Organización y Administración de un Hotel - Capacítate - El Universo

marketingeu

10 Sept 201314:11

Summary

TLDREl guion del video ofrece una visión sobre la organización y administración de hoteles, enfocándose en la importancia de la estructura y el servicio al cliente. Se menciona el papel crucial del Front Office y el Back Office, así como las distintas divisiones y departamentos claves como recepción, reservaciones, mantenimiento y marketing. El ingeniero Jaime destaca la necesidad de adaptabilidad y personalización en la gestión hotelera, destacando el gerente general como figura central en la dirección y liderazgo del establecimiento.

Takeaways

🏨 El hotel es un negocio que necesita una organización eficiente para generar ingresos.
📋 El Front Office es la parte del hotel donde los clientes interactúan directamente con los empleados y es crucial para el servicio al cliente.
🔧 El Back Office incluye áreas como administración y mantenimiento, que son esenciales pero no visibles para los huéspedes.
👥 La organización hotelera incluye tanto el personal del Front Office, encargado de la atención al cliente, como el del Back Office, responsable de los procesos administrativos.
📊 Existe un organigrama que muestra la estructura jerárquica y las responsabilidades de los diferentes departamentos en un hotel.
👔 El gerente general es la figura líder en el hotel, con la responsabilidad de la administración y ventas, y debe tener cualidades de liderazgo.
🛏️ La división de habitaciones es fundamental y incluye subdepartamentos como recepción, ama de llaves y servicio de personal uniformado.
🍽️ El departamento de alimentos y bebidas se encarga de la gestión de restaurantes, bares y banquetes, y está a cargo del director y el chef ejecutivo.
📈 El departamento de marketing y ventas es responsable de promocionar y vender las habitaciones y eventos del hotel, y está dividido en ventas generales, grupos, convenciones y publicidad.
🗓️ El gerente de convenciones se enfoca en la coordinación y administración de eventos, mientras que el gerente de banquetes se encarga de la operación de eventos específicos.
💰 El éxito en la administración y organización hotelera depende de tener siempre al cliente en el centro de todas las decisiones y procesos.

Q & A

¿Quién es el ponente de la clase de 'Organización y administración de un hotel'?
-El ponente de la clase es el ingeniero Jaime Andrés Gómez.
¿Qué autor cita Jaime Andrés Gómez para introducir el concepto de negocio en el hotel?
-Jaime Andrés Gómez cita a Denis Foster, un afamado escritor hotelero.
¿Cuál es la función principal del Front Office en un hotel?
-El Front Office es la parte del hotel donde los empleados están a disposición del cliente, atendiendo y brindando un servicio a los huéspedes.
¿Qué se entiende por 'Back of the house' en el contexto de un hotel?
-El 'Back of the house' se refiere a las personas que trabajan detrás de las escenas, incluyendo áreas de administración, contabilidad y mantenimiento.
¿Cuáles son las tareas principales del recepcionista en el Front Office?
-Las tareas principales del recepcionista incluyen dar la bienvenida, administrar habitaciones, manejar quejas y gestionar aspectos operativos relacionados con el cliente.
¿Qué es un organigrama y cómo ayuda a entender la organización de un hotel?
-Un organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional, ayuda a visualizar cómo se dividen las responsabilidades y la jerarquía dentro de un hotel.
¿Cuál es la posición más alta en la jerarquía de un hotel según el guión?
-La posición más alta en la jerarquía de un hotel es la del gerente general.
¿Qué aspectos son fundamentales para el departamento de recepción según lo mencionado en el script?
-Los aspectos fundamentales para el departamento de recepción incluyen los registros de entrada y salida de los huéspedes, la gestión de turnos y la supervisión de un supervisor de turno.
¿Qué es la división de habitaciones y cómo se relaciona con los departamentos de reservas, recepción y ama de llaves?
-La división de habitaciones es una categoría organizativa que agrupa a los departamentos de reservas, recepción y ama de llaves, quienes trabajan juntos para brindar una buena estadía a los huéspedes.
¿Cuáles son las responsabilidades del director de alimentos y bebidas en un hotel?
-El director de alimentos y bebidas se encarga de la gestión de los departamentos de banquetes y restaurantes, incluyendo la planificación de eventos, el cambio de menús y la coordinación con el chef ejecutivo.
¿Qué roles cumplen los ejecutivos de ventas y el gerente de convenciones en el departamento de marketing y ventas de un hotel?
-Los ejecutivos de ventas buscan y atraen clientes para el uso de habitaciones y eventos, mientras que el gerente de convenciones administra y coordina los servicios necesarios para llevar a cabo eventos grandes y exitosos.

Outlines

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🏨 Organización y Funciones del Hotel

El ingeniero Jaime Andrés presenta la lección de 'Organización y Administración de un Hotel', destacando que todos los hoteles son negocios que requieren una estructura organizacional para generar ingresos. Se menciona a Denis Foster, un reconocido escritor hotelero, quien enfatiza la importancia de la organización. Se describen las dos partes fundamentales del hotel: el Front Office, encargado de recibir a los clientes y brindarles servicio, y el Back Office, que se encarga de las tareas administrativas y de mantenimiento. Se presenta un organigrama simple para ilustrar cómo se puede organizar un hotel de mediana categoría, incluyendo roles como gerente administrativo, contabilidad y mantenimiento.

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📚 División de Áreas y Estructura Hotelera

Se discute la importancia de las divisiones en los hoteles, especialmente en las grandes cadenas internacionales, que han estandarizado el proceso para cumplir con estándares. Se menciona la división de habitaciones, que incluye reservas, recepción y llaves, como un ejemplo de cómo se unen diferentes departamentos para mejorar la experiencia del cliente. Además, se describe la estructura jerárquica de un hotel, comenzando por el gerente general, quien tiene la máxima autoridad y responsabilidad, y se explica el rol de cada subdepartamento dentro de la área de habitaciones, como recepción, ama de llaves y servicio de personal uniformado.

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🍽️ Departamentos de Servicio y Eventos

El script aborda los departamentos de consejería, alimentos y bebidas, y marketing y ventas en un hotel. El consejería es clave para recibir a los clientes y brindarles información turística y sobre servicios del hotel. El director de alimentos y bebidas maneja áreas como banquetes y restaurantes, asegurando la calidad y la oferta gastronómica. El departamento de marketing y ventas es responsable de promocionar y vender las habitaciones y eventos del hotel, dividido en ventas generales, grupos y convenciones, banquetes y publicidad. Se enfatiza la importancia de tener al cliente en el centro de todas las operaciones y se menciona que la próxima clase tratará sobre el manejo tarifario hotelero.

Mindmap

Keywords

💡Organización

La organización es el proceso de estructurar y coordinar las actividades y recursos de una empresa para lograr sus objetivos. En el contexto del video, la organización es fundamental para que los hoteles puedan desarrollar su negocio y generar ingresos. Se menciona que los hoteles necesitan organizar sus funciones para brindar un buen servicio a los huéspedes y manejar sus operaciones de manera eficiente.

💡Front Office

El Front Office se refiere a la parte del hotel que interactúa directamente con los clientes, incluyendo recepción, área de teléfono y consejería. Es clave para la primera impresión y el servicio al cliente. En el video, se destaca que el Front Office es el 'front of the house', donde los empleados están a disposición del cliente y tienen la responsabilidad de brindar un servicio de calidad.

💡Back Office

El Back Office es la parte del hotel que funciona detrás de escena, incluyendo áreas como administración, contabilidad y mantenimiento. Es esencial para el funcionamiento interno del hotel, aunque no se ve directamente por los huéspedes. El video explica que el Back Office se encarga de los procesos administrativos y operativos que no están relacionados directamente con el servicio al cliente.

💡Gerente General

El Gerente General es la figura de autoridad más alta en un hotel, responsable de la gestión y administración generales. En el video, se enfatiza que este rol requiere habilidades de liderazgo y la capacidad de mantenerse en contacto con los empleados para motivarlos y asegurar un buen servicio al cliente.

💡Reservas

Las reservas son el proceso de prebooking de habitaciones y servicios por parte de los clientes. En el video, se menciona que el departamento de reservas es una parte esencial del Back Office y que forma parte de la división de habitaciones, trabajando en conjunto con la recepción y el ama de llaves.

💡Ama de Llaves

El ama de llaves es el encargado de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones. Es un componente clave del departamento de habitaciones y su trabajo es esencial para mantener los estándares de calidad del hotel. El video describe cómo este rol se relaciona con la recepción y las reservas para asegurar la satisfacción del cliente.

💡Servicio de Personal Uniformado

El servicio de personal uniformado se refiere a los empleados que interactúan con los clientes y que suelen vestir un uniforme, como los botones y el concierge. En el video, se resalta la importancia de estos empleados para dar una buena primera impresión y brindar un servicio amable y profesional.

💡Banquetes

Los banquetes son eventos que se organizan en hoteles, generalmente para celebraciones o eventos corporativos. El video menciona que el departamento de banquetes es uno de los subdepartamentos del área de alimentos y bebidas, y que se encargan de la planificación y ejecución de eventos.

💡Marketing y Ventas

El departamento de marketing y ventas es responsable de promocionar y vender los servicios del hotel, incluyendo habitaciones y eventos. El video describe cómo este departamento se divide en ventas generales, ventas de grupos, convenciones y publicidad, y cómo cada una de estas áreas contribuye a atraer a los clientes.

💡Gestión Tarifaria

La gestión tarifaria se refiere a la estrategia de cómo se establecen y aplican los precios de los servicios del hotel. Aunque no se discute en profundidad en el script proporcionado, se menciona como un tema para la próxima clase, lo que indica su importancia en la administración hotelera.

Highlights

El ingeniero Jaime Andrés Geles Altos inicia el módulo de administración de hoteles en Capacitate 5.

Se cita a Denis Foster, un reconocido escritor hotelero, quien enfatiza la importancia de la organización en los negocios hoteleros.

Los hoteles requieren un proceso para desarrollar técnicas y servicios enfocados en el cliente.

El Front Office es la parte del hotel donde los huéspedes interactúan directamente con los empleados.

El Back Office se compone de los procesos administrativos y de mantenimiento del hotel.

El recepcionista tiene la responsabilidad de dar la bienvenida, administrar habitaciones y manejar quejas.

La división de habitaciones es fundamental en la organización hotelera, incluyendo reservas, recepción y ama de llaves.

El gerente administrativo es clave en la gestión de ingresos y egresos del hotel.

Los hoteles varían en su organización dependiendo de su tamaño y tipo.

Se presenta un organigrama para ilustrar la estructura típica de un hotel de mediana categoría.

La gerencia de marketing y ventas es esencial para vender habitaciones y eventos del hotel.

El director de alimentos y bebidas es responsable de la gestión de banquetes y restaurantes.

El departamento de marketing y ventas se divide en ventas generales, grupos, convenciones y publicidad.

El gerente de convenciones coordina los servicios para eventos y conferencias.

El gerente de banquetes se encarga de la operación de eventos especiales y cumplimiento de cotizaciones.

El éxito en la administración hotelera depende de tener siempre al cliente en el centro de las decisiones.

La próxima clase se centrará en el manejo tarifario hotelero.