介護職員用 動画研修 「介護職員の接遇とは」
Summary
TLDRこのビデオスクリプトでは、介護職員が利用者様と接する際の接遇技術について解説しています。表情、立ち振舞い、言葉遣い、そして配慮の4つのポイントを挙げ、それぞれについて重要性を説明しています。特に、挨拶や丁寧な言葉遣い、そして利用者様の感情や思いを理解する配慮が、信頼関係の築き方において不可欠であると強調されています。また、介護はサービス業であると認識し、利用者様をご家族様として大切にし、安心できる環境を作り上げる必要性を語っています。接遇力の向上は、社会人としての人間力向上にもつながると結びつけ、プロ意識を持ちながらの介護現場の接遇の重要性を訴えています。
Takeaways
- 😀 接遇は介護現場で重要な対人関係技術であり、利用者様とその家族様の満足度に大きく影響します。
- 👥 接遇は表情、態度、言葉遣い、配慮の4つのポイントから成り立っています。
- 🌟 第一印象は重要で、清潔感を与える服装と笑顔が信頼感を高める要素です。
- 👁 目を合わせることで話しかけやすくなり、スタッフ同士でも丁寧な言葉遣いが必要です。
- 💬 言葉遣いには専門用語や馴れ馴れしい言葉は避け、丁寧な言葉を用いるように心がけましょう。
- 🌱 クッション言葉は印象を和らげる効果があり、挨拶はコミュニケーションを円滑にする基本です。
- 🤗 配慮は介護技術の一つであり、利用者様の思いや感情を尊重し、認知症の方への理解も重要です。
- 🛌 介護はサービス業であり、利用者様をお客様として扱い、彼らからの支払いから給料を得ていることを常に意識します。
- 👨👩👧👦 家族からの立場を考え、大切な人を預けているという事実を忘れずに、彼らの気持ちを大切にすることが大切です。
- 💼 接遇力の向上は社会人としてのスキルにも役立ち、自分自身の人間力を高めることにもつながります。
- 🏠 介護現場で働くスタッフはプロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、利用者様と家族様が安心して過ごせる環境を目指しましょう。
Q & A
介護職員の接遇とはどのような意味ですか?
-介護職員の接遇とは、対人関係において必要な技術であり、人と触れ合い、もてなすことを意味します。
接遇が利用者様ご家族様の満足度にどのような影響を与えると述べていますか?
-接遇は利用者様ご家族様の満足度につながると言っていますが、具体的な影響は述べられていません。
接遇において重要なポイントは何ですか?
-接遇において重要なポイントは、表情身だしなみ、立ち振舞い、言葉遣い、配慮の4つにまとめられています。
表情身だしなみについてのポイントは何ですか?
-表情身だしなみについては、清潔な印象を与える服装を心がけ、笑顔をしたり、声のトーンにも注意を払うことが重要です。
立ち振舞いにおいて、利用者様にとって話しかけやすい職員とはどのような人ですか?
-立ち振舞いにおいて、話しかけやすい職員とは、目を合わせる、目が合えば笑顔を見せる、丁寧な言葉遣いをする人です。
言葉遣いにおいて、避けるべき言葉は何ですか?
-言葉遣いにおいて、避けるべき言葉は馴れ馴れしい言葉、流行り言葉、専門用語です。
クッション言葉とは何ですか?
-クッション言葉とは、失礼ですが、よろしければ、お手数ですが、申し訳ございませんがなどの一言を付け加える言葉のことです。
配慮とはどのようなことを指していますか?
-配慮とは、言葉遣いや接し方だけでなく、ご利用者様の思いや感情を汲み取ること、認知症の方への理解も含まれます。
介護現場でのサービス業としての意識とは何ですか?
-介護現場でのサービス業としての意識とは、ご利用者様がお客様であり、私たちはそのお金を元に給料を得ているという自覚を持って接するという考えです。
介護職員が目指すべき接遇のレベルとはどのようなものですか?
-介護職員が目指すべき接遇のレベルとは、おむつ交換や食事介助が上手にできるだけでなく、利用者さんのペースに合わせるなどの配慮ができることです。
接遇力の向上が社会人としてどのような影響を与えると述べていますか?
-接遇力の向上は社会人として役に立つと述べていますが、具体的な影響は述べられていません。
介護現場で働くスタッフが意識すべきこととは何ですか?
-介護現場で働くスタッフが意識すべきことは、プロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、利用者様ご家族様が安心して環境を作ることです。
Outlines
😀 介護職員の接遇技術とその重要性
介護現場での接遇技術についての勉強会の開始について述べています。接遇は対人関係における基本技術であり、利用者様と家族様の満足度に大きく影響を与えます。コミュニケーションにおいては言葉だけでなく表情や態度も重要な要素です。接遇のポイントは表情身だしなみ、立ち振舞い、言葉遣い、配慮の4つに分けられ、それぞれについて具体的なアドバイスが提供されています。例えば、表情や声のトーンは信頼性につながる第一印象を与えるものであり、清潔感を意識した服装や笑顔が大切です。また、立ち振舞いについては目を合わせることで話しかけやすくなると説明されています。言葉遣いは丁寧さを心がけ、スタッフ同士の間でも同じように接するようにとアドバイスされています。配慮は介護技術の一つであり、利用者様の思いや感情を理解することが大切です。最後に介護がサービス業であるという認識を忘れずに、サービスの提供者としての意識を持って接することが求められます。
👨👩👧👦 家族様への配慮と介護職員のプロ意識
家族様が大切な人を介護施設に預けているという事実を常に意識し、その人を大切にしてもらいたいという気持ちを大切にすることが求められます。接遇力の向上は社会人としてのスキルにも有益であり、人間力を向上させることにもつながります。介護現場で働くスタッフはプロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、家族様が安心して環境を作り上げる必要があります。家族様が安心できるよう、スタッフは接遇を通じて家族様の期待に応える努力を続けることが重要です。
Mindmap
Keywords
💡接遇
💡コミュニケーション
💡表情身だしなみ
💡立ち振舞い
💡言葉遣い
💡配慮
💡サービス業
💡自立支援
💡大切な人
💡プロ意識
Highlights
介護職員の接遇に関する勉強会を開始し、接遇の重要性を再認識する。
接遇は対人関係における技術であり、人と触れ合いを深める手段。
利用者様ご家族様の満足度に接遇が大きく影響を与える。
コミュニケーションでは表情や態度が相手の印象に大きな影響を与える。
接遇のポイントは表情身だしなみ、立ち振舞い、言葉遣い、配慮の4つに分けられる。
表情身だしなみは信頼性と第一印象に関わる。
立ち振舞いは利用者様とのコミュニケーションを促進する。
言葉遣いは馴れ馴れしい言葉や専門用語の使用を避ける。
クッション言葉の使用で印象を和らげることができる。
丁寧な言葉遣いはスタッフ同士でも大切にすること。
挨拶はコミュニケーションの基本であり、幸せな気分になる。
配慮は言葉遣いや接し方だけでなく、利用者様の思いや感情を理解すること。
介護職員は介護技術の一つである接遇を大事にし、利用者様のペースに合わせる。
介護はサービス業であり、利用者様はお客様として扱う。
介護現場ではサービスの提供者として意識し、利用者様が支払うお金から給料を得ていることを忘れない。
自立支援の観点から、代わりに行うことではなく、心配りを意識して接すること。
家族からの立場として大切な人を介護従事者に預けていることを意識する。
接遇力の向上は社会人としても役に立つし、人間力向上にもつながる。
介護現場で働くスタッフはプロ意識を持ち、接遇の重要性を理解し、安心できる環境を作る。
Transcripts
利用者様への接遇について普段から皆さん
意識して取り組まれているとは思いますが
再度認識の意味で介護職員の接遇永遠に
ついて勉強会を始めていきます
まず介護現場で使用する接遇とは
対人関係において必要な技術であり人と
触れ合いもてなすことを意味します
利用者様ご家族様の満足度につながると
いっても過言ではありません
人とのコミュニケーションでは話す内容や
言葉遣い以外にも表情や態度によっても
相手の印象は大きく変わります
自分がどのような行動を取ればいいかの
接遇のポイントを以下の4つにまとめてみ
ました
1表情身だしなみ
に立ち振舞い
3言葉遣い
4配慮 aそれでは4つのポイントを一つ
ずつ説明していきます
表情身だしなみについてはあなたの表情や
声のトーンは知らず知らずのうちにご利用
者様から評価され信頼できるスタッフなの
か判断されています第一印象はほんの一瞬
です日常から清潔な印象を与える服装を
心がけ笑顔をたり雪にしていきましょう
次は立ち振舞い
ご利用者様にとって話しかけやすい職員と
は
目を合わせる
目が合えば笑顔を見せる
職員間での会話が丁寧
職員に対してもいい対応ができる人は利用
者様も声をかけやすい
何気ない会話ができるのです
次は言葉遣いです
馴れ馴れしい言葉流行り言葉
専門用語は使わない
クッション言葉の使用
クッション言葉とは失礼ですが
よろしければ
お手数ですが
申し訳ございませんが当話す前に一言
付け加える言葉のことをいいます
何かお願いしたいときお断りするときに
クッション言葉を添えることで印象を
和らげることができます
言葉遣いは職員同士でも大切にして
ください
ご利用者様に対して丁寧に接していても
職員に対して態度を変えるようなことが
あってはいけません
ご利用者様に一人一人を大切にするように
ともに働くスタッフへの接遇が大切になり
ますそのことによってコミュニケーション
が円滑になり仕事の子効率も上がります
何よりも楽しく働けます
その中で最も重要で基本となるのはやはり
挨拶です
挨拶をすることで自分自身
相手も幸せな気分になるはずです
大切にしてください
次は配慮に関してです
介護現場では言葉遣いや接し方だけが接遇
ではなくご利用者様の思いや感情を
汲み取る
認知症の方への理解も配慮という接遇で
あると思います
すなわち接遇というのは介護技術の1つで
あり介護職員にとってもっとも大事な技術
になるのではないでしょうか
単におむつ交換が上手に出来る食事介助が
早くできる
だけでなく利用者さんのペースに合わせる
などの配慮ができる介護職員を目指して
ください
また介護はサービス業でありご利用者様は
お客さんです
という考えを持ってください
私たちはご利用者様が支払っているお金
から給料を頂いていますそのことは介護
現場でも決して忘れてはいけません
自分がサービスを受ける側の立場として
考えてみてください
例えば飲食店に行き店員さんの接客態度が
悪ければどう思いますか
おそらく二度とその店には行きたくないと
思うでしょう
水がなくなるとさりげなく水を入れに来て
くれる店員さんを見かけたことはないです
か
介護は自立支援なので何でも代わりに行っ
てあげればよいという意味ではありません
がそういった心配りを意識して接すること
で安心していただけるのではないでしょう
か
最後にご家族様からの立場としては唯一の
お父さんお母さんを介護従事者に預けてい
ます
その大切な人を預かっていることを忘れ
ないでください
自分に置き換えて考えてみてください
自分の大切な人を大切にしてもらいたいと
誰もが思うはずです
自分がしてもらうと嬉しく思うことを相手
にしてあげる気持ちを大切にしませんか
接遇力の向上は社会人としても必ず役に
立ち自分自身の人間力向上にもつながり
ます
介護現場で働く私たちがプロ意識を持ち
接遇の重要性を理解してご利用者様ご家族
様たちが安心して頂けるような環境作りを
目指していきましょう
ご視聴ありがとうございました
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