The Secret to Outstanding Customer Service | Simon Sinek

Summary

El guion destaca la importancia de la empatía en las interacciones con los clientes y cómo influye en la percepción de una empresa. Se presenta un ejemplo de servicio al cliente en una aerolínea, donde una interacción empática mejora la percepción del cliente, incluso si no se obtiene lo solicitado. Se argumenta que un buen servicio al cliente no solo se basa en cumplir con los deseos de los clientes, sino en hacerlos sentir valorados. Además, se establece que los líderes que muestran cuidado por sus empleados fomentan un mejor servicio al cliente, mientras que la falta de apoyo genera desconfianza y disminuye la productividad.

Takeaways

• 😀 Los seres humanos queremos sentir que pertenecemos a algo más grande que nosotros mismos y que las personas para las que trabajamos se preocupan por nosotros.
• 😀 En las relaciones, queremos ser vistos, escuchados y comprendidos, lo mismo ocurre en el contexto laboral y de atención al cliente.
• 😀 Un ejemplo de interacción de servicio al cliente muestra la diferencia entre demostrar empatía y no hacerlo.
• 😀 En el caso de una aerolínea, un agente que demuestra empatía hace todo lo posible para ayudar, incluso si no puede cambiar la situación.
• 😀 Un agente que no demuestra empatía simplemente dice que no puede hacer nada, lo que genera frustración y decepción en el cliente.
• 😀 Aunque el resultado final pueda ser el mismo (no obtener lo que se quería), el cliente se siente diferente dependiendo de cómo fue tratado el agente.
• 😀 El servicio al cliente no se trata solo de cumplir con los deseos del cliente, sino de hacerle sentir que realmente te importa.
• 😀 La buena atención al cliente se basa en mostrar que el personal está dispuesto a hacer un esfuerzo por el bienestar del cliente, incluso si no es posible cumplir su solicitud.
• 😀 En el ámbito laboral, si los empleados sienten que sus líderes se preocupan por ellos, están más motivados para cuidar a los clientes.
• 😀 Si los empleados no sienten apoyo de sus líderes, se enfocan en protegerse de posibles problemas internos en lugar de centrarse en el cliente.
• 😀 Un liderazgo positivo y que demuestre interés por sus empleados mejora el servicio al cliente, ya que los empleados estarán más comprometidos con la atención de calidad.

Q & A

¿Cuál es la principal necesidad de los seres humanos según el guion?

Los seres humanos necesitan sentir que pertenecen a algo más grande que ellos mismos y que las personas por las que trabajan se preocupan por ellos, al igual que en las relaciones personales, desean sentirse vistos, escuchados y comprendidos.

¿Qué diferencia existe entre un servicio al cliente con empatía y uno sin ella?

Un servicio al cliente con empatía implica que el agente intente hacer todo lo posible para ayudar, aunque no pueda cumplir con la solicitud, mostrando preocupación y esfuerzo por el bienestar del cliente. Sin empatía, el agente simplemente sigue las reglas sin intentar ayudar más allá de lo mínimo.

¿Cómo se siente un cliente cuando un agente de servicio no muestra empatía?

El cliente se siente frustrado, molesto y desilusionado con la empresa, ya que no siente que le importen sus necesidades o su situación.

¿Cómo cambia la percepción del cliente cuando un agente muestra empatía, aunque no pueda cumplir con la solicitud?

Aunque el cliente no consiga lo que quiere, siente que la empresa se preocupó por él, lo que genera una percepción positiva de la empresa, incluso si el resultado es el mismo.

¿Qué impacto tiene en el servicio al cliente el hecho de que los líderes de una empresa se preocupen por sus empleados?

Cuando los líderes de una empresa se preocupan por sus empleados, estos se sienten motivados a cuidar a los clientes con más energía, lo que mejora el servicio al cliente en general.

¿Qué sucede cuando los empleados sienten que sus líderes no se preocupan por ellos?

Cuando los empleados sienten que sus líderes no se preocupan, dedican tiempo y energía a protegerse a sí mismos en lugar de enfocarse en atender al cliente, lo que afecta negativamente el servicio.

¿Cómo se describe un buen servicio al cliente en el guion?

El buen servicio al cliente no se trata solo de cumplir con las demandas de los clientes, sino de hacerles sentir que realmente nos importa su bienestar y situación.

¿Qué ejemplos da el guion para ilustrar la diferencia entre un servicio al cliente con y sin empatía?

El guion da el ejemplo de un vuelo de aerolínea. En el primer caso, el agente simplemente informa que no puede hacer nada debido a las restricciones del sistema. En el segundo caso, el agente muestra esfuerzo por buscar una solución, incluso si al final no puede ayudar.

¿Qué consecuencias tiene para una empresa cuando sus empleados sienten que no son apoyados por sus líderes?

Los empleados pueden empezar a protegerse a sí mismos y a concentrarse en evitar problemas, lo que desvía su atención de los clientes y perjudica la calidad del servicio.

¿Qué impacto tiene la empatía en la relación entre un empleado y su líder?

La empatía en la relación entre un empleado y su líder genera un ambiente de confianza y apoyo, lo que fomenta la motivación y el compromiso de los empleados para brindar un buen servicio al cliente.