Call Center Terms and Jargons Newbies Should Know

Kwestyon

29 Nov 202015:58

Summary

TLDREl guión del video explica los términos clave en la industria del outsourcing de procesos de negocio (BPO), especialmente para quienes comienzan. Aborda la diferencia entre centros de llamadas y centros de contacto, los tipos de llamadas (entrantes y salientes), y roles como el de representante de servicio al cliente y representante de ventas. También cubre aspectos como la capacitación, las herramientas utilizadas y las técnicas de transferencia de llamadas.

Takeaways

🏢 BPO (Business Process Outsourcing) es un proceso en el que una empresa contrata a otra para realizar tareas específicas, a menudo debido a costos laborales más bajos.
📞 Contact Center y Call Center son términos relacionados, pero el primero maneja correos electrónicos, chats y llamadas, mientras que el segundo se enfoca principalmente en llamadas.
🌂 BPO es un término amplio que incluye una variedad de habilidades y no se limita solo a la industria del call center.
💼 Una 'cuenta' es la empresa cliente para la que trabaja una compañía de call center, y el agente es el que interactúa con los clientes de esta cuenta.
📞 Inbound y outbound se refieren a la dirección de las llamadas: inbound cuando el cliente llama al call center y outbound cuando los agentes llaman a los clientes.
👩‍💼 CSR (Customer Service Representative) es quien responde preguntas y resuelve problemas de los clientes, mientras que un TSR (Technical Service Representative) se enfoca en aspectos técnicos como la solución de problemas informáticos.
🛍️ SR (Sales Representative) es quien llama a clientes potenciales para promocionar productos y servicios.
📚 Capacitación en productos es esencial para que los agentes conozcan la política de la empresa, los procesos y las aplicaciones necesarias para ayudar a los clientes.
📞 Herramientas son las aplicaciones y software que los agentes utilizan para asistir a los clientes, y su número varía según la complejidad de la cuenta.
📞 Llamadas simuladas o 'mock calls' son ejercicios donde los agentes practican la interacción con los clientes, ya sea durante el proceso de selección o en la capacitación.
👨‍🏫 Nesting es una fase de capacitación donde los agentes toman llamadas reales de clientes, generalmente durante cuatro horas, y luego discuten con su entrenador para mejorar sus habilidades.

Q & A

¿Qué es el BPO y cómo funciona?
-El BPO (Business Process Outsourcing) es un proceso en el que una empresa de un país contrata a otra empresa de otro país para realizar ciertas tareas. Por ejemplo, Amazon o eBay podrían necesitar servicios de atención al cliente y podrían contratar a una empresa de otro país para manejar estas necesidades. La razón principal es a menudo el costo laboral más bajo en el país de la segunda empresa.
¿Por qué una empresa podría contratar a otra empresa en otro país para servicios de atención al cliente?
-Una empresa podría contratar a otra en otro país principalmente por el costo laboral más bajo. Por ejemplo, el salario de un agente de call center en los Estados Unidos o Canadá podría pagar los salarios de tres o cuatro agentes en Filipinas, lo que permite a la empresa ahorrar dinero.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?
-Un centro de contacto maneja correos electrónicos, chats y llamadas, mientras que un centro de llamadas generalmente solo maneja llamadas. Ambos son centros donde los agentes realizan y reciben llamadas y se comunican con clientes o posibles clientes.
¿Por qué en Filipinas el término BPO a menudo se asocia con centros de llamadas?
-En Filipinas, la mayoría de las empresas BPO son centros de llamadas, lo que ha llevado a que la gente asocie BPO con centros de llamadas. Sin embargo, BPO es un término más amplio que abarca muchas habilidades y servicios, incluidos asistentes virtuales, diseñadores gráficos y programadores de computadoras.
¿Qué es una 'cuenta' en el contexto de un centro de llamadas?
-Una 'cuenta' es la empresa cliente para la que trabaja la empresa de centros de llamadas. Por ejemplo, en la relación entre Compañía A y Compañía B, Compañía A es la cuenta y Compañía B es el centro de llamadas.
¿Qué significa 'entrante' y 'saliente' en relación con las llamadas en un centro de llamadas?
-Las llamadas 'entrantes' son aquellas que provienen del cliente hacia el centro de llamadas, como en el servicio al cliente o para agendar una cita médica. Las llamadas 'salientes' son aquellas que parten del agente hacia el cliente, como en ventas o encuestas.
¿Qué es un CSR y cómo se relaciona con un TSR?
-Un CSR (Customer Service Representative) es un representante de servicio al cliente, responsable de responder preguntas y resolver problemas de los clientes. Un TSR (Technical Support Representative) es similar pero se enfoca en áreas técnicas específicas, como la solución de problemas informáticos o de conexión a Internet.
¿Qué es un 'mock call' y para qué sirve?
-Un 'mock call' es una simulación de llamada que se utiliza para practicar la atención al cliente. Se realiza tanto durante el proceso de solicitud de empleo como durante la capacitación, donde el entrenador o un compañero de capacitación simula el papel del cliente.
¿Qué es la 'nuesting' y cómo se relaciona con el proceso de capacitación en un centro de llamadas?
-La 'nuesting' es una parte del proceso de capacitación donde el agente toma llamadas reales de clientes reales, generalmente durante cuatro horas, con la ayuda de un entrenador. Este proceso ayuda a los agentes a transitar hacia el trabajo real.
¿Qué es una 'soup call' y cómo se maneja?
-Una 'soup call' es una llamada en la que el cliente solicita hablar específicamente con un supervisor. El agente debe informar al team lead o al supervisor sobre la llamada y transferir la llamada al supervisor si es necesario.
¿Cuál es la diferencia entre una 'transferencia cálida' y una 'transferencia fría' en un centro de llamadas?
-Una 'transferencia cálida' implica informar al siguiente agente o persona sobre la llamada y el cliente antes de transferirla. En una 'transferencia fría', la llamada se transfiere directamente al siguiente agente sin previo aviso, lo que puede ser menos conveniente pero a veces es necesario para ahorrar tiempo.
¿Qué significa 'ACW' y qué trabajo implica?
-ACW (After Call Work) se refiere al trabajo que se realiza después de una llamada. Puede incluir tareas como actualizar registros, contactar a proveedores o realizar otras tareas relacionadas con la llamada que acaba de concluir.
¿Qué es 'avail' y cómo se relaciona con el estado de un agente en un centro de llamadas?
-'Avail' es un término utilizado en los centros de llamadas filipinos que indica que un agente está disponible para recibir llamadas. El estado 'avail' se activa cuando el agente cambia su estado en el dialer desde 'no disponible' a 'disponible'.
¿Qué es 'cueing' y cómo afecta la experiencia del cliente en un centro de llamadas?
-'Cueing' es una situación donde las líneas están ocupadas y hay una gran cantidad de clientes esperando ser atendidos. Esto puede aumentar los tiempos de espera y afectar la satisfacción del cliente.
¿Qué es 'escalate' y cómo se relaciona con la resolución de problemas en un centro de llamadas?
-Escalar una llamada significa transferirla de un agente a alguien de una posición más alta, como un supervisor o el departamento de escalación, cuando el agente no puede resolver el problema del cliente o el cliente solicita hablar con alguien de una posición más alta.
¿Qué es 'de-escalate' y cómo se utiliza en un centro de llamadas?
-'De-escalate' es el proceso de convencer al cliente de que no es necesario hablar con un supervisor o alguien de una posición más alta cuando el agente puede resolver el problema o el cliente está de acuerdo con la solución propuesta por el agente.
¿Qué significa 'auto in' y cómo afecta la experiencia del agente en un centro de llamadas?
-'Auto in' se refiere a una configuración en la que las llamadas entrantes o salientes se manejan automáticamente por el sistema, lo que significa que los agentes no tienen que presionar un botón para atender o realizar llamadas, lo que puede aumentar la carga de trabajo y reducir los tiempos de descanso entre llamadas.

Outlines

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🌐 Introducción a BPO y Call Center

El primer párrafo introduce los términos fundamentales del sector de Business Process Outsourcing (BPO), destacando que estos son conceptos clave para quienes comienzan en la industria. Se explica que el BPO es un proceso en el que una empresa contrata a otra para realizar tareas específicas, como el caso de Amazon o eBay que requieren de servicios de atención al cliente. La diferencia entre un call center y un contact center también se aclara, con el primero limitándose a las llamadas y el segundo abarcando llamadas, chats y correos electrónicos. Además, se menciona que el BPO es un término amplio que incluye diversas habilidades y no se limita solo a la industria del call center, aunque en Filipinas, a menudo se asocia con este último.

05:03

📞 Roles y Funciones en el Call Center

Este párrafo se enfoca en los roles y funciones dentro de un call center. Se describe el concepto de 'account' como la empresa cliente para la cual se trabaja, y cómo el call center actúa como intermediario. También se discuten los términos 'inbound' y 'outbound' en relación con la dirección de las llamadas. Se introducen los términos 'CSR' (Customer Service Representative) y 'TSR' (Technical Service Representative), y se menciona que el último requiere conocimientos técnicos específicos. Finalmente, se toca el tema de la formación en un call center, destacando la importancia de la capacitación en productos y herramientas necesarias para el desempeño del trabajo.

10:04

📚 Entrenamiento y Simulacros en el Call Center

El tercer párrafo detalla el proceso de entrenamiento en un call center, incluyendo la capacitación en productos y la utilización de herramientas. Se menciona el concepto de 'mock call', que es una simulación de llamada para practicar la interacción con los clientes. También se discute el proceso de 'nesting', donde los agentes toman llamadas reales bajo la supervisión de un entrenador. Se habla de las llamadas 'soup', que son llamadas en las que el cliente solicita hablar con un supervisor, y se introducen los términos 'warm transfer' y 'cold transfer', que describen cómo transferir llamadas de manera efectiva o inesperada.

15:06

🔄 Procesos Post-Llamada y Estrategias de Gestión

El último párrafo cubre temas como el 'ACW' (After Call Work), que es el trabajo que se realiza después de una llamada, y el término 'avail', que se refiere a cambiar el estado a disponible para recibir llamadas. Se describen los conceptos de 'cueing' y 'veil', que representan situaciones de alta demanda y disponibilidad de líneas respectivamente. Además, se explican las acciones de 'escalate' y 'de-escalate', relacionadas con la transferencia de llamadas a niveles superiores de soporte. Finalmente, se mencionan los términos 'auto in' para inbound y outbound, que implican que el sistema maneja automáticamente la conexión de llamadas, y se invita a los espectadores a dejar comentarios para una posible segunda parte del video.

Mindmap

Keywords

💡BPO

BPO, o Business Process Outsourcing, es el proceso en el que una empresa contrata a otra para realizar tareas específicas, generalmente en otro país, a menudo debido a costos laborales más bajos. En el video, se menciona que Amazon o eBay podrían contratar a una empresa en Filipinas para atender sus necesidades de servicio al cliente. BPO es un término central en el tema del video, que cubre una amplia gama de servicios y no se limita solo a centros de llamadas.

💡Centro de llamadas

Un centro de llamadas es una instalación donde los agentes atienden llamadas entrantes y salientes. En el video, se describe cómo los centros de llamadas a menudo se asocian con BPO, aunque en realidad son solo una subcategoría de él. Los centros de llamadas se mencionan en el contexto de la industria filipina, donde la mayoría de las empresas BPO son de este tipo.

💡Contact Center

Un contact center es una extensión del centro de llamadas, que no solo maneja llamadas sino también correos electrónicos y chats. Se destaca en el video que mientras que los centros de llamadas se centran en llamadas, los contact centers abarcan una variedad de canales de comunicación con los clientes.

💡Cuenta (Account)

En el contexto del video, una 'cuenta' se refiere a la empresa cliente para la cual trabaja el centro de llamadas. Es una parte clave en la relación entre la empresa que outsourcea el proceso (Company A) y la empresa que proporciona el servicio (Company B), como se ilustra en el ejemplo de la relación entre Amazon y una empresa de servicio de atención al cliente.

💡Inbound y Outbound

Inbound y Outbound se refieren a la dirección de las llamadas en un centro de llamadas. 'Inbound' se refiere a llamadas entrantes del cliente, como en el servicio de atención al cliente, mientras que 'Outbound' implica llamadas salientes hechas por los agentes, como en ventas o encuestas. Estos términos son fundamentales para entender el flujo de comunicaciones en un centro de llamadas.

💡CSR

CSR, o Representative de Servicio al Cliente, es un término utilizado para describir a los agentes que responden preguntas y resuelven problemas de los clientes. En el video, se menciona que los CSR son esenciales para brindar asistencia a los clientes y son un componente clave del personal de un centro de llamadas.

💡TSR

TSR, o Representative de Servicio Técnico, es similar a un CSR pero con un enfoque en la resolución de problemas técnicos. En el video, se indica que los TSR requieren conocimientos técnicos específicos, como la capacidad para solucionar problemas de computadoras o conexiones a Internet.

💡Representante de Ventas

Un Representante de Ventas es quien se encarga de contactar a clientes potenciales para promocionar productos y servicios. En el video, se describe cómo este rol es una parte integral del proceso de outbound, donde los agentes realizan llamadas para ventas.

💡Formación de Producto

La 'Formación de Producto' se refiere al entrenamiento que reciben los agentes sobre el cuenta o la empresa para la cual trabajarán. Es crucial para que los agentes comprendan las políticas, procesos y herramientas necesarias para asistir a los clientes, como se destaca en el video.

💡Herramientas

Las 'Herramientas' son las aplicaciones y software que los agentes utilizan para asistir a los clientes. Varian según la complejidad de la cuenta y pueden incluir sistemas para gestionar solicitudes de reembolsos o para realizar llamadas, como se describe en el video.

💡Llamada simulada (Mock Call)

Una 'Llamada simulada' es una práctica donde los agentes entrenan para manejar llamadas de clientes en un entorno controlado. Es una parte importante del entrenamiento en un centro de llamadas y se menciona en el video como una herramienta para que los agentes se sientan cómodos y preparados para la interacción con los clientes.

💡Nesting

El 'Nesting' es una fase del entrenamiento donde los agentes comienzan a tomar llamadas reales de clientes, generalmente por un período más corto que un turno completo, para ayudar en la transición a un trabajo completo. Se discute en el video como una etapa crucial antes de la empleabilidad plena.

💡Llamada a Supervisor (Soup Call)

Una 'Llamada a Supervisor', o 'Soup Call', es una llamada en la que el cliente solicita hablar con un supervisor. El video menciona que esto puede ocurrir cuando un problema no puede ser resuelto por el agente actual o cuando el cliente lo solicita específicamente.

💡Transferencia de llamada

La 'Transferencia de llamada' se divide en 'Warm Transfer' y 'Cold Transfer'. En un 'Warm Transfer', el agente informa al siguiente agente sobre la llamada antes de transferirla, mientras que en un 'Cold Transfer', la llamada se transfiere sin previo aviso. El video explica cómo cada tipo de transferencia se utiliza en diferentes situaciones.

💡ACW

ACW, o After Call Work, se refiere a las tareas que un agente debe realizar después de una llamada. Puede variar desde tareas simples hasta procesos más complejos que involucran contactar a terceros, como se describe en el video.

💡Disponibilidad (Avail)

La 'Disponibilidad', o 'Avail', es el estado en el que un agente está listo para recibir llamadas. El video menciona que cambiar el estado a 'Avail' en el dialer permite que el agente comience a recibir llamadas de clientes.

💡Cola (Cueing)

El término 'Cola', o 'Cueing', describe la situación en la que las líneas telefónicas están ocupadas y hay una gran cantidad de clientes esperando ser atendidos. Es una parte integral del flujo de trabajo en un centro de llamadas, como se discute en el video.

💡Escalación (Escalate)

La 'Escalación' es el proceso de transferir una llamada de un agente a alguien de una posición más alta, como un supervisor o el departamento de escalación, cuando un problema no puede ser resuelto a nivel del agente. El video explica que también existe la 'De-escalación', que ocurre cuando un agente intenta manejar la situación sin necesidad de involucrar a un supervisor.

💡Auto In

El 'Auto In' se refiere a un sistema en el que las llamadas entrantes o salientes se gestionan automáticamente sin la necesidad de que el agente presione un botón para contestar o marcar. El video menciona que esto puede resultar en un trabajo más estresante debido a la falta de descanso entre llamadas.

Highlights

BPO (Business Process Outsourcing) is a process where one company hires another to perform certain tasks, often due to lower labor costs.

Examples of BPO include Amazon and eBay outsourcing customer service to companies in other countries.

The difference between a contact center and a call center is that the former handles emails, chat, and calls, while the latter primarily deals with calls.

In the Philippines, BPO is often mistakenly considered synonymous with call centers, but BPO encompasses a wide range of skills beyond call centers.

BPO can include virtual assistants, graphic designers, and computer programmers, among other roles.

An 'account' refers to the client company that a call center is working for.

Call centers can partner with multiple accounts, and vice versa.

Inbound calls are those coming from customers to the call center, such as for customer service or booking appointments.

Outbound calls involve agents making calls to potential clients to sell products or services, or to conduct surveys.

CSR stands for Customer Service Representative, responsible for answering questions and solving customer problems.

TSR (Technical Service Representative) focuses on technical support, requiring knowledge of computers and internet connections.

A Sales Representative promotes a company's products and services to potential clients.

Product training is essential for new employees to learn about the account they will be working for, including company policies and software applications.

Tools are the applications and software used to assist customers, with the number varying based on account complexity.

A mock call is a simulated call used for training purposes, helping new agents get accustomed to handling customer interactions.

Nesting is a training phase where new agents take real customer calls for a limited time, followed by debriefing with a trainer.

A 'soup call' is a call where a customer specifically requests to speak with a supervisor.

Transfers can be warm, where the next agent is prepared for the call, or cold, where the call is transferred without prior notice.

ACW (After Call Work) refers to tasks that need to be completed following a call, such as contacting vendors or updating customer information.

In the Philippines, 'avail' is used to indicate when an agent is ready to receive calls, while 'veil' refers to an available queue with no calls.

Cueing, or queuing, is when many customers are calling and waiting to be answered, causing lines to be busy.

Escalate means transferring a call to a higher authority when an agent cannot resolve an issue or the customer requests a supervisor.

De-escalate is the process of resolving an issue without involving a supervisor, when the customer agrees to a solution provided by the agent.

Auto-in refers to calls being automatically routed to agents without the need to manually press a button to answer or dial.