Service System Design Matrix - Chase Bank

Summary

En las últimas dos décadas, los servicios han aumentado su participación en el comercio y la inversión global, convirtiéndose en el sector de más rápido crecimiento en la economía estadounidense. El video explora la 'Matriz de Diseño del Sistema de Servicios', que analiza la relación entre el contacto con el cliente, las oportunidades de ventas y la eficiencia de producción en las operaciones de servicio. Usando a Chase Bank como ejemplo, el video muestra cómo diferentes métodos de entrega de servicios, desde el contacto por correo hasta la personalización total cara a cara, afectan la eficiencia y las oportunidades de ventas. Comprender esta matriz es clave para el éxito de cualquier operación de servicio.

Takeaways

• 😀 La industria de servicios es la que más crece en la economía de EE. UU. y representa una gran parte del comercio y la inversión global.
• 😀 Los trabajos de servicio no solo están en retail, viajes y entretenimiento, sino que se aplican en todos los sectores industriales.
• 😀 La Matriz de Diseño de Sistemas de Servicio ayuda a entender las relaciones entre los factores clave de un sistema de servicio, incluyendo la interacción con el cliente, las oportunidades de ventas y la eficiencia en la producción.
• 😀 Existen tres niveles de contacto entre el cliente y el proveedor de servicios: núcleo aislado (sin contacto), sistema permeable (contacto limitado) y sistema reactivo (contacto completo y respuesta a necesidades del cliente).
• 😀 A medida que aumenta el contacto con el cliente, también lo hace la oportunidad de ventas, pero la eficiencia en la producción disminuye.
• 😀 Los servicios que requieren mayor personalización y participación del cliente son menos eficientes en términos de producción, pero tienen mayores oportunidades de ventas.
• 😀 Chase Bank utiliza diferentes sistemas de entrega de servicios, como el contacto por correo, tecnología en línea, contacto telefónico y servicios personalizados cara a cara.
• 😀 El contacto por correo, como las declaraciones de saldo mensuales, es un ejemplo de un sistema de entrega con poco contacto directo, pero con oportunidades de ventas a través de materiales promocionales.
• 😀 La banca en línea ofrece conveniencia a los clientes, pero no necesariamente aumenta la eficiencia en términos de costos operativos para el banco.
• 😀 El sistema de contacto telefónico, que a menudo implica menús automáticos, permite algo de interacción con el cliente, pero con menos eficiencia en la producción y más oportunidades de ventas si se aborda adecuadamente.
• 😀 Los servicios personalizados cara a cara, como los ofrecidos por un banquero personal para clientes de alto valor, permiten una personalización total del servicio, pero con la menor eficiencia en la producción debido a la alta interacción y personalización.

Q & A

¿Qué papel desempeñan los servicios en el comercio y la inversión global?

Los servicios han representado una parte creciente del comercio y la inversión global en las últimas dos décadas, siendo la industria de servicios el componente de más rápido crecimiento de la economía de los EE.UU.

¿Qué sectores se asocian comúnmente con trabajos en servicios?

Es común pensar en los trabajos de servicio como posiciones en el comercio minorista, viajes y entretenimiento, aunque casi todas las industrias utilizan sistemas de servicios en sus operaciones.

¿Qué es la Matriz de Diseño del Sistema de Servicios?

La Matriz de Diseño del Sistema de Servicios es una herramienta útil para comprender los diferentes elementos de un sistema de servicio. Muestra la relación entre tres factores clave de los servicios y cómo se relacionan con la producción y entrega del servicio.

¿Cuáles son los tres factores clave que describe la Matriz de Diseño del Sistema de Servicios?

Los tres factores clave son el grado de contacto entre el cliente y el proveedor del servicio, la oportunidad de ventas y la eficiencia de producción.

¿Cómo se clasifica el grado de contacto entre el cliente y el proveedor del servicio en la Matriz?

El grado de contacto se clasifica en tres niveles: 'núcleo acorazado', donde no hay contacto; 'sistema permeable', con algo de contacto (como por teléfono o cara a cara); y 'sistema reactivo', donde el cliente tiene un contacto directo y el proveedor responde a sus necesidades.

¿Cómo se relacionan las oportunidades de ventas con el grado de contacto?

Cuanto mayor es el grado de contacto entre el cliente y el proveedor, mayores son las oportunidades de ventas, ya que se pueden identificar mejor las necesidades del cliente y ofrecerles productos o servicios adecuados.

¿Cómo influye la personalización del servicio en la eficiencia de producción?

A medida que aumenta la personalización y la influencia del cliente, la eficiencia de la producción disminuye. Sin embargo, esto se ve compensado por el aumento de las oportunidades de ventas.

¿Cuáles son los seis métodos comunes de entrega de servicios identificados en la Matriz?

Los seis métodos de entrega de servicios van desde el contacto por correo, que no implica contacto directo con el cliente, hasta la personalización total cara a cara, que responde directamente a las necesidades del cliente.

¿Cómo usa Chase Bank la tecnología en sus sistemas de entrega de servicios?

Chase Bank utiliza varias tecnologías como los cajeros automáticos, la banca en línea y los sistemas de contacto telefónico. Estas tecnologías permiten un alto nivel de eficiencia en la producción, aunque con menos oportunidades de ventas debido a la falta de contacto directo con los clientes.

¿Qué diferencia hay entre la banca telefónica y la banca en sucursal?

La banca telefónica ofrece menos oportunidades de ventas, pero es útil para resolver necesidades inmediatas. A diferencia de la banca en sucursal, donde los clientes pueden recibir atención personalizada, la banca telefónica se enfoca en resolver problemas y derivar a los clientes a las sucursales si es necesario.

¿Qué implica el concepto de personalización total cara a cara en los servicios bancarios?

La personalización total cara a cara se refiere a un servicio altamente personalizado donde el cliente y el proveedor del servicio desarrollan especificaciones conjuntamente. En este caso, el personal de servicios privados en Chase maneja clientes con necesidades financieras sofisticadas y personalizadas, como inversiones o gestión de grandes activos.