Mapa De Procesos: Que es?, Modelo y Ejemplos

Summary

Este video de 'Administración 101' aborda la importancia de los mapas de procesos dentro de una organización, enfocándose en su rol en la estrategia, la calidad de los procesos y la satisfacción del cliente. Se explica que un proceso es una serie de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en salidas valoradas por el cliente. El video detalla cómo crear un mapa de procesos, identificando actores, procesos claves, soporte y estratégicos, y cómo estos se relacionan para alcanzar la satisfacción del cliente. Se presentan ejemplos de mapas de procesos en diferentes contextos, como universidades y empresas, para ilustrar cómo se aplican estos conceptos en la práctica.

Takeaways

• 😀 Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida deseados, añadiendo valor para el cliente.
• 📈 La calidad se percibe tanto objetivamente, desde la perspectiva de la organización, como subjetiva, basada en la percepción del cliente.
• 📊 Un mapa de proceso es una representación gráfica y secuencial de las actividades que contribuyen al valor del producto o servicio para el cliente.
• 👤 Identificar a los actores involucrados en el proceso es un paso crucial al crear un mapa de proceso.
• 📈 Plasmar la línea operativa es esencial para entender la secuencia y el enfoque de los procesos clave dentro de la organización.
• 🔍 Los procesos de apoyo son aquellos que facilitan el desarrollo completo del proceso principal, aunque no estén directamente relacionados con la producción del producto o servicio.
• 🎯 Los procesos estratégicos son fundamentales para la dirección de la empresa y están alineados con la satisfacción del cliente y el posicionamiento en el mercado.
• 🔗 Es importante establecer la relación entre los diferentes tipos de procesos: estratégicos, misionales y de apoyo, para comprender su impacto en la organización.
• 📝 Los mapas de procesos son herramientas valiosas para comunicar el enfoque de la empresa y las interacciones entre los procesos.
• 🔁 La satisfacción del cliente es el resultado final de un proceso bien ejecutado, y cualquier retroalimentación negativa debe ser analizada para mejorar los procesos.

Q & A

¿Qué es un proceso según la definición proporcionada en el guion?

Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales que transforman elementos de entrada en elementos de salida deseados o demandados, añadiendo valor.

¿Cuáles son los dos puntos de vista de la calidad mencionados en el guion?

La calidad objetiva y la calidad subjetiva. La objetiva se refiere a lo que la organización impregna en el producto o servicio, mientras que la subjetiva es la percepción del cliente y lo que le motiva a seguir comprando.

¿Qué es un mapa de proceso y para qué sirve?

Un mapa de proceso es la representación gráfica ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades que aportan valor al producto o servicio recibido por el cliente.

¿Qué es el primer paso al crear un mapa de proceso según el guion?

El primer paso es identificar a los actores que intervienen en el proceso, que pueden ser personas, instituciones o empresas que afectan de alguna manera los procesos.

¿Qué se debe plasmar en segundo lugar al crear un mapa de proceso?

Se debe plasmar la línea operativa, es decir, establecer el proceso con los procesos claves que se dedican a la empresa.

¿Cuáles son los procesos de apoyo y cómo afectan a los procesos principales?

Los procesos de apoyo son aquellos que ayudan a desarrollar completamente el proceso principal, proporcionando recursos o servicios adicionales que son necesarios para su ejecución.

¿Qué son los procesos estratégicos y cómo se relacionan con la satisfacción del cliente?

Los procesos estratégicos son aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa y son fundamentales para la consecución del objetivo de satisfacción del cliente, ya que definen la estrategia y los objetivos a largo plazo.

¿Cómo se determina si un proceso es estratégico, misional o de apoyo?

Un proceso es estratégico si afecta directamente la dirección de la empresa, misional si tiene contacto directo con el cliente y de apoyo si provee recursos necesarios para la ejecución de los procesos misionales.

¿Qué es la satisfacción del cliente en el contexto de un mapa de proceso?

La satisfacción del cliente es la salida o el resultado final del proceso, que se espera que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente, lo que se mide a través de la calidad percibida del producto o servicio.

¿Cómo se abordan los problemas o retroalimentación negativa en un mapa de proceso?

Se deben identificar los puntos de freno en el proceso y realizar ajustes o mejoras para que el proceso funcione de nuevo de manera eficiente, asegurando así la satisfacción del cliente.