Entendiendo al cliente. User Experience y Psicología | Blanca B. | TEDxUC3MLive

Summary

El guion habla sobre la importancia de la experiencia del usuario (UX) tanto en el mundo digital como físico. Se menciona que la percepción en el mundo digital es mucho más rápida y efímera, con usuarios que abandonan un sitio web en solo 10 a 20 segundos si no satisfacen sus expectativas. Se exploran aspectos de la UX como la arquitectura de la información, la investigación del usuario y la usabilidad. Se hace hincapié en la necesidad de mejorar la experiencia en el mundo físico, utilizando ejemplos como hoteles y juegos de mesa para ilustrar cómo las empresas pueden ofrecer experiencias más satisfactorias y cómo los consumidores pueden ayudar a través de reseñas constructivas.

Takeaways

• 🕒 La percepción en el mundo digital es mucho más rápida que en el físico; los usuarios pueden decidir abandonar un sitio web en solo 10 a 20 segundos si no les agrada su experiencia inicial.
• 🎯 El 'User Experience' (UX) es fundamental en el diseño digital, centrándose en cómo se siente un usuario al interactuar con un producto digital y las sensaciones que quedan después de usarlo.
• 📚 Dentro del campo del UX, existen diversas especialidades como la arquitectura de la información, el 'User Research' y la usabilidad, cada una con un enfoque específico para mejorar la experiencia del usuario.
• 🧩 La arquitectura de la información se encarga de organizar y presentar de manera clara y estructurada el contenido en un sitio web o aplicación, evitando la sobrecarga de información.
• 🔍 El 'User Research' es esencial para entender las necesidades y preferencias de los usuarios, permitiendo así la creación de productos digitales más alineados con sus expectativas.
• 🚪 La usabilidad se refiere a la facilidad con la que un usuario puede empezar a usar un producto sin esfuerzo adicional, destacando la importancia de un diseño intuitivo.
• 🏢 Aunque la mayoría del tiempo se pasa en el mundo físico, hay oportunidades para mejorar las experiencias de usuario en el ámbito físico, como en servicios de hostelería o formación presencial.
• 📊 El 'customer journey map' es una herramienta de UX que ayuda a visualizar y analizar todas las interacciones y sentimientos de un cliente a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.
• 🛒 Las empresas pueden mejorar la experiencia de usuario al proporcionar información clara y completa, facilitar la comprensión de las condiciones de compra y solucionar problemas de manera proactiva.
• 💡 Los errores son inevitables, pero un buen sistema de control de incidencias y una buena gestión de la posventa pueden salvar experiencias negativas y evitar la pérdida de clientes.
• 🌟 Los detalles, como la compartimentación en juegos de mesa o la simplificación de instrucciones, pueden aumentar significativamente la usabilidad de un producto físico y la satisfacción del usuario.

Q & A

¿Cuál es la diferencia clave entre la percepción en el mundo físico y en el digital?

En el mundo digital, los usuarios deciden rápidamente si quedarse o no, en un lapso de 10 a 20 segundos, mientras que en el mundo físico, este proceso es más lento debido a las interacciones físicas necesarias, como entrar a una tienda. Esto refleja que el UX (User Experience) digital debe ser más inmediato y eficiente.

¿Qué es el User Experience (UX) y qué analiza?

El UX es el estudio de cómo se siente un usuario al interactuar con un producto digital, considerando no solo la experiencia durante el uso, sino también cómo se siente después. Analiza aspectos como la arquitectura de la información, la investigación del usuario y la usabilidad del producto.

¿En qué consiste la arquitectura de la información dentro del UX?

La arquitectura de la información se refiere a cómo se organiza y presenta la información en un producto digital para evitar abrumar al usuario. Se crean categorías y se distribuye la información de manera clara y accesible.

¿Qué es el 'User Research' o investigación del usuario?

Es la parte del UX dedicada a entender cómo piensa un usuario, qué necesita, qué le gusta y qué no le gusta. Es crucial para adaptar el producto a las expectativas y deseos del usuario.

¿Qué es la usabilidad y por qué es importante?

La usabilidad se refiere a qué tan fácil es comenzar a usar un producto. Es importante porque los usuarios deben poder entender rápidamente cómo funciona algo sin tener que pasar por procesos complicados.

¿Qué es un 'customer journey map' y cómo ayuda a las empresas?

Es una herramienta que divide la experiencia del cliente en distintas fases para analizar cada interacción y su impacto emocional. Ayuda a las empresas a corregir errores y mejorar la experiencia del usuario de manera integral.

¿Cómo puede la posventa salvar una experiencia negativa con un cliente?

La posventa es la última oportunidad para corregir una mala experiencia. Si se maneja bien, puede cambiar la percepción negativa del cliente, evitando reseñas negativas y manteniendo la relación con el cliente.

¿Qué es la predisposición perceptiva en psicología y cómo afecta a los consumidores?

La predisposición perceptiva es cuando una persona ve lo que espera ver, influenciada por ideas preconcebidas o conocimiento previo. Esto puede afectar la forma en que un consumidor percibe un producto o servicio, especialmente si ha leído reseñas antes de probarlo.

¿Cómo pueden las empresas mejorar la usabilidad de las instrucciones de sus productos?

Las empresas pueden hacer las instrucciones más visuales, como a través de cómics o videos explicativos mediante códigos QR, lo que facilitaría el entendimiento sin necesidad de leer largos manuales.

¿Qué pueden hacer los consumidores para mejorar la experiencia de usuario de los productos que utilizan?

Los consumidores pueden proporcionar reseñas concretas y detalladas, destacando tanto los aspectos positivos como los negativos. Al sugerir soluciones a los problemas que enfrentan, ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de usuario en futuros productos.

Outlines

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🌐 Experiencia de Usuario en el Mundo Digital

En este primer párrafo se discute cómo la percepción en el mundo digital difiere del mundo físico, y la importancia de la rapidez en la satisfacción del usuario en línea. Se menciona que los expertos en analítica web sugieren que si un sitio web se carga lentamente o no satisface al usuario inmediatamente, este último solo esperará de 10 a 20 segundos antes de irse. Se hace una comparación con el mundo físico, donde no se podría abandonar tan rápidamente una tienda. Se introduce el concepto de 'User Experience' (UX), que se centra en el estudio de cómo se siente un usuario al utilizar un producto digital y las emociones que experimenta antes, durante y después del uso. Se describen tres especialidades dentro del ámbito de la UX: arquitectura de la información, investigación de usuario ('User Research') y usabilidad, destacando la importancia de cada una en la creación de una buena experiencia de usuario.

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🚗 Problemas en la Experiencia de Servicios Físicos

El segundo párrafo se centra en los problemas que pueden surgir en la experiencia de servicios físicos, como el aparcamiento y la falta de identificación de plazas de estacionamiento. Se describe cómo estos problemas pueden afectar negativamente la experiencia de un spa, a pesar de que no dependan directamente de la empresa. Se introduce la herramienta 'customer journey map' para analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de la identificación de puntos críticos en su interacción con el servicio. Se enfatiza la importancia de la gestión de incidencias y la posventa como oportunidades para salvar una experiencia negativa, utilizando experiencias personales para ilustrar la importancia de una buena gestión post-venta.

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🎲 Mejores Soluciones para el User Experience en Productos Físicos

Este párrafo explora cómo mejorar el User Experience en productos físicos, como los juegos de mesa. Se mencionan problemas comunes, como la falta de organización en la caja del juego y la dificultad para entender las instrucciones. Se sugieren soluciones como la compartimentación para facilitar el almacenamiento y el acceso, y la simplificación de las instrucciones a través de formatos más visuales o la utilización de tecnologías digitales como QR指向 tutoriales en vídeo. También se aborda la importancia de sorprender al cliente con detalles adicionales que mejoren su experiencia, como regalar pegatinas, semillas o e-books relacionados con el producto.

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🗣️ Cómo los Consumidores Pueden Aportar a la Mejora de la Experiencia de Usuario

El cuarto y último párrafo enfatiza el papel activo que los consumidores pueden desempeñar para mejorar la experiencia de usuario. Se sugiere que los usuarios deberían dejar reseñas más allá de los extremos de la satisfacción, proporcionando feedback concreto y constructivo. Se argumenta que al ser proactivos y específicos en sus críticas y sugerencias, los consumidores pueden influir en la creación de productos y servicios más centrados en sus necesidades. Finalmente, se subraya la importancia de que tanto las empresas como los consumidores trabajen juntos para crear experiencias de calidad que resulten en beneficios mutuos.

Keywords

💡Percepción

La percepción es el proceso por el cual los seres humanos interpretan y organizan la información sensorial para comprender el mundo que les rodea. En el vídeo, se menciona que la percepción en el mundo digital y físico no es exactamente igual, destacando la importancia de la experiencia de usuario (UX) en el diseño de sitios web y productos digitales para adaptarse a las expectativas y reacciones rápidas de los usuarios.

💡User Experience (UX)

El UX se refiere al estudio de la experiencia de un usuario mientras interactúa con un producto digital. En el vídeo, se enfatiza la importancia del UX para comprender cómo se siente un usuario antes, durante y después del uso de un producto, y cómo esto puede influir en su satisfacción y la elección de productos o servicios similares.

💡Arquitectura de la información

La arquitectura de la información es una rama del diseño de UX que se enfoca en la organización y distribución de la información en un producto o servicio digital. El vídeo menciona cómo es crucial para evitar la sobrecarga de información y facilitar la navegación y comprensión por parte del usuario.

💡User Research

La investigación de usuario es el proceso de entender las necesidades, deseos y comportamientos de los usuarios para diseñar productos y servicios que se alineen con sus expectativas. En el vídeo, se destaca cómo la investigación de usuario es fundamental para anticipar y satisfacer las necesidades de los usuarios.

💡Usabilidad

La usabilidad se refiere a la facilidad con la que un usuario puede utilizar un producto o servicio para lograr sus objetivos de manera eficiente y satisfactoria. El vídeo aborda la usabilidad como un aspecto clave del diseño de productos digitales y cómo influye en la primera impresión y la continuidad del uso por parte del usuario.

💡Customer Journey Map

El mapa de viaje del cliente es una herramienta de UX que representa visualmente las experiencias y emociones de un cliente a lo largo de su interacción con una marca o producto. En el vídeo, se explica cómo este mapa ayuda a las empresas a identificar y mejorar los puntos débiles en la experiencia del cliente.

💡Posventa

La posventa se refiere a las acciones y servicios que se proporcionan a los clientes después de la compra de un producto o servicio. El vídeo subraya la importancia de la posventa como una oportunidad para salvar experiencias negativas y mejorar la satisfacción del cliente.

💡Predisposición perceptiva

La predisposición perceptiva es la tendencia de los individuos a interpretar la información de acuerdo con sus expectativas y creencias previas. En el vídeo, se discute cómo esta predisposición puede afectar la forma en que los clientes perciben y evalúan los servicios y productos.

💡Compartimentación

La compartimentación es el proceso de dividir un espacio o una estructura en secciones separadas para organizar y almacenar objetos de manera eficiente. El vídeo menciona la compartimentación como una solución para mejorar la usabilidad de los productos físicos, facilitando el almacenamiento y la búsqueda de elementos dentro de una caja o contenedor.

💡Feedback

El feedback es la retroalimentación que los usuarios brindan a las empresas sobre sus experiencias con los productos o servicios. En el vídeo, se aboga por el uso de feedback proactivo y concreto por parte de los consumidores para influir en la mejora de la experiencia de usuario y la calidad de los productos.

Highlights

La percepción en el mundo digital y físico no es exactamente igual, con el usuario digital teniendo una tolerancia limitada de 10 a 20 segundos para una página web que no se cargue o no sea atractiva.

El 'User Experience' (UX) se centra en el estudio de cómo se siente un usuario mientras utiliza un producto digital y las sensaciones que quedan después de usarlo.

La arquitectura de la información en UX se refiere a cómo distribuir la información en un producto o servicio digital de manera organizada y sin sobrecargar al usuario.

La investigación de 'User Research' busca entender el pensamiento, necesidades y preferencias de los usuarios para mejorar la experiencia de usuario.

La usabilidad es una parte clave de la UX que se centra en la facilidad de uso y comprensión de un producto digital.

Se cuestiona si la mayoría de los productos o servicios físicos tienen ya experiencias de usuario excelentes, sugiriendo que aún hay mucho para mejorar.

La experiencia con un servicio físico comienza antes de su consumo, con factores como la facilidad para encontrar información y entender condiciones.

El procesamiento de arriba abajo en Psicología de la Percepción se basa en el conocimiento previo y es crucial para la conclusión final sobre una experiencia.

La importancia de la información clara y completa antes de consumir un servicio físico para evitar decepciones y mejorar la experiencia del cliente.

La sección de FAQ en páginas web ayuda a no sobrecargar al usuario con detalles pero mantenerlos disponibles para aquellos que los necesiten.

Los problemas de aparcamiento y la falta de identificación de plazas pueden afectar negativamente la experiencia de un servicio físico como un spa.

El 'customer journey map' es una herramienta de UX que permite analizar todas las fases de la experiencia del cliente y mejorar en los puntos negativos.

La posventa es la última oportunidad para salvar una experiencia negativa con un cliente y es crucial para evitar reseñas negativas y perder clientes.

La predisposición perceptiva en psicología afecta cómo percibimos una experiencia basada en nuestras expectativas y conocimientos previos.

La compartimentación en productos físicos como juegos de mesa mejora la usabilidad y la experiencia del usuario.

Las instrucciones de los juegos de mesa pueden ser mejoradas con formatos más visuales y sencillos, como cómics o QR指向videos educativos.

Sorprender al cliente con detalles inesperados como regalos o información adicional puede mejorar la experiencia de usuario significativamente.

Los consumidores pueden ser proactivos al dar feedback concreto y útil a las empresas, lo que puede llevar a mejoras significativas en la experiencia de usuario.

Las empresas pueden beneficiarse enormemente de la creación de experiencias de calidad, lo que puede resultar en mayores ingresos.

Transcripts

Transcriptor: Anna Sobota Revisor: Almudena Torrecilla

¿Funciona igual la percepción que tenemos en el mundo físico y en el mundo digital?

Según los expertos en analítica web,

si una web tarda en cargar o no nos gusta lo que vemos al entrar,

tardaremos solo de 10 a 20 segundos en irnos y buscar otra mejor.

¡10 a 20 segundos!

En el mundo físico no me habría dado tiempo ni a entrar en una tienda,

abrir la puerta, cerrarla,

sobre todo si me lío y no sé si la puerta es de tira o de empuja.

Entonces, es muy poco tiempo.

No funciona exactamente igual.

Cada vez se habla más de “El User Experience” o UX.

Y ¿qué es básicamente el UX?

Pues, consiste en el estudio de cómo se siente un usuario, una persona,

mientras está utilizando un producto digital,

cómo se está sintiendo y también cómo se va a sentir después de haberlo usado.

¿Qué sensación se le queda?

Cada vez se van haciendo más especialidades dentro de UX

y vamos a ver tres de ellas.

En primer lugar,

tenemos la parte de arquitectura de la información.

¿En qué consiste?

Pues es donde distribuimos la información que tenemos

en un producto o servicio digital.

Lo metemos todo en una página,

creamos categorías para no agobiar con la información muchas veces.

Por otro lado,

también tenemos la parte de investigación, de “User Research”.

¿Qué tenemos que hacer?

Pues entender cómo piensa un usuario, qué necesita,

qué le gusta, qué no le gusta a las personas.

Y por último,

ya pasaríamos a la usabilidad, que esto está muy de moda.

¿Qué es la usabilidad?

Muy resumidamente, cómo de fácil es empezar a usar algo.

¿Nos cuesta mucho ver cómo está funcionando?

¿Podemos enseguida empezar a tocarlo, a ver cómo funciona?

Entonces, como vemos en el mundo digital,

en el poco tiempo que llevamos,

ya se han creado un montón de especialidades.

Está todo muy estudiado.

Sin embargo,

llevamos mucho más tiempo estando en el mundo físico,

conociendo las normas del mundo físico,

consumiendo ahí.

¿Creéis que en el mundo físico la mayoría de productos o servicios que compramos,

las experiencias que tenemos con ellos, son ya excelentes?

Estoy segura de que muchos pensamos que aún hay cosas que mejorar.

Pensad en la última vez que habéis consumido un servicio físico:

hostelería, ocio, formación presencial.

¿Creéis que está ya todo perfecto?

Seguro que podemos aún atajar algunas cuestiones

para mejorar las experiencias que tenemos las personas.

Es curioso porque antes de consumir algo,

antes de que probemos un producto o servicio,

ya hemos tenido una experiencia con ellos.

En Psicología de la Percepción

hablamos del procesamiento que viene de abajo arriba o de arriba abajo.

El que viene de abajo arriba es todo aquel

donde empezamos a percibir con los sentidos

y luego pasa a la parte más racional y ahí es donde lo procesamos,

pero ha empezado con los sentidos.

Y el procesamiento de arriba abajo

es aquel que se basa en el conocimiento previo que tenemos.

Todo ese conocimiento tiene mucha más importancia que lo que percibimos,

para, al final, tener una conclusión, llegar a una conclusión.

Y este procesamiento de arriba abajo

también se conoce como el procesamiento guiado por conceptos, ¿vale?

Percibir guiados por conceptos.

Vamos a poner que vamos a consumir un servicio físico.

Imaginad que estamos muy estresados,

que es muy frecuente hoy en día,

y vamos a ir un día a un spa para poder relajarnos.

Primera experiencia antes de estar en el spa:

¿qué tan fácil ha sido encontrar el sitio en Internet?

¿Nos hemos vuelto locos buscando algo que nos encajara o ha sido fácil?

La segunda experiencia:

cuando entro en la web, ¿he entendido bien las condiciones?

¿Tengo que llevar yo mi toalla?

¿Este famoso gorro de los spas o las piscinas?

Y si yo no pago con tarjeta, me gusta más el efectivo,

¿me van a dejar pagar así?

Porque si yo voy ahí, cuando ya esté ahí y algo me pilla por sorpresa,

me voy a sentir decepcionado.

No he sido informado de todas las condiciones

y quizás me toque pagar por cosas que yo podía haber traído de mi casa.

El cliente debe estar muy seguro de lo que está comprando.

Tiene que entender bien todas las condiciones de las empresas.

Si no, puede decepcionarse mucho con nosotros.

¿Cómo podemos resolver esto?

Porque poner toda la información en algunas páginas,

como hemos visto, es poco útil.

Alguien a lo mejor quiere comprar algo rápido

y los detalles que para unos son importantes, para otros no.

Entonces, para no agobiar con todos los detalles, pero que sí que estén ahí,

es cuando creamos esta famosa sección de FAQ o Preguntas frecuentes,

y ahí podemos comentar todos los detalles

sin que interfieran el diseño principal de nuestra página web.

Ahora os pregunto.

¿Qué pasa cuando yo estoy yendo al spa?

Uno de los problemas principales que tenemos con los servicios físicos

es el aparcamiento.

¿Cuántas veces nos hemos desesperado dando mil vueltas para aparcar?

Estamos al final ya desesperados y no encontramos un sitio.

Al final, del spa hemos salido prácticamente peor de lo que entramos.

No nos hemos relajado nada.

Entonces, ese tipo de problemas van a afectar mucho también a la experiencia,

aunque no estemos ya en el spa.

Y otro problema que he descubierto hace poco

con el tema del aparcamiento, es el siguiente:

plazas sin enumeración.

Ni una letra, ni un número.

No tienes ninguna forma de identificar dónde has aparcado.

¿Qué va a pasar al final cuando te quieres ir rápido del sitio o cuando tienes prisa?

Pues que te va a ser muy difícil encontrar el coche.

De hecho, al final, ¿cómo resolvimos este tema?

Porque fuimos un día por la noche

y ahí no teníamos la referencia de los edificios cercanos.

Pues tuvimos que guardar la ubicación,

luego ver un poco qué había cerca de nosotros.

¡Muy fácil salir de ahí!, prácticamente.

Entonces este tipo de cosas,

aunque no dependan de la empresa a la que hemos ido,

van a afectar a la experiencia que hemos tenido con ella.

¿Qué pueden hacer las empresas ante esto,

ante todas las incidencias o problemas que pueden encontrar?

Pues en User Experience hay una herramienta

que sirve para tener total control

de cómo se está sintiendo la persona que está probando nuestro producto.

Esa herramienta se llama el customer journey map,

o mapa de viaje del cliente.

Vamos a ver un ejemplo de un mapa de viaje.

Esto es un mapa de viaje de un cliente en el spa que hemos visto.

Prácticamente es una línea que divide la experiencia completa en distintas fases

de la primera a la última.

Analizamos todos los pasos del cliente,

con qué elementos externos interactúa

y vamos viendo cómo se va sintiendo.

¿La experiencia la está considerando buena?

¿Esta está neutra?

¿Esta está un poco negativa?

De esta manera, y solo así,

conociendo cada punto exacto por el que pasa un cliente,

podemos corregir los errores

para que su experiencia sea tan cuidada como lo que queremos conseguir.

Al final, tenemos que entender

que las empresas están gestionadas por humanos.

Hay días que no duermen bien, que toman malas decisiones,

que no están muy lúcidos ese día.

Entonces, tenemos que contar con errores.

Los errores se van acabar dando sí o sí.

Siempre va a haberlos.

Lo que tenemos que hacer

es tener un buen sistema de control de incidencias.

Cuando tratamos con personas,

una de las principales incidencias que tenemos que resolver

con los clientes es la posventa.

La posventa es la última oportunidad

que tienes de salvar una experiencia negativa con un cliente.

Una buena experiencia de posventa te habría salvado de perder clientes,

y además, de una de estas cosas que nos molestan tanto hoy en día, en este siglo,

que es una de esas reseñas duras,

esas reseñas intensas que tienen los clientes a veces.

Entonces, es un punto fundamental.

Una experiencia personal que tuve yo con el tema de la posventa

fue el año pasado.

Era verano y fui a un hotel en el sur de España.

Y aunque parezca imposible, hacía frío.

Era el sur, era verano, pero hacía muchísimo frío.

Entonces fui corriendo a la recepción a pedir si tenían una manta o algo

y me dijeron que no contaban con ninguna, que no había ninguna manta en el hotel.

Esa noche pasé bastante frío,

y esto sucede en un hotel

que es un servicio, un negocio, que se basa en el confort,

en que los días que vas a estar ahí, te van a cuidar, vas a estar bien.

Entonces, eso fue un error para el nicho principal de ese negocio.

Al día siguiente también hubo otro detalle que pareció una mala experiencia,

y es que en todo el hotel no había en el desayuno nada de chocolate.

Nada de chocolate, ni un bollo de chocolate, ni un dulce, nada.

Y al final, esos días que vas a estar ahí, que te hace ilusión, que has invertido,

esperas tener algunos detalles un poco solucionados,

como no pasar frío o tener chocolate,

algo que desayunar, ¿no?

Entonces, escribí a la cadena del hotel

porque yo soy partidaria de escribir a los sitios

contando las experiencias que no te han gustado.

No me ofrecieron, como tal, ninguna compensación,

pero me dijeron que si quería, me podían dar un vale descuento para otra vez.

Entonces, no se solucionó bien la experiencia.

Por lo tanto, este hotel no supo aprovechar una posventa

que habría sido muy fácil de corregir.

Fijaos qué fácil es en una cadena que tiene muchos hoteles en distintas sedes,

regalarte un desayuno o una bebida, aunque sea, en otra sede donde tú vivas,

pero dejarte ese buen sabor de boca al final

si has estado decepcionado con el servicio.

En psicología hablamos de un concepto que es la predisposición perceptiva.

¿En qué consiste?

Vemos lo que esperamos ver

en función de las ideas preconcebidas o el conocimiento previo que tenemos.

Nos afecta muchísimo.

Imaginaos que yo estoy en Google y veo una reseña del hotel que dice:

“Pues, el hotel está un poco viejo.

Está todo un poco descuidado”.

Pues, cuando yo esté en el hotel,

seguramente me fije muchísimo en cada grieta.

Ese escalón que está un poco desgastado,

seguramente me fije muchísimo porque estoy condicionada.

Si yo no hubiera sabido esto, me habría pasado todo mucho más desapercibido,

pero parto de un condicionamiento.

Por eso es tan importante también la posventa,

porque todo lo que dice un cliente satisfecho

afecta en su círculo, en sus conocidos

y también en la gente que va a leer la reseña

y cuando esté en el hotel se fijará mucho más en todo.

La posventa es un comodín.

Es el comodín donde tienes la última oportunidad

de salvar la experiencia de un usuario o un cliente.

¿Creéis que en los productos físicos

ya está totalmente solucionado el User Experience?

Pensemos, por ejemplo, en un producto físico, los juegos de mesa,

que seguro que a todos nos gustan.

¿Qué ocurre con los juegos de mesa?

Pongamos el ejemplo de estos, que eran los “20 juegos reunidos”,

que había antes

y que en una misma caja, te venían ahí todos juntos, apelotonados.

Tenías ahí una caja y no tenías claro dónde estaba cada cosa.

Tenías que removerla.

Luego, al guardar, te costaba muchísimo meterlo todo a presión.

Al cabo de un tiempo la caja se te rompía, perdías fichas,

y cada vez que barrías,

prácticamente hacías un juego nuevo de lo que ibas encontrando.

Entonces, esta solución que podemos ofrecer

a este tema de guardar tantas cosas en un producto físico, en una caja,

es la compartimentación.

Que cada cosa esté separada, que no pierdas tiempo buscando.

La compartimentación es usabilidad.

¿Cómo podemos conseguirla?

Muy fácil, con unas pequeñas hendiduras en la caja,

cada parte que corresponda al mismo concepto lo guardamos junto

o con fundas o en bases individuales.

Y otro problema que encontramos a menudo, también, con los juegos de mesa,

son las instrucciones.

¿Cuántos de nosotros estamos hartos

de tener que estudiar el temario de una oposición para entender un producto?

Al final, nosotros lo que queremos es poder empezar a usarlo.

Esto es un folleto de un juego.

Son instrucciones.

Una página, dos páginas, tres páginas.

Dan ganas de preguntar a los fabricantes de los juegos

qué tienen en contra de divertirse.

O sea, no somos capaces de esperar dos minutos la taza en el microondas,

¿vamos a leernos esto?

¿Qué más maneras tendríamos de hacer más usable unas instrucciones?

Por ejemplo, podríamos hacerlas en modo cómic

que no tengas que leer líneas y líneas de texto.

Gráfico, sencillo, mucho más agradable un cómic.

O si queremos ser más digitales, más eco-friendly

y, además, ahorrar costes,

un QR.

Ponemos un QR en la caja, apunta a un vídeo de YouTube

y nos cuentan lo mismo con un lenguaje más sencillo y mucho más divertido,

pero en un vídeo, ¿no?

Al final, estos pequeños detalles mejoran mucho la usabilidad.

En los productos físicos también tenemos otra cosa

que podemos hacer para mejorar mucho la experiencia que van a tener probándolo.

Es sorprender al cliente.

Regalar ese extra.

Ese algo que no se esperan, por sencillo que sea.

Por ejemplo, unas pegatinas.

Ya es algo que te ha sorprendido,

que no cuentas con ello y te lo han regalado.

O también hay ahora unos cartoncitos que vienen con algunos productos,

que es un cartón muy fino, que está lleno de semillas,

lo plantas en cualquier lado y tienes una planta en tu casa.

Tan sencillo como ponerlo en agua.

Si queremos ser un poco más digitales, también podemos regalar un e-book.

Un e-book no nos cuesta más que la única vez que lo hemos hecho,

ahorramos costes.

10 a 20 páginas de un tema que esté relacionado

con el producto que nos han comprado.

Imaginaos que es un juego de mesa.

Podemos contar la historia de los samuráis que lo jugaban,

las mejores partidas de la historia...

Ya es algo.

Es un extra.

Y ahora os pregunto.

Todo lo que hemos visto hasta ahora

es cómo las empresas pueden mejorar la experiencia de los usuarios.

Pero ¿está todo en sus manos?

¿Nosotros, como consumidores, no podemos hacer nada?

Realmente como consumidores podemos tener un papel muy activo

y tenemos que empezar a movernos.

¿Cómo podemos hacer nosotros, los usuarios,

para mejorar la experiencia de usuario?

Pues, primero con las reseñas.

Casi siempre solemos poner reseña en los extremos,

cuando algo nos ha encantado, un sitio al que hemos ido, lo que hemos comprado

o cuando estamos superdecepcionados y muy enfadados.

¿Qué pasa con los términos medios, con esas dos y tres estrellas?

Al final eso es lo que pondera.

Eso es lo que da realismo a una reseña.

Hace que los demás vean utilidad,

porque son términos reales,

es toda la información completa de ese sitio.

Empecemos a poner los neutros.

Por otro lado, para que una reseña valga de verdad tiene que ser concreta.

No vale decir:

“Muy mal, horrible experiencia”

o “Uy, ¡me encantó!“.

No, eso no vale.

Tenemos que hacer como el mapa de viaje del cliente,

buscar el punto exacto donde nos disgustó la experiencia para que la corrijan

y el punto que nos ha gustado para que lo mantengan.

Las reseñas completas son aquellas que valen.

Y ya si queremos ir un paso por delante, queremos ser unos buenos reseñadores,

¿qué tal si explicamos a la empresa aquello que no nos gustó

y cómo podríamos corregirlo?

Imaginaos que me he comprado un móvil y la caja enseguida se me ha destrozado.

Podemos pedir literalmente que den un packaging más resistente.

Hay aplicaciones o webs,

que se nos cansa la vista solamente con entrar en ellas,

que tienen una letra que se lee fatal,

o por el color que han elegido o por la tipografía.

Pidamos que cambien la tipografía de la fuente.

Seamos concretos y demos una solución.

Tenemos que ser proactivos.

Demos feedback, y démoslo concreto.

Si todos tomamos responsabilidad,

si todos empezamos a movernos,

los diseñadores y las empresas nos escuchan.

Si eres empresa o marca,

puedes beneficiarte de crear una experiencia de calidad:

¡ganarás más dinero!

Y si eres un consumidor, como consumidores usemos el feedback.

Si todos empezamos a dar un feedback proactivo y concreto,

las empresas empezarán a crear productos

pensando verdaderamente en nosotros.

Muchas gracias.