Vamos Adelante | Técnicas de Atención al Cliente y Recepción Hotelera
Summary
TLDREste video educativo presenta la importancia del servicio al cliente y la recepción hotelera. Se discuten estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes y se muestran los materiales y equipos necesarios, como computadoras y teléfonos. Se enfatiza la presentación del recepcionista, incluyendo el uniforme y el aseo personal. Además, se cubren habilidades clave como la comunicación, la atención telefónica y la gestión de reservas. El video también destaca la necesidad de proporcionar información turística y gestionar servicios adicionales como el cambio de divisas y el registro de huéspedes, resaltando la importancia de la atención al cliente en el sector hotelero.
Takeaways
- 😀 El servicio al cliente es esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y superar a la competencia.
- 👔 Es crucial que el recepcionista se presente al hotel 15 minutos antes de su turno para garantizar la continuidad del servicio.
- 📓 Revisar la bitácora al inicio del trabajo ayuda al recepcionista a estar al tanto de los asuntos pendientes relacionados con los huéspedes.
- 👕 El uniforme del recepcionista debe estar en concordancia con la categoría y la imagen corporativa del hotel.
- 👠 El aseo personal es fundamental, incluyendo el cuidado de las uñas, el peinado y el maquillaje, para mantener una apariencia profesional.
- 🗣️ Las habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita, son esenciales para brindar información precisa y atender a los clientes de manera efectiva.
- 📞 Es importante manejar el teléfono de manera profesional, utilizando la fraseología adecuada y evitando hablar con la boca llena.
- 💼 El recepcionista debe tener habilidades administrativas y de mecanografía para manejar la facturación y el equipamiento de oficina.
- 🏢 La atención al cliente incluye hacer reservaciones, recibir a los huéspedes, vender y asignar habitaciones, y proporcionar información turística y gastronómica.
- 🔑 El control de llaves y la gestión de ingresos y egresos son responsabilidades clave del recepcionista para asegurar la operación eficiente del hotel.
Q & A
¿Qué es el servicio al cliente en el contexto de la recepción hotelera?
-El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes.
¿Cuáles son los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente desde la recepción de un hotel?
-Los materiales y equipos necesarios incluyen una computadora, impresora, teléfono, radio comunicador, POS, calculadora, material impreso o formatos, internet, lapiz, papel, engrapadora, reloj de pared y verificador de moneda extranjera.
¿Por qué es importante que el recepcionista se presente al hotel 15 minutos antes de iniciar su jornada laboral?
-Es importante para no interrumpir el proceso de atención al cliente y asegurarse de que todo esté listo para el comienzo de su turno.
¿Qué tipo de uniforme se espera que use un recepcionista en un hotel de playa?
-Un uniforme de playa generalmente consta de una camiseta de cuello estilo Polo, un short y zapatos tenis.
¿Cuál es la importancia de mantener un aseo personal adecuado para un recepcionista?
-El aseo personal es crucial ya que los recepcionistas están expuestos a las miradas de los clientes y manipulan objetos como llaves, correspondencias y folletos, además de entregar información.
¿Qué habilidades de comunicación se requieren para un profesional de atención al cliente en un hotel?
-Se requiere un discurso claro, la capacidad de brindar información precisa, tratar a la gente con respeto, y excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
¿Cómo se debe manejar el teléfono por un recepcionista en términos de comunicación?
-Es importante utilizar la fraseología adecuada del lugar, vocalizar correctamente, no gritar ni ingerir alimentos mientras se habla por teléfono.
¿Qué habilidades son necesarias para manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera?
-Se necesita paciencia, tacto, ser tranquilo y organizado, incluso bajo presión, y la capacidad de manejar transacciones financieras con precisión.
¿Cuáles son las responsabilidades del recepcionista en relación con el registro de entrada de huéspedes y la asignación de habitaciones?
-El recepcionista debe gestionar el registro de entrada, asignar habitaciones considerando los gustos del huésped, utilizar normas de cortesía y proporcionar información general del hotel y sitios de interés.
¿Qué hace el recepcionista para asegurarse de que los huéspedes no se lleven las llaves de la habitación?
-El recepcionista debe estar atento a que el huésped no se lleve las llaves y manejar el control de las llaves de la habitación.
¿Qué tipo de eventos debe anotar el recepcionista en la bitácora durante su turno?
-El recepcionista debe anotar solicitudes y quejas de los huéspedes, reportes de mantenimiento, eventos empresariales o sociales, y cualquier otro acontecimiento relevante durante su turno.
Outlines
😀 Atención al Cliente y Recepción Hotelera
Este segmento presenta una introducción al programa de televisión que se centra en la atención al cliente y la recepción hotelera. Se explica que el servicio al cliente es esencial para la supervivencia de una empresa y que consiste en estrategias diseñadas para satisfacer mejor que la competencia las necesidades y expectativas de los clientes. Se muestran los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente desde la recepción de un hotel, incluyendo una computadora, impresora, teléfono, radiocomunicador, POS, calculadora, material impreso, internet, lapicero, papel, engrapadora y un reloj de pared verificador de moneda extranjera. Además, se enfatiza la importancia de la presentación del recepcionista, desde la puntualidad antes del inicio de su jornada laboral hasta el aseo personal y la vestimenta adecuada según la categoría del hotel.
😀 Interacciones y Servicios en la Recepción
Este párrafo detalla las interacciones y servicios que un recepcionista debe proporcionar a los huéspedes. Se describe un escenario en el que el recepcionista asiste a una cliente interesada en visitar lugares de interés cultural en Nicaragua, ofreciéndole transporte y recomendaciones. Se mencionan las habilidades comunicativas necesarias para atender llamadas telefónicas, como la fraseología adecuada y el manejo de la presión. También se cubren habilidades de servicio al cliente, como paciencia, tacto y organización, así como la capacidad para manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera. Se destaca la importancia de la precisión y atención a los detalles en la administración de reservas, la asignación de habitaciones y la gestión de eventos y servicios adicionales.
😀 Técnicas de Atención al Cliente y Conclusión
En este último párrafo, se resumen las técnicas de atención al cliente que son fundamentales para proporcionar un servicio profesional y satisfactorio a los clientes, quienes cada vez son más exigentes con sus expectativas. Se enfatiza la importancia de ofrecer un servicio amable y profesional, y se invita a los televidentes a considerar la posibilidad de estudiar en el Tecnológico Nacional para aprender y aplicar estas técnicas en sus futuros trabajos. Finalmente, se cierra el programa con música y se invita a los espectadores a seguir aprendiendo y mejorando en su campo de trabajo.
Mindmap
Keywords
💡Atención al cliente
💡Recepción hotelera
💡Uniforme
💡Aseo personal
💡Habilidades de comunicación
💡Perfil del profesional
💡Reservaciones de habitaciones
💡Control de ingresos y egresos
💡Cambio de divisas
💡Organización de traslados
Highlights
El servicio al cliente es esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Se presentan los materiales y equipos necesarios para brindar atención al cliente en la recepción de un hotel.
El recepcionista debe llegar al menos 15 minutos antes de su turno para no interrumpir el servicio.
Revisión de la bitácora es crucial para conocer los pendientes relacionados con los huéspedes.
El uniforme del recepcionista varía según el establecimiento y su jerarquía.
Importancia del aseo personal y la presentación en la recepción del hotel.
Los hoteles proveen dos equipos de uniforme para permitir su limpieza.
Las habilidades de comunicación verbal y escrita son fundamentales para el recepcionista.
El recepcionista debe ser capaz de captar y retroalimentar información de manera efectiva.
La paciencia y el tacto son necesarios para manejar situaciones bajo presión.
Se explica cómo manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito y moneda extranjera.
La capacidad de hacer funcionar el equipamiento de oficina es esencial para el recepcionista.
El recepcionista realiza las reservaciones de habitaciones teniendo en cuenta los gustos del huésped.
Se describe el proceso de recepción de huéspedes, incluyendo el uso de normas de cortesía y la asignación de habitaciones.
El recepcionista proporciona información general del hotel y sitios de interés turístico y gastronómico.
Se explica el proceso de registro de entrada del huésped y la entrega de la llave del habitación.
El control de entrada y salida de huéspedes es parte del trabajo del recepcionista.
El recepcionista es responsable de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos del hotel.
Se ofrece el servicio de cambio de moneda extranjera a los huéspedes.
El recepcionista organiza el traslado del huésped según las solicitudes y horarios establecidos por el hotel.
Se anotan en bitácora los acontecimientos del turno, solicitudes, quejas y reportes de mantenimiento.
El programa 'Vamos adelante' es una opción audiovisual para aprender y aplicar técnicas de atención al cliente.
Transcripts
[Música]
Bienvenidos televidente a su programa
Vamos adelante nos encontramos desde el
Tecnológico Nacional de hotelería y
turismo Mi nombre es Leonel Hernández y
les vamos a hablar de atención al
cliente y recepción hotelera el servicio
al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para satisfacer
mejor que sus competidores las
necesidades y expectativas de sus
clientes de esta definición deducimos
que el servicio de atención al cliente
es indispensable para el desarrollo de
una empresa antes de comenzar la
explicación les mostraré los materiales
y equipos necesarios para brindar
atención al cliente desde la recepción
de un
hotel
computadora
impresora
teléfono Radio
comunicador
Pos
calculadora material impreso o formatos
internet
lapiceros papel
engrapadora reloj de pared verificador
de moneda
extranjera es importante que el
recepcionista se presente al hotel al
menos 15 minutos antes de iniciar su
jornada laboral Para no interrumpir el
proceso de atención al cliente es
importante que el recepcionista cuando
inicie su trabajo revise su bitácora
para que el recepcionista conozca los
pendientes relacionados con el
hesp bien una vez que les he mostrado
los materiales procedamos al paso a
paso uniforme el uniforme del hombre
también estará de acuerdo al
establecimiento y su
jerarquía ejemplo en el hotel de playa
el uniforme Generalmente consta de una
camiseta de cuello estilo Polo un short
y zapatos
tenis mientras que un hotel de Ciudad el
uniforme sería pantalón de tela suave
camisa manga larga o corta saco y
corbata tenga en cuenta que el pantalón
esté perfectamente planchado nunca lleve
la camisa desprendida ni la corbata con
el nudo flojo si es informal deberá
estar siempre presentable los hoteles
proveen a su personal de dos equipos
para los dos modalidades justamente para
permitir su limpieza zapatos lustrados
el aseo personal de las uñas y manos es
uno de los aspectos más importantes de
la presentación ya que están expuestas a
las miradas de los clientes usted
manipula llaves correspondencias
folletos y entrega
información rostro bien
afeitado cabello corto y bien
peinado luego de mostrarle El ao
personal de recepcionista veamos ahora
el aseo personal de la recepcionista
uniforme dependerá de la categoría del
Hotel el uniforme podrá ser formal o
informal si es formal seguramente estará
compuesto por un traje con chaqueta
falda o pantalón camisa identificador
con su nombre y sector al que
pertenece el uniforme forma parte de la
mencionada imagen corporativa por lo
tanto muy probablemente coincidirá con
los colores predominantes en la
decoración o en franca armonía con el
entorno no pediremos un traje formal a
un recepcionista de un destino de playa
es importante no usar escotes ni faldas
cortas zapatos limpios generalmente se
usan cerrados para permitir comodidad al
caminar y con tacones bajos manos
arregladas se acostumbra a usar uñas
esmaltadas mantener el color es
aconsejable usar colores claros es menos
visible si el esmalte se salta
maquillaje suave que la imagen se vea
natural y profesional no abusar de los
colores peinado retirado de la cara
preferiblemente hacerse una cola y
evitar que el pelo les oculte el
rostro una vez que hemos observado el
aseo personal de recepcionista ahora
veamos el perfil del profesional de
atención al cliente un discurso claro
brindar información precisa al cliente
educado tratar a la gente con respeto
sin importar la edad una imagen cuidada
tiene que ver con el aseo personal el
porte y el aspecto de
recepcionista excelente habilidades de
comunicación verbal y escrita que sea
capaz de captar la información que se le
da y que pueda retroalimentar seorita
Buenos días señora Velázquez qué tal En
qué puedo servirle bueno Eh Necesito
saber algún sitio de interés que esté
cerca del hotel Claro que sí señora
velasquez como qué le gustaría conocer
eh
teatro algún sitio donde yo pueda este
conocer más de Nicaragua Claro que sí
con mucho gusto eh Para ello va a
necesitar algún tipo de transporte un
taxi para que la sí taxi está bien claro
que sí sí señora velasquez podríamos
enviarla con el taxi del del Hotel
verdad y que la lleve al al teatro
nacional rentaro que está a unos 2 km
cuando mucho de distancia de nosotros en
él podrá encontrar alguna puesta en
escena de un baile nacional baile
folclórico nicaragüense y ahí también
podrá encontrar tiangues donde se sirven
comidas nacionales muy típicas de
Nicaragua habilidades comunicativas para
atender el teléfono utilizar la
fraseología del lugar donde labora
vocalizar adecuadamente no gritar
ingerir algunos alimentos mientras habla
a través del
teléfono Buenas noches recepción atiende
yanen que puedo servirle buenas
noches para Claro que sí señor Rivera
ser tan
am para mañana las 5 de la mañ enseguida
le hago su reserva señor Rivera A qué
hora a las 5 de la mañana por favor
perfecto ya tengo sus datos gracias
Buenas noches habilidades de servicio al
cliente paciencia y tacto tranquilo y
organizado incluso cuando se trabaja
bajo presión la capacidad de manejar
dinero en efectivo tarjetas de crédito o
débito y moneda
extranjera conocimientos administrativos
y habilidades de mecanografía ya que
tendrá que ser perfeccionista y prestar
atención a los
detalles capacidad de hacer funcionar el
equipamiento de oficina manejo de
computadora impresora calculadora el
punto de venta radioc comunicador y
teléfono realiza las reservaciones de
habitaciones Buenas tardes toma en
cuenta los gustos del wesped en aspectos
tales como número de camas vista y
ubicación de la
habitación recibe a los huéspedes
utiliza las normas de cortesía
orientadas por el lugar en donde labora
vende y asigna habitaciones el objetivo
es generar mayores ingresos para el
establecimiento así como los mayores
porcentajes de
ocupación dar información general del
hotel y sitios de interés turístico y
gastronómico al huésped aquí se genera
una lista de lugares al huésped con el
fin que este se recree y disfrute de los
atractivos de la ciudad hace el registro
de entrada del huésped se le entrega la
llave del habito y se le informa de los
servicios del Hotel al huésped Buenas
tardes Bienvenida al hotel escuela casa
Luxemburgo en qué puedo servirle
Necesito una habitación por su nombre
por
favor muy bien señora Peralta este
entrando hoy y saliendo mañana saliendo
el entrando hoy revisa el reporte de
habitaciones hecho por el Lama de llaves
verifica las habitaciones que han sido
inspeccionadas por la responsable
camarera o de llaves lleva el control de
entrada y salida de huésped maneja
Quiénes estarán más tiempo en el lugar y
quienes van de
salida Reporta a amad llaves las
habitaciones que han sido desocupadas
para fines de
limpieza h2 para
r2 adelante
r2 informando que la habitación 110
saliendo lleva el control de las llaves
de la habitación está atento a que el
huésped no no se lleve las llaves de la
habitación es la persona encargada de
manejar el control de los ingresos
egresos y movimientos operativos de un
hotel a través de la facturación de
servicios por concepto de alojamiento
alimentos y bebidas eventos corporativos
servicios complementarios
lavandería cambio de Divisas Este es un
servicio que el hotel brinda al wesped
para que obtenga con facilidad y
seguridad el cambio de moneda extranjera
a nacional organiza el traslado del
huésped Esto va de acuerdo a la
solicitud del cliente y se hace en
horarios establecidos por el hotel anota
en vitacora los acontecimientos del
turno solicitudes y quejas del huésped
reportes de mantenimiento en las
habitaciones eventos empresariales o
sociales que estén desarrollándose en
las instalaciones del hotel
Permítame confirmar señorita
Hanson Buenas tarde llamo de recepción
Quisiera saber si ha cargaron el
desayuno de la señorita Hanson en el
sistema Muchas
gracias Sí claro señorita Hanson su
estado de cuenta es de 00 tiene recibo
televidentes de esta manera hemos
realizado las técnicas de atención al
cliente las cuales son importantes
Porque además de mostrar una cara amable
también necesitamos brindar un servicio
profesional a nuestros clientes que cada
vez son más demandantes y exigen valor
por su
dinero este fue el quinto programa Vamos
adelante una opción audiovisual para
aprender y poner en práctica en nuestros
puestos de trabajo recordad que vos
podes ser parte del tecnológico nacional
estudiando cualquiera de nuestras
carreras
[Música]
técnicas than
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