VEN - Les phases de l'entretien de vente

Summary

Ce cours sur les phases de l'entretien de vente présente sept étapes clés pour réussir une vente : accueillir le client, rechercher ses besoins, présenter des produits adaptés, argumenter, traiter les objections, conclure la vente et prendre congé. Il insiste sur l'importance de l'accueil personnalisé, de l'écoute active, de la sélection de produits pertinents, de l'utilisation de la méthode C-A-P pour l'argumentation, de la gestion des objections et de la reconnaissance des signaux d'achat. L'attitude professionnelle repose sur la connaissance de l'offre, la politesse, la disponibilité, l'empathie et la gestion des clients.

Takeaways

• 📈 Les sept étapes de la vente sont: accueillir le client, rechercher ses besoins, présenter les produits adaptés, argumenter, traiter les objections, conclure la vente, et prendre congé.
• 👋 L'accueil du client est crucial; il faut le saluer de manière personnalisée pour une expérience positive dès le début.
• 🔍 La recherche des besoins implique de poser des questions ouvertes et fermées, et d'écouter activement la réponse du client pour reformuler et vérifier la compréhension.
• 🛍️ La présentation du ou des produits doit être limitée à un maximum de trois choix, sélectionnés en fonction des besoins du client et valorisés.
• 🔑 L'argumentation repose sur la méthode C.A.P.: caractéristique, avantage, preuve, pour construire un argument convaincant.
• 🙅‍♂️ Les objections sont un désaccord du client et doivent être identifiées et traitées avec des techniques adaptées, comme le 'oui mais'.
• 🤝 La conclusion de la vente nécessite de repérer les signaux positifs du client et d'utiliser des techniques de conclusion appropriées pour proposer des achats supplémentaires.
• 💰 La prise de congé doit être une opportunité d'encaisser, de fidéliser le client, de l'inviter à recommander, et de le remercier et de le féliciter.
• 🛠️ Une connaissance approfondie de l'offre du magasin et une préparation avec des argumentaires sur les produits sont essentielles pour réussir les ventes.
• 🙂 Maintenir une attitude professionnelle implique d'être poli, disponible, agréable, souriant, et d'exercer de l'empathie tout en restant calme.
• 📝 Mettre à jour le fichier client est une étape importante pour suivre l'interaction et améliorer les services futurs.

Q & A

Quelles sont les sept étapes de la vente mentionnées dans la leçon?

Les sept étapes de la vente sont : 1) Accueillir le client, 2) Rechercher ses besoins, 3) Présenter le ou les produits adaptés, 4) Argumenter, 5) Traiter les objections, 6) Conclure la vente, et 7) Prendre congé.

Comment accueillir le client de manière efficace selon le script?

Pour accueillir le client efficacement, il faut saluer le client en personnalisant l'adresse (par exemple, 'Bonjour Monsieur/Madame') et essayer de faire réagir le client positivement dès le début de son expérience.

Quels types de questions faut-il poser lors de la recherche des besoins du client?

Il faut poser des questions ouvertes, fermées et alternatives pour comprendre les besoins du client, et écouter activement sa réponse pour pouvoir reformuler et vérifier la compréhension.

Pourquoi faut-il sélectionner un maximum de trois produits lors de la présentation?

Sélectionner un maximum de trois produits permet de ne pas surcharger l'information et de se concentrer sur ceux qui correspondent le mieux aux besoins du client, en les valorisant efficacement.

Quelle est la méthode C-A-P utilisée pour construire un argument lors de l'argumentation?

La méthode C-A-P consiste à partir d'une caractéristique (C), à transformer cette caractéristique en un avantage (A), et à apporter la preuve (P), par exemple en disant 'C'est léger, tenez, prenez-le en main.'

Comment reconnaître et traiter les objections des clients?

Il faut repérer le type d'objection et déterminer si elle est sincère ou non. Ensuite, on peut utiliser des techniques adaptées comme 'Oui, mais...' pour les traiter.

Quels sont les signaux positifs à repérer lors de la conclusion de la vente?

Les signaux positifs peuvent inclure des commentaires favorables, des non-verbaux comme un sourire, ou une ouverture à discuter de détails tels que la livraison ou le paiement.

Quelle technique de conclusion est suggérée pour finaliser la vente?

Il est suggéré d'utiliser une technique de conclusion adaptée en fonction des signaux positifs du client, avant de proposer des produits supplémentaires ou complémentaires pour une vente additionnelle.

Comment doit-on prendre congé du client de manière professionnelle?

Prendre congé du client de manière professionnelle implique de remercier le client, de l'inviter à faire une recommandation, et de le féliciter avant de dire au revoir.

Quelles sont les attitudes professionnelles à adopter lors de l'entretien de vente?

Il faut connaître l'offre du magasin, construire des argumentaires sur les produits, être poli, disponible, agréable, souriant, faire preuve d'empathie, rester calme et mettre à jour le fichier clients.