Temoignage QuickMS
Summary
TLDRThe transcript discusses the importance of client and user accompaniment through a practical example involving Excel. It emphasizes the goal of helping clients and users utilize tools efficiently in their daily activities, thereby improving customer experience and reducing support queries. The speaker highlights the need for a reactive approach to address various topics and the evolution of the tool based on user feedback. The use of a content management system (Cana) is introduced to guide users, provide valuable insights, and facilitate continuous improvement of the platform. The script also touches on the challenges of user adoption and the strategies employed to ensure a smooth and informative user journey, including personalized features for different client needs.
Takeaways
- 📈 The primary goal is to improve the client and user experience by providing a solution that simplifies the use of tools in everyday tasks.
- 🚀 The secondary benefit of the solution is the reduction in customer and user support inquiries, leading to decreased workload for the support team.
- 🤖 The importance of being extremely reactive and adaptable to accompany users on various topics is emphasized for the success of the tool.
- 📝 The tool evolves as a startup, requiring agility and continuous improvement based on user feedback and experience.
- 🌐 The tool is available in multiple languages, adding value by ensuring guidance and information is accessible in the user's preferred language.
- 🛠️ The tool offers functionalities like 360-degree surveys, manager surveys, and automatic campaign launches, facilitating HR tasks and improving efficiency.
- 📊 The use of publications and guidance within the application helps users navigate and understand the tool, reducing the learning curve and potential errors.
- 🔄 Regular updates to the platform every two months ensure that the tool remains relevant and adapts to the changing needs and regulations.
- 🎯 Personalization is possible for clients with specific needs, such as customizing the organizational chart structure based on their internal requirements.
- 🔍 The tool collects feedback through publications to understand user perception and identify areas for improvement or additional features.
- 🐞 Immediate handling of bugs and issues, either through direct resolution or communication to the user, ensures a smooth user experience and increased trust in the platform.
Q & A
What is the main goal of the solution presented in the script?
-The main goal of the solution is to help clients and users utilize tools effectively in their daily tasks, thereby improving the customer experience and reducing the need for customer and user support.
How does the speaker illustrate the concept of an ideal tool for users?
-The speaker uses the example of Excel, where users may not need to utilize all its functions but rather a simple, easy-to-use tool that can be implemented quickly and effectively.
What is the secondary positive effect of improving user experience?
-The secondary positive effect is the reduction in the workload for support teams, as users are better equipped to handle their tasks without needing constant assistance.
What is the importance of addressing the adoption issue in the context of digital tools?
-
Outlines
🤝 Supporting Clients and Users with a Practical Solution
This paragraph discusses the concept of accompanying clients and users with a practical solution to improve their experience with tools like Excel. It highlights the common issue where users may struggle with functionalities and emphasizes the importance of providing support to make daily tool usage easier. The paragraph also touches on the positive side effect of reducing customer and user support inquiries by being proactive in offering guidance. The speaker, Christophe, underscores the significance of client adoption and ease of use, sharing an example of abandoned applications due to complexity. The focus is on involving users from the start in the implementation of tools, adapting to various user familiarity levels with technology, and ensuring that the tool evolves to be highly reactive and supportive across all subjects.
🗺️ Navigating the Application with Guided Tours
This section delves into the implementation of guided tours within the application to help users, particularly those with different roles such as HR, managers, and collaborators. It explains how the application provides tailored guidance based on the user's profile, aiming to enhance their discovery and understanding of the tool. The paragraph also discusses the importance of providing timely information and updates to users through the application, ensuring they are informed about new features and changes. Additionally, it covers the development of functionalities for HR to conduct surveys and feedback campaigns, emphasizing the non-intrusive delivery of information to assist users in making informed decisions.
🛠️ Enhancing the User Experience and Development
The paragraph focuses on the strategies employed to enhance the user experience and the application's development. It outlines the three main areas of focus: guiding the use of tools, informing users about ongoing development work, and supporting change. The speaker discusses the use of Canva to create guides that help users fill in fields correctly and to provide information about ongoing development projects. The paragraph also highlights the importance of keeping users informed about changes, ensuring that they are aware and can adapt accordingly. Additionally, it touches on the application's ability to create value by offering a comprehensive set of features and the potential for personalization to cater to specific client needs.
📈 Measuring Success and Continuous Improvement
This paragraph presents statistics and results achieved through the implementation of the discussed strategies. It demonstrates the significant reduction in support tickets by guiding users on creating accounts, thereby streamlining the user experience. The paragraph also emphasizes the increased visibility of new features and updates by directing users to consult relevant articles, which in turn boosts user engagement. Furthermore, it addresses the prompt handling and resolution of bugs, ensuring that users are kept informed and that issues are resolved quickly. The focus is on the continuous improvement of the platform, adapting to feedback and evolving regulations, and the goal of making the tool as universally usable as possible while offering personalized solutions for clients.
Mindmap
Keywords
💡Client accompaniment
💡User experience
💡Adoption
💡SaaS
💡Pedagogy
💡Continuous improvement
💡Personalization
💡Feedback
💡Bug management
💡Multilingual support
Highlights
The idea of accompanying clients and users with a solution to improve their experience and reduce support queries.
The importance of using tools like Excel and understanding the challenges users face in setting up functionalities.
The secondary positive effect of reducing client and user support by being proactive in addressing their needs.
The focus on making tools easy to use in daily life for a better customer experience.
The challenge of adoption when users find applications too complex and abandon them due to poor user experience.
The strategy of involving non-technical users in the process of implementing and familiarizing with new tools.
The evolution of the startup's tool and the importance of being reactive to support various topics.
The goal of not involving developers but focusing on pedagogical training to quickly implement solutions.
The use of a scope to create content that helps address client issues and improve the product based on feedback.
The continuous improvement of the product by seeking user experience feedback and incorporating it into regular updates.
The demonstration of the application's login page, highlighting the importance of guiding users on their journey.
The role-based guidance provided by the application to ensure users receive relevant information based on their profile.
The integration of a compass feature to guide users through the application and help them discover new functionalities.
The emphasis on providing clear and accessible information to users without being intrusive in their experience.
The development of features like 360-degree feedback and automatic campaign launches to streamline HR processes.
The multilingual capabilities of the tool, allowing for content and guidance to be tailored to the user's language.
The strategic use of publications to guide users, inform about ongoing improvements, and facilitate change management.
The value addition through personalized features and the ability to adapt the tool to specific client needs.
The focus on continuous improvement by gathering user feedback and making the platform more intuitive and enjoyable.
The significant reduction in support tickets by guiding users through the application, as seen with the account creation example.
The increase in visibility of new features and updates by directing users to consult relevant articles and resources.
The immediate handling and resolution of bugs and issues, ensuring a smooth user experience and problem-free operation.
Transcripts
l'idée de venir accompagner nos clients
et nos utilisateurs avec une solution je
vais essayer de vous la montrer un petit
peu par un cas Prati qu'on va faire
ensemble alors qui s'est utilisé Excel
si vous pouvez lever les bras qui s
utilisé
Excel c'est tout je su SR a plus qui sa
utilisé 100 % des fonctions
Excel et qui a déjà eu difficultés
mettre en place une fonction dans une
fonctionnalité voilà l'idée
d'utiliser c'est d'aider nos clients nos
utilisateurs à M utiliser nos outils au
quotidien ça c'est la première chose
améliorer l'expérience client et il y a
un effet secondaire qui est très positif
qui est ça diminue le support client et
le support utilisateur vous vous êtes
forcément en front utilisateurs finaux
et ce type de solution va diminuer les
questions va diminuer votre ch de
travail je crois que je commenc à parler
super
merci du coup l'enjeu par christop très
important aussi pour nos clients finaux
c'est cette problématique qu'on a
d'adoption en fait quand on arrive sur
des sur des outils
dématérialisés je pense que vous tous
dans la salle vous avezement vous êtes
tré sur une application et en fait vous
avez abandonné parce que bah
l'expérience utilisateur trop complexe
on a eu un exemple typiquement ce matin
avec une application pour louer des Vél
dans Paris et ben abandonné à un moment
donné et ce qui est très important du
coup au niveau de nos clients c'est
d'embarquer le collaborateur dè le
départ dans la mise en place en fait de
l'application chez eux donc nous on a un
outil donc SAS qui est en ligne et on va
d'abord le présenter à nos clients qui
sont des responsables R ou des
directions mais le client final
l'utilisateur mais c'est nous tous en
fait en entreprise qui passe entretien
au quotidien et du coup des gens aussi
qui peuvent être très éloignés des
outils informatiques et de la
dématérialisation donc notre outil il
évolue on est une startup donc on va
bouger on va faire évoluer notre outil
mais ce qui est important c'est queon
soit extrêmement réactif et qu'on puisse
accompagner sur tous les sujets au
niveau de
nos donc moi la première question c'est
aujourd'hui dans vos processus de
dématérialisation est-ce que vous avez
des problématiques à embarquer ces
collaborateurs on sait que l'adoption
elle passe par une histoire
d'utilisateur simple et ça c'est un
sujet que normalement en tantage vous
avez au quotidien
donc ce qu'on a recherché nous c'était
un un outil qui puisse nous aider sur
sur trois simple sujet qui était
d'accompagner vraiments utilisateurs
quelque chose de très simple à mettre en
place effectivement disa l'objectif
c'est pas de passer par nos équipes de
développeur c'est que nous on puisse le
faire sur la partie pédagogie formation
très rapidement et qu' après on puisse
capitaliser sur la partie
résultats on a tris grand scope qui qui
nous permettent grâce à Cana de de de de
créer des choses donc on va avoir de
traiter des problématiques clients donc
tout ce que vous allez rencontrer au
quotidien en tant queage que vous allez
nous faire remonter sur l'utilisation de
notre produit on va pouvoir le traiter
par can on a aussi un autre point où on
va créer de la valeur sur la partie
traitement de pratique client vous allez
n faireter les informations donc vous
allez être actif à rechercher cette
information mais on a aussi besoin de
créer de la valeur on verra quelques
exemples très concrets par la suite
grâce à la CAN on va pouvoir le faire
avec des publications de vous apporter
des informations complémentaires et on a
un deuxième axe qui est de
l'amélioration continue effectivement le
produit doit évoluer et pour ça en fait
on va aller chercher vos retours sur
expérience et du feedback donc pour
mettre ça un petit peu plus en lumière
on va faire une petite démonstration sur
l'outil donc je vais laisser le chef au
command passer sur sur notre application
donc la première chose à la connexion
donc voici la page de connexion on a
déjà une première publication qui va
apparaître ici qu'on voit très
clairement sur sur la gauche de votre
écran qui est en fait une indication
quand vous vous connectez pour savoir à
quel endroit vous allez vous situer
l'objectif c'est d'amener l'utilisateur
dans son parcours à ne pas se tromper à
ne pas faire une erreur et à réduire du
coup la partie support aussi ensuite on
va aller se connecter sur un compte LDA
donc une personne qui arrive et qui va
arriver sur son écran la première chose
qu'elle va voir c'est une publication de
nouveauté où là on va l'informer en fait
de notre dernière livraison avec bah les
dernière nouveauté qu'on a pu mettre en
place avec les différentes choses qu'on
a fait évoluer dans l'application et
surtout à la fin on va renvoyer vers des
articles comme le disait très bien tout
à l'heure Patrick en fait on a toujours
plein de support plein de de pororts ou
d'articles dans les coins mais
l'objectif c'est d'amener l'utilisateur
à les consulter donc là en l'occurrence
dans l'expéence utilisateur on peut
juste dire ok j'ai pris une connaissance
de cette information ou je veux en
savoir plus là en l'occurrence on va
juste passer cette information voir un
petit peu plus sur l'application la
première chose qu'on va voir également
en bas c'est la petite boussole le petit
GPS que canin met en place où on va voir
des guidages donc sur notre application
on a trois rôles différents qu'on voit
un petit peu sur la droite on a le rôle
RH le rôle manager et le rôle
collaborateur en fonction de son profil
bah il y a un rôle qu'on aura pas ou
peut-être deux qu'on aura pas et du coup
les guidages qu'on a sur l'application
vont être préfiltré pour pouvoir mettre
à disposition de l'utilisateur le
guidage qui lui correspond et après par
exemple on va regarder notre fin guidage
qui est de découvrir crew où là on va
juste prôner à l'intérieur de notre
application donc Christophe tu cliquer
sur l'idage voir comment il démarre et
qui va du coup nous indiquer en fait à
quel endroit cliquer pour avancer soit
la plateforme lors de sa première
connexion démar creou confirmes oui
démarcou par moi c'est pas ou donc voilà
donc on va pouvoir être vier dans
l'utilisation donc pour ajouter sa
première photo de profil on va faire
suivant l'outil va nous amener sur les
informations du paramétrage et cetera
donc si on continue dans le guide on va
vraiment avoir une première découverte
j'ai perdu micro c'est pas grave oui
c'est pas grave première découverte de
l'application c'est bon ouais euh qui va
permettre en fait de faire découvrir
cette partie là à des utilisateurs qui
n'ont jamais utilisé
l'application on a euh donc là jeisé
laissé quter le glidage on va aussi
permettre de à l'utilisateur d'avoir des
informations qui vont lui poer et qui
vont être mises en évidence si tu vas
dans les collaborateurs les entretiens
c'est là où vous arrivez directement
quand vous avez votre entretien qui doit
avoir lieu on va informer le
collaborateur d'une nouveauté mais aussi
d'une information réglementaire avec une
petite pastille qui est visuellement
accessible et au survol on va nous
donner de l'information sur qu'est-ce
qu'on peut faire qu'est-ce qu'on peut
pas faire voilà ça c'est des choses qui
sont importantes pour nous parce que on
va pouvoir pousser de l'information sans
être intrusif dans le parcours et
l'expérience collaborateur on va aussi
maintenant basculer sur la partie RH
dans la partie enquête où là on a
développé une fonctionnalité qui permet
de lancer des campagnes de sondage
d'évaluation 360 et de enquête manager
et sur la partie 360 donc sur les
enquêtes 360 quand on crée une une
campagne 36 60 on a plein d'options
différentes pour guider le RH à créé sa
campagne donc en faisant nouvelle
campagne on va sur les différentes
possibilités au survol par exemple si je
choisis une interéquipe au survol je
vais lui indiquer en fait comment
fonctionne l'interéquipe donc là pareil
je pousse de l'information sans être
intrusif et je lui permets de s'orienter
dans son choix euh on pourrait tout à
fait le faire avec des développements
mais ça n prendrait énormément de temps
et ce serait pas du tout flexible mettre
à jour sachant que nous on a des m à
jour extrêmement régulièr
voilà on a également d'autres
publications qu'on va utiliser dans la
partie RH campagne d'entretien donc le
module qui est le plus utilisé chez nous
hein qui permet vraiment de lancer nos
campagnes d'entretien à la création
d'une campagne on a aussi maintenant
depuis quelques mois développé la
fonctionnalité des campagnes
automatiques qui demande en amont de
paramétrer notre plateforme pour qu'en
fait toutes les campagnes se lancent
totalement automatiquement sur la partie
entretien profession c'estàd tous les de
ans le rage rien à faire la campagne se
lance tout seul les formulaires sont
envoyés tout seul à l'anniversaire donc
pour ça ça demand des paramètres etoutil
donc on propose d'aller sur un article
qui explique comment le faire et puis en
fait on propose aussi de prendre
rendez-vous avec nous pour que les
personnes soient accompagné par nos
équipes lors du lancement de ce de ce
genre de campagne pour pouvoir faciliter
en fait la mise en place sur l'outil on
va avoir du coup différentes
publications de
l'application nous on a un outil qui est
all en plusieurs langues donc comme on
voit on a du français on propose aussi
en anglais en espagnol et en allemand et
du coup can nous permet en fait
parageement change de langue et toutes
les publications vont switcher les
guidages également seront dans la langue
en fait de l'application donc ça ça une
vraie valeur ajoutée parce qu'on peut
vraiment séparer ce genre
d'information donc voilà sur la partie
pratique on va rebasculer sur la partie
un peu plus théorique où j'ess de faire
une PE an en fait de ce que nous
apportte les différentes publications
qui sont qui sont proposées par par
canal alors des fois on sort un petit
peu des sentiers battus donc ça peut
être aussi intéressant donc sur la
partie traitement des problématiques
clients on s'aperçoit que du coup il y a
trois sujets sur lesquels on peut agir
grâce à canin la première donc c'est
l'accompagnement à l'utilisation d'outil
donc là on l'a vu on a des guages qui
permettent d'accompagner l'utilisateur
dans les fonctionnalités qu'il va
utiliser on pe peut aussi donc avoir des
publications qui lui permettent de
remplir des champs correctement par
exemple si un champ Adresse mail en
développement n'a pas le temps de mettre
un contrôle dessus on va pouvoir le
faire avec can mettre un contrôle de
champ qui obligeutilisateur à une vra
adress pour pas qu' après donc comme je
disais bah ça ça fait une super suite
pour la deuxème qui est de temporiser
nos développement effectivement on peut
pas faire des livraisons tout le temps
régulièrement dès que on a quelque chose
à ajuster donc la première chose c'est
qu'on va pouvoir grâce à des
publications
amener l'utilisateur à utiliser
correctement les éléments avant de
mettre du contrôle mais ça nous permet
aussi de l'informer sur nos chantier en
cours si aujourd'hui on a on a un
chantier complet sur notre outil sur la
partie formation et ben on va mettre une
publication pour que nos clients sachent
qu'en fait cette partiel elle est en
cours de travail elle va évoluer ça peut
être aussi un pour lu demander de N
remonter ses besoins et donc d'avoir un
vrai échange avec avec vous en tant que
RH sur la plateforme et le dernier qui
est l'accompagnement de changement bah
comme on disait tout à l'heure on a un
produit qui évolue qui grandit en
fonction de de ce que vous nous faites
remonter donc c'est très important que
quand on déplace un menu quand on ajoute
une fonctionnalité et ben on vous donne
des informations directement que vous
soyez pas acteur de ce changement là
mais que vraiment l'information soit
disponible et qu'il ait pas de de de de
travail d'énergie à mettre pour trouver
cette information donc ça on est plutôt
sur des des choses très classiques qui
répondent vraiment à des besoins très
opérationnels et on va avoir une autre
une autre chose qui nous permett que can
nous permet c'est vraiment de créer de
la valeur sur l'application donc il y a
des fonctionnalités sur l'outil qu'
qu'on connaît tous he sur la partie
entretien c'est c'est notre grosse
valeur mais il y a plein de choses qu'on
peut faire sur notre til on a la partie
effectivement sur les objectifs avec la
méthode okr objectif results qu'on peut
utiliser en intégralité mais qui qui est
présente mais on ne connaît pas
forcément on a les modules d'enquête on
a des modules de campagne de rendez-vous
RH l'objectif c'est que bah si demain
nos clients ou vous voulez aller
chercher de l'information sur ces sujet
là et ben elle soit disponible et qu'on
vous accompagne là-dessus donc on
valorise vraiment votre produit dans son
intégralité avec toutes les
fonctionnalité qu'on peut avoir le
deuxième point qui est de valoriser les
évolutions don on en a un petit peu
parlé tout à l'heure he c'est que nous
on va faire évoluer la plateforme tous
les 2 mois à peu près donc ça veut dire
que c'est régulièrement des choses qui
vont bouger et euh du coup montré le
travail derrière le fait qu'on a pris en
compte les remarques r la réglementation
qui évolue pour proposer toujours un
outil qui soit le plus adapté possible
et le dernier qui est un petit peu
détourné mais qui nous plaît bien c'est
que aujourd'hui bah on a plus 100
utilisateurs sur la plateforme et nos
clients sont très différents on a des
toutes petites structures et on a des
grosses structures on a de tous les
secteurs d'activité et en fait on
s'aperçoit que bah chaque client a des
besoins différents sauf que le petit le
l'objectif c'est qu'il soit le plus le
plus utilisable par tous et en fait va
nous permettre de faire des fois de la
personnalisation je prends un exemple
très concret avec un N client qui a un
organigramme en interne qui est un peu
particulier nous l'organigramme sur
l'outil se structure tout seul c'est
vous avez rien à faire vous décidez la
relation hiérarchique qu'ont les gens et
il il va se dessiner tout seul et ben en
fait ce clientl ne voulait pas qu'on
accède à l'organigram comme ça parce
queil y avait des spécificités ben en
fait grâce à Cana on a juste une
publication sur la page organigram qui
bloque cette page et qui explique bah
voilà que pour ce client là on doit
aller sur tel site internet pour trouver
l'information on va pouvoir aussi amener
sur certains entretiens une information
qui dit ok alors vous dans votre
structure vous avez l'habitude d'inviter
le M+ 2 à tous aux entretiens et ben on
va pouvoir le mettre et créer de la
spécificité une personnalisation pour
certains de nos clients qui le demandent
donc pour en fait le même coup on fait
vraiment quelque chose qui est très
individualisé donc ça c'est un petit peu
détourné mais ça fonctionne très bien en
plus et le dernier qui concerne
l'amélioration continue et ben en fait
du coup comme comm disait Patrick on a
une Tye de publication qui permet
d'aller chercher du feedback donc nous
là on va lancer il a pas env le micro
aujourd'ui bon je je vais
changer des petit c'est
ça du coup oui on a une publication qui
aller récolter du feedback et du coup de
perdre des des des packages avec une
petite analyse donc nous on utilise le
ha score en fait très simplement pour
demander à nos utilisateurs du coup
comment comment il ils perçoivent
l'outil estce qu'on pourrait y améliorer
qu'est-ce qu'on pourrait y ajouter euh
donc tous ces sujets là en fait vont
nous permettre nous de gagner du temps
de apporter une expérience utilisateur
simple des fois même plus ludique euh
personnaliser à nos clients tout en
ayant une idée d'amélioration continue
très rapidement quelques chiffres hein
je vais pas parler bien plus euh on on a
remarqué quand même déjà par exemple la
première publication qu'on vousous a
montré qui est de de d'orienter
l'utilisateur à créer son compte et ben
en fait on a une baisse de 80 % des
tickets support qui ont été faits sur ce
sujet-là donc là très pratique pratico
pratique on a quelque chose un résultat
qui est probant donc du temps dans notre
support qui est baissé euh on s'aperçoit
aussi qu'on augmente fortement la
visibilité de certaines publications he
nous effectivement on a un blog de
support avec des articles pour nos RH
nos managers et nos collaborateurs sur
l'utilisation de la plateforme euh et en
fait c'est c'est disponible euh mais ce
n'est pas poussé dans l'application et
le fait par d'orienter l'utilisateur à
aller les consulter on augmente aussi la
visibilité de tout ce qui est nouveauté
ou d'autres types de
communication et euh le dernier point
qui est sur la prise en charge et la
régularisation des bugs on s'aperçoit
qu'effectivement comme on livre beaucoup
bah des fois il y a des petits ratés il
y a des petites choses à corriger et du
coup souvent ça passe par un T une
remontée de de d'un utilisateur vers le
support et là on a une prise en charge
qui est complètement immédiate ou on va
pouvoir régler le problème avec une
publication ou alors on explique juste à
l'utilisateur on a pris connaissance de
cette problématique elle est en cours de
résolution on revient vers vous
rapidement donc là on va faire aussi
fluidifier le le travail de
l'utilisateur c'estàdire il est au
courant qu' a un problème il va pas nous
le faire remonter voilà moi j'ai fini
sur ma partie
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