カスタマーサポートにおけるOMO戦略とは？

コミュニケーションビジネスアヴェニュージャパン

30 Aug 202202:30

Summary

TLDRこの動画では、オンラインとオフラインのサービスを融合させるOMO戦略について解説しています。顧客体験を向上させるために、リアル店舗にチャットボットやデジタルヒューマンを導入し、オンラインサイトではビデオチャットを活用しています。中国の平安保険が自動車保険分野でOMOを推進し、ビデオコールセンターを設置して迅速な事故調査と請求を実現している例が紹介されています。OMO戦略は、顧客がストレスなく、パーソナライズされた体験を求める現代社会において、企業が機会損失を防ぎ、顧客満足度を高めるために重要な戦略となっています。

Takeaways

📈 OMO戦略とは、オンラインとオフラインのサービスのメリットを組み合わせて顧客体験を向上させる取り組みです。
🛍️ 従来のリアル店舗とECサイトの活用に進んだカスタマーサポートが加わっています。
🤖 チャットボットやデジタルヒューマンを店内に設置し、オンラインの顧客にはビデオチャットでの対応が行われています。
🌐 複合現実技術を利用して遠隔地からのサポートが可能にしています。
🏪 リアル店舗とECサイトを一つのサービスとして扱い、オンライン・オフラインの違いを意識させずに顧客体験を向上させることが狙いです。
🇨🇳 OMO戦略の発祥地である中国は、最もOMO戦略が進んでいる国の一つです。
🚗 中国の大手保険会社、平安保険は自動車保険分野でOMOを推進し、ビデオコールセンターを設置しています。
⏱️ 2022年5月の接触事故において、ビデオコールによって損害調査と請求処理がわずか3分40秒で完了しました。
📲 高速インターネットとスマートフォンの普及により、いつでもどこでも購入が可能となり、顧客体験が求められています。
🛒 顧客は購入から消費までの流れでストレスがなく、パーソナライズされた提案が高価値を見いだすことを求めています。
🚀 OMO戦略を推進することで、企業は機会損失を防ぎ、カスタマーサクセスを向上させることができます。

Q & A

OMO戦略とは何を意味しますか？
-OMO戦略とは、オンラインとオフラインのサービスのメリットを組み合わせて顧客体験を向上させる取り組みを指します。
OMO戦略が顧客体験を向上させる方法にはどのようなものがありますか？
-OMO戦略では、例えば店内にチャットボットやデジタルヒューマンを設置したり、オンラインのサイトでビデオチャットを利用して定員と会話できるようにしたり、複合現実の技術を用いて遠隔地からのサポートを提供することがあります。
OMO戦略の成功事例として中国の企業を紹介しましたが、その企業の名前は何ですか？
-中国の大手保険会社である平安保険が自動車保険の分野でOMO戦略を推進しています。
平安保険がOMO戦略を推進することで実現した具体的な成果は何ですか？
-平安保険はビデオコールセンターを設置し、迅速な事故調査と保険金請求を実現しています。2022年5月に生じた接触事故において、損害調査と請求処理がわずか3分40秒で完了しました。
OMO戦略を推進する際に企業はどのようなメリットがありますか？
-企業はOMO戦略を推進することで、機会損失を防ぎ、顧客体験を向上させることができ、重要なカスタマーサクセスを促進することができます。
OMO戦略が注目される背景には何がありますか？
-高速インターネットとスマートフォンの普及により、消費者がいつでもどこでも快適に買い物をすることができ、顧客体験が重要視されるようになりました。
OMO戦略が顧客体験を改善するためには、どのような要素が必要ですか？
-顧客体験を改善するためには、ストレスのないフローやパーソナライズされた提案など、顧客が満足できるようなサービスが重要です。
OMO戦略が推進されると、従来のサービス方式にどのような変化が生じますか？
-従来のサービス方式では調査員が出張して写真を撮るなど手間がかかる処理が、OMO戦略によってビデオコール1回で損害調査と請求が同時に行われるようになります。
OMO戦略が有効な理由として、消費者が求めるものは何ですか？
-消費者は便利性だけでなく、心地よい顧客体験を求めており、OMO戦略はそのニーズに応えることを目的としています。
OMO戦略を導入することで、企業はどのように顧客との関係を強化することができるでしょうか？
-企業はOMO戦略を導入することで、オンラインとオフラインのサービスを統合し、顧客がオンライン・オフラインの違いを感じず、シームレスな顧客体験を提供することで顧客との関係を強化することができます。