5 Step Process for Handling Complaints

Summary

Este vídeo ofrece una visión detallada sobre cómo manejar quejas de clientes en la industria de la hospitalidad. Se presenta un proceso de cinco pasos para abordar las quejas de manera efectiva, enfatizando la importancia de la preparación del personal, la escucha activa, el reconocimiento del problema, la obtención de información precisa y la oferta de soluciones. Además, se subraya la necesidad de transformar situaciones negativas en oportunidades para ganar lealtad de los clientes y mejorar la experiencia de servicio.

Takeaways

• 😀 Recibir quejas de los huéspedes es inevitable en la industria de la hospitalidad.
• 👥 Es crucial tener un personal bien capacitado para abordar las quejas de manera rápida y profesional.
• 🤔 Las quejas suelen surgir cuando los servicios no cumplen con las expectativas de los huéspedes.
• 🙏 Es importante escuchar atentamente a los huéspedes para comprender sus problemas y sentirse escuchados.
• 🌟 Reconocer y aceptar los errores puede ayudar a calmar a los huéspedes y a encontrar soluciones.
• 📝 Obtener los hechos correctos es fundamental para entender la situación y ofrecer soluciones adecuadas.
• 🔍 No negar o encubrir el problema, sino aceptar la situación y trabajar en una solución.
• 🛠 Ofrecer soluciones concretas y no promesas que no se pueden cumplir, centrándose en lo que se puede hacer.
• 🔄 Realizar un seguimiento con el huésped para asegurarse de que esté satisfecho con la solución ofrecida.
• 💡 Para mejorar la experiencia de los huéspedes, puede ser útil ofrecer algo extra como un descuento o un obsequio.

Q & A

¿Qué tipo de videos produce el canal de donde proviene este guion?

El canal produce videos sobre carreras en la hostelería.

¿Por qué es importante manejar las quejas de los huéspedes de manera adecuada?

Manejar las quejas adecuadamente puede convertir situaciones de crisis y estrés en oportunidades para restaurar la confianza del cliente y ganar lealtad.

¿Cuál es el primer paso para manejar quejas de huéspedes según el video?

El primer paso es reconocer que, independientemente del esfuerzo para hacer felices a los huéspedes, es probable que recibas una queja.

¿Por qué es fundamental tener personal capacitado para manejar quejas de huéspedes?

Tener personal capacitado ayuda a abordar las situaciones de manera rápida y profesional, lo que puede mejorar la experiencia de los huéspedes y generar retroalimentación positiva.

¿Cuál es la razón general detrás de que un huésped realice una queja?

Un huésped suele hacer una queja cuando el servicio recibido no cumple con sus expectativas, lo que puede llevar a decepción y frustración durante su estancia.

¿Qué sugiere el video que deba hacerse para evitar quejas en el futuro?

Se sugiere que se revise el proceso de la empresa para ver qué se puede hacer de manera diferente o mejor para evitar quejas sobre el mismo problema en el futuro.

¿Cómo se debe comportar el personal cuando se enfrentan a una queja de huéspedes?

El personal debe permanecer calmado, no argumentar y mostrar madurez y profesionalismo.

¿Por qué es importante escuchar atentamente a los huéspedes cuando están enfadados?

Cuando las personas están enfadadas, necesitan sentirse escuchadas. Escucharles y comprender su problema es fundamental antes de buscar una solución.

¿Qué se debe hacer después de que el huésped haya terminado de explicar su problema?

Una vez que el huésped ha terminado de explicar y se siente comprendido, es el momento de calmarse y proceder a buscar una solución.

¿Cómo se debe ofrecer una solución a un problema de queja de huéspedes?

Se debe ofrecer una solución que no incluya promesas que no se puedan cumplir y siempre se debe centrar en lo que se puede hacer en lugar de lo que no se puede.

¿Por qué es importante seguir up con los huéspedes después de ofrecer una solución?

Seguir up con los huéspedes asegura que estén satisfechos con la solución ofrecida y demuestra que les importamos, lo que puede hacer que se sientan apreciados y especiales.

Outlines

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😀 Manejo de quejas de huéspedes

Este vídeo trata sobre cómo manejar las quejas de los huéspedes en la industria de la hospitalidad. Se enfatiza la importancia de transformar situaciones estresantes y de crisis en oportunidades para ganar la confianza y lealtad del cliente. Se presenta un proceso de cinco pasos para manejar quejas, y se subraya la necesidad de tener un personal bien entrenado para abordar estas situaciones de manera rápida y profesional. Además, se explica que las quejas suelen surgir cuando los servicios no cumplen con las expectativas de los huéspedes, y que entender y resolver estas quejas adecuadamente puede mejorar la experiencia de los huéspedes y generar retroalimentación positiva.

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👂 Escuchar activamente y ofrecer soluciones

El segundo párrafo profundiza en la estrategia para manejar quejas, destacando la importancia de escuchar activamente a los huéspedes, reconocer el problema, obtener los hechos correctos y ofrecer soluciones. Se enfatiza la necesidad de calmarse y no argumentar, escuchar sin interrupciones, reconocer y disculparse por los errores, y buscar la verdad antes de ofrecer una solución. También se menciona la importancia de ofrecer soluciones realistas y mantener al huésped informado sobre las acciones que se tomarán para resolver el problema. Finalmente, se sugiere ir un paso más allá al ofrecer algo extra para que el huésped se sienta apreciado y especial.

Keywords

💡Hospitalidad

La hospitalidad se refiere al sector de servicios que involucra la atención y la satisfacción de los huéspedes, como hoteles, restaurantes y servicios turísticos. En el vídeo, se discute cómo manejar las quejas de los huéspedes en este sector, lo que es crucial para mantener la confianza del cliente y ganar lealtad.

💡Quejas de huéspedes

Las quejas de huéspedes son las expresiones de insatisfacción o problemas que los clientes pueden tener con los servicios ofrecidos. El vídeo enfatiza la importancia de manejar adecuadamente estas quejas para transformar situaciones negativas en oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

💡Proceso de cinco pasos

El 'proceso de cinco pasos' mencionado en el vídeo es una estrategia para abordar las quejas de los huéspedes de manera efectiva. Incluye mantener la calma, escuchar, reconocer el problema, obtener los hechos correctos y ofrecer una solución. Este enfoque estructurado ayuda a los empleados a manejar las quejas de manera profesional y satisfactoria.

💡Personal capacitado

El personal capacitado es esencial para abordar las quejas de los huéspedes de manera adecuada. El vídeo sugiere que el entrenamiento adecuado puede mejorar la forma en que se manejan las quejas, lo que a su vez puede mejorar la experiencia del huésped y generar retroalimentación positiva.

💡Expectativas del huésped

Las expectativas del huésped son lo que el cliente espera obtener del servicio que está recibiendo. Cuando las expectativas no se cumplen, esto puede llevar a quejas y frustración. El vídeo destaca la importancia de entender y manejar estas expectativas para evitar problemas futuros.

💡Solución de problemas

La solución de problemas es una parte integral del proceso de manejar quejas. El vídeo sugiere que una vez que se entienden los hechos, el personal debe considerar soluciones viables que aborden las preocupaciones del cliente sin comprometer la integridad del establecimiento.

💡Composición

La composición es la habilidad para mantener la calma y el control de las emociones en situaciones estresantes, como cuando se reciben quejas. El vídeo enfatiza que mantener la compostura ayuda a evitar conflictos y facilita la resolución de problemas.

💡Escuchar activamente

Escuchar activamente implica más que simplemente oír las palabras; significa comprender y demostrar empatía hacia las preocupaciones del cliente. El vídeo sugiere que permitir que el huésped se sienta escuchado es un paso crucial antes de buscar soluciones.

💡Reconocimiento del problema

El reconocimiento del problema es un paso clave en el proceso de resolución de quejas, donde se admite la existencia de un problema y se muestra disposición a solucionarlo. El vídeo destaca que admitir un error puede hacer que los clientes se sientan más valorados y dispuestos a ser comprensivos.

💡Ofrecer una solución

Ofrecer una solución implica presentar al cliente una propuesta de resolución para su problema. El vídeo aconseja ser sincero y realista al hacer promesas, siempre enfocándose en lo que se puede hacer en lugar de lo que no se puede.

Highlights

Handling guest complaints is crucial for restoring customer confidence and gaining loyalty.

A well-trained staff is fundamental for addressing complaints promptly and professionally.

Guest complaints often arise when service does not meet their expectations.

Complaints can indicate a disconnect between guest expectations and service delivery.

Adequate staff training can prevent complaints from escalating and ensure successful management.

Staying calm is essential when handling complaints to maintain professionalism.

Listening to guests is crucial to understand their problems and calm them down.

Acknowledging the problem and apologizing promptly can help in resolving the issue.

Getting the facts right is important before offering a solution to a complaint.

Offering a solution involves taking responsibility and focusing on what can be done.

Follow up with the guest to ensure satisfaction with the offered solution.

Going the extra mile by offering something extra can make the guest feel appreciated.

Continual learning and updating are key to success in the hospitality industry.

Efficient online training can prepare staff for excellence in customer service.

Prompt resolution of complaints can prevent negative feedback and maintain guest loyalty.

Complaints are a valid opportunity to review and improve service processes.

Understanding the root cause of complaints helps in avoiding future issues.

Transcripts

hello and welcome back to our channel

we are glad to have you with us today

for another interesting video about

careers in hospitality

today let's talk about handling guest

complaints

handling complaints and dealing with

unsatisfied guests can be an unpleasant

situation and take an emotional toll on

everyone involved however learning how

to handle guest complaints in an

adequate way

can turn these moments of crisis and

stress into a great opportunity to

restore customer confidence and gain

customer loyalty

let's take a look into this five-step

process for handling complaints

but first if you're enjoying this video

click on the subscribe button and

activate the notification to receive

more of our videos

so first things first

in order to begin handling guest

complaints the right way we must

acknowledge that no matter how hard you

work to make your guests happy at some

point you are bound to receive a

complaint

any industry that offers any kind of

service is going to have to deal with

this kind of situation at some point

so the more you and your staff are

prepared to handle complaints the more

chance you have of turning this negative

situation into a very positive outcome

for all involved

in order to begin handling complaints

gracefully and navigating through the

situations in a positive way it's

fundamental to have a well-trained staff

to be able to address these situations

promptly and in a calm professional

manner this may actually improve your

guest experience and improve their view

of your hotel and generate positive

feedback which is amazing for

maintaining your guests loyalty and

gaining new customers

so let's understand why a guest makes a

complaint

usually a complaint is made when a

service provided do not meet the guest's

expectations which can lead to

disappointment and frustration during

their stay

if you don't make an effort to solve the

situation promptly the customer may not

return and also end up giving negative

feedback about your establishment

dissuading other potential customers

from using your service

complaints are often a sign that there

is a disconnect between what a guest

expected and what was delivered

sometimes this is caused by a customer's

unreasonable expectations or incorrect

assumptions

other times it may be caused by

something your establishment is doing

wrong like a marketing strategy leading

them to believe something incorrect

about the service that is offered

either way it should be seen as a valid

opportunity to take a look at your

process and see what can be done

differently or better in order to avoid

complaints regarding the same problem in

the future

one of the most efficient ways to solve

these situations is to adequately train

your staff

this way avoiding the situation to blow

out of proportion with an inadequate

response or reaction from your employees

and guaranteeing success in managing

these situations

we have left a link in the description

for you to access efficient quick online

training that will prepare you and your

staff for excellency in customer service

reducing problems when handling guest

complaints

we hope these five strategies will help

you approach handling guest complaints

in a more positive manner and help you

turn the situation around into a

positive and beneficial experience for

you and your guests

but before we continue if you're

enjoying this video click on the like

button to help us bring you more content

filled videos about hospitality

number one

stay calm

it can be easy to feel frustrated or

irritated when it seems someone is

attacking you personally

but always remember it's not personal

they are not attacking you specifically

you are just the representative of the

company

so in this situation you are simply the

target of their disappointment

nothing will be resolved by trying to

argue back and prove a point

this will only make you lose your guest

and make things worse

by staying in control of your emotions

you show maturity and professionalism

always remember you are a representative

of the hotel

keeping your composure and not being

drawn into an argument will often calm

tensions and permit you the clarity to

begin to resolve the issue at hand the

best way possible number two

listen to your guest when people are

upset they need to feel heard

let go of the temptation to respond in a

quick manner

take the time to listen and truly

understand what is the problem

providing they are not being aggressive

or having threatening language or

behavior let them blow off some steam

use phrases such as i see

yes i understand

just show you are actively listening

let them finish without interruption

once they have finished explaining the

situation and feel understood

they will begin to calm down

this needs to happen before you can move

on to seeking a solution

number three

acknowledge the problem

if a mistake has been made admit it and

apologize promptly

trying to appear perfect will not

benefit your establishment or help you

find a solution to make the customer

feel better

in reality people are much more

forgiving when mistakes are accepted

acknowledge the situation even if you

believe a mistake has not been made show

understanding that it was not a pleasant

experience for the guest

this shows your respect and value for

your customer and their opinion

the first step is to recognize that a

mistake has been made

it doesn't matter how big or small or

who was to blame

you just need to be aware that something

has gone wrong

to then be able to fix it without

understanding this it's much more

difficult to correct the situation

number four

get the facts right

never tell the customer they are wrong

to make a complaint

it is never nice to be told you made a

mistake

and it's even harder admitting to it

but you have to acknowledge to the

customer that something has gone wrong

if he is upset

this can help them calm down by at least

letting them know that you understand

the problem from their point of view and

are willing to find a way to fix it

trying to deny or hide the problem or

passing on the blame is only going to

make it seem like you're trying to cover

yourself which will only make the

situation worse

once he has calmed down

try to gather as much information as you

can so you can have a clear idea of what

has happened and have a better idea of

how to fix it

number five offer a solution once you

have all the facts you can now consider

a solution

but remember

never offer promises you can't keep

this will only make the situation worse

be clear that you are taking

responsibility for the situation and

want to solve it the best way possible

when offering a solution to the problem

always focus on what you can do as

opposed to what you cannot

there is always a solution

it may not be exactly what they are

asking for but if you focus on what you

can versus denying them their requested

remedy

you have still offered a solution

and often merely having another option

is sufficient to remedy the situation

make sure to do your best to solve this

situation promptly

let the customer know what you're going

to do to fix the issue

and by when he can expect it to be done

if it is as simple as a refund it can be

done right away but some things take

more time in this case offering to keep

the customer informed so they know it is

important to you once you have finalized

these steps don't forget to follow up

with a guest to make sure they are

satisfied with the solution offered

apologizing and doing your best to fix a

situation is the bare minimum that they

expect from you but if you want to go an

extra mile make sure your customer

leaves feeling appreciated and special

rather than merely a piece of feedback

or statistic

in the end of your year report go ahead

and offer them something extra perhaps a

discount on their next day or a free

fruit basket or offering a special

amenity can help them feel happier and

genuinely valued for more tips and

hospitality go to the link in our

description

we hope you enjoyed this video we here

at magnifying school are wishing you all

the best remember information is never

too much keep studying and keep updated

this is the key to success