Creating WOW Moments at the Ritz-Carlton: The job of Guest Services

Summary

这段视频脚本讲述了一位酒店客务经理的一天工作流程。经理从早上骑自行车到达工作开始，随后与各部门沟通，确保所有工作顺利进行。经理强调与员工的互动至关重要，并通过每天的部门会议来确保所有安排妥当。客务经理的职责不仅包括处理客户请求，还需要在员工之间协调工作，以确保宾客体验的完美。最具挑战性的部分是如何在缺乏信息的情况下创造出色的客户体验。此外，视频还分享了一个令人印象深刻的故事，展示了经理如何通过细心的举措为顾客留下深刻的印象。

Takeaways

• 😀 早晨，工作开始时，首先骑自行车到工作地点启动引擎，然后和各部门交流，确保一切顺利。
• 😀 与酒店的每位员工打招呼并保持联系非常重要，确保团队的日常运作没有问题。
• 😀 与部门负责人和管理团队开会，聚焦当天的重点事务和即将发生的事件。
• 😀 不使用固定的检查清单，而是根据客人的需求来安排每日任务，并力求为每位客人创造特别的体验。
• 😀 接待员、礼宾员与客务经理的区别在于，礼宾员是专业的，如果客人需要特别的票务服务或活动安排，礼宾员可以提供帮助。
• 😀 客务经理需要协调所有部门，确保信息流畅并且所有工作按时完成，确保客人需求得到满足。
• 😀 客务经理的工作通常不被客人看到，这是一个好的信号，意味着所有工作顺利进行。
• 😀 客务经理向房务部经理汇报工作，确保各项事务的顺利执行。
• 😀 工作中最具挑战性的是要洞察客人的需求并创造‘惊喜时刻’，即便客人没有明确表达他们的需求。
• 😀 一个特别的‘惊喜故事’是关于一个客人忘记带走孩子的泰迪熊，酒店通过创意拍摄泰迪熊在酒店各处的照片，并与客人分享，给他们留下难忘的回忆。
• 😀 成为一名优秀的服务经理需要具备开放的心态和跨部门协调的能力，所有任务都应该视为自己的责任，无论是哪个部门的事务都能理解并协调好。

Q & A

作为客人服务经理，您一天的典型工作是怎样的？

一天开始时，我骑自行车去上班，给自己充电。到达后，我会检查各个部门，确保一切正常。我会与每一位员工打招呼，保持联系，并了解是否有任何问题需要解决。接着，我会和各部门的负责人开会，确保大家对当天的任务有所了解。然后，我等待客人的需求，并根据客人的要求为他们提供服务。

客人服务经理与其他职位如前台接待员和礼宾员有什么区别？

客人服务经理的职责更多是在各部门之间协调，确保一切顺利运行。前台接待员主要负责办理入住手续，礼宾员则专注于为客人提供特殊的需求，例如预定演出票等。而客人服务经理的任务是确保信息流通，解决问题，确保客人体验无缝对接。

客人服务经理如何处理没有具体要求的客人？

当客人没有明确要求时，作为客人服务经理，我会仔细聆听客人的需求，观察他们的反应，找出他们可能需要的特别服务或体验。这需要敏锐的观察力和良好的沟通技巧。

您认为一名优秀的客人服务经理需要具备哪些技能？

作为客人服务经理，必须具备开放心态、良好的沟通能力以及适应不同情况的能力。更重要的是，要有解决问题的能力，能够在没有明确要求的情况下为客人创造惊喜与难忘的体验。

在您看来，最具挑战性的部分是什么？

最具挑战性的是，当客人没有明确的需求时，你需要在与客人的互动中发掘他们的需求，并通过细致入微的服务让他们感到特别。

可以分享一个让客人感到特别的故事吗？

有一次，一个家庭离开时遗忘了孩子的泰迪熊。我们不仅将其找回，并且拍摄了泰迪熊在酒店各个地方的照片，制作了一篇关于它在酒店冒险的故事，然后将这些照片和糖果一起寄给家庭，让他们感受到酒店特别的关怀。

客人服务经理如何确保各个部门的协同工作？

我会定期与各部门负责人开会，确保所有部门对当天的任务和客人需求有清晰的了解。同时，我也会确保信息及时传递，避免任何误解或疏漏。

作为客人服务经理，您如何面对压力和繁忙的工作日程？

面对压力时，保持冷静和专注非常重要。我会通过与团队的沟通和协作，确保每个细节都不被遗漏，并有效分配任务。这样可以减轻压力并提高工作效率。

在客人服务中，细节有多重要？

细节至关重要。每一个小细节都可能决定客人的体验。无论是问候、接待、还是提供服务，细节都能让客人感到宾至如归。

您认为哪些个人特质最适合成为一名客人服务经理？

开放心态、良好的沟通技巧和高度的责任心是成为一名优秀客人服务经理的必要条件。必须具备解决问题的能力，能够随时应对各种突发状况，并保证客人始终感受到专业的服务。