Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar 8/8

Summary

Este curso de cobra, clientes y recuperación de impagados explora las ventajas e inconvenients de la comunicación telefónica en la gestión de cobros. Destaca su bajo costo, la capacidad de localización y contacto directo, y la interacción en tiempo real. Sin embargo, señala la falta de lenguaje no verbal, lo que limita la comunicación y puede generar malentendidos. La dificultad para verificar la atención del deudor y el riesgo de interferencias en la comunicación son también mencionados. Finalmente, el curso sugiere que los compromisos telefónicos pueden ser vistos como menos vinculantes por parte de los deudores.

Takeaways

• 📞 La ventaja principal del teléfono como herramienta de cobranza es su rentabilidad, ya que tiene bajos costos por contacto útil con los deudores.
• 📱 La movilidad de los teléfonos móviles permite contactar directamente con los deudores en una amplia franja horaria.
• 🔄 El teléfono es un medio interactivo y complementario que puede usarse junto con otros canales de comunicación como fax, correspondencia o correo electrónico.
• 🤝 Permite negociar directamente con el deudor y obtener retroalimentación inmediata, lo cual es beneficioso para alcanzar acuerdos de pago.
• 📨 El mensaje telefónico es directo y personalizado, lo que permite adaptar la táctica de cobro según la respuesta de cada deudor.
• 👤 Facilita un contacto en tiempo real y constante con los deudores, lo que ayuda a realizar un seguimiento del comportamiento de pagos.
• 🔍 La interacción telefónica es ágil y permite un rápido diagnóstico sobre la situación de la deuda y las respuestas del deudor.
• 🙅 La comunicación telefónica tiene la desventaja de ser bidireccional e incompleta, ya que no se puede utilizar el lenguaje no verbal.
• 🗣️ La ausencia del lenguaje no verbal puede perder al menos el 55% de la capacidad comunicativa interpersonal.
• 🔄 El emisor debe trabajar constantemente en el feedback verbal para compensar la falta de lenguaje no verbal.
• 👂 La dificultad para verificar si el deudor está realmente escuchando y tomando en serio lo que se dice es un riesgo en la cobranza telefónica.
• 📶 Pueden existir interferencias y malas conexiones que afecten la calidad de la comunicación telefónica.
• 🚫 El deudor tiene más oportunidades de eludir el contacto con el gestor de cobros, como fingir que no está o que es otra persona.
• 🗯️ El deudor puede optar por el mutismo o responder con monosílabos, lo que dificulta iniciar un diálogo.
• ⏰ La llamada puede ser interrumpida en un momento inoportuno para el deudor, lo que puede provocar una reacción negativa.
• 💬 Los deudores pueden sentir que los compromisos adquiridos por teléfono no son tan vinculantes como los realizados cara a cara.

Q & A

¿Cuáles son las ventajas de utilizar el teléfono como herramienta para la cobranza de deudas?

Las ventajas incluyen su bajo costo por contacto, la capacidad de localizar y contactar al deudor en una amplia franja horaria, su compatibilidad con otros medios de comunicación, la interacción directa con el deudor, la personalización del mensaje, el seguimiento del comportamiento de pagos y la agilidad en el diagnóstico de la situación de impago.

¿Por qué puede ser más difícil convencer a un deudor a través de una llamada telefónica en comparación con una interacción cara a cara?

La comunicación telefónica es bidireccional e incompleta, ya que pierde el lenguaje no verbal, lo que representa aproximadamente el 55% de la capacidad comunicativa interpersonal. Esto requiere una mayor habilidad en la comunicación verbal para compensar la ausencia de gestos y expresiones faciales.

¿Cómo puede afectar la falta de lenguaje no verbal en la efectividad de la cobranza telefónica?

La falta de lenguaje no verbal dificulta la detección de la actitud y la reacción del deudor, lo que puede resultar en malentendidos y una mayor dificultad para convencer al deudor de cumplir con su compromiso de pago.

¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorar la retroalimentación durante una llamada de cobranza?

El acreedor debe trabajar constantemente en el feedback a través del lenguaje verbal, asegurándose de que el deudor comprenda y esté de acuerdo con los términos del pago propuesto.

¿Por qué es importante la interacción directa y personalizada en la cobranza telefónica?

La interacción directa permite negociar con el deudor, obtener retroinformación inmediata sobre su situación y llegar a un acuerdo de pagos en tiempo real, adaptando la táctica de cobro según la respuesta de cada deudor.

¿Cómo pueden interferencias o malas conexiones afectar la cobranza telefónica?

Las interferencias y malas conexiones pueden causar malas interpretaciones de las expresiones verbales, dificultar la comprensión del mensaje y generar una experiencia negativa que podría afectar el resultado de la llamada.

¿Qué desafíos adicionales presenta la cobranza telefónica en comparación con la cobranza personal?

Además de la falta de lenguaje no verbal, la cobranza telefónica puede enfrentar desafíos como la inaccesibilidad del deudor debido a horarios limitados o movilidad, y la posibilidad de que el deudor elude el contacto o responda con monosílabos o con actitudes de desconcertante silencio.

¿Cómo pueden los deudores eludir el contacto con el gestor de cobros a través de llamadas telefónicas?

Los deudores pueden eludir el contacto diciendo que no están disponibles, fingiendo que son otra persona, o incluso saboteando o cortando la comunicación en un momento clave.

¿Por qué los deudores pueden considerar que los compromisos adquiridos por teléfono no son tan vinculantes como los adquiridos cara a cara?

Psicológicamente, para el deudor, los compromisos telefónicos pueden parecer menos formales y, por lo tanto, menos vinculantes, lo que puede llevar a una menor disposición a cumplir con ellos.

¿Cómo puede la llamada telefónica ser una oportunidad para el gestor de cobros si se realiza de manera adecuada?

Si la llamada se realiza en un momento oportuno y se mantiene una comunicación efectiva, puede ser una oportunidad para establecer un diálogo y llegar a un acuerdo de pago, aprovechando la capacidad de seguimiento y adaptación en tiempo real que ofrece la cobranza telefónica.