Call Center Terms and Jargons Newbies Should Know

Summary

El guión del video explica los términos clave en la industria del outsourcing de procesos de negocio (BPO), especialmente para quienes comienzan. Aborda la diferencia entre centros de llamadas y centros de contacto, los tipos de llamadas (entrantes y salientes), y roles como el de representante de servicio al cliente y representante de ventas. También cubre aspectos como la capacitación, las herramientas utilizadas y las técnicas de transferencia de llamadas.

Takeaways

• 🏢 BPO (Business Process Outsourcing) es un proceso en el que una empresa contrata a otra para realizar tareas específicas, a menudo debido a costos laborales más bajos.
• 📞 Contact Center y Call Center son términos relacionados, pero el primero maneja correos electrónicos, chats y llamadas, mientras que el segundo se enfoca principalmente en llamadas.
• 🌂 BPO es un término amplio que incluye una variedad de habilidades y no se limita solo a la industria del call center.
• 💼 Una 'cuenta' es la empresa cliente para la que trabaja una compañía de call center, y el agente es el que interactúa con los clientes de esta cuenta.
• 📞 Inbound y outbound se refieren a la dirección de las llamadas: inbound cuando el cliente llama al call center y outbound cuando los agentes llaman a los clientes.
• 👩‍💼 CSR (Customer Service Representative) es quien responde preguntas y resuelve problemas de los clientes, mientras que un TSR (Technical Service Representative) se enfoca en aspectos técnicos como la solución de problemas informáticos.
• 🛍️ SR (Sales Representative) es quien llama a clientes potenciales para promocionar productos y servicios.
• 📚 Capacitación en productos es esencial para que los agentes conozcan la política de la empresa, los procesos y las aplicaciones necesarias para ayudar a los clientes.
• 📞 Herramientas son las aplicaciones y software que los agentes utilizan para asistir a los clientes, y su número varía según la complejidad de la cuenta.
• 📞 Llamadas simuladas o 'mock calls' son ejercicios donde los agentes practican la interacción con los clientes, ya sea durante el proceso de selección o en la capacitación.
• 👨‍🏫 Nesting es una fase de capacitación donde los agentes toman llamadas reales de clientes, generalmente durante cuatro horas, y luego discuten con su entrenador para mejorar sus habilidades.

Q & A

¿Qué es el BPO y cómo funciona?

El BPO (Business Process Outsourcing) es un proceso en el que una empresa de un país contrata a otra empresa de otro país para realizar ciertas tareas. Por ejemplo, Amazon o eBay podrían necesitar servicios de atención al cliente y podrían contratar a una empresa de otro país para manejar estas necesidades. La razón principal es a menudo el costo laboral más bajo en el país de la segunda empresa.

¿Por qué una empresa podría contratar a otra empresa en otro país para servicios de atención al cliente?

Una empresa podría contratar a otra en otro país principalmente por el costo laboral más bajo. Por ejemplo, el salario de un agente de call center en los Estados Unidos o Canadá podría pagar los salarios de tres o cuatro agentes en Filipinas, lo que permite a la empresa ahorrar dinero.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?

Un centro de contacto maneja correos electrónicos, chats y llamadas, mientras que un centro de llamadas generalmente solo maneja llamadas. Ambos son centros donde los agentes realizan y reciben llamadas y se comunican con clientes o posibles clientes.

¿Por qué en Filipinas el término BPO a menudo se asocia con centros de llamadas?

En Filipinas, la mayoría de las empresas BPO son centros de llamadas, lo que ha llevado a que la gente asocie BPO con centros de llamadas. Sin embargo, BPO es un término más amplio que abarca muchas habilidades y servicios, incluidos asistentes virtuales, diseñadores gráficos y programadores de computadoras.

¿Qué es una 'cuenta' en el contexto de un centro de llamadas?

Una 'cuenta' es la empresa cliente para la que trabaja la empresa de centros de llamadas. Por ejemplo, en la relación entre Compañía A y Compañía B, Compañía A es la cuenta y Compañía B es el centro de llamadas.

¿Qué significa 'entrante' y 'saliente' en relación con las llamadas en un centro de llamadas?

Las llamadas 'entrantes' son aquellas que provienen del cliente hacia el centro de llamadas, como en el servicio al cliente o para agendar una cita médica. Las llamadas 'salientes' son aquellas que parten del agente hacia el cliente, como en ventas o encuestas.

¿Qué es un CSR y cómo se relaciona con un TSR?

Un CSR (Customer Service Representative) es un representante de servicio al cliente, responsable de responder preguntas y resolver problemas de los clientes. Un TSR (Technical Support Representative) es similar pero se enfoca en áreas técnicas específicas, como la solución de problemas informáticos o de conexión a Internet.

¿Qué es un 'mock call' y para qué sirve?

Un 'mock call' es una simulación de llamada que se utiliza para practicar la atención al cliente. Se realiza tanto durante el proceso de solicitud de empleo como durante la capacitación, donde el entrenador o un compañero de capacitación simula el papel del cliente.

¿Qué es la 'nuesting' y cómo se relaciona con el proceso de capacitación en un centro de llamadas?

La 'nuesting' es una parte del proceso de capacitación donde el agente toma llamadas reales de clientes reales, generalmente durante cuatro horas, con la ayuda de un entrenador. Este proceso ayuda a los agentes a transitar hacia el trabajo real.

¿Qué es una 'soup call' y cómo se maneja?

Una 'soup call' es una llamada en la que el cliente solicita hablar específicamente con un supervisor. El agente debe informar al team lead o al supervisor sobre la llamada y transferir la llamada al supervisor si es necesario.

¿Cuál es la diferencia entre una 'transferencia cálida' y una 'transferencia fría' en un centro de llamadas?

Una 'transferencia cálida' implica informar al siguiente agente o persona sobre la llamada y el cliente antes de transferirla. En una 'transferencia fría', la llamada se transfiere directamente al siguiente agente sin previo aviso, lo que puede ser menos conveniente pero a veces es necesario para ahorrar tiempo.

¿Qué significa 'ACW' y qué trabajo implica?

ACW (After Call Work) se refiere al trabajo que se realiza después de una llamada. Puede incluir tareas como actualizar registros, contactar a proveedores o realizar otras tareas relacionadas con la llamada que acaba de concluir.

¿Qué es 'avail' y cómo se relaciona con el estado de un agente en un centro de llamadas?

'Avail' es un término utilizado en los centros de llamadas filipinos que indica que un agente está disponible para recibir llamadas. El estado 'avail' se activa cuando el agente cambia su estado en el dialer desde 'no disponible' a 'disponible'.

¿Qué es 'cueing' y cómo afecta la experiencia del cliente en un centro de llamadas?

'Cueing' es una situación donde las líneas están ocupadas y hay una gran cantidad de clientes esperando ser atendidos. Esto puede aumentar los tiempos de espera y afectar la satisfacción del cliente.

¿Qué es 'escalate' y cómo se relaciona con la resolución de problemas en un centro de llamadas?

Escalar una llamada significa transferirla de un agente a alguien de una posición más alta, como un supervisor o el departamento de escalación, cuando el agente no puede resolver el problema del cliente o el cliente solicita hablar con alguien de una posición más alta.

¿Qué es 'de-escalate' y cómo se utiliza en un centro de llamadas?

'De-escalate' es el proceso de convencer al cliente de que no es necesario hablar con un supervisor o alguien de una posición más alta cuando el agente puede resolver el problema o el cliente está de acuerdo con la solución propuesta por el agente.

¿Qué significa 'auto in' y cómo afecta la experiencia del agente en un centro de llamadas?

'Auto in' se refiere a una configuración en la que las llamadas entrantes o salientes se manejan automáticamente por el sistema, lo que significa que los agentes no tienen que presionar un botón para atender o realizar llamadas, lo que puede aumentar la carga de trabajo y reducir los tiempos de descanso entre llamadas.