Momentos de Verdad Hoteles 5 Estrellas Check in - Universidad de Piura

Summary

El video presenta un análisis de los 'momentos de verdad' en el sector hotelero, elaborado por estudiantes de la Universidad de Piura para el curso de Marketing de Servicios. Estos momentos son los puntos de contacto clave entre el cliente y el servicio, que determinan la percepción de calidad. Se destacan ejemplos de hoteles como el de Bolsa, Business Town y Westin, donde se analizan factores como la infraestructura, atención del personal y proceso de check-in. Cada interacción impacta la experiencia del cliente, influyendo en su fidelización o pérdida.

Takeaways

• 🎓 El video fue realizado por alumnos de la Universidad de Piura para el curso de Marketing de Servicios.
• 👥 Los integrantes del grupo son Daniel Ángulo, Claudia Benavides, María Claudia Saavedra, Aranza Salazar y Ricardo Parte.
• 💡 Un 'momento de verdad' ocurre cuando un cliente tiene contacto con el servicio de una empresa y forma una opinión sobre su calidad.
• 🎯 El objetivo de los momentos de verdad es que el colaborador de la empresa cumpla con las expectativas del cliente.
• 🔄 La experiencia del cliente durante un momento de verdad puede resultar en su fidelización o pérdida.
• 🏢 El concepto de la pirámide invertida organizacional, creado por Jan Carlzon, sitúa a los empleados en la parte superior, ya que ellos tienen contacto directo con los clientes.
• 🛎️ En el sector hotelero, los momentos de verdad incluyen el check-in, que es cuando los clientes interactúan directamente con el servicio.
• 🌐 El momento cero de la verdad es cuando el cliente busca información en internet antes de realizar una compra, utilizando sitios como TripAdvisor o Despegar.com.
• 📋 Los momentos de verdad en hoteles de cinco estrellas incluyen la bienvenida cordial, el proceso de check-in eficiente y la confirmación de que la habitación cumple con las expectativas del huésped.
• 🏨 Cada hotel tiene diferentes momentos de verdad que influyen en la percepción del cliente, como el servicio del personal, la infraestructura y la ubicación del hotel.

Q & A

¿Quiénes realizaron el video presentado?

El video fue realizado por alumnos de la Universidad de Piura para el curso de marketing de servicios. Los integrantes del grupo son Daniel Ángulo, Claudia Benavides, María Claudia Saavedra, Aranza Salas y Ricardo Parte.

¿Qué es un 'momento de verdad' en el contexto de este video?

Un momento de verdad es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con el servicio que ofrece una empresa, y sobre la base de ese contacto, forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

¿Cuál es el objetivo de los momentos de verdad para una empresa?

El objetivo es que el colaborador de la empresa, al tener un contacto directo con el cliente, pueda ocuparse de sus necesidades y cumplir con sus expectativas, lo que influye en la fidelización o pérdida del cliente.

¿Quién es el creador del concepto 'momentos de verdad'?

El empresario sueco Jan Carlzon es el creador del concepto de 'momentos de verdad'.

¿Qué implica la pirámide invertida organizacional mencionada en el video?

La pirámide invertida organizacional ubica a los empleados en la parte superior, ya que son quienes mantienen contacto directo y constante con los clientes, destacando la importancia del servicio que ofrecen.

¿Cuáles son los cuatro momentos de verdad en el sector hotelero durante el proceso de check-in?

1. El cliente potencial reconoce una necesidad y accede a internet para recopilar información. 2. El cliente llega al hotel y evalúa factores como la ubicación e infraestructura. 3. El cliente es atendido en recepción y se valoran la presentación del personal y su capacidad de respuesta. 4. El cliente recibe la llave de la habitación y evalúa si el servicio cumple con sus expectativas.

¿Cómo responde el hotel de Bolsa a los comentarios en TripAdvisor?

El hotel de Bolsa responde a los comentarios publicados en TripAdvisor agradeciendo y tomando en cuenta las críticas para mejorar su servicio.

¿Qué aspectos destacan en el primer momento de verdad del hotel de Bolsa?

En el primer momento de verdad, los botones saludan cordialmente al huésped al llegar, le dan una bienvenida y lo ayudan con el equipaje, destacando el buen trato hacia los clientes.

¿Qué aspecto es clave durante el segundo momento de verdad en el check-in del hotel Business Town?

Durante el segundo momento de verdad, la recepcionista llama al huésped por su nombre de manera natural y espontánea, lo que crea una atención más personalizada.

¿Qué opinan los clientes del hotel Westin según TripAdvisor?

Según TripAdvisor, el 93% de los clientes califican al hotel Westin como excelente o muy bueno, resaltando su infraestructura de lujo, la comodidad que ofrece y la oferta gastronómica de su restaurante.