Vamos Adelante | Técnicas de Atención al Cliente y Recepción Hotelera

Tecnológico Nacional

6 Oct 201611:03

Summary

TLDREste video educativo presenta la importancia del servicio al cliente y la recepción hotelera. Se discuten estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes y se muestran los materiales y equipos necesarios, como computadoras y teléfonos. Se enfatiza la presentación del recepcionista, incluyendo el uniforme y el aseo personal. Además, se cubren habilidades clave como la comunicación, la atención telefónica y la gestión de reservas. El video también destaca la necesidad de proporcionar información turística y gestionar servicios adicionales como el cambio de divisas y el registro de huéspedes, resaltando la importancia de la atención al cliente en el sector hotelero.

Takeaways

😀 El servicio al cliente es esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y superar a la competencia.
👔 Es crucial que el recepcionista se presente al hotel 15 minutos antes de su turno para garantizar la continuidad del servicio.
📓 Revisar la bitácora al inicio del trabajo ayuda al recepcionista a estar al tanto de los asuntos pendientes relacionados con los huéspedes.
👕 El uniforme del recepcionista debe estar en concordancia con la categoría y la imagen corporativa del hotel.
👠 El aseo personal es fundamental, incluyendo el cuidado de las uñas, el peinado y el maquillaje, para mantener una apariencia profesional.
🗣️ Las habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita, son esenciales para brindar información precisa y atender a los clientes de manera efectiva.
📞 Es importante manejar el teléfono de manera profesional, utilizando la fraseología adecuada y evitando hablar con la boca llena.
💼 El recepcionista debe tener habilidades administrativas y de mecanografía para manejar la facturación y el equipamiento de oficina.
🏢 La atención al cliente incluye hacer reservaciones, recibir a los huéspedes, vender y asignar habitaciones, y proporcionar información turística y gastronómica.
🔑 El control de llaves y la gestión de ingresos y egresos son responsabilidades clave del recepcionista para asegurar la operación eficiente del hotel.

Q & A

¿Qué es el servicio al cliente en el contexto de la recepción hotelera?
-El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes.
¿Cuáles son los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente desde la recepción de un hotel?
-Los materiales y equipos necesarios incluyen una computadora, impresora, teléfono, radio comunicador, POS, calculadora, material impreso o formatos, internet, lapiz, papel, engrapadora, reloj de pared y verificador de moneda extranjera.
¿Por qué es importante que el recepcionista se presente al hotel 15 minutos antes de iniciar su jornada laboral?
-Es importante para no interrumpir el proceso de atención al cliente y asegurarse de que todo esté listo para el comienzo de su turno.
¿Qué tipo de uniforme se espera que use un recepcionista en un hotel de playa?
-Un uniforme de playa generalmente consta de una camiseta de cuello estilo Polo, un short y zapatos tenis.
¿Cuál es la importancia de mantener un aseo personal adecuado para un recepcionista?
-El aseo personal es crucial ya que los recepcionistas están expuestos a las miradas de los clientes y manipulan objetos como llaves, correspondencias y folletos, además de entregar información.
¿Qué habilidades de comunicación se requieren para un profesional de atención al cliente en un hotel?
-Se requiere un discurso claro, la capacidad de brindar información precisa, tratar a la gente con respeto, y excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
¿Cómo se debe manejar el teléfono por un recepcionista en términos de comunicación?
-Es importante utilizar la fraseología adecuada del lugar, vocalizar correctamente, no gritar ni ingerir alimentos mientras se habla por teléfono.
¿Qué habilidades son necesarias para manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera?
-Se necesita paciencia, tacto, ser tranquilo y organizado, incluso bajo presión, y la capacidad de manejar transacciones financieras con precisión.
¿Cuáles son las responsabilidades del recepcionista en relación con el registro de entrada de huéspedes y la asignación de habitaciones?
-El recepcionista debe gestionar el registro de entrada, asignar habitaciones considerando los gustos del huésped, utilizar normas de cortesía y proporcionar información general del hotel y sitios de interés.
¿Qué hace el recepcionista para asegurarse de que los huéspedes no se lleven las llaves de la habitación?
-El recepcionista debe estar atento a que el huésped no se lleve las llaves y manejar el control de las llaves de la habitación.
¿Qué tipo de eventos debe anotar el recepcionista en la bitácora durante su turno?
-El recepcionista debe anotar solicitudes y quejas de los huéspedes, reportes de mantenimiento, eventos empresariales o sociales, y cualquier otro acontecimiento relevante durante su turno.

Outlines

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😀 Atención al Cliente y Recepción Hotelera

Este segmento presenta una introducción al programa de televisión que se centra en la atención al cliente y la recepción hotelera. Se explica que el servicio al cliente es esencial para la supervivencia de una empresa y que consiste en estrategias diseñadas para satisfacer mejor que la competencia las necesidades y expectativas de los clientes. Se muestran los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente desde la recepción de un hotel, incluyendo una computadora, impresora, teléfono, radiocomunicador, POS, calculadora, material impreso, internet, lapicero, papel, engrapadora y un reloj de pared verificador de moneda extranjera. Además, se enfatiza la importancia de la presentación del recepcionista, desde la puntualidad antes del inicio de su jornada laboral hasta el aseo personal y la vestimenta adecuada según la categoría del hotel.

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😀 Interacciones y Servicios en la Recepción

Este párrafo detalla las interacciones y servicios que un recepcionista debe proporcionar a los huéspedes. Se describe un escenario en el que el recepcionista asiste a una cliente interesada en visitar lugares de interés cultural en Nicaragua, ofreciéndole transporte y recomendaciones. Se mencionan las habilidades comunicativas necesarias para atender llamadas telefónicas, como la fraseología adecuada y el manejo de la presión. También se cubren habilidades de servicio al cliente, como paciencia, tacto y organización, así como la capacidad para manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera. Se destaca la importancia de la precisión y atención a los detalles en la administración de reservas, la asignación de habitaciones y la gestión de eventos y servicios adicionales.

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😀 Técnicas de Atención al Cliente y Conclusión

En este último párrafo, se resumen las técnicas de atención al cliente que son fundamentales para proporcionar un servicio profesional y satisfactorio a los clientes, quienes cada vez son más exigentes con sus expectativas. Se enfatiza la importancia de ofrecer un servicio amable y profesional, y se invita a los televidentes a considerar la posibilidad de estudiar en el Tecnológico Nacional para aprender y aplicar estas técnicas en sus futuros trabajos. Finalmente, se cierra el programa con música y se invita a los espectadores a seguir aprendiendo y mejorando en su campo de trabajo.

Mindmap

Keywords

💡Atención al cliente

El término 'Atención al cliente' se refiere al conjunto de estrategias diseñadas por una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mejor que sus competidores. En el video, esta es la esencia del servicio que se proporciona en la recepción hotelera, y es indispensable para el desarrollo de una empresa. Se menciona que el recepcionista debe estar presente al menos 15 minutos antes de iniciar su jornada laboral para no interrumpir este proceso.

💡Recepción hotelera

La 'recepción hotelera' es el área de un hotel donde los huéspedes son recibidos y atendidos. Es el punto de contacto principal entre el personal del hotel y los clientes, y es crucial para la primera impresión y la satisfacción del cliente. En el guion, se habla de la importancia de la presentación y la preparación del recepcionista antes de comenzar su jornada laboral.

💡Uniforme

El 'uniforme' es la vestimenta estandarizada que se utiliza en un lugar de trabajo para identificar a los empleados y mantener una imagen corporativa. En el video, se describe cómo el uniforme varía según el tipo de hotel, ya sea formal o informal, y cómo debe estar siempre presentable y apropiado para el entorno en el que se trabaja.

💡Aseo personal

El 'aseo personal' es la práctica de mantener la higiene y el cuidado de la apariencia física. En el contexto del video, es crucial para los recepcionistas, ya que están en contacto directo con los clientes. Se enfatiza la importancia de tener las uñas y manos bien atendidas, el cabello corto y bien peinado, y el maquillaje natural y profesional.

💡Habilidades de comunicación

Las 'habilidades de comunicación' son la capacidad de transmitir y recibir información de manera efectiva. En el video, se destaca la importancia de tener un discurso claro, brindar información precisa y tratar a la gente con respeto. Se ilustra con ejemplos de interacciones con clientes, como cuando el recepcionista ofrece información sobre sitios de interés y servicios del hotel.

💡Perfil del profesional

El 'perfil del profesional' describe las cualidades y habilidades necesarias para desempeñarse en un puesto de trabajo específico. En el video, se mencionan características como la paciencia, el tacto, la organización y la habilidad para manejar dinero y equipos de oficina, que son esenciales para un recepcionista de hotel.

💡Reservaciones de habitaciones

Las 'reservaciones de habitaciones' son un aspecto clave del servicio al cliente en un hotel, donde se toman en cuenta los gustos y preferencias del huésped. En el guion, se describe cómo el recepcionista debe tener en cuenta aspectos como el número de camas, la vista y la ubicación de la habitación al realizar la reserva.

💡Control de ingresos y egresos

El 'control de ingresos y egresos' se refiere a la gestión de los movimientos financieros dentro de un hotel, incluyendo la facturación de servicios y la gestión de efectivo. En el video, se menciona que el recepcionista es responsable de manejar este control, lo que es fundamental para la operación financiera del establecimiento.

💡Cambio de divisas

El 'cambio de divisas' es un servicio que ofrecen algunos hoteles para facilitar a los huéspedes el intercambio de moneda extranjera por local. En el guion, se menciona que este servicio es parte de las funciones del recepcionista, lo que demuestra la importancia de la atención al detalle y la comodidad del cliente.

💡Organización de traslados

La 'organización de traslados' implica la planificación y coordinación de viajes para los huéspedes, según sus necesidades y solicitudes. En el video, se habla de cómo el recepcionista puede organizar traslados, como enviar a un huésped al teatro nacional en un taxi del hotel, mostrando así la atención personalizada al cliente.

Highlights

El servicio al cliente es esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Se presentan los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente en la recepción de un hotel.

El recepcionista debe llegar al menos 15 minutos antes de su turno para no interrumpir el servicio.

Revisión de la bitácora es crucial para conocer los pendientes relacionados con los huéspedes.

El uniforme del recepcionista varía según el establecimiento y su jerarquía.

Importancia del aseo personal y la presentación en la recepción del hotel.

Los hoteles proveen dos equipos de uniforme para permitir su limpieza.

Las habilidades de comunicación verbal y escrita son fundamentales para el recepcionista.

El recepcionista debe ser capaz de captar y retroalimentar información de manera efectiva.

La paciencia y el tacto son necesarios para manejar situaciones bajo presión.

Se explica cómo manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera.

La capacidad de hacer funcionar el equipamiento de oficina es esencial para el recepcionista.

El recepcionista realiza las reservaciones de habitaciones teniendo en cuenta los gustos del huésped.

Se describe el proceso de recepción de huéspedes, incluyendo el uso de normas de cortesía y la asignación de habitaciones.

El recepcionista proporciona información general del hotel y sitios de interés turístico y gastronómico.

Se explica el proceso de registro de entrada del huésped y la entrega de la llave del habitación.

El control de entrada y salida de huéspedes es parte del trabajo del recepcionista.

El recepcionista es responsable de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos del hotel.

Se ofrece el servicio de cambio de moneda extranjera a los huéspedes.

El recepcionista organiza el traslado del huésped según las solicitudes y horarios establecidos por el hotel.

Se anotan en bitácora los acontecimientos del turno, solicitudes, quejas y reportes de mantenimiento.

El programa 'Vamos adelante' es una opción audiovisual para aprender y aplicar técnicas de atención al cliente.