Effectively unlocking the power of genAI for CX with Vijay Dheap, RozieAI

Summary

Dans cette conversation, Jess et son invité discutent de l'impact de l'IA générative dans le secteur de l'aviation, en particulier pour améliorer l'expérience client et optimiser les centres de contact. Ils expliquent comment cette technologie permet une analyse approfondie des interactions, offre un soutien aux agents humains et facilite l'automatisation des tâches répétitives. Toutefois, ils soulignent les défis associés à l'IA, tels que les risques d'erreurs et l'intégration complexe, et recommandent d'utiliser des outils middleware pour une adoption réussie. Les événements sectoriels, comme le Aviation Festival for America, jouent également un rôle clé en favorisant l'innovation et le partage de bonnes pratiques.

Takeaways

• 😀 L'intelligence générative dans l'expérience client est désormais une priorité pour les compagnies aériennes et les aéroports.
• 😀 Les entreprises doivent commencer par l'intelligence pour analyser les conversations avec les parties prenantes, y compris les voyageurs et les employés.
• 😀 L'IA générative permet une écoute automatisée à un niveau de nuance et de granularité inédite, offrant des informations sur les sujets et les causes profondes des problèmes.
• 😀 Ces informations permettent de modéliser les comportements idéaux des agents et d'optimiser l'expérience de self-service.
• 😀 Les entreprises peuvent appliquer l'IA générative pour améliorer l'efficacité des centres de contact, en fournissant une assistance proactive et des informations pertinentes aux agents.
• 😀 L'intégration des systèmes de backend via l'IA générative permet un accès rapide et dynamique aux informations, améliorant l'expérience client.
• 😀 L'automatisation des parcours clients dans les industries régulées, comme l'aérien, permet de garantir la précision des réservations et des ventes annexes.
• 😀 Les entreprises doivent trouver un équilibre entre les besoins d'innovation des équipes d'expérience et les exigences des équipes informatiques, tout en maintenant des standards technologiques responsables.
• 😀 L'IA générative doit être implémentée avec des contrôles rigoureux de qualité, de sécurité et de validation pour éviter les risques de solutions incomplètes ou erronées.
• 😀 Les événements comme le festival de l'aviation en Amérique offrent une opportunité d'apprendre des expériences concrètes et de stimuler l'innovation dans l'industrie grâce aux échanges entre pairs et fournisseurs.

Q & A

Pourquoi les compagnies aériennes et les aéroports devraient-ils commencer par l'intelligence lorsqu'ils adoptent l'IA générative ?

Les compagnies aériennes et les aéroports devraient commencer par l'intelligence car l'IA générative permet d'analyser les conversations avec les clients et les employés, fournissant des informations détaillées sur les besoins des voyageurs, les causes profondes des problèmes et les étapes du parcours. Cela aide à améliorer les interactions et à déterminer les priorités pour l'automatisation.

Comment l'IA générative peut-elle améliorer l'automatisation des services en libre-service ?

L'IA générative permet d'identifier les tâches essentielles à automatiser dans les services en libre-service. Elle simplifie les processus en offrant une expérience plus consultative, avec des réponses dynamiques et personnalisées, au lieu d'une simple interaction question-réponse comme avec les anciens bots.

Quels sont les avantages de l'IA générative dans l'amélioration des centres de contact ?

L'IA générative offre une aide proactive aux agents des centres de contact en leur fournissant des informations en temps réel, ce qui leur permet de répondre rapidement et de manière éclairée aux demandes des clients. Cela augmente la satisfaction des agents en réduisant la pression et permet d'augmenter la capacité du centre de contact sans embaucher de nouveaux employés.

Qu'est-ce que l'orchestration du parcours client et comment l'IA générative y contribue-t-elle ?

L'orchestration du parcours client permet de personnaliser et d'automatiser des parties du parcours tout en laissant aux agents la gestion des moments plus complexes. L'IA générative améliore l'accès à des informations dynamiques, permettant de répondre de manière précise et rapide à des besoins comme les réservations et la vente d'options supplémentaires, particulièrement dans des secteurs régulés comme l'aviation.

Quels défis les entreprises doivent-elles surmonter pour adopter l'IA générative dans des secteurs comme l'aviation ?

Les entreprises doivent surmonter des risques tels que les 'hallucinations' de l'IA, où les réponses générées peuvent être inexactes. Il est essentiel de mettre en place des processus de validation et d'audit pour garantir la fiabilité des résultats. De plus, les entreprises doivent éviter d'adopter des solutions fragmentées ou non validées qui peuvent briser l'expérience client.

Que signifie l'approche 'middleware d'expérience' et pourquoi est-elle importante pour l'adoption de l'IA générative ?

L'approche 'middleware d'expérience' consiste à avoir une interface standardisée permettant d'innover sur le côté expérience tout en garantissant que les systèmes backend restent sécurisés et flexibles. Cela permet aux équipes d'innovation de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience utilisateur sans se soucier des complexités techniques.

Pourquoi les organisations devraient-elles éviter de se concentrer uniquement sur 'construire' ou 'acheter' des solutions d'IA générative ?

Les organisations devraient adopter une approche hybride, en tirant parti des avantages des solutions préexistantes tout en personnalisant l'expérience. Cela permet de bénéficier des technologies sous-jacentes validées tout en offrant une flexibilité pour répondre aux besoins uniques des clients et des employés.

Quelles sont les bonnes pratiques pour éviter des 'faux départs' lors de l'adoption de l'IA générative ?

Pour éviter des 'faux départs', il est crucial de choisir des solutions éprouvées qui garantissent la continuité du parcours client, plutôt que d'adopter des technologies isolées qui peuvent nuire à l'intégration et à l'efficacité des processus. Une évaluation minutieuse de la compatibilité entre les systèmes est essentielle.

Comment les événements de l'industrie, comme le festival de l'aviation, aident-ils à stimuler l'innovation dans le secteur ?

Les événements comme le festival de l'aviation permettent aux compagnies aériennes et aux aéroports d'échanger des idées et des expériences avec leurs pairs et fournisseurs de solutions. Ces événements favorisent le transfert de connaissances, permettent de découvrir des cas d'usage réels et aident à identifier les innovations qui ont un potentiel de succès élevé.

Pourquoi l'innovation dans les processus est-elle aussi importante que l'innovation technologique dans l'adoption de l'IA générative ?

L'innovation technologique seule ne suffit pas; les processus doivent évoluer pour accompagner les nouvelles technologies. L'innovation dans les processus permet de tirer pleinement parti de l'IA générative et de garantir que les changements apportés à l'expérience client sont bien intégrés au sein de l'organisation.