecuado.
• 😀 El Gap 3 (brecha de rendimiento o entrega) se refiere a la discrepancia entre los estándares establecidos por la empresa y la ejecución real del servicio.
• 😀 El Gap 4 (brecha de comunicación) ocurre cuando la empresa promete algo que no puede cumplir, lo que genera expectativas erróneas en los clientes.
• 😀 El Gap 5 (brecha de percepción o servicio al cliente) es la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción de la calidad del servicio recibido.
• 😀 El modelo de brechas es fundamental para que las empresas entiendan y ajusten sus procesos internos, desde el marketing hasta el servicio al cliente, para mejorar la satisfacción del cliente y reducir las quejas.
• 😀 Las experiencias negativas tienen un impacto mucho más fuerte en la memoria del cliente que las positivas, por lo que es crucial minimizar las malas experiencias para no dañar la reputación de la empresa.

Q & A

¿Qué es el Modelo de Brechas (Gap Model) y por qué es importante?

El Modelo de Brechas es una herramienta creada por Zeithaml, Parasuraman y Berry para analizar la calidad del servicio ofrecida por una empresa, identificando las brechas entre las expectativas del cliente y lo que realmente recibe. Es importante porque ayuda a las empresas a mejorar su servicio y satisfacer mejor a los clientes al identificar áreas problemáticas.

¿Cuáles son las cinco brechas identificadas en el Modelo de Brechas?

Las cinco brechas son: la brecha de escucha (o brecha de conocimiento), la brecha de diseño y estándares, la brecha de desempeño (o brecha de entrega), la brecha de comunicación y la brecha del cliente.

¿Qué es la brecha de escucha y cómo puede impactar a una empresa?

La brecha de escucha ocurre cuando una empresa no comprende correctamente las necesidades y expectativas del cliente. Esto puede resultar en servicios que no satisfacen las expectativas del cliente, afectando negativamente la experiencia general.

¿Qué ocurre en la brecha de diseño y estándares?

En la brecha de diseño y estándares, la empresa no traduce correctamente el conocimiento sobre las expectativas del cliente en el diseño del servicio. Esto genera un desajuste entre lo que el cliente espera y lo que realmente se ofrece.

¿Qué es la brecha de desempeño o brecha de entrega?

La brecha de desempeño ocurre cuando hay una diferencia entre los estándares de servicio establecidos por la empresa y la forma en que se entrega realmente el servicio. Puede ser causada por falta de capacitación o una ejecución deficiente.

¿Cómo se define la brecha de comunicación en el Modelo de Brechas?

La brecha de comunicación ocurre cuando una empresa promete algo en su publicidad o marketing que no es entregado en la práctica. Esto genera expectativas elevadas que luego no se cumplen, lo que puede causar decepción en los clientes.

¿Qué es la brecha del cliente y por qué es crucial en el Modelo de Brechas?

La brecha del cliente es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio y la percepción que tiene de la experiencia recibida. Es crucial porque refleja el resultado de todas las demás brechas y es la principal fuente de insatisfacción del cliente.

¿Qué factores influyen en las expectativas del cliente según el Modelo de Brechas?

Las expectativas del cliente se basan en diversas fuentes, como recomendaciones de amigos, experiencias previas, las expectativas creadas por la publicidad de la empresa, y las necesidades y deseos personales del cliente.

¿Cómo puede una empresa reducir la brecha del cliente?

Una empresa puede reducir la brecha del cliente entendiendo y definiendo claramente las expectativas del cliente. Esto implica que todo el personal, desde el diseño del servicio hasta los empleados que entregan el servicio, esté alineado con estas expectativas.

¿Qué le sucedió a Laz en el ejemplo del bar del hotel y cómo se relaciona con el Modelo de Brechas?

Laz esperaba un bar sofisticado basado en la publicidad del hotel, pero se encontró con un bar que no cumplía con sus expectativas. Esto refleja la brecha de comunicación, donde la publicidad del hotel no coincidía con la experiencia real, creando una discrepancia entre las expectativas de Laz y la realidad del servicio.