¿Qué es CRM? - Infografías Animadas

Summary

CRM es una estrategia empresarial centrada en el conocimiento del cliente, compuesta por procesos, tecnología y personas. Permite mejorar la experiencia de compra del cliente, optimizar procesos de ventas y unificar departamentos para trabajar juntos. Se enfoca en conocer al cliente a fondo, desde información personal hasta gustos y opiniones, y se beneficia al optimizar ventas, captar nuevos clientes y mejorar la lealtad. CRM se clasifica en operativo, analítico y colaborativo, cada uno con roles específicos para mejorar la gestión de la relación con el cliente.

Takeaways

• 📚 CRM significa 'Customer Relationship Management' o 'Administración de la relación con el cliente'.
• 🎯 El objetivo principal del CRM es desarrollar una ventaja competitiva mejorando la experiencia de compra del cliente.
• 👥 CRM se compone de procesos de negocio, tecnología y personas.
• 🔍 CRM permite gestionar el conocimiento del cliente a través de la estructura KYC (conocimiento que requiere el cliente).
• 💡 CRM se centra en la diferenciación de una organización a través del conocimiento, cuidado, satisfacción y lealtad del cliente.
• 📈 CRM ayuda a optimizar procesos de ventas, generar prospectos y ofrecer soporte y servicios estables y eficientes.
• 🛠️ CRM se puede clasificar en operativo, analítico y colaborativo, cada uno con funciones específicas.
• 📊 El CRM analítico se encarga de capturar, almacenar, organizar, analizar e interpretar datos de diferentes canales y áreas de operación.
• 🔑 CRM permite a los representantes de ventas y el servicio al cliente tener acceso a información relevante y de calidad para la gestión laboral.
• 📋 Para implementar CRM se siguen pasos como definir objetivos, estrategia, cambios organizacionales, información, tecnología y control de procesos.

Q & A

¿Qué significa CRM?

CRM es el acrónimo de 'Customer Relationship Management' en inglés, que se traduce como 'Administración de la relación con el cliente'. Se refiere a la necesidad de gestionar y mejorar las interacciones y relaciones con los clientes.

¿Cuál es el objetivo principal del CRM?

El objetivo principal del CRM es 'Desarrollar una ventaja competitiva a través de la mejora de la experiencia de compra del cliente'.

¿Cuáles son algunos objetivos secundarios del CRM mencionados en el guion?

Entre los objetivos secundarios del CRM se incluyen identificar tipos de clientes, diseñar campañas de marketing personalizadas, comprender los hábitos de compra de los clientes y tratar a cada cliente como un individuo único.

¿Por qué es importante el CRM para una organización?

CRM es importante porque puede diferenciar una organización de la competencia a través del conocimiento, el cuidado, la satisfacción y el seguimiento de la lealtad, mejorando constantemente la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los tres elementos básicos que componen un CRM?

Los tres elementos básicos que componen un CRM son los procesos de negocio, la tecnología y las personas.

¿Qué información se debe centralizar y gestionar en un CRM?

En un CRM se debe centralizar y gestionar información personal del cliente, nivel de satisfacción, servicios post-venta y variables sociográficos como gustos, intereses y opiniones.

¿Qué beneficios ofrece el CRM para una empresa?

Los beneficios del CRM incluyen optimizar los procesos de ventas existentes, generar oportunidades de negocio, proporcionar soporte y servicio estable y eficiente, y unificar departamentos de la empresa para trabajar juntos.

¿Cuáles son los tipos de CRM mencionados en el guion?

Los tipos de CRM mencionados son operativo, analítico y colaborativo. El CRM operativo se dedica a automatizar los procesos de negocio, el CRM analítico a capturar y analizar datos, y el CRM colaborativo a trabajar a través de múltiples canales institucionales.

¿Cómo se puede implementar un CRM según el guion?

La implementación de un CRM puede seguir estos pasos: definición de objetivos y visión, definición de la estrategia de CRM, cambios organizacionales en procesos y personas, información, tecnología, y monitoreo y control de procesos.

¿Qué significa KYC en el contexto del CRM?

KYC significa 'Know Your Customer' y se refiere a la necesidad de conocer la información del cliente, como nombres, direcciones, números de teléfono, etc., para gestionar adecuadamente la relación con el cliente.

¿Cómo se puede definir el CRM en términos de ventas?

El CRM se puede definir como un tipo efectivo de ventas que permite a los representantes de ventas y el servicio al cliente tener mucha información relevante y de calidad para la gestión laboral, lo que significa clientes felices y nuevos negocios.

Outlines

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💼 CRM: Concepto y Objetivos

CRM, o Customer Relationship Management, se traduce como 'Administración de la relación con el cliente'. Se trata de una estrategia empresarial centrada en el conocimiento y la mejora continua de la experiencia de compra del cliente para desarrollar una ventaja competitiva. Se enfatiza la importancia de conocer a los clientes, desde detalles personales hasta sus hábitos de compra y preferencias, con el objetivo de ofrecerles una experiencia única y personalizada. CRM se compone de procesos de negocio, tecnología y personas. Permite gestionar y centralizar información de clientes, optimizar procesos de ventas, mejorar el servicio y soporte, y fomentar la colaboración entre departamentos de la empresa. Además, se menciona la importancia de la tecnología en la implementación de CRM y cómo se puede clasificar en operativo, analítico y colaborativo.

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🔍 Implementación del CRM

La implementación de CRM sigue un proceso metódico que comienza con la definición de objetivos y visión, continua con la estrategia de CRM, incluye cambios organizacionales en procesos y personas, y se apoya en la información y la tecnología. El enfoque es mantener al cliente como el eje central del proceso, no las ventas. Se enfatiza la necesidad de monitorear y controlar los procesos con el cliente como el foco principal, lo que implica una constante atención y mejora de la relación con el cliente.

Keywords

💡CRM

CRM es el acrónimo de 'Customer Relationship Management' en español 'Gestión de la Relación con el Cliente'. Se trata de un sistema que ayuda a las empresas a gestionar y mejorar sus interacciones con los clientes. En el vídeo, se menciona que el objetivo principal del CRM es desarrollar una ventaja competitiva mejorando la experiencia de compra del cliente.

💡Ventaja competitiva

Una ventaja competitiva es una habilidad o recurso que le da a una empresa una posición ventajosa sobre sus competidores. En el contexto del vídeo, el CRM se utiliza para crear esta ventaja a través de la mejora continua de la experiencia del cliente.

💡Experiencia del cliente

La experiencia del cliente hace referencia a la interacción total de un cliente con una empresa o producto. En el vídeo, se enfatiza que el CRM busca mejorar esta experiencia para fomentar la lealtad y satisfacción del cliente.

💡Tipos de clientes

El vídeo menciona la identificación de tipos de clientes como uno de los objetivos secundarios del CRM. Esto implica clasificar a los clientes en grupos específicos para poder personalizar mejor las campañas de marketing y las ofertas.

💡Campañas de marketing personalizadas

Las campañas de marketing personalizadas son estrategias de marketing diseñadas para un grupo de clientes específico basado en sus gustos, intereses y comportamientos pasados. El CRM permite a las empresas diseñar estas campañas para aumentar la eficacia de su marketing.

💡Hábitos de compra

Los hábitos de compra son las tendencias y preferencias de los clientes en términos de productos, servicios y cómo los eligen. El CRM ayuda a las empresas a entender estos hábitos para ofrecer productos y servicios que se alineen con las necesidades y preferencias de los clientes.

💡Total customización

La total customización se refiere a la capacidad de una empresa para tratar a cada cliente de manera única basada en sus necesidades y preferencias individuales. El CRM permite a las empresas lograr esto al recopilar y utilizar información detallada sobre cada cliente.

💡KYC

KYC es el acrónimo de 'Know Your Customer', que significa 'Conoce a tu cliente'. En el vídeo, se menciona que el CRM permite gestionar el conocimiento del cliente a través de la estructura KYC, recopilando información personal, nivel de satisfacción y variables sociográficas.

💡Procesos de ventas

Los procesos de ventas son los pasos que siguen las empresas para convertir a los prospectos en clientes. El CRM puede optimizar estos procesos automatizando tareas y proporcionando información relevante para los representantes de ventas.

💡Tecnología

La tecnología es un componente clave del CRM, ya que permite a las empresas recolectar, almacenar y analizar datos de clientes de manera eficiente. En el vídeo, se menciona que la tecnología es una de las tres bases elementales del CRM, junto con los procesos de negocio y las personas.

💡Colaborativo CRM

El CRM colaborativo se refiere a la colaboración entre diferentes canales de la empresa y a veces incluso con socios comerciales para ofrecer un enfoque unificado al cliente. Esto se menciona en el vídeo como una de las formas en que el CRM puede trabajar para mejorar la experiencia del cliente.

Highlights

CRM significa 'Administración de la relación con el cliente'.

CRM se centra en desarrollar una ventaja competitiva mejorando la experiencia de compra del cliente.

Los objetivos secundarios incluyen identificar tipos de clientes y diseñar campañas de marketing personalizadas.

CRM es importante porque puede diferenciar una organización de la competencia a través del conocimiento y la satisfacción del cliente.

CRM se compone de procesos de negocio, tecnología y personas.

CRM permite gestionar el conocimiento del cliente a través de la estructura KYC.

La información del cliente debe estar centralizada y accesible para los responsables de la información.

CRM tiene múltiples beneficios, como optimizar procesos de ventas y unificar departamentos de la empresa.

CRM se enfoca en los clientes, no en las ventas.

CRM busca atraer nuevos clientes y retener a los existentes a través de la lealtad.

CRM permite a los representantes de ventas y al servicio al cliente tener acceso a información relevante y de calidad.

Existen diferentes tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo.

El CRM operativo se enfoca en automatizar procesos de negocio.

El CRM analítico se dedica a capturar y analizar datos de diferentes canales.

El CRM colaborativo trabaja con múltiples canales institucionales para ofrecer un enfoque centrado en el cliente.

La implementación de CRM sigue pasos definidos, como la definición de objetivos, estrategia y cambios organizacionales.

El proceso de CRM siempre debe tener como foco al cliente, no las ventas.

Transcripts

What is CRM?

Initially it should be clarified that the acronym comes from the English Customer Relationship

Management which translated means "Administration the relationship with the customer ", this indicates

that customer relationships can and require to be administered.

It has always been a clear need for make friends customers, such as shops

or small markets come to know both its customers that compliment in

his birthday and they know if they can or not They can give them credit. This is the basis of

process, the administration of this potential.

The main objective of CRM is "Developing one competitive advantage through improved

the customer shopping experience "

Secondary objectives can be raised the following:

Identify types of customers • Designing customized marketing campaigns

• Understand shopping habits of customers • Treat each client as an individual

unique, ie total customization

Why is it important CRM?

It has the potential differences an organization competition through knowledge,

care, satisfaction and loyalty tracking always improving customer experience.

It can then be redefined as a strategy centric business knowledge

Customer composed of three basic elements: business processes, technology and people.

The CRM allows you to manage knowledge customers through the structure

KYC, that is, to know that we require customer information, by

example: • Personal Customer information: names,

addresses, telephone numbers, etc. • level of satisfaction, after-sales service

• Variables sicográficas: tastes, interests and opinions

It is important to understand that all this content should be centralized and hand

of those responsible for the information, this structure must be constantly updated

with extensive permanent access of those involved.

DO NOT HAVE INFORMATION ON MODELS ISLAND, MODEL IS REQUIRED for ALL

THE ORGANIZATION.

Some of its benefits are: • Optimize existing sales processes

• Make prospects prospects • Making a stable support and service

efficient • Unify company departments

to work together

The rationale of CRM are not sales, are customers, each customer is the central axis

your company, thus seeks to: • Attracting new customers

• Capturing information via Internet or outlets

• loyalty to existing customers for retain them

• Addressing promotional activities • Automated sales

• Automated processes • Administrative Approval

• Registration and traceability of communications inside and outside the company.

The CRM allows sales representatives and customer service have much information

quality relevant for labor management which means happy customers and new businesses,

It can be said to be an effective type of sales.

Here are some types of CRM: operational, analytical and collaborative

• The Operational CRM is to automate business processes by integrating marketing,

sales and customer service. • Analytical CRM is dedicated to capturing,

store, organize, analyze, interpret and using the data acquired in different

channels and operating area. • Collaborative CRM: is responsible for work

multiple institutional channels make them one focused customer and work

hand with other business partners.

The methodology for the implementation of CRM can be applied from the following

Steps: 1. Definition of objectives and vision

draft 2. Definition of the CRM strategy

3. Organizational changes in processes and people

4. Information 5. Technology

6. Monitoring and control of processes

REMEMBER THAT THE PROCESS IS FOCUS CLIENT, NO SALES.