KI integrierter Omnichannel Kundenservice für das Digital First Zeitalter

Summary

The video script discusses the importance of integrating AI in customer service within the Omnicare framework, emphasizing the need for quick and seamless support in the digital age. It highlights the main driver for customer satisfaction as the speed of problem resolution and the preferred channel of communication. The script explores the benefits of AI, such as reducing interaction times, improving employee satisfaction, and optimizing training. It also stresses the need for a clear AI strategy, understanding customer inquiries, and ensuring a smooth customer experience across all channels.

Takeaways

• 🌐 The importance of providing quick and seamless customer support in the digital age is emphasized, with customers expecting to receive support on their preferred channels as and when they need it.
• 📈 A study of over 4200 companies and 107 million customer interactions highlighted that the main driver for customer satisfaction is the speed at which customer issues are resolved.
• 🔍 The transcript discusses the '2+1 data exchange' model for efficient problem resolution, where the customer's problem description is met with a single response from a service agent that aims to resolve the issue immediately.
• 📱 The rise of online interactions, especially during the pandemic, has increased the volume of customer inquiries, necessitating faster and more efficient support systems.
• 🤖 The potential of artificial intelligence (AI) in customer service is explored, with a focus on how it can be used to streamline processes, reduce repetitive tasks for employees, and improve customer satisfaction.
• 🛒 The transcript mentions the shift in customer behavior towards online shopping and the need for businesses to adapt their customer service strategies to this change.
• 💡 The benefits of a customer-oriented AI-driven service include providing support across all channels, reducing the need for extensive employee training, and handling seasonal fluctuations in customer inquiries.
• 🔑 Identifying the business goals and aligning AI strategies with these objectives is crucial for successful implementation, as is understanding the types of customer inquiries most frequently handled by the company.
• 🗂️ The transcript suggests analyzing past data to identify common customer questions and areas where AI can be most effectively implemented to automate responses and improve efficiency.
• 🤝 The importance of maintaining a human touch in customer interactions, even when using AI, is highlighted to ensure customer satisfaction and acceptance of AI-driven support.
• 🚀 The transcript concludes with the idea that AI should be integrated into customer service to simplify processes, reduce dependency on external developers, and empower employees to create and implement automation solutions.

Q & A

What is the main theme of the discussion on customer service in the digital age?

The main theme is to provide faster and smoother self-determined support to customers through their preferred channels, as they expect immediate and efficient assistance.

What has been identified as the primary driver for customer satisfaction currently?

The primary driver for customer satisfaction is the speed at which a customer's issue is resolved.

How many companies and customer interactions were analyzed in the study mentioned in the script?

Over 4200 companies were surveyed, and more than 107 million customer interactions were analyzed.

What is the significance of the '2+1 data exchange' in providing customer support?

The '2+1 data exchange' refers to the shortest path for resolving a customer's issue, where the customer's message describing the problem should be met with a response from an employee that solves the issue in one go, ideally concluding the interaction.

How has the pandemic affected contact management and support challenges over the past two years?

The pandemic has increased the number of people going online for shopping and support, leading to a boom in online retail and a decrease in traditional retail, thus increasing the contact volume and the need for efficient digital support systems.

What is the importance of integrating AI into customer service in the current digital age?

Integrating AI into customer service is crucial for providing immediate support across all channels, ensuring customers can get help when and where they need it, and enhancing the overall customer experience.

What are the benefits of a customer-oriented AI-driven service for both customers and employees?

For customers, it provides support whenever and wherever they need it, enhancing their experience. For employees, it automates repetitive tasks, reducing workload and increasing job satisfaction, and simplifies training processes for new staff.

Why is it important to define clear business goals before implementing AI in customer service?

Defining clear business goals helps align the implementation of AI with the company's objectives, ensuring that the AI solution meets the specific needs of the business and contributes effectively to customer satisfaction and operational efficiency.

How can analyzing past data help in understanding customer inquiries and improving the AI strategy?

Analyzing past data can reveal common questions and issues faced by customers, allowing the AI to be trained to handle these inquiries more efficiently and providing insights into areas where automation can reduce employee workload.

What is the role of sentiment detection in understanding customer interactions and improving customer satisfaction?

Sentiment detection helps in understanding why and how a customer is reaching out, providing insights into the underlying reasons for their inquiries, and enabling a more empathetic and effective response to improve customer satisfaction.

How can AI be used to support employees in their daily tasks and improve productivity?

AI can automate routine tasks, categorize and prioritize customer inquiries, provide solutions and suggestions based on past data, and streamline communication processes, thereby reducing the time employees spend on manual tasks and allowing them to focus on more complex issues.

Outlines

00:00

🌐 Digital Age Customer Support and AI Integration

The speaker discusses the importance of customer satisfaction in the digital age, emphasizing the need for quick and smooth customer support across preferred channels. They mention a study analyzing over 107 million customer interactions across 4200 companies, highlighting that speed in resolving customer issues is a primary driver for customer satisfaction. The speaker introduces the concept of '2+1 data exchange' for efficient problem resolution and touches on the impact of the pandemic on customer service, the shift towards online interactions, and the importance of integrating AI to enhance the customer experience and support scalability.

05:01

🤖 Benefits of AI in Customer Service and Employee Training

This paragraph delves into the advantages of AI in customer service, such as reducing the need for manual processes and improving efficiency. It discusses how AI can support employees by automating repetitive tasks, thus increasing job satisfaction and reducing the time spent on training. The speaker also addresses the importance of understanding customer needs through sentiment analysis and the challenges of scaling customer service without compromising on speed and quality, especially during seasonal fluctuations.

10:02

🛠️ Implementing AI in Customer Service Strategy

The speaker outlines the steps for successfully integrating AI into customer service strategies. They stress the importance of defining business goals and aligning them with AI objectives, analyzing customer inquiries to identify common questions, and understanding the types of customer requests that can be automated. The paragraph also discusses the need to ensure that AI interactions are human-like and efficient, and the importance of not frustrating customers with poor experiences that could lead to a loss of business.

15:03

📈 Analyzing Customer Inquiries and AI's Role in Process Optimization

This section focuses on analyzing customer inquiries to determine which can be effectively automated and which require live support. The speaker discusses the categorization of inquiries into L1 (basic), L2+ (complex), and the importance of identifying areas where automation can save time and resources. They also mention the need to communicate clearly with customers about the capabilities of AI and when they might need to speak with a human agent for more complex issues.

20:04

🔧 Enhancing Employee Productivity with AI and Streamlining Processes

The final paragraph discusses how AI can be used to optimize internal processes and increase employee productivity. It highlights the ability of AI to categorize and prioritize customer inquiries, provide solutions, and assist in directing inquiries to the appropriate staff members. The speaker emphasizes the goal of simplifying processes, reducing dependence on external developers for AI integration, and making AI as accessible and user-friendly as possible for both internal staff and customers.

Keywords

💡Customer Service

Customer service refers to the assistance and support provided to customers before, during, and after a purchase. In the video's theme, it's about enhancing customer service through integrated omnichannel support and the use of AI, ensuring customers receive timely and efficient assistance across various platforms. The script mentions the importance of providing 'better customer support' and the need for 'integrated online channel service with AI'.

💡Digital Age

The digital age is characterized by the prevalence of digital technology in everyday life, influencing how businesses operate and interact with customers. The script discusses the impact of the digital age on customer expectations for faster and smoother support, highlighting the shift towards online interactions and the challenges it presents for traditional customer service models.

💡Customer Satisfaction

Customer satisfaction is a measure of how well a company's products or services meet or surpass customer expectations. The script identifies 'customer satisfaction' as a key driver for businesses, with 'speed' being a primary factor in resolving customer issues quickly and efficiently, which directly impacts satisfaction levels.

💡Omnichannel

Omnichannel refers to the integration of multiple customer touchpoints, such as websites, mobile apps, and physical stores, to provide a seamless customer experience. The video emphasizes the importance of an 'integrated omnichannel' approach to customer service, allowing customers to receive support on their preferred channels and platforms.

💡Artificial Intelligence (AI)

Artificial intelligence is the simulation of human intelligence in machines to perform tasks that usually require human-like reasoning. The script discusses using AI to improve customer service, mentioning the potential of AI to automate responses, analyze customer interactions, and provide personalized support.

💡Customer Interactions

Customer interactions are the various ways in which customers communicate with a company to seek information, resolve issues, or make purchases. The script analyzes 'over 107 million customer interactions' to understand the main drivers of customer satisfaction, emphasizing the need for quick resolution of customer issues.

💡Channel

In the context of customer service, a channel refers to the medium through which customers receive support, such as phone, email, chat, or social media. The video mentions the importance of the 'channel' in providing support where the customer feels most comfortable and the ease of access for them.

💡Pandemic

The pandemic has significantly impacted consumer behavior and business operations, accelerating the shift towards digital and online services. The script refers to the 'pandemic' as a catalyst for change in contact management and support, with more people shopping online and seeking digital solutions.

💡Scalability

Scalability is the ability of a system, network, or process to handle a growing amount of work or to expand as needed. The script discusses the scalability of AI solutions in customer service, allowing businesses to 'scale' their support without needing to hire and train additional staff, thus saving costs and resources.

💡Chatbot

A chatbot is an AI-powered program designed to simulate conversation with users in natural language. The video mentions the use of chatbots to provide a more human-like interaction with customers, aiming to increase customer satisfaction by offering quick and efficient responses to inquiries.

💡Sentiment Detection

Sentiment detection, also known as sentiment analysis, is the process of identifying and categorizing opinions expressed in text to determine the writer's attitude towards a particular topic. The script suggests using sentiment detection to understand why and how a customer is reaching out, which can help in providing optimal customer satisfaction by addressing their concerns more effectively.

Highlights

The importance of quick and smooth customer support in the digital age, emphasizing the desire for self-determined support on preferred channels.

Over 4200 companies surveyed and 107 million customer interactions analyzed to understand the main drivers for customer satisfaction, highlighting speed as a key factor.

The concept of 'Berg und Salz' (lit. 'mountain and salt') as a central theme, possibly referring to a fundamental aspect of customer support.

The pandemic's impact on customer service, with increased online interactions and the challenges of managing customer expectations.

The significance of channel preference in customer service, with a shift towards online platforms and the need for businesses to adapt.

The introduction of AI in customer service to handle the increasing volume of customer interactions efficiently.

The potential of AI to reduce the workload of customer service representatives by automating repetitive tasks.

The benefits of a customer-oriented AI-driven service, including improved customer satisfaction and operational efficiency.

The need for businesses to define their goals with AI and align them with their unique selling points and customer experiences.

The importance of understanding the most common customer inquiries to better automate and streamline the customer support process.

The role of sentiment detection in understanding customer motivations and improving customer satisfaction.

The potential of AI to provide immediate solutions to customer problems, reducing the need for multiple interactions.

The challenge of integrating AI into customer service without replacing human interaction, ensuring a seamless customer experience.

The scalability of AI solutions, allowing businesses to adapt to seasonal fluctuations and varying customer demands.

The importance of clear communication when using AI in customer service to manage customer expectations and avoid frustration.

The potential for AI to support employees by automating internal processes, reducing manual work, and improving productivity.

The strategy for successful AI implementation in customer service, including defining goals, understanding customer needs, and choosing the right AI solutions.

The emphasis on the simplicity of AI solutions, allowing even non-technical employees to set up and customize AI workflows.

The goal of using AI to provide a better customer experience across all channels, meeting customers where they prefer to interact.

Transcripts

um erst mal vielen dank dass ich dabei

sein darf im grundsatz würde ich heute

gerne mit euch

zum thema ki im integrierten omnicare

kundenservice sprechen vor allem jetzt

im digitalen zeitalter

und was ist der berg und salz eigentlich

dieses thema natürlich dass kunden heute

viel schneller und einen reibungsloseren

selbstbestimmten support haben möchte

und zwar da man sie ihn brauchen wo sie

brauchen und auf den bevorzugten kanäle

und das ist glaube ich das thema das uns

alle beschäftigt wo wir alle versuchen

aktuell ja wo können wir da ansetzen wie

können wir den kunden einen besseren

kundensupport bieten und wir uns das

ganze ein bisschen angeschaut bisschen

tiefer gegangen die zahlen daten fakten

und haben über 4200 unternehmen befragt

und dabei über 107 millionen

kundeninteraktionen analysiert was ist

da dabei herausgekommen dabei ist

herausgekommen dass der haupttreiber

aktuell für die kurs customer

satisfaction vor allem die

geschwindigkeit ist in der ein kunde

oder das problem des kunden gelöst wird

und

das wichtigste damals zu beachten die

schnelligkeit kommt da darüber hinaus

natürlich mit dem channel mit dem kanal

wo der kunde bedient wird es über ein

und das ist definitiv da wo er sich am

wohlsten fühlt und wo aktuell ist auch

am einfachsten für den kunden ist und

das ist in diesem neuen zeitalter wie

wir es bezeichnende titel first row

selbst ja sag ich mal unsere großeltern

oder meine großeltern jetzt auch online

sich über eine webseite verständigen

wollen und nicht der klassische telefon

weg nehmen sage ich mal der haupttreiber

dahingehend und wenn wir uns das genau

im detail ansehen was was ist denn so

eine schnelle lösung eines problems dann

ist uns aufgefallen das ist auch für

jeden fall daran der kürzeste weg das

eine art 2+1 datenaustausch ist das

bedeutet die nachricht vom kunden ist ja

das problem beschreibt sollte mit einer

antwort des mitarbeiters die das problem

löst einhergehen und das sollte auch

schon die interaktion beenden und das

problem dabei ja schon lösen weil was

wir auch sehen ist definitiv das zu sehr

viele

interaktionen probleme die nicht klar

definiert sind und man hin und er statt

mit dem kundensupport bis es irgendwann

mal eine lösung gibt und das sollte wie

gesagt in zukunft nicht der gedanke sein

warum brauchen wir dabei künstliche

intelligenz was kann uns das nutzen im

grundsatz hat die pandemie vor allem in

den letzten zwei jahren ja das

kontaktmanagement bzw den support von

sehr großen herausforderung gestellt

immer mehr menschen gehen online der

einzelhandel ist ja sehr geschrumpft die

höher alle wissen der online handel

boomt ja immer mehr menschen gehen

online kaufen online kaufen zu anderen

zeiten tatsächlich für klassischen nine

to five zu greifen ein wenn sie ihn wo

sie nach der arbeit noch mal surfen und

versuchen daher sich irgendwie aber was

noch zu kaufen was sie brauchen und das

erhöht das kontraktvolumen definitiv

nicht vor zentrum und was wie freund

schon erwähnt ein wichtiger faktor ist

es die geschwindigkeit die auch die

kundenzufriedenheit einhergeht und was

wollen wir alle wir wollen auf jeden

fall die fluktuation vermeiden wir

wollen unsere kunden behalten wir wollen

auf jeden fall wachsen mit unseren

kunden und ihnen ein gutes erlebnis

bieten und da kommen wir zu dem thema

zum integrierten online channel service

mit ki dass das aktuell das gebot der

stunde ist ja wo man alle channel sage

ich mal mit einbindet überall kunden

probleme lösen kann und dem kunden

schnellstmöglich zur seite steht zu

welcher zeit ja auch immer kunden

support benötigt

wenn wir uns das bisschen weiter auf

drüsen und schauen was sind denn

vorteile eines kundenorientierten ki

gesteuerten service dann haben wir

natürlich den kunden zum einen der immer

mehr

einkauft uns davon von offline auch

online bewegt ja dort jederzeit

unterstützung haben möchte und das in

dem sage ich mal hin zu einem gewissen

ja zu einer gewissen verständnis führen

sollte dass auch zum beispiel das

internet und das sentiment detection

warum und wieso der kunde sich meldet

auch eine eine optimale

kundenzufriedenheit geben kann in dem

das wir wirklich wissen noch was geht es

eigentlich ausbilder gründe von uns und

wir können wir am schnellsten helfen für

die mitarbeiter ist kann kelly dabei

wirken natürlich zum einen spart das

zweite mitarbeiter zeigen würde die

mitarbeiterzufriedenheit in dem das auto

mal produkts automatisiert werden auch

wenn verringert wird für den mitarbeiter

vor allem bei wiederkehrenden themen und

natürlich was ein großer punkt ist das

thema schulungen das thema die blätter

mitarbeiter eingearbeitet weil das mit

ki zeige ich mal optimierung

unterstützung sehr vereinfacht werden

und ich sage mal dadurch auch die zeit

reduziert werden ist für mitarbeiter

ready ist und was natürlich auch ein

großes thema ist

sage ich mal diese kundenzentren auch

saisonalen schwankungen nicht zu

unterziehen in dem was man wird keine

unterstützt

für unternehmen ist es natürlich erst

mal ein großes kosten thema bei jeder

mitarbeiter kostet geld

beansprucht natürlich auch dahingehend

auch natürlich schulungen etc die die er

braucht und will natürlich auch

gefordert und weitergebildet werden und

wenn man sage ich mal im bereich

customer service die calli nutzt ist

natürlich immer dass man mit der technik

sage ich mal

den menschen sozusagen erstmal

vordergründig nicht ersetzt sondern

wirklich nur unterstützt und dadurch

kosten einsparen weil natürlich ein 1 1

sage ich mal ein jackpot beispielsweise

viel günstiger ist für viele

kundenanfragen als wie für jeden jedes

team einen menschen zu nutzen und was

natürlich ein großes thema ist die

skalierbarkeit ja wie vorhin schon

erwähnt bekommen mit dem netbook

beliebig skalieren brauchen keinerlei

spezifische

mitarbeiter die geschult sind sondern

können das wirklich breit fächert

aufsetzen und damit viele viele themen

erstmal vom tisch nehmen bis wir

sozusagen ja im mitarbeiter als

unterstützende maßnahme am ende brauchen

genau

das sozusagen erstmal die die grundbasis

die schaffen wollte um zu verstehen

warum die eigentlich und aktuell und

großer punktes und viele vorteile bringt

und jetzt würden wir uns mal anschauen

wie können wir erfolgreich in der ki

strategie aufsetzen und erzählt unser

customer support umkrempeln und die

nächsten schritte gehen um erfolgreicher

effektiver effizienter und natürlich den

kunden dem bistum sofort zu liefern

zum ersten ist natürlich wichtiger punkt

da zu definieren was will ich damit

künstlicher intelligenz erreichen das

sollte nun meine geschäftsziele

angepasst werden sollte an meiner

alleinstellungsmerkmal angepasst werden

und damit auch ein ergehen ich sag mal

klassisches

einzelhandelsunternehmen das wenige

kunden hat und mit denen eine sehr

persönliche bindung hegt ist natürlich

nicht dafür prädestiniert ki für den

kundensupport zu nutzen auch wenn dieses

thema klickt und kollek collette in

inside man anime zeiten sehr viel

genutzt wurde ist es natürlich ein

anderes als einkaufserlebnis dass man

zum beispiel micro märz anbieten möchte

das hat das heißt wir betrachten zum

ersten mal uns wirklich was wollen wir

damit erreichen wo wollen wir infizieren

problembereiche sage ich mal an kunden

mit unseren erfahrungswerten zu

behandeln und dabei dann effizienter zu

werden und besseres kundenerlebnis zu

liefern

jackpots wenn wir uns immer ansehen

sollen kunden ja wirklich helfen eine

sofortige lösung zu erhalten und nicht

erst auf die light mitarbeiter zu warten

mit diesem austausch zu gehen und sage

ich mal themen zu klären da war es

natürlich wichtig dass wir analysieren

was sind denn eigentlich so treiber

fragen die unsere kunden sehr häufig

haben das können wir dahingehend tun

denn das was wir unser ticketing tool

analysieren und sagen okay was waren die

häufigsten fragen wo brennt's den am

meist band kunden zum einen aber auch

unseren webseiten fall auf natürliche

superlauf analysieren um zu sehen ob die

hoch und wird da auch ansetzen und zum

anderen können wir natürlich auch sage

ich mal die bestellungen analysieren was

wird mit den bestellungen passiert wo

sind jeden gang was waren die fragen etc

wo auch wird definitiv aber achten

müssen dass wir den mitarbeiter nicht

frustrieren und verlangsamen indem wir

ihm das dem er zusätzliche aufwände hat

irgendwelche kategorisierungen

durchzuführen und et cetera das und

coolster zeitpunkt zu nennen auf der

anderen seite fokussieren wir uns ja

auch dinge auf die customer satisfaction

und wir wollen ja dass die bot

interaktion mit unseren kunden so gut

wie möglich menschlichen beziehungen

nachbildet es sollte sogar teilweise so

seien auf chat bot dem kunden ein

besseres ergebnis liefert damit diese

auch natürlich die akzeptanz hat mit dem

board auch zu interagieren und da weißt

du es wirklich natürlich dass das das

thema wirklich sattelfest ist der chat

post muss wirklich funktionieren diese

interaktion muss vorhanden sein und da

dürfen keine fehler passieren mal was

passiert natürlich wenn ein mitarbeiter

an schlechteren ein kunde ein schlechtes

erlebnis hat das bedeutet dass die

akzeptanz fällt ja das kann dazu führen

dass er nur noch auf anderen kanälen mit

uns kommuniziert oder soweit sogar dass

er uns als kunde verlässt und auch sag

ich mal eine andere plattformen einen

anderen onlineshops zurückgreift weil er

sich dort wohler fühlt dort bestens

abrupt bekommt in dem das der jackpot

besser funktioniert oder direkt mit den

kunden sag ich mal ein livechat

verhandelt funktionieren kann das

sind so sage ich biete die basis wo wir

dran arbeiten wirst du als erster

schritt zu definieren wo wollen wir

einziehen im zweiten schritt ist glaube

ich wichtig zu verstehen was er denn so

grundlegende anfragen die die wir haben

und was darüber hinaus will der kunde

noch von uns wissen und wie kann da auch

sage ich mal einen richtigen stelle ist

und dafür haben wir von daten aus der

vergangenheit analysiert und bereiche

gefunden

in dem kalli definitiv helfen kann dabei

muss man aber auch sage ich mal als ich

ansehen wie viel mitarbeiter stunden

werden dafür aufgewendet in den

einzelnen bereichen und wie können wir

dem entgegentreten wenn wir malen uns

die basis fragen anschauen die jeder

kunde hat wie zb wie ist ihr rückstand

schaffts politik über welche kanäle kann

ich das paket zurück senden wo finde ich

meinen retouren scheint etc das sind

basis fragen die wir grundsätzlich mit

ganz generell effekt views abdecken

können da wird aber oft und das fällt

uns sehr stark auf das für die l1 fragen

die generell effektiv spots genutzt

werden wo wir aber sagen das ist ja der

geringste teil unserer kunden anfragen

und der sage ich mal sehr allgemeine

teil wo keine individuelle antwort

benötigt wird weil ich sage mal die

rückerstattung politik über das ganze

unternehmen ist für jede mode kunden

gleich wenn wir uns dann aber die große

mitte ansehen mit 45 prozent dass wir

als erweiterte l1 also nutzers

spezifische anfragen bezeichnen wo man

zb hat wo ist meine bestellung wann

kommt die an oder ist das produkt nicht

lieferbar 13 traf wo wir wirklich ins

detail gehen zum bestellprozess da fällt

uns natürlich auch dass das viel zu

wenig automatisiert wird und dass alles

mitarbeiter machen müssen live in life

konversation mit dem kunden und nichts

wirklich sage ich mal

als massen kunden abfertigung tragen

sage ich mal

infiziert werden wobei man schon sagen

muss dass das absolut automatisierbar

ist und dazu kommen wir auch gleich und

das thema darüber hinaus sind natürlich

die l2 plus fragen die wir so bezeichnen

die 40 prozent wo produktfehler probleme

mit dem produkt et cetera diskutiert

werden die man schwierig automatisieren

kann beziehungsweise treppe verbindet wo

man eher auf eine live mitarbeiter sage

ich mal

zusammen arbeiten muss um einfach da dem

kunden den bestmöglichen support zu

bieten und am ende des tages

wir auch bei ihnen sage ich mal bei

jedem kunden in höheren analysieren und

klassifizieren welche arten von

kundenanfragen bei ihm typischerweise

gestellt werden und wo die größte

arbeitszeit wird große aufwand ich sage

mal ihre mitarbeiter hineinfließt

weil wir dann weiter gucken ja ist

natürlich der wichtigste punkt aktuell

zu schauen dass wir hier automatisieren

wo es am meisten gebraucht wird und dass

es im endeffekt in diesem großen

baustein der nutzer spezifischen anfrage

die wollen wir das ganze im endeffekt

machen oder wie können wir da sage ich

mal den kunden abhilfe schaffen wir

wollen zum einen natürlich den kunden

auf allen kanälen diese bekunden

erfahrung denkt ja das heißt da oder

kunde unterwegs ist da wo er

unterstützung braucht sei es in unserem

unserer website sei es auf unseren in

unseren applikationen die wir anbieten

unsere app sei es im messenger sei es

ein konzept das das spielt aktuell keine

rolle mehr sondern der kunde möchte

wirklich da bedient werden wo er sich am

wohlsten fühlt und das wie gesagt kann

whatsapp sein kann per telefon auch

immer noch sein aber wir sollten da sein

und das ist ja sage ich mal das thema

was wir heute auch ansprechend die

channel den kunden da zu erwischen wo er

ist und das zusammenzubringen um einen

online erlebnis auch ja zur verfügung zu

stellen und es ist wichtig dabei auch

schnellstmöglich zum richtigen

ansprechpartner zu kommen zum richtigen

sage ich mal einen richtigen job wird

zum richtigen teammitglied sollte es mit

ihnen sage ich mal mit der kommunikation

zu kunst wie möglich zum zum ziel führen

und das wollen wir natürlich

in den bereich einsteigen und sagen ob

ihr wo können wie müssen wir dann als

nächster schritt ein christliche

religion zu setzen ist das ein thema wo

er was kaufen müssen wo wir selber was

entwickeln müssen oder wollen wir sage

ich mal schon bestehende lösungen

integrieren und da ist es wirklich der

entscheidende schritt zu sagen wie

komplex kann ich denn künstliche

intelligenz ansehen viele viele kunden

mit denen wir zusammenarbeiten sehen das

sehr komplex an ja das ist ja wirklich

ja viel viel künstliche intelligenz

dahinter wie können wir das sind

aufsätze für uns sind wir überhaupt

schon bereit ist um so sind unsere daten

schon sage ich mal soweit fähig dass das

mitzunehmen ist unser reporter so weit

dass das kürzel hier der ganz genutzt

werden kann im endeffekt können wir

sagen ja sie sind schon so weit weil am

ende des tages kann man das ja ja sag

ich mal sie gestalten in dem das man

wirklich unterhaltungen nichts mit

komplizierten network language

processing betreibt sondern das ganze

eher wie ein alvarez workflow aufbaut ja

wie eine art chat ohne direkte eine

tiefe integration und ein verständnis

der sage ich mal der der sprache

dahingehend was will der kunde

eigentlich hat und ich sage mal bei uns

in chats sei einfach zu programmieren

da hat man kann sie wenigen minuten bei

sich auf der webseite einrichten man

kann das ganze sehr einfach mit logo

programmieren für sich anpassen

workflows gestalten also wirklich sehr

simpel und da wir ein großartiges

beispiel bei uns ist der kunde unser

kunde klar der im zahlungsweisen aktiv

ist und sehr viele kunden betreut

natürlich und da aufgrund des schnellen

wachstums ist da keiner zeit berater mit

einzubinden entwickler mit einzubinden

um schnell solche themen zu

automatisieren bot einzusetzen und die

nuss unsere loks trotz die auf der

webseite in der applikation auch

implementiert werden und so waren die

schnell in der lage 80 millionen kunden

zu unterstützen und effizienter zu

werden zeit zu sparen geld zu sparen

wichtig ist auf jeden fall auch zu

verstehen dass ein jackpot nicht alles

beantworten kann und

dabei ist ganz wichtig zu beachten dass

man den kunden auch klar gegenüber

stellt das er gerade mit einem jackpot

kommuniziert nichts ist schlimmer als

wie die frustration wenn man versucht

das als wirklich als midlife mitarbeiter

zu platzieren ja den prozess so zu

gestalten dass ist gut möglich auch

erstmal danach aussieht dass man mit

einem echten menschen kommuniziert aber

dann kommt die frustration auch wenn die

kundennachfrage nicht so schnell

beantwortet werden kann wie der kunde

das möchte wenn die kommunikation nicht

stimmt dann der kunde merkt gehen das

ist gar kein kein mensch auch daran

weiter sondern es ist eigentlich ein

jackpot und ich möchte ich gar nicht

damit mehr interagieren weil es

funktioniert wohl nicht so gut und

das müssen wir ganz klar kommunizieren

und dabei auch einen möglichen punkt

definieren abwandert runde auch mit

einem echten mitarbeiter sprechen kann

weil es nicht funktioniert hat weil er

seine lösung nicht bekommen hat und dass

nicht unnötig in die länge ziehen und da

sind wichtig dass wir das automatisiert

weiterleiten dass wir an der stelle

einfach rüsten okay hier hat der kunde

die möglichkeit mit ich möchte mit allen

menschen sprechen ich hab keine lust

mehr mit einem wort zu sprechen ich kann

hier draufklicken dann komme ich rüber

das ist wichtig zu schaffen denn wir

wollen die mitarbeiter frustrieren wir

wollen sie ja behalten und die ja sage

ich mal auf die kundenzufriedenheit auch

steigern

wie können sie da ihre arbeitsprozesse

optimieren mit calli da gehen wir eher

auf den bereich wie können wir unsere

mitarbeiter unterstützen mit ki und

automatisieren können sie definitiv ja

den kunden helfen aber auch intern dem

mitarbeiter prozesse erleichtern themen

automatisieren und dahingehend natürlich

ja auch die mitarbeiterzufriedenheit zu

stärken wenn eine anfrage zum beispiel

ein geht unter teenager das anliegen an

den richtigen mitarbeiter erstmal

weiterleiten muss ist das natürlich

zeitaufwendig manueller prozess der mit

hilfe von k aber sehr stark

automatisiert werden kann oberhalb von

kurz wenige sekunden nachdem er das

ticket reingekommen ist die anfrage

reinkommen ist die wohl nicht die

mitarbeiter zu gewinnen da sag ich mal

zugewiesen wird und dieser

sofort darauf reagieren kann um den

kunden da abhilfe schaffen kann die

mitarbeiter müssen natürlich auch nicht

die anfragen sortieren oder

kategorisieren sondern auch das kann mit

calli ganz einfach ja für die übernommen

werden da dadurch dass die aufgaben oder

der wirtschaft mit prozess natürlich

wirklich sich darauf ja sage ich mal

reduziert den kunden zum helfen um nicht

erst mal intern die ganzen prozesse wie

ganzen automatisierungen bei hand zu

machen die wir mittlerweile natürlich

sehr einfach gestalten können auf der

anderen seite

mussten mitarbeiter und hierzu bot

natürlich auch lösungsvorschläge

bestmögliche maßnahmen liefern das

können wir auch mittlerweile abbilden

dass wir sagen gehen was ist denn guten

anfrage gibt es schon ähnliche kunden

anfragen die wir einen der vergangenheit

haben können wir aktuell eine

lösungsvorschlag liefern vielleicht ein

f you aus unserem f secure und lösungs

artikel liefern können wir vielleicht

automatisch schon

die die den standort des der der

lieferung anzeigen lassen und das dem

mitarbeiter direkt sag ich mal in die

email oder die antwort reinbringen all

dies sind themen die man mit ki sehr gut

steuern kann und mittlerweile sehr

einfach gestalten kann verschiedene

andere lösungen mit einbinden und an die

informationen direkt zum mitarbeiter

transportiert der diese direkt an den

kunden weiterleitet um somit einfach den

antwort prozesse optimiert und

superschnell gestaltet und das ist sage

ich mal dass der kiwo wer auch am anfang

ja gesehen haben die schnelligkeit am

ende des tages eine lösung zu finden das

ist das was den kunden aktuell

zufriedenstellt und wo wir alle glaube

ich daran arbeiten müssen

zur zusammenfassung der ganzen themen

zum einen natürlich wollen wir die

anfragen verringern und den kunden zeige

ich mal die kunstfreiheit steigern zum

anderen wollen wir die anfragen aber

hoffmann automatisieren da diese

natürlich die meiste zeit man

mittlerweile beanspruchen ja das

bedeutet die freund schon gesagt die

breite masse was sind denn die

individuellen kunden fragen die ich aber

eigentlich sehr einfach beantworten kann

das andere thema ist natürlich wie kann

ich kann ihn nicht nur als jackpot

nutzen sondern über alle kanäle für

meinen kunden zur verfügung zu stellen

aber auch natürlich dahingehend dass wir

den kunden auch da vision und ihm aber

auch sagen ja was was mit wem er geht

dann gerade und wie können wir sein

anliegen am schnellsten bearbeiten

wichtigsten ist dass die ki besser wenn

nicht

also gleich gut wenn ich besser mit dem

kunden integriert die einen ein echter

mitarbeiter und das war's natürlich wir

wollen am ende des tages

wirklich die prozesse vereinfachen und

uns nicht von jemandem abhängig machen

dass wir sagen okay die ki muss von

externen entwicklern muss von großen

teams gesteuert werden bearbeitet

integriert werden sollen ist so einfach

wie möglich haben das selbst unser

einfachster mitarbeiter die idee hat

auch da gibt es eine automatisierung

prozess den würde ich gerne

automatisieren es wird das gesuch statt

und das auch machen kann

desweiteren fokussieren wir uns

natürlich ja wir können die bots auch in

der mitarbeiterproduktivität genutzt

werden und diese steigern und ich glaube

mit diesen punkten können wir definitiv

einen effektiven effizienteren kunst ort

zusammenstellen

den kunden dahingehend die beste abhilfe

zu schaffen ja den kunden auch zu holen

wo er möchte und damit auch unser

kundenzufriedenheit steigern und

natürlich die loyalität unserer runde

wir bei fresh blood sagen ja die

leitmecke die sie und wir wollen den

internen wie externen mitarbeiter und

kunden natürlich bestmöglich

unterstützen und das so einfach wie

möglich und ich glaube dass die

leitmecke die sie ist definitiv ein

thema was jedem e commerce oder auch in

den kosten kunst support entgegentritt

und wo wir an die für die wappel

verschaffen können mittlerweile mit ki

sehr viele automatisieren können man

muss ich einfach nur traum und den weg

zusammen gehen genau das wäre es von

meiner seite vielen dank

wenn sie fragen haben gerne