ServiceNow Incident Management Tutorial and Task Administration

ServiceNowSimple

14 Feb 202325:59

Summary

TLDRفي هذا الدرس، يتم استعراض كيفية إدارة المهام في ServiceNow، مع التركيز على جداول المهام، أنواع المهام، قواعد التعيين، ولوحات المهام المرئية. يتعلم المستخدمون كيفية تخصيص المهام وتعيينها للمستخدمين المناسبين باستخدام القواعد، فضلاً عن أدوات التعاون مثل الملاحظات الحية والتحرير في الوقت الفعلي. يتم عرض الأنواع المختلفة من لوحات المهام المرئية: الموجهة، المرنة، والمجانية، التي تساعد في تنظيم وتتبع المهام بكفاءة. يعد هذا الدرس مفيدًا لأولئك الذين يستعدون لاختبار CSA أو الذين يرغبون في تحسين مهاراتهم في إدارة المهام.

Takeaways

😀 المهام في ServiceNow تمثل العمل الذي يحتاج إلى إنجازه مثل إصلاح الطابعة أو تثبيت البرنامج.
😀 يتم تخزين المهام في جدول المهام، وأنواع المهام الشائعة تشمل طلبات التغيير، الحوادث، والمشاكل.
😀 المهام لا يتم إنشاؤها مباشرة في جدول المهام، ولكن عبر جداول فرعية مرتبطة بالأنواع المختلفة للمهام.
😀 توفر ServiceNow عمليات قابلة للتكرار لإنشاء المهام، ما يسهل على الفرق إتمام الأعمال بكفاءة.
😀 تشمل الأدوات المتاحة للمهام القواعد التلقائية للتعيين، والموافقة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لمراقبة التقدم.
😀 يمكن تعيين المهام عبر حقول 'المكلف' و 'مجموعة التعيين'، وتحدد القواعد آلية التعيين بناءً على الشروط.
😀 توفر ServiceNow أدوات للتعاون مثل الحضور المباشر، والتحرير في الوقت الحقيقي، وتدفق الأنشطة لتسهيل العمل الجماعي.
😀 لوحات المهام البصرية توفر طريقة رسومية لتنظيم المهام باستخدام سحب وإفلات العناصر.
😀 هناك ثلاثة أنواع من اللوحات: اللوحات الموجهة (Guided boards) التي تعتمد على القيم المحددة مسبقًا، اللوحات المرنة (Flexible boards) التي يمكن تخصيصها، ولوحات حرة (Freeform boards) التي لا ترتبط بأي سجل مهام موجود.
😀 في اللوحات الموجهة، عند نقل البطاقات بين الفئات، يتم تغيير قيمة حالة المهام.
😀 في اللوحات المرنة، لا تؤثر حركة البطاقات بين الفئات على البيانات الأصلية للمهام، ويمكن تخصيص رؤوس الفئات حسب الحاجة.

Q & A

ما هو جدول المهام في ServiceNow؟
-جدول المهام في ServiceNow هو جدول يحتوي على المهام مع مجموعة من السمات المشتركة مثل الوصف، الحالة، تاريخ الاستحقاق، والتي تستخدم لتخزين المهام مثل الحوادث وطلبات التغيير والمشاكل.
ما هي القواعد التلقائية للتعيين في ServiceNow؟
-القواعد التلقائية للتعيين هي آلية تُستخدم لتعيين المهام تلقائيًا إلى مستخدمين أو مجموعات معينة استنادًا إلى شروط محددة مثل فئة الحادث أو نوعه. يتم تحديد ترتيب التنفيذ لهذه القواعد في حقل 'ترتيب التنفيذ'.
كيف يتم إدارة المهام في واجهة المستخدم في ServiceNow؟
-يمكن للمستخدمين إدارة المهام المخصصة لهم عبر تطبيق 'خدمة المساعدة' باستخدام الأقسام 'عملي' و 'عمل مجموعتي' لمتابعة المهام النشطة. يتم عرض المهام على لوحات المهام البصرية بشكل مرن لتسهيل المتابعة.
ما هي لوحات المهام البصرية في ServiceNow؟
-لوحات المهام البصرية (VTB) هي أداة رسومية لإدارة المهام باستخدام أسلوب السحب والإفلات، والتي تتوفر بثلاثة أنواع: موجهة، مرنة، وحرة. كل نوع يختلف في طريقة التنظيم والتخصيص.
ما الفرق بين اللوحات الموجهة والمرنة في ServiceNow؟
-اللوحات الموجهة تعتمد على سمات لها قيم محددة مسبقًا مثل حالة المهمة. أما اللوحات المرنة، فتعتمد على سمات لا تحتوي على قيم محددة مسبقًا، مما يسمح بتخصيص العناوين بسهولة. في اللوحات الموجهة، تغيير المكان يغير حالة المهمة، بينما في اللوحات المرنة لا يتم تغيير قيمة المهمة.
ما هي اللوحات الحرة في ServiceNow؟
-اللوحات الحرة هي لوحات مخصصة بالكامل، يمكن إنشاؤها دون ربطها بأي سجل مهام أو قيمة معينة. يتم استخدامها بشكل شخصي لإدارة الأعمال وأنواع مختلفة من المهام.
كيف يمكن إنشاء لوحة مهام موجهة في ServiceNow؟
-يمكن إنشاء لوحة مهام موجهة عن طريق الانتقال إلى قائمة المهام التي ترغب في عرضها، ثم النقر على قائمة السياق للعمود الذي ترغب في تصنيف المهام بناءً عليه. يجب أن تختار سمة تحتوي على مجموعة محددة مسبقًا من القيم لإنشاء اللوحة.
هل تغيير موقع البطاقات في اللوحات المرنة يؤثر على السجلات الفعلية في ServiceNow؟
-لا، في اللوحات المرنة، تغيير موقع البطاقات بين الأعمدة لا يؤثر على القيمة الفعلية للمهمة في قاعدة البيانات.
كيف تساعد ميزات التعاون مثل الحضور الفعلي وتحرير المهام في الوقت الفعلي في تحسين العمل الجماعي؟
-ميزات التعاون مثل الحضور الفعلي تساعد المستخدمين في معرفة ما إذا كان الآخرون يعملون على نفس المهمة في نفس الوقت. كما أن التحرير في الوقت الفعلي يسمح للمستخدمين بمشاهدة التحديثات على المهمة بشكل فوري، مما يسهل التعاون واتخاذ القرارات المشتركة.
كيف يمكن تخصيص العناوين في اللوحات المرنة في ServiceNow؟
-يمكنك تخصيص العناوين في اللوحات المرنة بسهولة. على عكس اللوحات الموجهة التي تعتمد على سمات ثابتة، تسمح اللوحات المرنة بتغيير العناوين من 'قيد التنفيذ' و'تم' إلى أي قيمة تختارها وفقًا لاحتياجاتك.