Aprendizaje
Summary
TLDREl script ofrece una visión detallada sobre las teorías del aprendizaje y la lealtad del cliente en el contexto del marketing. Se exploran cuatro teorías clave: el condicionamiento clásico, el condicionamiento instrumental, el aprendizaje por modelamiento y los enfoques cognitivos del aprendizaje. Cada una de estas teorías se relaciona con cómo los consumidores asocian estímulos con respuestas y cómo las marcas pueden utilizar estas asociaciones para influir en el comportamiento de compra. Además, se discute la importancia de la lealtad del cliente, distinguiendo entre lealtad verdadera, lealtad latente y lealtad falseada. Se argumenta que los programas de fidelización a menudo se centran en el comportamiento por sobre el afecto, lo que puede llevar a lealtades aparentes pero no genuinas. La lealtad verdadera se logra cuando hay un equilibrio entre el comportamiento repetitivo y un vínculo emocional con la marca, lo que es más difícil de cultivar pero proporciona una lealtad más duradera.
Takeaways
- 📚 El aprendizaje en el consumidor se puede entender a través de cuatro teorías principales: condicionamiento clásico, condicionamiento instrumental, aprendizaje por modelamiento y enfoques cognitivos del aprendizaje.
- 🐕 La teoría del condicionamiento clásico, propuesta por Pavlov, demuestra cómo los estímulos condicionados pueden asociarse con respuestas naturales y generar respuestas condicionadas en el ser humano.
- 🏆 El condicionamiento instrumental sugiere que los refuerzos positivos, como premios o estímulos, pueden aumentar la probabilidad de que un comportamiento se repita, lo que es esencial en la estrategia de marketing.
- 👀 La teoría del aprendizaje por modelamiento o aprendizaje observacional indica que los seres humanos aprenden imitando el comportamiento de otros, lo que tiene implicaciones directas en cómo se moldean las percepciones y decisiones del consumidor.
- 💭 Los enfoques cognitivos del aprendizaje se centran en los procesos internos del cerebro, incluyendo la memoria sensorial, corta y de largo plazo, que son claves para la formación de conocimientos y la toma de decisiones.
- ❤️ La lealtad del cliente es una manifestación aprendida y se compone de dos dimensiones: comportamental (comportamientos de compra) y afectiva (preferencias y sentimientos hacia la marca).
- 🛒 Los programas de fidelización están diseñados para favorecer el aprendizaje positivo y la experiencia del consumidor con la marca, con el objetivo de transformarlos en clientes leales.
- 🔄 La lealtad falseada ocurre cuando un consumidor compra frecuentemente de una marca pero no tiene sentimientos positivos hacia ella, mientras que la lealtad latente es cuando un consumidor tiene sentimientos positivos pero no compra debido a obstáculos.
- 🛍️ Los programas de fidelización a menudo se centran en beneficios transaccionales en lugar de en la construcción de una relación emocional más profunda con el consumidor.
- 🌐 Las marcas pueden influir en el comportamiento de compra de los consumidores eliminando obstáculos y facilitando la experiencia de compra, lo que puede llevar a una lealtad verdadera más fácilmente que ganar los afectos del consumidor.
- 📈 Para diseñar programas de fidelización exitosos, es importante abordar tanto la dimensión comportamental como la afectiva, y entender las diferencias entre los diferentes tipos de lealtad del consumidor.
Q & A
¿Qué ejercicio se propone hacer en el video?
-El ejercicio propuesto en el video consiste en gritar el color de las palabras que se ven en las imágenes, lo que implica un aprendizaje condicionado y la generación de reglas a partir de la experiencia.
¿Por qué podrían pensar que alguien está loco si hace el ejercicio?
-Pueden pensar que alguien está loco si hace el ejercicio porque están gritando el color de las palabras en voz alta, lo cual es un comportamiento inusual y puede generar curiosidad o confusión en quienes los observan.
¿Qué es el aprendizaje condicionado y cómo se relaciona con el experimento del perro de Pavlov?
-El aprendizaje condicionado es un proceso por el cual un estímulo neutral se asocia con un estímulo natural, formando una respuesta condicionada. En el experimento de Pavlov, el sonido de una campanita se asoció con la comida (estímulo natural), lo que provocó que el perro salivase solo al escuchar la campanita.
¿Cómo se relaciona el condicionamiento clásico con el marketing?
-El condicionamiento clásico se relaciona con el marketing en la medida en que las marcas pueden asociar estímulos como colores, sonidos o olor con una experiencia satisfactoria para que el consumidor desarrolle una respuesta condicionada positiva hacia la marca o producto.
¿Qué es el condicionamiento instrumental y cómo afecta al comportamiento del consumidor?
-El condicionamiento instrumental es una teoría que sugiere que los seres humanos aprenden y refuerzan comportamientos que son seguidos de consecuencias positivas (recompensas) y evitan los que son seguidos de consecuencias negativas (castigos). En el marketing, esto puede implicar la utilización de premios o incentivos para aumentar la probabilidad de que un comportamiento positivo se repita.
¿Cómo se define la lealtad del cliente en el contexto del marketing?
-En el marketing, la lealtad del cliente se define como un comportamiento repetitivo de compra de una marca específica y una actitud positiva hacia ella, lo que incluye recomendarla a otros y hablar bien de la marca.
¿Cuáles son las dos dimensiones que deben estar presentes en un consumidor para que se considere leal?
-Las dos dimensiones que deben estar presentes en un consumidor para que se considere leal son el componente comportamental, que incluye la frecuencia de las compras y la preferencia por la marca, y el componente afectivo, que implica tener un sentimiento positivo y una preferencia emocional hacia la marca.
¿Qué es la lealtad latente y cómo se diferencia de la lealtad verdadera?
-La lealtad latente es cuando un consumidor tiene un afecto positivo hacia una marca pero no demuestra un comportamiento de compra repetida. Se diferencia de la lealtad verdadera, donde tanto el componente afectivo como el comportamental están presentes, y el consumidor compra regularmente y recomienda la marca.
¿Por qué los programas de fidelización a menudo se centran en el comportamiento del cliente y no en su afecto hacia la marca?
-Los programas de fidelización a menudo se centran en el comportamiento del cliente porque los beneficios transaccionales son más fáciles de medir y aplicar. Sin embargo, esto puede llevar a una lealtad falseada, ya que no se trabaja en el aspecto emocional y afectivo del cliente, que es más difícil de modificar y requiere de estrategias más profundas y a largo plazo.
¿Cómo pueden las empresas utilizar el aprendizaje por modelamiento para aumentar la lealtad del cliente?
-Las empresas pueden utilizar el aprendizaje por modelamiento al mostrar a través de líderes de opinión, influencers o clientes satisfechos cómo otros consumidores han beneficiado de los productos o servicios, lo que puede influir positivamente en la percepción y la lealtad de los clientes potenciales.
¿Qué es la memoria sensorial y cómo está relacionada con el aprendizaje del consumidor?
-La memoria sensorial es una forma de memoria a corto plazo que involucra la percepción de estímulos sensoriales como el olfato o la vista. Esta memoria es crucial en el aprendizaje del consumidor, ya que puede influir en su capacidad de recordar una experiencia con una marca o producto y, por lo tanto, influir en su lealtad y preferencias futuras.
Outlines
😀 Ejercicio de percepción y aprendizaje
Este párrafo presenta un ejercicio interactivo que involucra la percepción y el aprendizaje. Se invita a los espectadores a gritar el color de las palabras que ven en pantalla, lo que desafía su capacidad de atención y asociación entre el nombre de la palabra y su color. El ejercicio revela una tendencia humana a asociar el nombre de una palabra con su significado en lugar de su color, subrayando cómo el aprendizaje y la experiencia afectan nuestra percepción y comportamiento.
🐕 Condicionamiento clásico y su aplicación en marketing
Se describe la teoría del condicionamiento clásico, propuesta por Pavlov, y cómo se aplica en el ámbito del marketing. El ejemplo del perro y la campanita se utiliza para explicar cómo los estímulos condicionados pueden generar respuestas condicionadas en los consumidores. El párrafo destaca cómo las marcas pueden asociar características de sus productos, como el olor o el color, con respuestas positivas en los consumidores a través de la repetición y la asociación.
🏆 Condicionamiento instrumental y refuerzo de comportamientos
El condicionamiento instrumental se discute como un método para aumentar la probabilidad de que un comportamiento se repita mediante refuerzos positivos, como premios o estímulos. En el marketing, esto puede implicar recompensas para los consumidores que hablan bien de la marca en las redes sociales o participan en promociones. El párrafo también menciona la importancia de entender las consecuencias de los comportamientos y cómo estos pueden ser moldeados por premios y castigos.
👀 Aprendizaje por modelamiento y liderazgo de opinión
La teoría del aprendizaje por modelamiento o aprendizaje observacional se explora, destacando cómo los humanos aprenden imitando el comportamiento de otros. En el marketing, esto se traduce en la utilización de líderes de opinión para influir en los comportamientos y preferencias de los consumidores. La estrategia de marketing se enfoca en mostrar cómo otros interactúan con la marca, en lugar de solo contarles qué hacer.
🧠 Enfoques cognitivos del aprendizaje y la memoria
Se aborda el enfoque cognitivo del aprendizaje, que se centra en los procesos internos del cerebro para afianzar el conocimiento y generar aprendizajes a largo plazo. El concepto de memoria se desglosa en memoria sensorial, memoria a corto plazo y memoria a largo plazo, destacando cómo la información puede ser almacenada y luego utilizada para resolver problemas. El párrafo también discute cómo las experiencias pasadas y la información almacenada pueden influir en las decisiones de los consumidores.
🤝 Tipos de lealtad del cliente y programas de fidelización
El concepto de lealtad del cliente se desglosa en diferentes tipos, incluyendo lealtad verdadera, lealtad latente, lealtad falseada y falta de lealtad. Se discuten las dos dimensiones necesarias para la lealtad: comportamental y afectiva. El párrafo también examina los programas de fidelización y cómo a menudo se centran en comportamientos en lugar de en la emoción del consumidor. Se argumenta que es más fácil influir en el comportamiento que en los sentimientos afectivos del consumidor.
Mindmap
Keywords
💡Aprendizaje condicionado
💡Aprendizaje instrumental
💡Aprendizaje por modelamiento
💡Teorías cognitivas del aprendizaje
💡Lealtad del cliente
💡Programas de fidelización
💡Condicionamiento clásico
💡Estímulos condicionados
💡Refuerzo positivo
💡Líderes de opinión
💡Memoria de corto plazo
Highlights
Se invita a los participantes a realizar un ejercicio que involucra identificar y gritar el color de las palabras en pantalla.
El ejercicio demuestra la tendencia humana a leer el contenido en lugar de percibir el color de las letras.
La importancia de las experiencias previas en el aprendizaje y la formación de reglas mentales es destacada.
La teoría del condicionamiento clásico de Pavlov y su experimento con el perro y la campanita es explicada.
El condicionamiento instrumental se discute como un método para reforzar comportamientos positivos mediante premios y estímulos.
La teoría del aprendizaje por modelamiento o observacional se presenta, destacando la imitación del comportamiento de otros.
Las memorias sensorial, de corto plazo y de largo plazo se exploran en el contexto del aprendizaje del consumidor.
La lealtad del cliente se discute como una manifestación aprendida influenciada por experiencias con la marca.
La diferencia entre lealtad y fidelidad en términos de marketing se aclara, y su importancia en el comportamiento del consumidor.
Se describen los programas de fidelización como estrategias para aumentar la lealtad del cliente, pero también se señala sus posibles defectos.
La lealtad latente y la lealtad verdadera se diferencian y se discute cómo los consumidores pueden pasar de uno a otro.
Se argumenta que es más fácil cambiar el comportamiento del consumidor que sus sentimientos y emociones hacia una marca.
La importancia de entender las teorías de aprendizaje para diseñar estrategias de marketing efectivas se resalta.
Se destaca la complejidad del aprendizaje en el consumidor y cómo las empresas pueden utilizar estas teorías para su ventaja.
La lealtad del cliente se ve afectada por factores circunstanciales y situacionales, lo que puede llevar a comportamientos aparentemente leales sin un afecto genuino.
Se menciona el uso de líderes de opinión en marketing para modelar comportamientos deseados en los consumidores.
La memoria olfativa y su papel en la lealtad del cliente se discuten como un ejemplo de información almacenada a largo plazo.
Transcripts
[Música]
los invito a que hagamos un pequeño
ejercicio vamos a hacer un ejercicio en
el que pronto los otros miembros de la
familia irán que somos locos porque los
voy a poner a hablar duro a calentar
ojalá
a partir de lo que veremos en las
imágenes simplemente es gritar el color
que tienen las palabras que vamos a ver
si creen que a lo mejor los van a
interrumpir porque los van a ver
gritando entonces pongan pausa en el
vídeo y vayan y llamen al amor mal
compañero departamento a la esposa a la
novia al que quiera y le dicen que
vengan y hagan con ustedes del ejercicio
que griten los dos el color de la
palabra que van a ver a continuación es
muy sencillo el stoke si es necesario
pongan pausa y vayan por el otro miembro
de la familia para que hagan el
ejercicios
vamos a gritar oa decir muy duro a la
gritar porque nos implica un poquito más
de urgencia el color en el que vemos las
letras de la palabra vamos a empezar
listo
es probable que alguno
si no muchos hayan gritado en la última
palabra ay han gritado la palabra que
estaba escrita pero no el color es decir
hayan gritado
rojo porque leyeron la palabra rojo y no
era una palabra en color rojo que era el
ejercicio que se había pedido por qué
pasa esto porque realmente el ser humano
aprende de la experiencia y empieza a
generar algunas reglas en lo que va
aprendiendo en este caso las primeras
palabras que ustedes tuvieron que haber
gritado espero que lo hayan hecho por
aquí para que puedan ver que el edificio
real esas primeras palabras coincidían
el color de la palabra con lo que estaba
escrito para los seres humanos en la
edad que tenemos nosotros en la cual
sabemos leer tranquilamente y sabemos
comprender a sus hijos de una manera muy
rápida una palabra un significado para
nosotros es mucho más rápido
que pensar en el color porque porque
estamos acostumbrados más a preguntarnos
por qué palabra está escrita por qué
color lo tiene esa palabra entonces es
muy probable que muchos cuando hacemos
esta decisión en clase se nota
inmediatamente porque es generalizado
ese error inducido
pasa que dicen es el nombre de la
palabra
leen la palabra porque el cerebro ya
asocio que siempre el color coincide con
la palabra para mí es más fácil y yo he
aprendido a hacerlo más rápido el leer
la palabra y entonces lo que lo que
vivimos en este ejercicio es que hay un
condicionamiento yo les genere un
aprendizaje condicionado les genere un
aprendizaje de que ante una una
alteración que dice ustedes ya dieron la
respuesta mecánica que habían aprendido
en las primeras palabras
vamos a en este capítulo a repasar
cuatro teorías principales que son las
que me interesan que ustedes entiendan
porque vamos a ver cómo aplican estas
teorías para comprender el aprendizaje
en el consumidor lo vamos a entender un
poco desde lo general el aprendizaje en
el ser humano pero también vamos a ir
aplicando en un consumidor como sea cada
una de estas teorías o cómo puede
servirnos para entender el fenómeno del
aprendizaje es una cosa bastante
compleja la primera teoría que quiero
que repasemos es la teoría del
condicionamiento clásico esta teoría fue
postulada por fan blog
él tiene un experimento muy famoso
he escuchado acerca de un perro de una
campanita cierto el experimento
consistía en que pablo entre nuevo gante
analizó y estudió mucho el
comportamiento de los perros cuando se
les ponía un trozo de carne en frente el
estímulo en este caso es del trozo de
carne la respuesta natural que tiene en
el perro es que el saliva porque porque
ya ha aprendido que sus comida y le
genera una respuesta fisiológica en este
caso que de saliva tal estímulo como tal
y una respuesta no condicionada es una
respuesta natural en este caso pablo
adicción o otro estímulo pero esta vez
condicionado es decir un estímulo
natural no algo que estén en la vida
diaria del perro cuando va a consumir
algún alimento
novell agregó algo esto se llama un
estímulo condicionado
es algo que él adicionó para hacer ese
análisis entonces que hizo ponía la
trozo de carne y sonaba una campanita
pero puede comer la carne tranquilamente
sin que suene la campanita le está
agregando ese estímulo es algo sonoro
que quiere que se asocie con ese momento
el perro sigue salivando claro eso es
fuerte es su respuesta natural a ver la
carne después de muchas repeticiones y
esto es clave en el aprendizaje y lo
vamos a leer con claridad en mi libro
después de muchas repeticiones él fue
capaz de eliminar la carne y con solo
sonar la campanita lograr la respuesta
no condiciona al perro que era en este
caso salivar pero ahora se llama una
respuesta condicionada él la generó no
había en el perro una parte natural que
lo hiciera salivar cuando escuchara una
campanita fue a partir de la repetición
y de la asociación que hacía con la
carne que al eliminar ese estímulo
natural que es la carne puede obtener la
misma respuesta el saludar nosotros los
seres humanos también siendo adultos
aprendemos a asociar esos estímulos con
respuestas que esperamos el consumidor
igual cuando un consumidor compra una
marca un producto está de alguna manera
viviendo es el momento de los es
los que le generan puede ser el olor del
producto con la respuesta que obtuvo es
suave tuve satisfacción me gustó probar
ese producto y al final se va a lograr
el de aprendizaje ese color esa imágenes
de olor las asoció de una manera
generalizada con un aprendizaje que
tengo frente a la marca frente al
producto o frente a la categoría
el marketing sucede igual nosotros a
partir de estímulos naturales como son
por ejemplo la satisfacción con un
producto el obtener el beneficio básico
que estamos buscando acompañamos de
estímulos que ya son condicionados
porque son condicionados porque son
estímulos de marketing son marcas
colores personalidad de marca y lo que
buscamos es que luego esa personalidad
de marca ese estímulo adicional que
estamos trabajando a partir de la
repetición y obtener una respuesta del
consumidor podamos eliminar el estímulo
natural o ser simplemente uso de los
estímulos condicionados para que se dé
esa respuesta en el consumidor
la segunda teoría que vamos a repasar es
el condicionamiento instrumental este sí
que tiene aplicaciones marketing físico
y fácil de analizar lo es el
condicionamiento instrumental es esa
teoría que propone que el consumidor es
el humano en general pero hablar del
consumidor aprende mucho más en la
medida que yo le refuerzo
comportamientos que consideró positivos
como marca entonces sí para mí es ideal
que el consumidor hable bien de mí en
las redes sociales pues si yo hago un
refuerzo de eso un refuerzo en este caso
es por ejemplo un premio o un estímulo
que sea positivo para ese consumidor es
decir un obsequio un premio un bono algo
con lo que yo estoy premiando ese
comportamiento pues la probabilidad de
que ese comportamiento se repita
va a ser mucho más alta ese es el
condicionamiento instrumental utilizar
instrumentos como premios o castigos
para aumentar o disminuir la
probabilidad de que se repita un
comportamiento dado
en el ser humano lo vemos todo el tiempo
cuando nosotros somos pequeños tenemos
consecuencias de los comportamientos que
estamos haciendo y esas consecuencias
son tan sencillas como una alabanza por
parte de europa muy bien caminaste eso
es un premio y se vuelve un refuerzo
para el comportamiento que en este caso
es caminar a ok
comportamiento tuve un premio una
alabanza
cierto algo que me que de alguna manera
me hizo sentir mejor me hizo sentir bien
y por lo tanto es más probable que
repita este comportamiento en
condicionamiento instrumental sirve
mucho para comprender estrategias que se
utilizan en marketing para enseñar para
hacer que el consumidor aprenda frente a
comportamientos que nosotros deseamos
que él asuma comportamientos que
queremos que él hará con nosotros como
marca por ejemplo cuando nosotros
dentro de una estrategia comercial
planteamos es daros xv un volumen de
venta es decir tráiganme la factura
cuando pague yo le regaló esta
cartuchera y está en el regalo este
obsequio le dejó participar en esta rifa
lo que estamos haciendo como marcas
realmente y como empresas es buscar
aumentar la probabilidad de que ese
comportamiento que nos parece adecuado
el consumidor se repita a partir de esos
premios y destroce ellos entonces van a
estar muy atentos a las ofertas
comerciales que venían a analizar a
partir de ahora como sea el
condicionamiento instrumental muchas
veces en el marketing
todo lo que tenga que ver con obsequios
regalos participaciones sorteos es una
forma de aplicar muy explícitamente el
condicionamiento instrumento
pero hay una forma natural en el que el
consumidor aprende cierto y es
también en la forma general en la que él
vive su satisfacción a partir de una
decisión de compra cuando un consumidor
se siente satisfecho finalmente está
obteniendo un premio esa satisfacción
también aumentar la probabilidad de que
ese comportamiento de compra o esos
comportamientos puntuales que está
manifestando con la marca se repitan
la tercera teoría que me interesa que
repasemos es la teoría del aprendizaje
por modelamiento o también llamada
aprendizaje observacional los seres
humanos aprendemos por observaciones
aprendemos imitando en esta teoría lo
que se dice es que la principal parte
del conocimiento de aprendizaje que un
ser humano tiene es a partir de modelar
el comportamiento de otros
de aprender de otros esto es mágico en
los niños y después dejar que sean ellos
los que les muestren algunos ejemplos
yo les vamos a dejar el aprendizaje
qué
hoy yo que no salta
1
el dinero que lleva mi cálculo yo
qué estás haciendo
haciendo la ropa sucia en la factura
qué estás haciendo
guau acabas de ver un vídeo de
iniciación al yoga pero tenemos muchos
más haz clic estos de cuadros para
verlos
y no olvides suscribirte al canal
no me gusta
[Música]
[Aplausos]
esta teoría tiene muchas aplicaciones
marketing también porque he hecho lo que
hace es resaltar que es mucho más
importante lo que se ve modelar un
comportamiento de alguien a lo que se
diga frente a ese comportamiento es más
fácil mostrar como algo se hace como se
ve y esperar que se dé la invitación de
ese comportamiento a simplemente decirlo
nosotros como padres todo el tiempo
estamos mostrando comportamientos que
consideramos
son adecuados y a veces algunos que no
son adecuados y echando cantaleta en
contra de sus comportamientos pueden
aprender más del niño de lo que ve que
hacemos que de lo que no se escucha es
decir lo mismo nos pasa en marketing las
marcas dicen mucho acerca de mis marcas
pero hacer más lo que el consumidor
aprenda por observar lo que otras
personas que son modelos a seguir para
ese consumidor dicen hacen y se
comportan con esa marca en este sentido
una de las estrategias principales que
utiliza el marketing y está muy en auge
en este momento con redes sociales es el
tema de los líderes de opinión cuando
una empresa utiliza un líder de opinión
lo que está buscando es como un modelar
comportamientos en sus consumidores a
partir de lo que haga una persona que es
el modelo a seguir en este caso puede
ser el famoso puede ser un referente de
opinión puede ser una persona muy
conocedora de un tema en particular
este uso de líderes de opinión se hacen
porque a partir de lo que esas personas
representan es mucho más cargado de
información de lo que son los valores
para el consumidor y para un mercado
dado que yo simplemente podemos dar
información muy cargada por parte de la
empresa cuando puedo mostrar y tiene
mucha más credibilidad lo que llega a
ese líder de opinión frente a mi marca
por último los enfoques cognitivos del
aprendizaje son teorías en las cuales se
centra a comprender los procesos que se
viven al interior del cerebro para
afianzar conocimientos y para generar
aprendizajes en el largo plazo en este
centro de de toda esta teoría se
encontrará entonces el tema de la
memoria los consumidores tenemos memoria
tenemos memoria sensorial que dura unos
cuantos segundos y en la cual recordamos
ve acabo de oler así acabo de ver esto
pero esa memoria sensorial no siempre se
fija en el largo plazo tenemos otros dos
otras dos instancias de memoria que son
la memoria de corto plazo cosas que
permanecen un poco más de tiempo cierto
a lo mejor permanecen unos minutos a lo
mejor permanecen horas o días y la
memoria de largo plazo que son esos
estímulos esos recuerdos esa información
que se graba en el cerebro por mucho
tiempo nosotros podemos tener
información almacenada
plazo y no ser conscientes de ella hasta
que no hay un estímulo que no lo
recuerda por ejemplo es el caso de los
dolores la memoria olfativa es de muy
largo plazo entonces hay ciertos dolores
que nos pueden a nosotros transportar a
la infancia transportada me olió a la
casa de mi abuela cuando yo cuando
vivían en tal lado y eso fue cuando yo
era pequeño es información que se fija
en el cerebro y también hay otro tipo de
información que nosotros almacenamos
casos muy puntuales que se nos quedaron
marcados para siempre estarán
almacenadas allí en el largo plazo
la teoría cognitiva o cognitiva del
aprendizaje en lo que hace es centrarse
en todos esos procesos para comprender
cómo es que el consumidor el ser humano
en general porque es un enfoque
psicológico de esta teoría como el ser
humano está almacenando todo el tiempo
información en su cerebro no por
almacenarla por luego poder usarla al
momento de solucionar problemas toda esa
información de dónde puede provenir de
experiencias propias de experiencias
ajenas que le cuenta a otra persona de
algo que leyó de algo que vio de algo
que vivió y a la larga en el enfoque de
esta teoría lo que se busca entender es
como el consumidor al momento de
solucionar un problema relacionado va
entonces a echar mano de toda esa
información para dar la mejor respuesta
a ese problema la mejor respuesta para
el cierto depende de sus rasgos de
personalidad también y lo que él haya
vivido en experiencias pasadas
en el capítulo van a ver otra referencia
a otras teorías pero estas cuatro son
las que más me interesa que lean y
comprendas que entiendan la diferencia
entre cada una de sus enfoques y que
entendamos también cómo se puede usar
para comprender las estrategias que
utilizamos el marketing porque lo
hacemos tienen su sustento teórico en
intentar que el consumidor aprenda
acerca de la experiencia de marca que
nosotros estamos proponiendo acerca de
esa propuesta de valor que estamos
haciendo y a partir de estas teorías
pues entonces utilizaron una serie de
tácticas puntuales que nos pueden servir
para eso
dentro de este capítulo del aprendizaje
siempre me gusta hacer puntualizaciones
en los temas que tienen que ver con la
lealtad del cliente porque finalmente la
lealtad es una manifestación que es
aprendida en el consumidor que es la
lealtad lo primero es decir que en
marketing nosotros consideramos al
cliente como un ser que es polígamo no
consideramos que él solo es leal cuando
consume una única marca en una categoría
de producto eso sería irreal realmente
los consumidores consumen y son fieles y
leales a varias marcas por cada
categoría de productos o servicios que
estemos analizando hay que ser fieles y
leales hay diferencia entre que es fiel
y leal en marketing la fidelidad y la
lealtad marketing se entienden como el
mismo concepto que viene de la
traducción del hoy al si el concepto que
estudiamos en marketing es long en ti y
se traduce como fidelidad o lealtad
normales hablando levantar y dejar la fi
del día para lo que tiene que ver con
procesos de fidelización es decir
programas de fidelización estrategias
que buscan fidelizar pero no no hay
diferencia entre estos dos conceptos en
español y para el caso del marketing si
nos vamos a temas antropológicos al día
ahora toda una corriente donde se
diferencian estos conceptos de manera
muy amplia la lealtad que es entonces
primero el consumidor es polígamo el
deal a una serie de marcas a diferencia
de las relaciones personales donde hay
un claro un claro punto donde ya la
persona no es de acierto en este caso en
consumidor si puede ser leal manifestar
niveles altos de lealtad a varias marcas
dentro de una categoría pero qué es la
lealtad entonces se les voy a explicar
cómo con esta tablita que nos permite
diferenciar nos permite distinguir tipos
de lealtad en el consumidor
lo primero hay un consenso muy
generalizado entre los autores de
marketing acerca equipara a lead para
que haya lealtad en el consumidor se
tiene que manifestar dos dimensiones de
manera fuerte hay dos dimensiones que
tienen que estar presentes en el
consumidor para que nosotros podamos
decir es un cliente leal la primera
dimensión tiene que ver con lo
comportamental el comporte el consumidor
se tiene que comportar con un cliente
leal y que es comportarse con un cliente
leal comprar de la marca visitar la
marca recomprar captar dinero en esa
marca de su presupuesto cierto hacer
comportamientos que manifiestan que su
cliente es un cliente habitual o un
cliente que es un cliente leal de la
marca
hay indicadores ciertos que podemos
utilizar para medir esos comportamientos
el más frecuente que se utiliza va a ser
ventas cierto las transacciones reales
que hacemos con el consumidor nos van a
dar cuenta de que tantos clientes
realmente es leal a la zona
esa es una dimensión el componente
comportamental pero eso no basta para
decir que un cliente es ideal un
consumidor puede comprar mucho de una
marca y sin embargo no sé leal porque
tiene que ir acompañado de un componente
afectivos
tiene que haber una parte actitudinal y
afectiva que hagan que ese consumidor
tenga una preferencia frente a esa marca
con respecto a otras es decir que haya
emociones sentimientos haya un afecto
por esa marca que la recomiende que
hable bien de ella que sienta cariño por
esa marca esa es la dimensión afectiva
para que haya lealtad verdadera su
consumidor tienen que estar ante los dos
niveles
en esas dimensiones tiene que haber un
componente comportamental alto y tiene
que haber un componente actitudinal alto
qué pasa cuando sea una mezcla de un
componente comportamental alto es decir
el consumidor compra mucho distintas el
lugar hace transacciones allí gasta
parte de su dinero en ese eje en ese esa
marca o en esa compañía pero no habla
bien de ella no la quiere no le tiene
afecto pues eso es una lealtad que es
falseada ese consumidor parece leal
porque se comporta como un consumidor
leal pero no lo es es falseadas espuria
es algo que está haciendo engaños muchas
veces el consumidor termina consumiendo
comprando visitando es por temas
circunstanciales que la pierna que me
queda cerca es que es la que me alcanza
para comprarlo a mí no me gusta me
gustaría comprar otra marca tengo
predilección y adoro la otra marca pero
mi presupuesto no me alcanza
no puedo comprarla y algo que es de
circunstancia situacional que no me
permite comprar lado que me dificulta el
poder
comprar la que quisiera
cuando hablamos de un componente
afectivo muy alto pero un comportamiento
muy bajo es decir esta es la del
consumidor que habla maravillas de la
marca la adora tiene predilección por
esa marca frente a otra tiene un afecto
fuerte de emociones una serie de
emociones fuertes acerca de la marca
pero cuando le preguntas y 4 comprarte
cuando visitante ese lugar cuando
hiciste un gasto en ese lugar te dice no
es muy bajo o no ve comprados el caso
puntual yo lo explico siempre cuando
presente usted
con el caso de que sean para los que no
lo conozcan es un establecimiento de
grandes áreas grandes superficies
dedicado al tema de decoración
construcción hagan de cuenta un
homecenter pero muy de buscar dedicado
al diseño de la decoración y en este
volumen y tiene un modelo de negocio muy
interesante y yo a mujer
hace cuánto compran ikea pues hace
cuatro años nos compran ikea porque no
está en colombia por lo tanto soy un
consumidor que manifiesta un componente
afectivo de la lealtad y alto de una
marca pero cuando voy a contratar
resulta que no tengo un comportamiento
habitual de compra niega estado
reconstruyen dice en ese almacén hace
mucho tiempo por lo tanto se ha
levantado es una lealtad la gente si a
mí me eliminarán los obstáculos por los
cuales me ha comprado entonces
seguramente yo me convertiría en un
cliente muy leal es decir si hubiera
presencia de la marca si hubiera forma
de comprar internacionalmente que la
trajera si hubiera algún medio por el
cual yo pudiera manifestar el
comportamiento
seguramente me volvería un cliente de
lealtad verdadera hablaríamos aquí de
lealtad verdadera
qué pasa cuando ninguno de los dos
niveles es alto pues simplemente no hay
lealtad el consumidor ni se comporta con
un cliente leal ni habla bien ni le
gusta ni tiene un afecto con la marca en
estos cuatro conceptos estos cuatro
especialmente por los tipos de lealtad
es importante que los entiendan porque
tenemos que tener mucha claridad cuando
hablamos de aprendizaje de los temas de
lealtad el consumidor también aprende y
desde esas experiencias que vive con la
marca que va haciendo un aprendizaje que
se va convirtiendo en un cliente leal oa
manifestando otros tipos de lealtad como
la lealtad latente o la lealtad falsedad
ahora qué son los programas de
fidelización pues son estrategias en las
cuales las empresas intentan favorecer
ese aprendizaje de estas experiencias
que el consumidor tiene frente a su
marca para convertir al cliente en
teoría en un cliente leal porque digo en
teoría porque los programas de
fidelización en su gran mayoría están
pensados para favorecer únicamente los
comportamientos por lo tanto están muy
orientados a crear unas lealtades que
son falencias
usted compre acá que yo le doy juntos
pero le estoy preguntando qué afectos
tiene con mi marca le estoy premiando y
favoreciendo comportamientos en los
cuales usted hable bien de mí en redes
sociales o sus amigos me recomienden
generalmente los programas de
fidelización no incluyen beneficios de
este tipo que son normalmente beneficios
más de corte social de trato especial
beneficios un poco más emocionales y se
centran mucho solamente en beneficios
transaccionales entonces son programas
de fidelización en muchos de los casos
mal gestionados porque se orientan
únicamente a cómo hago para que ese
cliente se comporte de manera leal me
olvido de que me importa la emoción
ahora las empresas les importa
únicamente que se comporte leal pues
resulta que no porque la parte afectiva
es mucho más difícil de work ganas tela
en el consumidor entonces y los
programas de fidelización apuntarán a
los dos a las dos dimensiones estarían
mucho mejor diseñado dentro de los tipos
de lealtad es mucho más fácil que un
consumidor logre
de lealtad latente a la lealtad
verdadera que pasarle al tartán sea de
altas verdaderas porque que le impide al
que es manifiesta una realidad falseada
ser leal un tema afectivo y los temas
afectivos son más difíciles de modificar
en el consumidor es más difícil yo hacer
que me tenga cariño que me gane ese es
el cariño y desafecto se puede lograr y
hay estrategias que hacemos en marketing
para tratar de ganarnos esa parte
afectiva del consumidor pero es muy mal
es muchísimo más difícil en cambio
lograr que un consumidor también existan
la lealtad latente se vuelva
un cliente leal es más fácil porque
generalmente ese comportamiento está
negado es por obstáculos que podemos
como marcas eliminar más fácilmente
yo les ponía el ejemplo no hay
distribución de que acá juega habrá
cosas que puedo hacer cierto puedo
facilitar la compra internacional puedo
generar algunos contactos para que hagan
unos envíos a ciertas localidades puedo
lograr trabajar con distribuidores de mi
marca en diferentes geografías es algo
que no es fácil hacer pues de la noche a
la mañana en temas estratégicos verán y
en el consumidor va a tener un impacto
muchísimo más fácil cierto al eliminar
esos obstáculos del comportamiento a que
yo pretenda ganarme sus afectos es mucho
más difícil ganarme sus afectos no
imposible de puesto
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