Mapa De Procesos: Que es?, Modelo y Ejemplos

lepatru007

28 Oct 202113:44

Summary

TLDREste video de 'Administración 101' aborda la importancia de los mapas de procesos dentro de una organización, enfocándose en su rol en la estrategia, la calidad de los procesos y la satisfacción del cliente. Se explica que un proceso es una serie de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en salidas valoradas por el cliente. El video detalla cómo crear un mapa de procesos, identificando actores, procesos claves, soporte y estratégicos, y cómo estos se relacionan para alcanzar la satisfacción del cliente. Se presentan ejemplos de mapas de procesos en diferentes contextos, como universidades y empresas, para ilustrar cómo se aplican estos conceptos en la práctica.

Takeaways

😀 Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida deseados, añadiendo valor para el cliente.
📈 La calidad se percibe tanto objetivamente, desde la perspectiva de la organización, como subjetiva, basada en la percepción del cliente.
📊 Un mapa de proceso es una representación gráfica y secuencial de las actividades que contribuyen al valor del producto o servicio para el cliente.
👤 Identificar a los actores involucrados en el proceso es un paso crucial al crear un mapa de proceso.
📈 Plasmar la línea operativa es esencial para entender la secuencia y el enfoque de los procesos clave dentro de la organización.
🔍 Los procesos de apoyo son aquellos que facilitan el desarrollo completo del proceso principal, aunque no estén directamente relacionados con la producción del producto o servicio.
🎯 Los procesos estratégicos son fundamentales para la dirección de la empresa y están alineados con la satisfacción del cliente y el posicionamiento en el mercado.
🔗 Es importante establecer la relación entre los diferentes tipos de procesos: estratégicos, misionales y de apoyo, para comprender su impacto en la organización.
📝 Los mapas de procesos son herramientas valiosas para comunicar el enfoque de la empresa y las interacciones entre los procesos.
🔁 La satisfacción del cliente es el resultado final de un proceso bien ejecutado, y cualquier retroalimentación negativa debe ser analizada para mejorar los procesos.

Q & A

¿Qué es un proceso según la definición proporcionada en el guion?
-Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida deseados o demandados, añadiendo valor.
¿Cuáles son los dos puntos de vista de la calidad mencionados en el guion?
-La calidad objetiva y la calidad subjetiva. La objetiva se refiere a lo que la organización impregna en el producto o servicio, mientras que la subjetiva es la percepción del cliente y lo que le motiva a seguir comprando.
¿Qué es un mapa de proceso y para qué sirve?
-Un mapa de proceso es la representación gráfica ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades que aportan valor al producto o servicio recibido por el cliente.
¿Qué es el primer paso al crear un mapa de proceso según el guion?
-El primer paso es identificar a los actores que intervienen en el proceso, que pueden ser personas, instituciones o empresas que afectan de alguna manera los procesos.
¿Qué se debe plasmar en segundo lugar al crear un mapa de proceso?
-Se debe plasmar la línea operativa, es decir, establecer el proceso con los procesos claves que se dedican a la empresa.
¿Cuáles son los procesos de apoyo y cómo afectan a los procesos principales?
-Los procesos de apoyo son aquellos que ayudan a desarrollar completamente el proceso principal, proporcionando recursos o servicios adicionales que son necesarios para su ejecución.
¿Qué son los procesos estratégicos y cómo se relacionan con la satisfacción del cliente?
-Los procesos estratégicos son aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa y son fundamentales para la consecución del objetivo de satisfacción del cliente, ya que definen la estrategia y los objetivos a largo plazo.
¿Cómo se determina si un proceso es estratégico, misional o de apoyo?
-Un proceso es estratégico si afecta directamente la dirección de la empresa, misional si tiene contacto directo con el cliente y de apoyo si provee recursos necesarios para la ejecución de los procesos misionales.
¿Qué es la satisfacción del cliente en el contexto de un mapa de proceso?
-La satisfacción del cliente es la salida o el resultado final del proceso, que se espera que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente, lo que se mide a través de la calidad percibida del producto o servicio.
¿Cómo se abordan los problemas o retroalimentación negativa en un mapa de proceso?
-Se deben identificar los puntos de freno en el proceso y realizar ajustes o mejoras para que el proceso funcione de nuevo de manera eficiente, asegurando así la satisfacción del cliente.

Outlines

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📈 Importancia de los Mapas de Procesos en la Gestión de la Organización

Este párrafo introduce el tema de los mapas de procesos y su relevancia en la estrategia y calidad de una organización. Se explica que un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en salidas valoradas por el cliente. Se enfatiza la importancia de la calidad objetiva y subjetiva, y cómo los mapas de procesos ayudan a visualizar y entender mejor las actividades que aportan valor al cliente. Se describen los pasos para crear un mapa de procesos, incluyendo la identificación de actores, la línea operativa, procesos claves, procesos de apoyo y estratégicos, y cómo estos se relacionan para satisfacer las necesidades del cliente.

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🛠 Modelos de Mapas de Procesos y su Aplicación

En este párrafo se profundiza en el modelo estándar para los mapas de procesos, destacando la necesidad de entender las expectativas y necesidades del cliente como punto de partida. Se describen los diferentes tipos de procesos: estratégicos, misionales y de apoyo, y cómo estos contribuyen a la satisfacción del cliente. Se mencionan ejemplos de procesos estratégicos y misionales en una universidad, y cómo los procesos de apoyo como la gestión financiera y la infraestructura son esenciales para el buen funcionamiento de la organización. Se enfatiza la importancia de la retroalimentación del cliente para mejorar y ajustar los procesos.

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🏭 Ejemplos Prácticos de Mapas de Procesos en Diferentes Sectores

Este párrafo presenta ejemplos de mapas de procesos en diferentes contextos, como una universidad y una empresa de embotellamiento. Se describe cómo se identifican los requerimientos de los clientes y cómo estos se transforman a través de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo para lograr la satisfacción del cliente. Se muestra cómo los mapas de procesos ayudan a visualizar la interacción entre los diferentes tipos de procesos y a identificar áreas para mejora. Se concluye con una llamada a la acción para que el público suscríbase al canal y comparta el contenido, destacando la utilidad de los mapas de procesos en la gestión de la organización.

Mindmap

Keywords

💡Mapas de Proceso

Los mapas de proceso son representaciones gráficas ordenadas y secuenciales de todas las actividades o grupos de actividades que forman parte de un proceso. Sirven para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al producto o servicio recibido por el cliente. En el video, se enfatiza la importancia de los mapas de proceso para la organización y estrategia de la empresa, y cómo estos ayudan a mejorar la calidad y la satisfacción del cliente.

💡Actividades Secuenciales

Las actividades secuenciales son tareas o procesos que se realizan en un orden específico para alcanzar un objetivo. En el contexto del video, se menciona que un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida, añadiendo valor para el cliente. Esto se relaciona con la importancia de la secuencia y orden en los procesos para garantizar la calidad del producto o servicio final.

💡Calidad Objetiva y Subjetiva

La calidad objetiva se refiere a las características intrínsecas del producto o servicio que cumplen con los estándares establecidos por la organización. Por otro lado, la calidad subjetiva es la percepción del cliente sobre el producto o servicio. El video destaca la importancia de ambos tipos de calidad para la satisfacción del cliente y el éxito en el mercado.

💡Actores

En el video, los actores se refieren a las personas, instituciones o empresas que intervienen en el proceso. Son fundamentales para el desarrollo y la ejecución de los procesos dentro de la organización. Se menciona la necesidad de identificar a estos actores para comprender completamente los procesos y su impacto en la calidad final del producto o servicio.

💡Línea Operativa

La línea operativa es el conjunto de procesos claves que la empresa sigue para alcanzar sus objetivos. En el video, se destaca la importancia de establecer la línea operativa para entender qué actividades son esenciales para la empresa y cómo se relacionan con los procesos estratégicos y de apoyo.

💡Procesos de Apoyo

Los procesos de apoyo son aquellos que ayudan a desarrollar completamente el proceso principal, proporcionando recursos adicionales necesarios. El video menciona que estos procesos, aunque no son directamente visibles para el cliente, son cruciales para el buen funcionamiento y la calidad del producto o servicio final.

💡Procesos Estratégicos

Los procesos estratégicos son aquellos que definen la dirección de la empresa y están relacionados con la toma de decisiones a largo plazo. En el video, se habla de procesos estratégicos como la dirección de la empresa, el marketing de nuevos productos, la contabilidad y la gestión de la calidad, que son fundamentales para la satisfacción del cliente y el posicionamiento en el mercado.

💡Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es un concepto central en el video, ya que es el resultado final de todos los procesos de la organización. Se enfatiza la importancia de diseñar y ejecutar procesos que resulten en un producto o servicio que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente, lo que a su vez impulsa la lealtad y la reputación de la empresa.

💡Retroalimentación

La retroalimentación es un elemento crucial para el mejoramiento continuo de los procesos. En el video, se menciona que la retroalimentación positiva puede ser un indicador de éxito, mientras que la negativa puede ser una señal para revisar y mejorar los procesos internos. Es fundamental para garantizar que los procesos estén alineados con las necesidades del cliente y los objetivos de la organización.

💡Procesos Misionales

Los procesos misionales son aquellos que tienen un contacto directo con el cliente y son esenciales para la realización del producto o servicio. El video los describe como los procesos operativos necesarios que permiten a los clientes percibir y valorar la calidad del producto o servicio ofrecido por la empresa.

Highlights

Importancia de los mapas de procesos en la organización y estrategia de la organización

Definición de un proceso como conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada

Calidad objetiva vs. calidad subjetiva y su impacto en la satisfacción del cliente

Definición de un mapa de proceso como representación gráfica de actividades que aportan valor

Pasos para crear un mapa de proceso: identificar actores, línea operativa, procesos de apoyo y estratégicos

Modelo estándar para el mapa de procesos, comenzando con las necesidades del cliente

Procesos estratégicos y su papel en la definición de la estrategia y objetivos de la organización

Procesos misionales y operacionales, su interacción con el cliente y percepción de calidad

Procesos de apoyo y su contribución a la cadena de producción sin contacto directo con el cliente

Satisfacción del cliente como salida final del proceso y retroalimentación para mejora continua

Ejemplos de mapas de procesos en diferentes organizaciones y su estructura

Mapa de macroprocesos y su aplicación en el ministerio de las TIC de Colombia

Importancia de los procesos estratégicos, funcionales y de apoyo en una embotelladora

Relación entre los procesos y la satisfacción de los clientes en contextos variados

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