¿Qué es CRM (Gestión de Relación con el Cliente)? | Salesforce LATAM

Salesforce Latin America
15 Apr 202102:40

Summary

TLDREl CRM es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que centraliza toda la información relevante para ventas, marketing, servicios y más. Facilita la personalización de la experiencia del cliente, como en el caso de Celeste, quien recibe recomendaciones personalizadas y asistencia en cada etapa de su compra de un scooter. Gracias al CRM, todas las áreas de la empresa tienen acceso a la misma información, lo que permite mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia empresarial, creando relaciones duraderas y sólidas.

Takeaways

  • 🤝 El CRM significa Gestión de Relaciones con los Clientes, una tecnología para gestionar la interacción con clientes actuales y potenciales.
  • 🔗 Originalmente relacionado con las ventas, hoy un CRM involucra a todos los departamentos como ventas, marketing, servicios, y comercio.
  • 📊 Un CRM centraliza toda la información importante de los clientes y datos de la empresa en un solo lugar.
  • 🎯 Ayuda a los equipos a disponer de la información adecuada para ofrecer experiencias conectadas y fáciles para los clientes.
  • 🏍 El ejemplo de Caro, una red de concesionarios de scooters, muestra cómo el CRM ayuda a seguir el comportamiento del cliente (como Celeste).
  • 📧 El CRM permitió al equipo de marketing de Caro saber que Celeste configuró un scooter varias veces, lo que llevó a enviarle un correo personalizado.
  • 🛠 Gracias al CRM, todos los departamentos (ventas, marketing, servicio) tienen acceso a la misma información sobre el cliente.
  • 🛍 El CRM ayuda a personalizar la experiencia del cliente, como ofrecer accesorios y productos que le puedan interesar.
  • 📱 TI puede crear aplicaciones que conectan a clientes con comunidades, lo que fortalece la relación con la marca.
  • 📈 Un buen CRM proporciona análisis prácticos que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia de los empleados.

Q & A

  • ¿Qué significa CRM?

    -CRM significa 'Gestión de Relaciones con los Clientes', una tecnología que permite hacer un seguimiento de todo lo que ocurre con los clientes actuales y potenciales para entablar grandes relaciones.

  • ¿Cuál era el uso original de un CRM?

    -Originalmente, un CRM se relacionaba únicamente con las ventas, pero su uso se ha expandido a otros departamentos.

  • ¿Qué departamentos pueden beneficiarse de un CRM hoy en día?

    -Hoy en día, un CRM es útil para departamentos como ventas, marketing, servicios, comercio y tecnología de la información (IT).

  • ¿Cuál es una de las principales ventajas de un CRM?

    -Una de las principales ventajas de un CRM es que centraliza toda la información importante del cliente y los datos de la compañía en un solo lugar, permitiendo a los equipos tener la información correcta para ofrecer experiencias conectadas.

  • ¿Cómo ayuda un CRM al equipo de marketing de Caro en la historia del video?

    -El equipo de marketing de Caro sabía que Celeste había configurado su scooter 43 veces gracias al CRM, lo que les permitió enviarle un correo motivador para que visitara el concesionario.

  • ¿Cómo mejora el CRM la experiencia de Celeste al llegar al concesionario?

    -Cuando Celeste llegó al concesionario, el scooter ya la estaba esperando, junto con algunos accesorios que el equipo de ventas sabía que le encantarían, todo gracias a la información proporcionada por el CRM.

  • ¿Qué otros departamentos conocen a Celeste gracias al CRM?

    -Gracias al CRM, todos los departamentos de Caro, incluyendo el de servicio, marketing, comercio e IT, conocen a Celeste y pueden ofrecerle una experiencia personalizada.

  • ¿Cómo utiliza el departamento de servicio la información del CRM para Celeste?

    -El departamento de servicio utiliza la información del CRM para enviarle ideas a Celeste que le ayudarán a cuidar su scooter.

  • ¿Cómo utiliza el departamento de comercio el CRM para mejorar la experiencia de Celeste?

    -El departamento de comercio utiliza la información del CRM para crear un escaparate personalizado para Celeste, sugiriendo productos que se ajustan a sus preferencias.

  • ¿Cómo mejora el CRM la relación entre la compañía y los clientes a largo plazo?

    -El CRM se vuelve más inteligente y útil con el tiempo, entregando análisis prácticos que ayudan a los concesionarios a hacer más felices a los empleados y a sorprender a los clientes repetidamente.

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