Vamos Adelante | Técnicas de Atención al Cliente y Recepción Hotelera

Summary

Este video educativo presenta la importancia del servicio al cliente y la recepción hotelera. Se discuten estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes y se muestran los materiales y equipos necesarios, como computadoras y teléfonos. Se enfatiza la presentación del recepcionista, incluyendo el uniforme y el aseo personal. Además, se cubren habilidades clave como la comunicación, la atención telefónica y la gestión de reservas. El video también destaca la necesidad de proporcionar información turística y gestionar servicios adicionales como el cambio de divisas y el registro de huéspedes, resaltando la importancia de la atención al cliente en el sector hotelero.

Takeaways

• 😀 El servicio al cliente es esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y superar a la competencia.
• 👔 Es crucial que el recepcionista se presente al hotel 15 minutos antes de su turno para garantizar la continuidad del servicio.
• 📓 Revisar la bitácora al inicio del trabajo ayuda al recepcionista a estar al tanto de los asuntos pendientes relacionados con los huéspedes.
• 👕 El uniforme del recepcionista debe estar en concordancia con la categoría y la imagen corporativa del hotel.
• 👠 El aseo personal es fundamental, incluyendo el cuidado de las uñas, el peinado y el maquillaje, para mantener una apariencia profesional.
• 🗣️ Las habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita, son esenciales para brindar información precisa y atender a los clientes de manera efectiva.
• 📞 Es importante manejar el teléfono de manera profesional, utilizando la fraseología adecuada y evitando hablar con la boca llena.
• 💼 El recepcionista debe tener habilidades administrativas y de mecanografía para manejar la facturación y el equipamiento de oficina.
• 🏢 La atención al cliente incluye hacer reservaciones, recibir a los huéspedes, vender y asignar habitaciones, y proporcionar información turística y gastronómica.
• 🔑 El control de llaves y la gestión de ingresos y egresos son responsabilidades clave del recepcionista para asegurar la operación eficiente del hotel.

Q & A

¿Qué es el servicio al cliente en el contexto de la recepción hotelera?

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes.

¿Cuáles son los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente desde la recepción de un hotel?

Los materiales y equipos necesarios incluyen una computadora, impresora, teléfono, radio comunicador, POS, calculadora, material impreso o formatos, internet, lapiz, papel, engrapadora, reloj de pared y verificador de moneda extranjera.

¿Por qué es importante que el recepcionista se presente al hotel 15 minutos antes de iniciar su jornada laboral?

Es importante para no interrumpir el proceso de atención al cliente y asegurarse de que todo esté listo para el comienzo de su turno.

¿Qué tipo de uniforme se espera que use un recepcionista en un hotel de playa?

Un uniforme de playa generalmente consta de una camiseta de cuello estilo Polo, un short y zapatos tenis.

¿Cuál es la importancia de mantener un aseo personal adecuado para un recepcionista?

El aseo personal es crucial ya que los recepcionistas están expuestos a las miradas de los clientes y manipulan objetos como llaves, correspondencias y folletos, además de entregar información.

¿Qué habilidades de comunicación se requieren para un profesional de atención al cliente en un hotel?

Se requiere un discurso claro, la capacidad de brindar información precisa, tratar a la gente con respeto, y excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

¿Cómo se debe manejar el teléfono por un recepcionista en términos de comunicación?

Es importante utilizar la fraseología adecuada del lugar, vocalizar correctamente, no gritar ni ingerir alimentos mientras se habla por teléfono.

¿Qué habilidades son necesarias para manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera?

Se necesita paciencia, tacto, ser tranquilo y organizado, incluso bajo presión, y la capacidad de manejar transacciones financieras con precisión.

¿Cuáles son las responsabilidades del recepcionista en relación con el registro de entrada de huéspedes y la asignación de habitaciones?

El recepcionista debe gestionar el registro de entrada, asignar habitaciones considerando los gustos del huésped, utilizar normas de cortesía y proporcionar información general del hotel y sitios de interés.

¿Qué hace el recepcionista para asegurarse de que los huéspedes no se lleven las llaves de la habitación?

El recepcionista debe estar atento a que el huésped no se lleve las llaves y manejar el control de las llaves de la habitación.

¿Qué tipo de eventos debe anotar el recepcionista en la bitácora durante su turno?

El recepcionista debe anotar solicitudes y quejas de los huéspedes, reportes de mantenimiento, eventos empresariales o sociales, y cualquier otro acontecimiento relevante durante su turno.