Table ronde - Comment Kiabi révolutionne son programme de fidélité avec Comarch ?

Summary

Ce script présente le lancement d'un nouveau programme de fidélité, mettant en lumière la gestion du changement, la communication et la formation des équipes. Il souligne l'importance de l'agilité dans l'adaptation du programme et de la co-construction avec les pays partenaires. L'accent est mis sur la nécessité d'une approche personnalisée, tant pour les clients que pour les équipes internes, et sur l'intégration d'une dimension émotionnelle dans le programme. Le succès de la mise en œuvre repose sur l'adhésion des équipes de vente et la gestion des retours des clients, tout en explorant des opportunités futures, notamment l'utilisation de l'IA.

Takeaways

• 😀 L'adaptabilité a été cruciale pour le déploiement du programme de fidélité, avec des équipes dédiées et partagées nécessitant une gestion efficace du planning.
• 😀 La co-construction avec les pays est essentielle pour réussir le déploiement d'un programme de fidélité à l'international, en garantissant l'adhésion locale.
• 😀 La gestion du changement est un facteur clé de succès, avec un focus particulier sur la formation des employés et la création de réseaux d'ambassadeurs pour renforcer l'adhésion.
• 😀 La communication avec les clients a été principalement assurée par des emails et newsletters, et l'implication en magasin a été renforcée pour favoriser l'engagement.
• 😀 La revalorisation des points entre l'ancien et le nouveau programme a été perçue par certains clients comme une perte, mais c'était en réalité un recalcul basé sur de nouvelles règles de performance.
• 😀 L'adhésion des conseillers de mode en magasin a été difficile à obtenir au départ, mais des formations et des jeux de rôle ont permis de mieux les préparer à présenter le programme aux clients.
• 😀 Les retours des clients sur le nouveau programme de fidélité ont été positifs grâce à la diversité et à l'accessibilité des récompenses proposées.
• 😀 L'intégration d'un partenaire externe, TLC Marketing, a permis d'élargir l'offre de récompenses expérientielles, en particulier avec des activités à l'international.
• 😀 Bien que l'IA ne soit pas encore utilisée pour la personnalisation du programme, l'objectif futur est de l'intégrer pour mieux cibler les messages et améliorer l'expérience client.
• 😀 L'expérience client a été renforcée par la mise en place d'une offre de récompenses diversifiée, et les premiers retours indiquent que cette variété satisfait les attentes des clients.
• 😀 Le programme de fidélité s'inscrit dans une stratégie visant à créer une relation émotionnelle avec les clients, ce qui est vu comme essentiel pour la fidélisation à long terme.

Q & A

Quelles sont les principales difficultés rencontrées lors de l'adaptation du programme de fidélité ?

Les principales difficultés ont concerné l'adaptation des équipes, notamment le manque d'engagement des conseillers de mode qui n'étaient pas entièrement dédiés à la promotion du programme. Il a fallu aussi coordonner les équipes partagées et s'assurer de l'adhésion à la nouvelle stratégie de fidélisation.

Pourquoi la co-construction avec les pays a-t-elle été essentielle pour le déploiement du programme de fidélité ?

La co-construction a été essentielle car sans l'adhésion des pays, le programme n'aurait pas pu être déployé efficacement. Le processus de feedback continu a permis d'ajuster le programme aux spécificités locales et de garantir son succès à l'international.

Comment la conduite du changement a-t-elle été gérée pour le programme de fidélité ?

La conduite du changement a été soigneusement planifiée avec des formations, des réseaux de référents et des ambassadeurs. Des rituels ont été mis en place, et des supports de formation ont été adaptés, en particulier pour les conseillers de mode en magasin, afin de garantir une bonne compréhension et adoption du programme.

Pourquoi l'adhésion des conseillers de mode a-t-elle été un défi majeur dans la réussite du programme ?

L'adhésion des conseillers de mode a été difficile car ils étaient confrontés à d'autres priorités quotidiennes et n'étaient pas toujours motivés à promouvoir le programme de fidélité. De plus, la période de lancement a coïncidé avec d'autres événements et challenges en magasin, ce qui a rendu leur engagement plus complexe.

Comment les points de fidélité ont-ils été recalculés lors de la transition vers le nouveau programme ?

Le recalcul des points s'est basé sur une nouvelle règle de calcul où la valeur des points et les seuils pour obtenir des avantages ont été ajustés. Par exemple, il fallait 500 points pour obtenir 15 % de réduction dans l'ancien programme, tandis qu’aujourd'hui, 500 points correspondent à un seuil plus bas.

Quelles stratégies de communication ont été mises en place pour informer les clients de la transition vers le nouveau programme ?

La communication a été principalement effectuée via des newsletters et des emails envoyés aux clients opt-in. Des informations ont également été partagées en magasin pour informer les clients du changement et expliquer les nouveaux avantages du programme.

Quels ont été les retours des clients concernant la nouvelle offre de récompenses expérientielles ?

Les premiers retours des clients ont été très positifs, en particulier en ce qui concerne la diversité du catalogue d'expériences disponibles. Les clients ont apprécié la variété des récompenses et la possibilité d'accéder à des expériences exclusives.

Pourquoi l'intégration de l'intelligence artificielle n'a-t-elle pas été incluse dès le lancement du programme ?

L'intelligence artificielle n'a pas été incluse au lancement car l'objectif initial était de se concentrer sur la mise en place et l'adhésion au programme. L'équipe a d'abord voulu assurer une bonne adoption avant de se lancer dans des initiatives plus avancées comme la personnalisation des messages à l'aide de l'IA.

Quel a été l'impact de la sélection des partenaires pour les récompenses expérientielles sur le succès du programme ?

Le choix des partenaires, notamment TLC Marketing, a été crucial car il a permis d'offrir un large éventail d'expériences accessibles à tous les clients. Cela a renforcé l'attractivité du programme et a contribué à sa réussite en offrant des récompenses qui répondent aux attentes des consommateurs.

Quels résultats sont attendus à long terme avec l'intégration d'offres expérientielles dans le programme de fidélité ?

À long terme, l'intégration d'offres expérientielles vise à renforcer la relation émotionnelle des clients avec la marque. Le but est de créer un attachement durable en offrant des expériences uniques, tout en suivant l'évolution des préférences clients pour ajuster constamment l'offre.