Customer Experience | Yassmin Shahin | TEDxPSUT

Summary

Скрипт видео раскрывает значение клиентского опыта, начиная с первых впечатлений и заканчивая постпродажным обслуживанием. Автор подчеркивает важность удовлетворения клиентов для лояльности иRetention, а также для привлечения новых клиентов через положительные отзывы. Также охватываются стратегии улучшения клиентского опыта, включая изучение клиентов, обеспечение бренд-консистентности, использование инструментов для измерения удовлетворенности и создание эмоциональных связей.

Takeaways

• 😀 Клиентский опыт - это ощущения, интерпретации и образ, которые у вас формируются на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже небольшим магазином.
• 🏪 Клиентский опыт включает в себя предпродажное и постпродажное обслуживание, и в современных цифровых условиях он становится еще более важным, чем само продукция или услуга.
• 🔗 Счастливые клиенты увеличивают лояльность иRetention, что приводит к увеличению дохода и положительному口碑.
• 📈 Улучшение клиентского опыта может стимулировать продажи, так как довольные клиенты с большей вероятностью будут повторно покупать или рекомендовать бренд другим.
• 💡 Для конкурентоспособности в цифровой экосистеме, когда все становится доступным онлайн, ключевым является предоставление уникального и качественного клиентского опыта.
• 👂 Активное слушание и внимание к отзывам клиентов - это критически важный фактор для успешного построения и улучшения клиентского опыта.
• 👥 Понимание клиентов, их профилирование и знание их интересов и образа жизни помогает предоставлять более персонализированный опыт.
• 🔄 Обеспечение бренд-консистентности на всех точках контакта с клиентами помогает создать уверенность и доверие к бренду.
• 📊 Анализ и использование отзывов клиентов помогает определить, какие аспекты клиентского опыта работают, а какие нет, и в什么manner их улучшить.
• 💌 Создание эмоционального соединения с клиентами и предоставление персонализированных услуг помогает укрепить их преданность бренду.
• 📊 Использование инструментов, таких как Customer Effort Score, Net Promoter Score и другие, помогает измерить удовлетворенность клиентов и улучшить их опыт.

Q & A

Что такое понимание клиента о покупательном опыте?

Покупательный опыт - это ощущения, интерпретации и образы, которые у клиентов на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже маленьким супермаркетом, телекоммуникационной компанией или банком. Это включает предпродажную и постпродажную поддержку.

Почему покупательный опыт так важен в современных условиях?

В условиях, когда все становится цифровым и стремится к ИИ, покупательный опыт по крайней мере столь же важен, как и сам продукт или услуга. Он влияет на лояльность клиентов, их повторные покупки, рекомендации и привлечение новых клиентов.

Какие конкретные преимущества дает хороший покупательский опыт?

Хороший покупательский опыт приводит к удержанию клиентов, лояльности, увеличению дохода, оптимизации продаж, улучшению маркетинговой стратегии и конкурентному превосходству.

Что такое трехуровневая модель покупательского опыта?

Этот подход начинается с взаимодействия (например, с веб-сайтом бренда), затем переходит к более глубокому взаимодействию (клиенты заинтересованы и делают покупку), и, наконец, к постпродажному опыту, который включает в себя весь путь от предпродажи до послепродажи.

Какие инструменты используются для измерения успешности покупательского опыта?

Среди наиболее эффективных инструментов - индекс клиентской лояльности (Customer Retention), индекс nettopromotora (NPS) и оценка пользовательского опыта (UX).

Что такое индекс nettopromotora и как он измеряется?

Индекс nettopromotora (NPS) - это показатель, который оценивает лояльность клиентов к бренду. Он основан на одном вопросе: насколько вероятно, что вы рекомендуете наш бренд, продукт или услугу? Ответы от 0 до 10, где 9 и 10 - это промоутеры, а 1-6 - это отрицательные отзывы.

Какие действия должны предприниматься для улучшения покупательского опыта?

Для улучшения покупательского опыта необходимо знать своих клиентов, обеспечивать консистентность бренда, захватывать и анализировать отзывы клиентов, удовлетворять потребности клиентов, создавать эмоциональное соединение и отвечать на отзывы клиентов.

Почему так важно знать своих клиентов и их профили?

Знание клиентов и их профилей помогает предоставлять персонализированный опыт, учитывая различия в интересах, образе жизни и демографических данных.

Что означает консистентность бренда и почему она важна?

Консистентность бренда означает предоставление одинакового уровня качества на всех точках контакта с клиентами, включая цифровые платформы, обращения в колл-центры и т.д.

Какие методы используются для захвата и анализа отзывов клиентов?

Можно использовать социальные медиа, отзывы на платформах, голос клиента и другие инструменты для сбора и анализа отзывов, как положительных, так и отрицательных.

Почему важны эмоциональные взаимоотношения с клиентами?

Эмоциональные взаимоотношения с клиентами помогают создать сильную связь и доверие, что, в свою очередь, увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций.