Comprendre les enjeux de la relation client pour mieux optimiser son business

SFR Business

14 Dec 201604:50

Summary

TLDRClaire Lucas, responsable de l'équipe marketing, aborde l'évolution des relations client dans l'ère digitale. Avec l'explosion des moyens de communication, les clients attendent des interactions rapides et personnalisées. Les entreprises, de toutes tailles, doivent ainsi s'adapter et gérer ces interactions multi-canaux efficacement. L'importance de l'historisation des clients et l'impact de la fidélisation sont soulignés, ainsi que l'intérêt des solutions SaaS pour répondre à ces besoins en offrant des outils évolutifs et transparents.

Takeaways

😀 Claire Lucas est responsable de l'équipe marketing qui gère tous les produits de gestion et de relation client.
📞 La relation client concerne toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, et ces interactions sont de plus en plus attendues par les clients.
🌐 L'explosion des moyens de communication rend ces interactions accessibles à toutes les entreprises, pas seulement aux grandes.
⏱️ Le taux moyen de tolérance d'attente des clients est de plus en plus court en raison des outils modernes de communication.
🤖 Il existe des outils pour automatiser ou rationaliser la gestion des interactions client.
📱 Les clients ont tendance à utiliser plusieurs canaux pour s'adresser aux entreprises, allant du téléphone au chat en ligne en passant par les réseaux sociaux.
📊 Le choix du canal dépend souvent du profil de l'client, de la tranche d'âge et du secteur d'activité de l'entreprise.
🗣️ Le chat est quasi inexistant dans le domaine de l'assurance, santé et prévoyance, où le mail et le téléphone sont préférés.
📋 Il est important pour les entreprises de pouvoir historiser l'histoire du client pour éviter la répétition d'informations et améliorer l'expérience client.
📈 La fidélisation des clients est un impact significatif, et les entreprises doivent s'adapter aux nouvelles pratiques de communication.
🔄 Les entreprises s'adressent désormais plus souvent à leurs clients après un contact entrant, comme pour la prise de rendez-vous, ce qui améliore le taux de remplissage des rendez-vous.

Q & A

Quel est le rôle de Claire Lucas dans l'entreprise?
-Claire Lucas est responsable de l'équipe marketing qui s'occupe de la gestion de la relation client.
Quelle est la définition de la relation client selon le script?
-La relation client est définie comme toutes les interactions qui peuvent avoir lieu entre une entreprise et son client, ou le client et l'entreprise.
Pourquoi les entreprises doivent-elles gérer la relation client?
-Les entreprises doivent gérer la relation client car les clients attendent des interactions de plus en plus fréquentes et rapides, et la capacité à répondre à ces attentes est essentielle pour le succès commercial.
Quels sont les outils qui sont à notre disposition pour gérer la relation client?
-Les outils à notre disposition incluent la possibilité d'automatiser et de rationaliser la gestion des interactions avec les clients.
Comment les clients ont-ils tendance à multiplier le nombre de canaux pour s'adresser aux entreprises?
-Les clients ont tendance à utiliser plusieurs canaux tels que le mail, le chat en ligne, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux, en fonction de l'importance et de l'urgence de leur demande.
Quels facteurs influencent le choix des canaux de communication par les clients?
-Le choix des canaux de communication par les clients peut dépendre de leur tranche d'âge, du secteur d'activité et de la nature de la demande.
Pourquoi est-il important pour les entreprises de connaître l'histoire des clients?
-Il est important pour les entreprises de connaître l'histoire des clients afin d'éviter la frustration des clients qui ne doivent pas répéter leur information à chaque interaction et de personnaliser les services pour améliorer la fidélité.
Quelle est l'une des tendances actuelles en matière de gestion de la relation client mentionnée dans le script?
-L'une des tendances actuelles est le système thématique du contact sortant, où l'entreprise s'adresse activement au client après un contact entrant, par exemple en envoyant des SMS pour confirmer et rappeler les rendez-vous.
Quels sont les avantages pour les entreprises et les clients de la gestion efficace des rendez-vous?
-La gestion efficace des rendez-vous, comme l'envoi de confirmations et de rappels automatisés, peut multiplier le taux de remplissage des rendez-vous, ce qui est bénéfique pour les entreprises en termes de planification et pour les clients en termes de commodité.
Quelle est la solution proposée pour s'adapter aux changements continus dans la gestion de la relation client?
-La solution proposée est l'utilisation de solutions en mode SaaS (Software as a Service) qui évoluent constamment pour le bénéfice du client sans impact pour lui, permettant ainsi l'ajout de nouveaux canaux et de nouvelles fonctionnalités de manière transparente.
Quelle est la force principale de l'entreprise mentionnée dans le script?
-La force principale de l'entreprise est d'avoir accompagné des grands centres de contact spécialisés, ce qui leur permet de développer des offres simples mais riches en fonctionnalités pour les entrepreneurs.

Outlines

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😀 Gestion de la relation client dans l'ère du numérique

Claire Lucas, responsable de l'équipe marketing, aborde le sujet de la gestion des relations client dans un contexte où les interactions entre les entreprises et leurs clients sont de plus en plus fréquentes et attendues. Elle souligne l'évolution des services de relation client, qui étaient autrefois réservés aux grandes entreprises, et la nécessité pour les entreprises de toutes tailles de gérer ces interactions grâce à des outils adaptés. Claire mentionne également l'impact des outils de communication sur la tolérance des clients à l'attente et l'importance d'automatiser et de rationaliser la gestion des interactions pour ne pas perdre de business. Les clients ont tendance à utiliser plusieurs canaux pour s'adresser aux entreprises, et il est crucial pour ces dernières de s'adapter à ces comportements et aux profils de clients.

Mindmap

Keywords

💡Responsable de l'équipe marketing

Le responsable de l'équipe marketing est la personne qui dirige et supervise l'équipe chargée de la promotion des produits et des services d'une entreprise. Dans le script, Claire Lucas assume ce rôle et elle aborde la gestion des relations client, un aspect clé du marketing moderne.

💡Relation client

La relation client fait référence à l'interaction et à la communication entre une entreprise et ses clients. C'est un élément central de la stratégie marketing, car une bonne relation client peut conduire à la fidélisation et à la satisfaction des clients. Claire mentionne que cela concerne toutes les interactions possibles entre une entreprise et son client.

💡Canaux de communication

Les canaux de communication sont les moyens par lesquels les clients peuvent entrer en contact avec une entreprise. Le script mentionne que les clients ont tendance à multiplier les canaux qu'ils utilisent pour s'adresser aux entreprises, allant du téléphone traditionnel à l'email, au chat en ligne et aux réseaux sociaux.

💡Automatisation

L'automatisation est le processus d'amélioration de l'efficacité et de la productivité grâce à l'utilisation de technologies pour effectuer des tâches répétitives. Claire aborde l'importance de l'automatisation dans la gestion des interactions client pour répondre aux attentes croissantes des clients.

💡Historique du client

L'historique du client est l'ensemble des interactions passées et des informations collectées sur un client. Claire souligne l'importance de conserver et de gérer l'historique des clients pour éviter que ceux-ci ne soient contraints de répéter les mêmes informations à chaque interaction.

💡Fidélisation

La fidélisation est le processus par lequel une entreprise encourage les clients à continuer à acheter ses produits ou à utiliser ses services. Claire mentionne que la gestion efficace de l'historique du client a un impact significatif sur la fidélisation des clients.

💡Contact entrant

Un contact entrant est une interaction initiée par le client, comme un appel téléphonique ou un email. Claire discute de la pratique de répondre aux contacts entrants par des communications automatisées, comme des SMS de confirmation ou de rappel, qui améliorent la satisfaction et la fidélité des clients.

💡Système thématique du contact sortant

Le système thématique du contact sortant est une stratégie où une entreprise prend l'initiative de communiquer avec ses clients, souvent après qu'ils ont eu une interaction avec elle. Claire donne l'exemple des confirmations et des rappels de rendez-vous qui sont envoyés automatiquement après la prise d'un rendez-vous.

💡Solutions en mode SaaS

SaaS signifie 'Software as a Service' et fait référence à des logiciels fournis via le cloud et accessibles en abonnement. Claire mentionne que les solutions SaaS sont importantes pour les entreprises car elles évoluent constamment sans impact pour le client, offrant ainsi une souplesse et une facilité d'utilisation.

💡Centres de contact

Les centres de contact sont des unités d'une entreprise qui gèrent les communications avec les clients, généralement par le biais de services de support client. Claire fait référence à l'expertise de son équipe en accompagnant des grands centres de contact, ce qui leur permet de développer des offres adaptées aux entrepreneurs.

Highlights

Claire Lucas est responsable de l'équipe marketing qui gère tous les produits de gestion et de relation client.

La relation client concerne toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.

Les grandes entreprises ont longtemps été les seules à mettre en place des services de relation client.

L'explosion des moyens de communication rend les interactions accessibles à toutes les entreprises.

Les clients attendent de plus en plus d'interactions avec les entreprises.

Le taux moyen de tolérance d'attente pour la satisfaction client est de plus en plus court.

Les entreprises doivent gérer la demande croissante de relations client pour ne pas perdre de business.

Il existe des moyens pour automatiser ou rationaliser la gestion des interactions client.

Les clients utilisent de plus en plus de canaux pour s'adresser aux entreprises.

Le choix du canal dépend de la nature et de l'urgence de la demande du client.

Les canaux de communication varient selon le profil de l'entreprise et le secteur d'activité.

L'histoire du client est essentielle pour éviter la répétition des informations.

Les entreprises doivent s'adapter aux nouveaux outils et au profil de leurs clients.

Le nombre de canaux utilisés est souvent lié à la tranche d'âge du client.

L'usage de canaux récents n'est pas toujours lié à la tranche d'âge mais peut dépendre du secteur.

Dans le domaine de l'assurance, le chat est quasi inexistant, tandis que le mail et le téléphone sont préférés.

Il est important d'hystoriser l'histoire du client pour une meilleure expérience de service.

L'impact sur la fidélité du client est énorme si les informations ne sont pas répétées.

Les entreprises s'adressent de plus en plus à leurs clients après un contact entrant.

La prise de rendez-vous est un exemple de pratique qui a évolué avec l'envoi de confirmations et de rappels automatisés.

Les solutions en mode SaaS sont importantes pour s'adapter rapidement aux besoins des clients.

Les CFR Business ont une grande force en accompagnant des centres de contact spécialisés.

Les offres développées sont simples mais riches en fonctionnalités pour les entrepreneurs.