#2-2 ペルソナ、ちゃんと使えてる？（後編）

Summary

このビデオでは、ペルソナの作成とその重要性に焦点を当てています。ビジネスでは、競争から抜け出すために顧客がなぜ自分たちを選ぶのかを深く理解することが重要であり、そのためには顧客のペルソナを明確に定義する必要があると説明しています。漫画のキャラクター作りとの類似点を引き合いに出しながら、顧客のペルソナを作ることで、顧客の期待に沿ったサービスや商品を提供することができるようになり、結果として顧客に選ばれ続けるビジネスを構築できることを強調しています。また、デジタル時代においてペルソナの重要性がさらに増していることも指摘しています。

Takeaways

• 😀 ペルソナとは、商品・サービスを選ぶお客様を人格化したもの
• 😊 ペルソナ作成の目的は、お客様に選ばれる商品・サービスを提供すること
• 🧐 ネットワーク効果よりもお客様に選ばれ続けることが大切
• 🤔 お客様が商品・サービスを選ぶ理由を理解することが重要
• 😮 お客様の行動から価値観を読み取ることがペルソナ作成の鍵
• 🌟 憧れるようなペルソナを想定することで市場を広げられる
• 📝 既存お客様のデータから新しいお客様像が見えてくる
• 🔎 AIが適切に最適化していても、お客様から見えなくなることがある
• 💡 部署横断的に共通のペルソナを使うことで、統一感あるサービス提供が可能に
• 🎯 ペルソナの目的を明確にして、お客様の視点で考えることが重要

Q & A

ペルソナを使う目的は何ですか?

ペルソナを使う目的は、お客様に選ばれるためです。お客様がなぜ自分たちのサービスを選ぶのか、その理由を見出し、お客様により選ばれるサービスを提供することができます。

ペルソナを作る際に一番大切なことは何ですか?

一番大切なことは、お客様がどのような価値を感じてサービスを選んでいるのかを行動から見出すことです。表面的な属性ではなく、お客様の行動の裏にある価値を掘り下げることが重要です。

デジタル時代になぜペルソナが必要なのですか?

デジタル時代はAIがお客様を自動最適化していくため、企業とお客様の接点が失われていきます。共通のペルソナを使うことで、全社的にお客様との接点を考えることができ、選ばれるサービス作りにつながります。

ペルソナ作成時の一般的な誤解は何ですか?

属性やデータを埋める作業に集中し、お客様の感じる価値から外れてしまうことです。ペルソナの目的を忘れず、お客様の行動と価値に立ち返ることが大切です。

ペルソナ作成に必要なステップは何ですか?

まず自社サービスを選んでくれているお客様を分析し、なぜ選んでくれているのかその価値を行動から掘り下げます。次に、その価値を共有できるようなペルソナ像を作っていきます。

ペルソナを使わない手法もあるとのことですが?

はい。ジョブ理論など、ペルソナを使わずに顧客のジョブ(やりたいこと・解決したいこと)にフォーカスしてサービスを提供する手法もあります。どちらも一長一短があるとのことです。

ペルソナ作成におすすめの本はありますか?

はい。ビデオ内で紹介されている「初めてのカスタマージャーニーマップワークショップ」がおすすめだとのことです。ペルソナ作成の意味や目的がよくわかる本だそうです。

ペルソナを全社的に共有する意味は何ですか?

共通のペルソナを使うことで、あらゆる部署がお客様目線でサービスを考えることができます。お客様にとって一貫した体験を提供できるため、選ばれやすいサービスになります。

ペルソナ作成がうまくいかないケースはありますか?

はい。自社サービスにお客様がほとんどいない段階ではペルソナ作成が難しく、ジョブ理論などのアプローチを使う方がよい場合があります。ある程度サービスが実績のある段階でやることをおすすめします。

AIが進化した今、なぜペルソナが必要なのですか?

AIは自動でお客様を最適化していきますが、お客様がなぜ選んでくださるのかブラックボックス化してしまいます。ペルソナを使うことでお客様との接点を確保し、サービスの方向性を失うことを防げます。