E-RÉPUTATION : comment répondre aux avis clients sur internet ? #Episode 03 - MBSLW

Summary

Cette vidéo explique l'importance des avis clients en ligne et donne des conseils pratiques pour gérer son e-réputation. Le coach digital met en avant la nécessité de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, avec professionnalisme et bienveillance. Il insiste sur l'importance de personnaliser les réponses et de rester calme face aux critiques. L'intervenant encourage également à tirer parti des avis pour améliorer son activité et à solliciter les clients satisfaits pour renforcer sa visibilité en ligne. Une gestion sérieuse des avis clients peut véritablement faire la différence dans le succès d'un business.

Takeaways

• 😀 Les avis clients sur internet sont désormais essentiels pour les entreprises, car ils influencent directement le parcours d'achat des consommateurs.
• 😀 90% des internautes consultent les avis d'autres consommateurs avant d'acheter, avec 52% le faisant sur les réseaux sociaux.
• 😀 Les entreprises doivent connaître les plateformes où leurs clients laissent des avis pour pouvoir y répondre de manière efficace (ex. Google My Business, TripAdvisor, Booking.com, etc.).
• 😀 Répondre aux avis clients est un art qui nécessite de la bienveillance, surtout face aux avis négatifs.
• 😀 Il est crucial de personnaliser les réponses aux avis pour montrer de l'authenticité et éviter les réponses automatisées, qui peuvent sembler déshumanisées.
• 😀 Même les avis négatifs peuvent être bénéfiques, car ils montrent que l'entreprise écoute et prend en compte les retours des clients.
• 😀 Il est recommandé de répondre calmement et de manière professionnelle aux avis négatifs, de préférence après un moment de réflexion, pour éviter un bad buzz.
• 😀 Si un client est légitimement mécontent, des excuses publiques sont nécessaires pour montrer de la considération, ce qui renforce l'image de l'entreprise.
• 😀 Il est important de ne pas discuter publiquement avec des clients insatisfaits, mais de traiter les demandes de compensation en privé pour préserver l'image de l'entreprise.
• 😀 Encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs contribue à améliorer la visibilité en ligne de l'entreprise et à renforcer son image.
• 😀 Analyser les avis clients permet de repérer des points d'amélioration dans les produits ou services proposés et d'ajuster les pratiques de l'entreprise.

Q & A

Pourquoi les avis clients sur internet sont-ils importants pour les entreprises ?

Les avis clients sont devenus un élément central du parcours d'achat des consommateurs. 90% des internautes consultent des avis avant d'acheter, et 52% le font sur les réseaux sociaux. Les avis influencent la visibilité et la réputation d'une entreprise.

Quels sont les principaux défis rencontrés par les professionnels face aux avis clients ?

Les professionnels ont souvent l'impression de subir les avis clients sans pouvoir les maîtriser. Certains avis négatifs peuvent aussi causer du stress et des tensions, surtout lorsqu'ils sont perçus comme injustes ou malveillants.

Comment répondre efficacement aux avis clients négatifs ?

Il est important de répondre de manière réfléchie et bienveillante, sans se précipiter. Il faut prendre le temps de répondre à froid et éviter d'exprimer son agacement publiquement. Les réponses doivent toujours être circonstanciées et apologétiques si nécessaire.

Quelles sont les plateformes sur lesquelles les clients laissent des avis ?

Les avis clients peuvent être laissés sur diverses plateformes comme Google My Business, TripAdvisor, Booking.com, Facebook, PagesJaunes, entre autres.

Pourquoi est-il crucial de personnaliser les réponses aux avis clients ?

Personnaliser les réponses montre que vous accordez de l'importance à chaque client et vous permet de vous distinguer des réponses génériques, donnant ainsi une image plus authentique et attentive de l'entreprise.

Que faire si un client exprime de la mauvaise foi dans son avis ?

Il faut rester vigilant et répondre de manière professionnelle. Si une compensation est envisagée, elle doit être faite en privé pour éviter toute escalade publique et préserver l'image de l'entreprise.

Comment encourager les clients satisfaits à laisser des avis ?

Il est essentiel d'inciter vos clients satisfaits à partager leur expérience en ligne sur des plateformes comme Google My Business, TripAdvisor, ou Facebook. Cela permet d'améliorer la visibilité de l'entreprise et d'attirer de nouveaux clients.

Que faire si plusieurs avis clients soulignent un problème récurrent dans votre entreprise ?

Ces avis peuvent être des indicateurs précieux pour améliorer vos services. Par exemple, si des clients se plaignent régulièrement de la qualité d'un plat ou du service, il peut être utile d'ajuster votre offre ou de recadrer des aspects de votre accueil.

Quelle est l'importance de la réactivité dans la gestion des avis clients ?

Répondre rapidement à un avis, qu'il soit positif ou négatif, montre aux clients qu'ils sont pris en compte et que leur satisfaction est importante. Cela peut aider à regagner un client mécontent et améliorer votre e-réputation.

Comment un client mécontent peut-il devenir un client fidèle après avoir déposé un avis négatif ?

En répondant rapidement et de manière professionnelle, en proposant une solution satisfaisante ou des excuses publiques si nécessaire, vous pouvez transformer un client déçu en un client fidèle, qui appréciera votre réactivité et votre souci du service.